ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

MỤC LỤC Lời nói đầu

I Lý do nghiên cứu 2

II Câu hỏi nghiên cứu 3

III Mục tiêu nghiên cứu 3

IV Cơ sở lý thuyết 3

1 Dịch vụ hành chính 3

1.1 Khách hàng của dịch vụ hành chính 4

1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay 4

2 Các khái niệm về chất lượng 5

3 Các khái niệm về quản lý chất lượng 6

3.1 Quản lý chất lượng là gì 6

3.2 Hệ thống quản lý chất lượng 6

3.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với quy định của thế giới 6

4 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 8

4.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

4.2 Các nguyên tắc quản lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 9

5 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính 12

V Phương pháp nghiên cứu 13

VI Phạm vi nghiên cứu 14

VII Ý nghĩa của nghiên cứu 14

VIII Kết cấu dự kiến của nghiên cứu 14

IX Tiến độ của nghiên cứu 15

X Tài liệu tham khảo 15

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

I Lý do nghiên cứu

Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước của Việt Nam hiện nay vẫn chịu ảnh hưởng nặng nề từ những cơ chế vận hành của nền kinh tế bao cấp, kế hoạch hóa tập trung cả một thời gian dài Sự yếu kém trong hoạt động quản lý nhà nước ở một số ngành và địa phương đã tạo ra những hạn chế cho sự phát triển kinh tế, bên cạnh đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của nhân dân đối với chính quyền

Việc cải cách hệ thống bộ máy nhà nước và phương thức hoạt động với mục tiêu

cơ bản là xây dựng một bộ máy hành chính nhà nước có năng lực, hiệu lực và hiệu quả lấy người dân và doanh nghiệp là trung tâm vô cùng cấp bách

Từ việc nhận thức quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính công Ngày

20 tháng 06 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 90001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công đã hỗ trợ tốt cho việc thực hiện cơ chế một cửa theo quyết định 181/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ So với trước khi áp dụng thì các thủ tục hành chính được đơn giản hơn, rõ ràng, công khai, đúng pháp luật, thời gian giải quyết được quy định rất cụ thể và rút ngắn hơn Công tác phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân có liên quan được giải quyết nhanh chóng và thuận lợi hơn Việc áp dụng ISO 9001:2000 kết hợp với cơ chế một cửa đã rút ngắn được thời gian so với quy định trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của công dân Sau khi áp dụng các công việc đã được kiểm soát chặt chẽ hơn, giảm đáng kể sai sót và tồn đọng công việc thường xảy ra trước đây Qua hơn năm năm,

việc triển khai xây dựng, cho đến nay hoạt động đã đạt được một số kết quả nhất định, chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi đến các cơ quan hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính vẫn còn nhiều bất cập, thủ tục chưa được đơn giản hóa triệt để, không hợp lý, phức tạp khiến cho các doanh nghiệp, người dân gặp rắc rối và phiền hà trong liên hệ công

việc Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính của UBND Thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm đồng khi ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000” được thực hiện để đánh giá được chất lượng của dịch vụ hành chính tại

các cơ quan đã áp dụng ISO 9000:2000 , với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và kết quả của phân tích dữ liệu, nghiên cứu này mong muốn đưa ra các giải pháp cải tiến trong áp dụng ISO 9001:2000 của các cơ quan nhà nước nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu lực quản lý trong công cuộc cải cách hành chính của tỉnh Lâm Đồng và cả nước

II Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND tỉnh khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như thế nào?

Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính mà UBND tỉnh cung cấp?

Những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính?

III Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND tỉnh khi ứng dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000

Thông qua thăm dò ý kiến của các cá nhân, tổ chức về chất lượng của dịch vụ hành chính tại các cơ quan nhà nước đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính của UBND tỉnh

IV Cơ sở lý thuyết

1 Dịch vụ hành chính:

Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

là chỉ công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành – điều hành Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước

1.1 Khách hàng của dịch vụ hành chính:

 Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng các dịch vụ của các cơ quan hành chính

 Ngoài ra còn có nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính

1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay

Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận Hình thức thể

hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định và văn bản Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó

Đặc điểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:

 Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

 Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ

 Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

 Chất lượng dịch vụ chưa kịp với sự phát triển của xã hội

 Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

 Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp, và còn chồng chéo

2 Các khái niệm về chất lượng

Từ khi loài người xuất hiện các loại hình mua bán thông qua trao đổi, thì ý thức về chất lượng đã được hình thành Tuy nhiên nó vẫn còn sơ khai và chưa có một định nghĩa nào hay một khái niệm nào được rõ ràng, cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật đã đưa nền kinh tế nhân loại phát triển không ngừng, từ đó nhu cầu con người ngày một nâng cao hơn, vấn đề chất lượng được đề cập đến nhiều hơn, vì thế định nghĩa chất lượng cũng được định nghĩa xác thực hơn Cho nên các khái niệm này được nhiều người trên thế giới thừa nhận

Theo từ điển tiếng Việt Phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo từ điển Oxford pocket Dictionary, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 -109, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

Philip B Crosby (1979), chất lượng là phù hợp với yêu cầu

Kaoru Ishikawa (1990), chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “ Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc qui trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên cách hiểu chung nhất về chất lượng trong nền kinh tế thị trường hiện nay là “ sự đáp ứng các yêu cầu khách hàng, cũng như sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”, khách hàng ở đây không chỉ là những người trực tiếp mua những sản phẩm mà còn là những khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp.

3 Chất lượng dịch vụ

Wismiewski và Donenlly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh : quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ.

Theo Zeithaml (1996), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về thứ ta nhận được.

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), chất lượng hàng hoá (hay dịch vụ)

là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Morre (1987), chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hảng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài.

4 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008

4.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về tiêu

chuẩn hóa và chính thức hoạt động từ ngày 23/2/1947 Trụ sở chính ở Genève - Thụy Sỹ Ngôn ngử sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển bền vững trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

ISO có trên 180 thành viên Việt Nam là thành viên thứ 22 của ISO ( gia nhập năm 1977) và được bầu là thành viên của Hội đồng ISO các nhiệm kỳ 1997 - 1998 và

2001 - 2002

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

4.2 Các nguyên tắc quản lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo TCVN ISO 9001:2008 (2008), đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng như

sau:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

“ Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ”

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

“ Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức”

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

“ Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức”

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận (quản lý) theo quá trình

“ Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình”

Hình 1.1: Cách tiếp cận( quản lý) theo quá trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

“ Xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như mợt hệ thớng

sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tở chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra”

Người

cung

ứng

hay

khách

hàng

ĐẦU VÀO

Các yêu cầu về đào tạo- tư vấn

QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO-TƯ VẤN

ĐẦU RA

Nhân lực phù hợp với yêu cầu sử dụng

Khách hàng hay người sử dụng lao động

Mỗi quá trình gồm 5 thành phần:

NGƯỜI CUNG ỨNG- ĐẦU VÀO- QUÁ TRÌNH- ĐẦU RA- KHÁCH HÀNG

Khi thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ cần tuân theo thứ tự sau:

KHÁCH HÀNG-ĐẦU RA- QUÁ TRÌNH- ĐẦU VÀO- NGƯỜI CUNG ỨNG

KHÁCH

HÀNG

(và các bên

quan tâm)

Những

yêu cầu

KHÁCH HÀNG

Sự thỏa mãn

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - QMS

r

Trách nhiệm của lãnh đạo (ĐK5)

Quản lý các nguồn lực (ĐK6)

Đo lường, phân tích, cải tiến (ĐK8)

Thực hiện/tạo

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

“ Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tở chức”

Hình 1.3: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

“ Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin” Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa các bên

“ Doanh nghiệp và các bên quan tâm phụ thuợc lẫn nhau, mới quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của các bên để tạo ra giá trị gia tăng (cho xã hợi, cợng đồng, khách hàng, cán bợ nhân viên và cho doanh nghiệp”

Phân tích, đánh giá thực trạng

để xác định lĩnh vực cải tiến

Thực hiện giải pháp đã lựa chọn

Đo lường, phân tích, đánh giá kết quả so với mục

tiêu cải tiến

Chính thức hoá những chuẩn mực và mục tiêu cải tiến

Thiết lập mục tiêu cải tiến CL đào

tạo- tư vấn

Đánh giá và lựa chọn giải pháp

thích hợp Tìm kiếm các giải pháp có thể

Hình 1.2: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 gồm nhiều quá trình - mơ hình “ MỘT CỬA”

GHI CHU Ù : Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng - VA

Luồng thông tin