giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tư nhân khách sạn hoàng gia

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI : GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN KHÁCH SẠN HOÀNG GIA GIÁO VIÊN HD : TH.S. PHẠM VĂN THẮNG SINH VIÊN TH : NGUYỄN VĂN THẮNG MSSV : 11023613 LỚP : CDQT13TH THANH HÓA, THÁNG 06 NĂM 2014. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………Ngày tháng năm 2014 T.M ĐƠN VỊ (Ký tên và đóng dấu) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………Ngày tháng năm 2014 GIẢNG VIÊN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………Ngày tháng năm 2014 GIẢNG VIÊN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng MỤC LỤC Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia” Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 7 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 8 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói1. 1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn. Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 9 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. •Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. •Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 10 [...]... tư nhân Khách sạn Hoàng Gia được thành lập và đưa vào hoạt động năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phòng.Hiện nay đó được sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia Từ khi thành lập, khách sạn không ngừng phát triển và đạt được những kết quả đáng khích lệ Đối tư ng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và. .. giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách. .. đầu về khách sạn ấn tư ng ban đầu rất quan trọng Nếu ấn tư ng ban đầu tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái và tin tư ng để sử dụng những dịch vụ của khách sạn Vì thế khuôn viên bên ngoài khách sạn rất quan trọng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Khách sạn Hoàng Gia là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc gia Nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào... cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì... số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp Đối với mỗi khách sạn, khách. .. để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân. .. khoản nợ, khách sạn bắt đầu làm ăn có lãi Từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hoàng Gia đã tạo được thương hiệu của khách sạn đã đặt nền móng và niềm tin với du khách khách sạn đã không ngừng mở rộng sản xuất kinh doanh tạo bước phát triển đột phá để sau 2010 phấn đấu trở thành doanh nghiệp du lịch khách sạn thương mại hàng đầu tỉnh Ninh Bình 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Gia thông... dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất. .. và được quan tâm Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng. .. kỹ thuật • Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp . phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của. quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài Giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN. ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI : GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN KHÁCH SẠN HOÀNG GIA GIÁO VIÊN