Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 32 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
32
Dung lượng
377,3 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIATHÀNHPHỐHỒCHÍMINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÀI TIỂULUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNG Đề tài : “ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBỆNHVIỆNCÔNGỞTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. Nguyễn Văn Toàn Lớp : K10407B TP HồChí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2 MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Phạm vi nghiên cứu 2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈTIÊUĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNG 3 1.1 Các khái niệm: 3 1.1.1 Quản lý chấtlượngdịch vụ: 3 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chấtlượngdịch vụ: 3 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 3 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 4 1.2.1. Phương pháp chuyên gia: 4 1.2.1.1. Nội dung phương pháp: 4 1.2.1.2. Ưu điểm: 5 1.2.1.3. Nhược điểm: 6 1.2.2. Phương pháp PATERNE: 6 1.3 Xây dựng chỉtiêuđánhgiáchất lượng: 6 1.3.1. Uy tín: 7 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 7 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh: 7 1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: 8 1.3.5. Thông tin: 8 1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: 8 1.3.7.An toàn: 8 1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 8 1.3.9. Trang thiết bị cơ sở hạ tầng: 9 1.3.10. Quản lý điều hành: 9 Chương 2: XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈTIÊUĐÁNHGIÁ - XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ 10 2.1 Xác định trọng số và cho điểm từng chỉtiêuđánh giá: 10 2.1.1 Uy tín: 10 2.1.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 10 2.1.3 Quy Trình khám chữa bệnh: 11 2.1.4. Thái độ cán bộ công nhân viên: 12 2.1.5. Thông tin: 14 2.1.6. Hiệu quả khám chữa bệnh: 14 2.1.7. An toàn: 15 2.1.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 17 2.1.9. Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 17 2.1.10. Quản lý điều hành: 19 2.2. Xác định kết quả đánh giá: 20 2.3. Nhận xét, đánhgiá và phân tích: 22 2.3.1 Nhận xét: 22 2.3.1.1 . Hệ số mức chất lượng: 22 2.3.1.2 . Trọng số: 22 2.3.1.3. Điểm đánh giá: 23 2.3.2. Đánhgiá và phân tích: 23 3.1. Phát huy ưu: 26 3.1.1. Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 26 3.1.2. Đảm bảo an toàn: 26 3.2. Khắc phục nhược 27 3.2.1. Nâng cao chấtlượng phục vụở cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: 27 3.2.2. Đổi mới công tác quản lí điều hành: 27 3.2.3. Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng: 28 3.2.4. Nâng cao cơ chế thông tin 28 KẾT LUẬN 29 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập, nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm. Ngành y tế đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng chiến thànhcông cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới. Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y-bác sĩ của các bệnhviệncông trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển rộng khắp và không ngừng nâng cao chấtlượngdịchvụ của mình. Thế nhưng để thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót. Từ đó đã nảy sinh ra một nhu cầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chấtlượngdịchvụở những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa. Để người dân có thể hưởng được những dịchvụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Trên cơ sở nghiên cứu về lĩnh vực “Quản lý chất lượng”, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giáchấtlượngdịchvụbệnhviệncôngởThànhphốHồChí Minh” nhằm giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánhgiáchấtlượngdịch vụ, phục vụ cho mục đích học thuật của môn học “ Quản trị chất lượng”. Đồng thời một phần nào đó đánhgiá được thực trạng chấtlượngdịchvụbệnhviệncôngởthànhphốHồChí Minh. Từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ chăm sóc sức khỏe. 2 2. Phạm vi nghiên cứu Trình bày những khái niệm cơ bản về quản lý chấtlượngdịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm cơ bản và những hiểu biết về đối tượng nghiên cứu nhằm phân tích “Chất lượngdịchvụbệnhviệncôngởThànhphốHồChí Minh”. Từ đó đưa ra những đánhgiá và giải pháp trong việc quản lý chấtlượngdịchvụở những bệnhviệncông trên địa bàn thành phố. Về thời gian: phạm vi nghiên cứu đề tài là trong bối cảnh hiện nay. Về địa điểm: do điều kiện vật chất và nhân lực còn hạn chế nên nhóm chúng tôi xin giới hạn nghiên cứu trên phạm vi thànhphốHồChí Minh. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈTIÊUĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNG 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Quản lý chấtlượngdịch vụ: Dựa vào khái niệm quản lý chấtlượng theo TCVN9001:2007, quản lý chấtlượngdịchvụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chấtlượngdịch vụ. Như vậy, yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chấtlượng hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chấtlượngdịch vụ. 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chấtlượngdịch vụ: Định hướng vào khách hàng: Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ vì mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Trách nhiệm của nhà lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo ra môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người. Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong tổ chức: - Đối với nguồn nhân lực: giữ vai trò vô cùng quan trọng trong một tổ chức. Vì vậy cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp. - Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánhgiáchất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ. 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 4 Tiêu chuẩn dịchvụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịchvụ hiện tại mà nhà cung ứng dịchvụ muốn đạt và duy trì cho dịchvụ của mình. Ngày nay, khách hàng đòi hòi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịchvụ là một trong những hoạt động trọng tâm của các tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: Mô tả về dịchvụ mà tổ chức định cung cấp. Phải tập trung vào các yếu tố như tính chấtcông khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,… Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác… Chi phí cung cấp dịchvụ đến khách hàng. 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 1.2.1. Phương pháp chuyên gia: 1.2.1.1. Nội dung phương pháp: Phương pháp chuyên gia là một trong những phương pháp đánhgiá có lịch sử ra đời sớm nhất, được sử dụng rộng rãi trong đời sống. Về cơ bản, phương pháp này sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn của các chuyên gia để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu. Các chuyên gia theo đúng nghĩa là những người uyên bác về lí luận, thành thạo về chuyên môn phong phú về khả năng thực tiễn cũng như khả năng mẫn cảm, nhạy cảm về một vấn đề nào đó. Khi được mời tham giađánh giá, thẩm định, lựa chọn một vấn đề nào đó họ có thể đưa ra những lời khuyên, những nhận xét đúng đắn. 5 Trong quản trị chấtlượng người ta dùng phương pháp chuyên gia nhằm đánhgiá và dự báo những vấn đề liên quan đến chất lượng. Ngày nay phương pháp này đã trở thành một công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích và dự báo những vấn đề kinh tế xã hội, đặc biệt trong hai lĩnh vực marketing và quản trị chất lượng. Phương pháp chuyên gia rất hữu hiệu trong quá trình đánh giá, dự báo những hiện tượng hay quá trình có tầm bao quát rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều chỉtiêu mang tính định tính. Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong các trường hợp sau: Đối tượng được xem xét thiếu thông tin, thiếu thống kê đầy đủ, toàn diện và độ tin cậy thấp. Các hiện tượng xảy ra không tuân theo quy luật nào, không có hình mẫu trong quá khứ. Đối tượng được xem xét thiếu hoặc không có cơ sở lí luận thực tiễn chắc chắn, đảm bảo cho việc mô tả quy luật vận động của đối tượng. Đối tượng có độ bất định lớn, độ tin cậy thấp về hình thức thể hiện, về chiêu hướng biến thiên, về phạm vi bao hàm cũng như quy mô và cơ cấu. Đối tượng dự báo chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, phần lớn nhân tố khó lượng hóa, đặc biệt là các nhân tố về kinh tế xã hội hoặc tiến bộ kỹ thuật. Trong trường hợp dự báo dài hạn và siêu dài hạn. Trong hoàn cảnh cấp bách và khoản thời gian ngắn. Áp dụng đối với đối tượng dự báo là ngành hoàn toàn mới mẻ. 1.2.1.2. Ưu điểm: Là phương pháp tương đối đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra thông tin tức thời các thông số mà các thông số này không dễ dàng lượng hóa được, và chỉ được mô tả bằng hiện tượng hay dấu hiệu nào đó. 6 Phù hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức ở nước ta hiện nay. Cho kết quả nhanh để làm căn cứ cho việc ra các quyết định kinh doanh, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường. Trong lĩnh vực đánhgiáchất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét, đánhgiá các chỉtiêuchấtlượng mang tính định tính, phản ánh “phần mềm” của sản phẩm mà không thể có loại máy móc thiết bị nào đo được. 1.2.1.3. Nhược điểm: Nhược điểm cơ bản là mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánhgiá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu lựa chọn chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin cậy của các kết quả không cao. Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn, trái ngược nhau thì quá trình xử lí ý kiến chuyên gia sẽ trở nên phức tạp. Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lí luận không rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánhgiá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn. Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không được dễ dàng. 1.2.2. Phương pháp PATERNE: Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. Ưu điểm của phương pháp này là chúng cho các kết quả đánhgiá khá tập trung do các chuyên gia có thể làm việc trao đổi ý kiến…Nhưng cũng chính vì vậy mà kết quả đánhgiá còn thiếu khách quan. 1.3 Xây dựng chỉtiêuđánhgiáchất lượng: 7 Để đánhgiáchấtlượngbệnhviệncôngởthànhphốHồChí Minh, nhóm các chuyên gia đã đưa ra 10 chỉ tiêu: 1.3.1. Uy tín: Là sự đảm bảo cho việc khám chữa bệnhthành công, có kết quả tốt của bệnh viện. Uy tín được đo lường bởi lòng tin của bệnh nhân đối với bệnh viện, là nơi mà khi có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, hay khám chữa bệnh, người bệnh sẽ tìm đến chính bệnhviện này để đáp ứng nhu cầu của họ. 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Là năng lực, bằng cấp của bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên trong bệnh viện… theo từng mảng công việc khác nhau. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ thể hiện năng lực của đội ngũ y bác sĩ trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh. 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh: Là toàn bộ quá trình thủ tục mà bệnh nhân phải lần lượt thực hiện để có thể khám và chữa bệnh. Mỗi bệnhviện sẽ đưa ra 1 quy trình riêng để phù hợp với từng hoàn cảnh của bệnhviện đó trên cơ sở những quy định chung của sở y tế. Trong đó bao gồm lấy phiếu xếp hàng, mua sổ khám chữa bệnh, xếp hàng, khám bệnh, lấy kết quả xét nghiệm ( nếu có), giải quyết các thủ tục ( với từng đối tượng : diện chính sách, diện BHYT, diện bộ đội), kết luận, nhập viện ( nếu bệnh nặng) hoặc lấy thuốc. Ngoài ra còn tùy vào mức độ bệnh nặng hay nhẹ của người bệnh mà các bệnhviện có những thay đổi cho phù hợp. Trên thực tế, hầu hết các bệnhviệncông hiện nay đều chia ra 2 quá trình khám chữa bệnh: khám chữa bệnhdành cho người có BHYT và khám chữa bệnhdành cho người không có BHYT. [...]... bị - cơ sở hạ tầng (5.5833) Vậy, các chỉtiêuchi phối nhiều nhất đến hệ số mức chấtlượng của bệnhviệncôngởThànhphốHồChíMinh là Hiệu quả khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn nghiệp vụ (các chỉtiêu này có trọng số cao, và điểm đánhgiáở mức khá) nhưng các chỉtiêu ít chi phối hơn là Thái độ cán bộ công nhân viên và thông tin cũng làm giảm đáng kể chấtlượng của bệnhviện 2.3.2 Đánhgiá và... đủ, s ốlượngbệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnhviện lớn của thànhphố chiếm tỉ lệ 30% - 40% Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnhviện tuyến thànhphố Đối với các bệnhviện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnhviện nhân dân 115 (113%); bệnhviện Nhân dân Gia Định (106%); bệnhviện cấp cứu Trưng Vương (104%) Đối với các bệnhviện chuyên khoa, công suất... được chấtlượngdịchvụở các bệnhviệncông trên địa bàn thànhphốHồChíMinh 26 Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Phát huy ưu: 3.1.1 Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Bệnhviện có thể quan tâm hơn tới việc giới thiệu bệnhviện thông qua báo chí, truyền thông: lập trang web bệnh viện, đưa thông tin bệnh mới, chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh thế mạnh của bệnhviện ... thấy qua việc đánh giáchấtlượngdịchvụ các bệnhviệncôngở TP.HCM” ở trên, điểm số mà các chuyên giađánhgiá là tương đối cao, thể hiện khả năng cạnh tranh tốt của các bệnhviệncông Mặt khác, Nhà nước đã biết chọn lọc và đầu tư đúng mức vào các chỉtiêu quan trọng nhất, ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượngdịchvụ bệnh viện như hiệu quả khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, uy tín và trang... 6.2500 471 1 Tổng Hệ số chất lượng: = Với ∑ =∑ ∑ ∑ = 1 nên: = + + ⋯+ = 6.9167 × 0.1125 + 7.4167 × 0.1253 + ⋯ + 6.2500 × 0.0679 = 6.1535 22 Hệ số mức chất lượng: = Với ∑ ∑ = 10 ta có: = 2.3 = 6.1535 = 0.6154 10 Nhận xét, đánhgiá và phân tích: 2.3.1 Nhận xét: 2.3.1.1 Hệ số mức chất lượng: Chấtlượngdịchvụ của bệnhviệncôngởThànhphốHồChíMinh được các chuyên giađánhgiáở mức trung bình với... Bên cạnh đó không ít bệnhviện tình trạng thiếu phòng, giường bệnh, quá tải vẫn diễn ra thường xuyên ỞthànhphốHồChí Minh, theo số liệu thống kê của cục thống kê Việt Nam nă m 2011, có tất cả 52 bệnhviện với tổng số là 23077 giường bệnh Số giường bệnh này vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu, tình trạng quá tải ở các bệnhviện tuyến trung ương và bệnhviện tuyến cuối của thànhphốHồChíMinh là rất trầm trọng... bộ công nhân viên 0 0 2 7 3 5 Thông tin 0 4 6 1 1 6 Hiệuquảkhámchữa bệnh 0 0 0 0 12 7 An toàn 0 1 1 5 5 8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0 1 7 3 1 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 0 0 0 7 5 10 Quản lí – điều hành 2 3 4 3 0 21 Bảng kết quả xác định trọng số và điểm đánhgiá từng chỉtiêuchấtlượng dịchvụbệnhviệncôngởthànhphốHồChí Minh: STT Chỉtiêu Trọngsố ??? (∑ Vi Điểm đánh giáchấtlượng dịch. .. trình làm việc 12 mà bệnhviện đã đưa ra, vì vậy điều này cũng chưa có ảnh hưởng mạnh đến chất lượngdịchvụ của hệ thống bệnhviệncông Mặc dù được các chuyên giađánhgiá không cao về mức độ qua trọng trong 10 chỉtiêu nhưng điểm đánhgiá của chỉtiêu này lại khá thấp, chỉở mức trung bình ( 5.1667) Quy trình khám chữa bệnhở các bệnhviện tương tự như nhau khiến cho các bệnhviện đều không chú trọng... Theo đánhgiá tổng hợp của các 18 chuyên gia thì chỉtiêu “ trang thiết bị _ cơ sở hạ tầng ” có trọng số là 0.1125, chiếm vị trí khá quan trọng ( vị trí thứ 3 ) trong 10 chỉtiêuđánhgiáBệnhviện có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tốt hay không là tiêuchí quan trọng đầu tiên để bệnh nhân và người nhà lựa chọn một bệnhviện để khám chữa bệnh Tại thànhphốHồChí Minh, hầu hết các bệnhviệncông có... cảm giác hài lòng khi nhận được các dịchvụ chăm sóc sức khỏe ởbệnhviện 3.2.2 Đổi mới công tác quản lí điều hành: Quản lý điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượngdịchvụ của bệnh viện. Các bệnhviện phải nỗ lực làm mới mình, đổi mới Khoa Khám bệnh vì đây chính là bộ mặt của bệnh viện, là nơi tiếp xúc nhiều với người bệnh và cũng là nơi dễ gây ra những "khúc mắc" giữa cơ sở y . GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁO. tích Chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh . Từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ở những bệnh viện công trên địa bàn thành phố. . chất lượng , nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá chất lượng