Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của tiểu luận trình bày cơ sở lý luận về định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ; giới thiệu sơ lược về loại hình doanh nghiệp; xây dựng kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Đâu tiên, em ̀ xin cam ̉ ơn chân thanh đên tr ̀ ́ ương Đai hoc Công Nghiêp Th ̀ ̣ ̣ ̣ ực Phâm đa đ ̉ ̃ ưa môn hoc Quan tri ch ̣ ̉ ̣ ất lượng dịch vụ vao ch ̀ ương trinh giang ̀ ̉ day ̣ Va đê đô an nay đat đ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ược kêt qua tôt đep, ́ ̉ ́ ̣ em đa nhân đ ̃ ̣ ược sự hô tr ̃ ợ, giup đ ́ ơ ̃ cuả thầy Nguyễn Đức Thiên Thư, vơi tinh cam sâu săc va chân thanh em xin ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ được bay to long biêt ̀ ̉ ̀ ́ ơn nay đên th ̀ ́ ầy vi đa tao điêu kiên cho em trong suôt qua ̀ ̃ ̣ ̀ ̣ ́ ́ trinh hoc tâp va nghiên c ̀ ̣ ̣ ̀ ưu đê tai đê co thê hoan thanh đô an, đê tai: “ Lâp kê ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ́ hoach ̣ định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ.” Vơi điêu kiên th ́ ̀ ̣ ơi gian cung nh ̀ ̃ kinh nghiêm con han chê, đô an nay chăc ̣ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ́ chăn se co nhiêu sai sot ́ ̃ ́ ̀ ́ Em mong răng se nhân đ ̀ ̃ ̣ ược sự chi bao, đong gop va y ̉ ̉ ́ ́ ̀ ́ kiên cua th ́ ̉ ầy đê em co điêu kiên bô sung nh ̉ ́ ̀ ̣ ̉ ưng sai sot, nâng cao kiên th ̃ ́ ́ ức cuả ban thân đê co thê phuc vu tôt h ̉ ̉ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ơn công tac th ́ ực tê sau nay ́ ̀ Xin chân thanh cam ̀ ̉ ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Triều MSSV: 2030181415 Lớp: 09DHQTDVNH7 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2021 (Ký và ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng bố trí sơ bộ các khu vực 16 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1. Đối tượng khách hàng 13 Hình 2. Sản phẩm dịch vụ 14 Hình 3. Khơng gian qn 15 Hình 4. Bản đồ vị trí 17 Hình 5. Bản thiết kế tổng thể 19 Hình 6. Dịch vụ khách hàng 21 MỤC LỤC 6 MỞ ĐẦU 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 9 1.1 Định vị 9 1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ 11 1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 11 CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 12 2.1 Quy mô dự kiến của doanh nghiệp 12 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp 13 2.2.1: Khách hàng tiềm năng 13 2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 13 CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 15 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 15 3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book 17 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 MỞ ĐẦU Với xu thế hội nhập kinh tế tồn cầu phát triển vơ cùng mạnh mẽ như hiện nay đã tạo ra cơ hội phát triển lớn cho các doanh nghiệp phát triển. Tuy nhiên nó cũng tạo ra thách thức và khó khăn khơng hề nhỏ khi tính cạnh tranh trên thị trường ngày một lớn, thế nên địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để chiếm được lịng tin, ghi được dấu ấn trong tâm trí khách hàng Trong q trình học tập học phần Quản trị chất lượng dịch vụ, từ nền tảng kiến thức lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ bản thân ln nhận thức về tầm quan trọng của kiến thức thực tiễn đi đơi với thực hành. Tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK” Để thực hiện đề tài này, tác giả thực hiện các hoạt động và phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng, xây dựng quy trình cung ứng… thu thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thơng tin trên internet… Đề tài được chia thành 03 chương Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về Định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược về loại hình doanh nghiệp (loại hình dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng muc tiêu, sản phẩm dịch vụ cung ứng ) Chương 3: Xây dựng kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp … tại … Kết luận Tác giả rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hồn thiện hơn Xin chân thành cám ơn CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị 1.1.1 Định nghĩa định vị Một trong các quyết định có ý nghĩa chiến lược mà các cơng ty cần quan tâm là việc định vị. Định vị cơng ty có thể hiểu là q trình lựa chọn vùng và địa điểm bố trí cơng ty, nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của cơng ty đã lựa chọn Khơng phải lúc nào cơng ty cũng ra quyết định định vị cơng ty. Cơng ty chỉ ra quyết định khi có những thay đổi như nhu cầu vượt xa cơng suất hiện tại của cơng ty hoặc các thay đổi liên quan đến năng suất lao động, tỷ giá, dân số… 1.1.2 Mục tiêu định vị của doanh nghiệp Các cơng ty và tổ chức hoạt động ở lĩnh vực khác nhau đều có mục tiêu định vị khác nhau + Đối với các đơn vị kinh doanh sinh lợi thì đặt lợi ích tối đa là mục tiêu chủ yếu khi xây dựng phương án định vị. Tùy từng trường hợp mà mục tiêu xác định địa điểm của cơng ty đặt ra rất cụ thể như: Tăng doanh số bán, mở rộng thị trường, huy động các nguồn lực tại chỗ, hình thành cơ cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ… + Đối với các tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng nhất của xác định địa điểm cơng ty là đảm bảo cân đối giữa chi phí lao động cơ hội cần thiết bỏ ra và mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng về các dịch vụ cung cấp cho xã hội 1.1.3Tầm quan trọng của xác định địa điểm Xác định địa điểm cơng ty hợp lý tạo điều kiện cho cơng ty tiếp xúc với khách hàng, nâng cao khả năng tiếp xúc với khách hàng, thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển tăng doanh thu và lợi nhuận 4 Xác định địa điểm cơng ty là biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm. Vì nó ảnh hưởng đến chi phí vận hành, cung ứng. Đặt biệt là chi phis vận chuyển Xác định địa điểm cơng ty hợp lý cịn tạo ra một trong những nguồn lực mũi nhọn của cơng ty. Nó cho phép cơng ty lựa chọn khu vực có tài ngun và mơi trường kinh doanh thuận lợi, nhằm tận dụng và phát huy tốt nhất tiềm năng bên Tóm lại, việc xác định địa điểm cơng ty ln là một trong các nhiệm vụ trọng mang ý nghĩa chiến lược lâu dài 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp Sở kế hoạch tại khu hành chính và các cơ quan ban ngành liên quan, những nơi mà họ có tồn quyền trong việc thơng qua hay khơng thơng qua bản kế hoạch của bạn. Thăm dị người địa phương Mật độ lưu thơng. Bạn có thể lấy số liệu từ phịng điểu khiển giao thơng vận tải hay cảnh sát địa phương Khả năng nhìn thấy và nhận biết 10 Lối đi và bãi đỗ xe. 11 Khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh 12 Tiêu chí đối với các đại siêu thị 13 Hướng phát triển của khu vực 14 Tỷ lệ trộm cắp trong khu vực 15 Yếu tố về tuổi 16 Khoảng cách đến các nhà cung cấp 17 Điều kiện và phí thuê địa điểm 18 Mật độ dân số 19 Nguồn nhân lực đạt u cầu 1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm cơng ty 20 Phân tích điểm chi phí hịa vốn theo vùng 21 Phương pháp dùng trọng số đơn giản 22 Phương pháp tọa độ trung tâm 23 Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ của Relly 24 Những mơ hình căn bản về địa điểm 25 Các mơ hình lực hấp dẫn hay tương tác khơng gian 26 Các mơ hình phân tích tương quan 1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa mơi trường dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí chung trong hoạch định bày trí mặt bằng dịch vụ Tính uyển chuyển: Các đồ dùng bàn ghế, khu vực chờ, lễ tân Phối hợp: Các phịng ban và tồn tổ chức phải là một tổng thể Dễ tiếp cận: Cần thiết cho những khu vực có mức độ tiếp khách hàng cao Tầm nhìn: Khơng nên bày trí trong góc khuất khách hàng sẽ khó nhìn thấy Sử dụng khơng gian: thiết kế lối đi dễ di chuyển, thuận lợi cho việc phục vụ của nhân viên cũng như sự di chuyển của khách hàng Khoảng cách dịch chuyển: Khoảng cách này phải ở mức tối thiểu cho cả khách hàng và nhân viên Thoải mái: Âm nhạc, nhiệt độ, tiếng ồn… An tồn: Mọi bày trí đều phải an tồn, đặt biệt ở nơi có nhiều khách hàng An ninh: Trang bị các thiết bị báo cháy, chữa cháy, camera an ninh… 1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 1.3.1 Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ 1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) Bản thiết kế chi tiết là một cơng cụ hữu dụng để thiết kế các dịch vụ mới hay tái thiết kế dịch vụ hiện hữu. Bản thiết kế chi tiết làm rõ các chi tiết một quy trình dịch vụ sẽ được thiết kế như thế nào Phát triển bản thiết kế chi tiết Có hai cách thức để phát triển bân thiết kế chi tiết: Một là, nhận ra tắt cà các hoạt động chủ yếu trong việc tạo ra và phản phổi dịch vụ Hai là, làm rõ các yểu tố kết nối giữa các hoạt động dịch vụ 27 Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết Bản thiết kế chi tiết chỉ ra cách thức khách hàng và nhân viên phục vụ tương tác, và việc tương tác này được hỗ trợ bởi hệ thống và hoạt động hậu đường như thế nào Bản thiết kế chi tiết nhấn mạnh đến các điểm bất cập trong quy trình Bản thiết kế chi tiết là các bước định vị chính xác trong quy trình khi khách hàng chờ đợi 1.3.3 Đặc điểm của hệ thống dịch vụ thiết kế tốt Thân thiện với khách hàng. Điều này có nghĩa khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng như, dịch vụ phải có các tín hiệu tốt, tiêu chụẩn dễ hiểu Dịch vụ phải tốt. Nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng hiệu quả với sự biện động nhu cầu khác nhau và. nguồn lực sẵn có Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ duy trì Dịch vụ phải cung cấp kêt nổi hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu đường (back office) vơi bộ phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo khơng có trục trặc nào xảy ra Quản trị các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy được giá trị của dịch vụ cung cấp Có được hiệu quả chi phi. Giảm thiểu sự lãng phí về thời gian vào các nguồn lực trong quy trình cung ứng dịch vụ Tái thiết kế quy trình dịch vụ Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có những bất cập khơng cịn đáp ứng được u cầu, khi đó quy trình cần được tái thiết kế CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ QN MESA COFFEE AND BOOK 2.1 Quy mơ dự kiến của doanh nghiệp Tên cơng ty: MESA COFFEE AND BOOK Địa chỉ: 233 Đặng Thùy Trâm, P.13,Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh Vốn điều lệ: 1 tỷ Loại hình kinh doanh: Kinh doanh hộ cá thể Diện tích sử dụng dự kiến của doanh nghiệp: 1 trệt, 15*20m2 Sức chứa tối đa (dự kiến) của doanh nghiệp: 150 khách Mục tiêu kinh doanh: cafes và sách 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp 2.2.1: Khách hàng tiềm năng Hình 1 Đối tượng khách hàng Theo khảo sát của chúng tơi, nhu cầu giải trí ở độ tuổi 1535 chiếm 48% dân sốcủa TP Hồ chí Minh (Nguồn: Cục thống kê và Ủy ban dân số TP.HCM). Trong độtuổi này thì phân khúc khách hàng của qn chúng tơi là rất cao nên đầy tiềm năng. Cafe sách là một ý tưởng sáng tạo, táo bạo và vơ cùng lí tưởng để tiếp cận với khách hàng tiềm năng là các bạn sinh viên 28 Khách hàng tiềm năng: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng… 2.2.2 Phân tích điều kiện Địa điểm gần với trường cấp 2 Bình Lợi Trung, trường cấp 3 Trần Văn Giàu, trường Đại học Văn Lang và gần nhiều cơng ty nhỏ 29 Xung quanh chủ yếu là qn trà sữa, qn cơm, qn cà phê 30 Là con đường dẫn đến các trường học, phương tiện qua lại nhiều 31 Là khu vực dân trí cao, mức thu nhập trung bình cao 2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng Hình 2 Sản phẩm dịch vụ Các loại cà phê truyền thống, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha Các lồi trà: trà sữa, trà đào, trà sen, trà vải, trà chanh, trà tắc Các lồi thức uống khác: sinh tố, nước ép, yogurt, soda Các món ăn nhẹ: bánh ngọt, đồ ăn vặt Hình 3 Khơng gian Sách được phục vụ miễn phí khách hàng đọc tại qn 32 Các đầu sách đa dạng như kinh tế, khoa học, tiểu thuyết… 33 Sách có thể bán cho khách hàng có nhu cầu 2.3.2 Loại hình dịch vụ 34 Dịch vụ giải trí, văn hóa hỗ trợ CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QN MESA COFFEE AND BOOK 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 3.1.1 Mục tiêu của định vị cơng ty 35 Mục tiêu + Hình thành cơ cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ Là nơi lui tới thường xun của mọi lứa tuổi Tạo một sân chơi lành mạnh và tâm lý thỏa mái cho những ai có nhu cầu thư giãn thích đọc sách Mở rộng thêm những sản phẩm ăn uống trong thực đơn để đa dạng hơn nữa trong lựa chọn của khách hàng Mở rộng hơn thêm dịch vụ bán hoặc cho th sách Tạo một địa điểm thú vị và là nơi giao lưu học hỏi, chia sẻ tri thức, liên kết những người có cùng niềm đam mê đọc sách Giúp khách hàng nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần và chi phí bỏ ra thấp nhất 3.1.2 Lựa chọn địa điểm Vị trí + Qn được xây dựng ở địa điểm 233 Đặng Thùy Trâm, P.13, quận Bình Thạnh là nơi khu dân cư đơng đúc, cách các trường Cấp 2, Cấp 3, Đại học và nhiều cơng ty nhỏ khoảng 500m1km. MESA COFFEE AND BOOK nằm trong khu dân cư với phong cách thiết kế tạo khơng gian thống đãng, n tĩnh với nhiều cây xanh… thích hợp cho những ai thích sự n tĩnh, thư giãn. Hình 4 Bản đồ vị trí 36 Đánh giá thị trường + Thơng qua các cuộc khảo sát và tiếp xúc người dân khu vực nhận thấy được những người ở đây có nhu cầu cao sau những ngày làm việc, học tập mệt mỏi là được nhâm nhi 1 ly cà phê rồi ngồi thư giãn, có thể là đọc 1 cuốn sách u thích hay chơi 1 ván game. Điều đó giúp họ cảm thấy được thư giãn và có thêm kiến thức. + Cịn các học sinh, sinh viên nhân viên văn phịng thì có nơi học bài và làm việc + Vì vậy, nhu cầu có một chỗ ngồi phù hợp, đồ ăn thức uống với giá cả hợp lý, khơng gian thiết kế đẹp và n tĩnh là rất cần thiết. + Đối thủ cạnh tranh cũng có nhưng đa số khơng đáp ứng đủ nhu cầu khánh hàng 37 Đối thủ cạnh tranh + Hiện nay ở khu vực P.13, Quận Bình Thạnh có nhiều qn cà phê. Lượng khách hàng của họ cũng đã ổn định và cũng có mối quan hện bền chặt với quán Nhưng đến với MESA COFFEE AND BOOK khách hàng có những cảm nhận mới, khách hàng sẽ có những trải nghiệm mới theo phong cách cà phê sách. Ngay từ đầu thành lập quán đã chuẩn bị mọi thứ để làm hài lịng khách hàng mức cao nhất, thoải mái nhất mà đối thủ hồn tồn khơng có 3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book 3.2.1 Bố trí sơ bộ các khu vực STT TÊN KHU VỰC MỤC ĐÍCH SỬ U CẦU KĨ THUẬT Phịng đọc sách DỤNG Phục vụ cá nhân Phong cách: n tĩnh tự học thích đọc sách, học Máy lạnh, wifi, nhạc bài cần khơng gian nhẹ n tĩnh 7 kệ sách dọc tường 26 bàn chữ nhật*2 Phịng học nhóm khách Phục vụ cho nhóm Phong cách: năng động cần khơng gian để khơng q ồn ào thảo luận, học Máy lạnh, wifi, nhạc nhóm nhẹ 6 bàn chữ nhật*6 khách bàn chữ nhật*12 khách Không gian mở Phục vụ cá Phong cách: thiên nhiên, nhân hoặc nhóm có nhiều cây, thống đãng, nhu cầu thích Máy lạnh, wifi, nhạc không gian thống nhẹ đãng Kệ sách ngay giữa tạo mỹ quan Lót đá cho lỗi đi 10 bàn trịn*5 khách 3 bàn chữ nhật*5 khách Phịng pha chế và Nơi đặt món, thanh Thơng thống đảm bảo thu ngân tốn chuẩn bị vệ sinh an toàn thực đơn hàng từ khách phẩm hàng Trang bị đầy đủ dụng cụ nấu nướng pha chế, Phòng vệ sinh Phục vụ nhu thu ngân Phong cách: sẽ, cầu vệ sinh của thơm mát, có quạt thơng khách và nhân gió. viên Nhà vệ sinh nam:2 phòng, 2 bồn tiểu đứng, 2 lavabo Nhà vệ sinh nữ: 4 Khu vực giữ xe phòng, 2 lavabo Giữ xe cho khách Thơng thống, rộng rãi, và nhân viên chứa được trung bình 100 xe 3.2.2 Bản thiết kế tổng thể Hình 5 Bản thiết kế tổng thể 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ + Quy trình cung ứng sách NGUỒN CUNG ỨN G S ÁCH KHÁCH HÀN G + Quy trình cung ứng cà phê NGUỒN CUNG ỨNG CÀ PHÊ CHẾ BIẾN, BẢO QUẢN KHÁCH HÀNG 3.3.2 Mơ tả chi tiết hoạt động khách hàng Quy trình cung ứng sách Nguồn thu mua sách + Thu mua sách từ các nhà sách cũ gần khu vực + Thu mua sách từ một số sinh viên, cá nhân có nhu cầu bán sách + Mua sách mới tại một số ngày hội sách, nhà sách có ưu đãi khuyễn mãi + Mua sách mới, các đầu sách hay và HOT mà chưa có từ nguồn sách cũ + Sách do khách hàng kí gửi và trao đổi + Mua sách mới ở các xưởng in, trên các trang web Khách hàng + Những khách hàng đến qn có nhu cầu mua sách 38 Quy trình cung ứng cà phê Nguồn ngun liệu + Đối với cà phê và hạt ca cao, qn chọn những cơng ty cà phê có chứng chỉ Fair Trade, điển hình là Doi Chaang coffe Thailand, cơng ty cung ứng phụ là cơng ty TNHH ATFV Group + Đối với ngun liệu phục trợ khác như sữa. Qn chọn nhà cung ứng là Cơng ty cổ phần Vinamilk + Các ngun liệu phụ trợ khác như syrup, bột sơ cơ la, bột trà xanh… cơng tyATFV Group là nhà cung ứng Chế biến bảo quản +Thiết kế, tạo ra những sản phẩm độc đáo mang phong cách riêng, ấn tượngcủa qn + Với sự phong phú thức uống của mỗi loại thì khách hàng có thể thoải mái lựachọn những nước uống mà mình ưa thích + Các thức uống được giới thiệu gần gũi với tự nhiên, là thức uống organic, Khách hàng Bán hàng trực tiếp: Phục vụ tại qn Bán hàng trực tuyến: Bán qua các kênh trung gian như Grabfood, Baemin… Hình 6 Dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Đan Thọ Vương Quốc Duy – Trần Hữu Ái – Lượng Văn Quốc( (2016). Quản trị dịch vụ. (Chương 5, Chương 6). Nhà xuất bản Tài Chính Mike McKeever dịch giả Trần Phương Minh, (2010), Lập kế hoạch kinh doanh từ A đên Z, NXB tổng hợp Tp. HCM Website: https://tailieumienphi.vn/doc/baitapnhomquanlyduanduanxaydungquancafe uzc7tq.html https://fcgoodcoffee.com/lapkehoachkinhdoanhquancafe/ ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG? ?QUY? ?TRÌNH? ?CUNG? ? ỨNG? ?DỊCH VỤ CỦA? ?DOANH? ?NGHIỆP? ?MESA? ?... vụ? ?cung? ?ứng, đối tượng khách hàng muc tiêu, sản phẩm? ?dịch? ?vụ? ?cung? ?ứng ) Chương 3:? ?Xây? ?dựng? ?kế? ?hoạch? ?định? ?vị,? ?bày? ?trí? ?mặt? ?bằng? ?dịch? ?vụ? ?và? ?xây? ?dựng quy? ?trình? ?cung? ?ứng? ?dịch? ?vụ? ?của? ?doanh? ?nghiệp? ?… tại … Kết? ?luận Tác giả rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hồn thiện hơn... CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ? ?QUY? ? TRÌNH? ?CUNG? ?ỨNG? ?DỊCH VỤ CỦA QN? ?MESA? ? COFFEE? ?AND? ?BOOK 3.1 Xác? ?định? ?địa điểm? ?Mesa? ?coffee? ?and? ?book 3.1.1 Mục tiêu? ?của? ?định? ?vị cơng ty