ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

Đề cương nghiên cứu MỤC LỤC Lời nói đầu I Lý nghiên cứu II Câu hỏi nghiên cứu III Mục tiêu nghiên cứu IV Cơ sở lý thuyết .3 Dịch vụ hành .3 1.1 Khách hàng dịch vụ hành 1.2 Đặc điểm dịch vụ hành Các khái niệm chất lượng Các khái niệm quản lý chất lượng 3.1 Quản lý chất lượng 3.2 Hệ thống quản lý chất lượng .6 3.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với quy định thế giới Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 4.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 4.2 Các nguyên tắc quản lý tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dịch vụ hành 12 V VI VII VIII IX X Phương pháp nghiên cứu 13 Phạm vi nghiên cứu 14 Ý nghĩa nghiên cứu .14 Kết cấu dự kiến nghiên cứu 14 Tiến độ nghiên cứu .15 Tài liệu tham khảo .15 Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 I Lý nghiên cứu Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước của Việt Nam hiện vẫn chiu ảnh hưởng nặng nề từ những chế vận hành của nền kinh tế bao cấp, kế hoạch hóa tập trung cả một thời gian dài Sự yếu kém hoạt động quản lý nhà nước ở một số ngành và đia phương đã tạo những hạn chế cho sự phát triển kinh tế, bên cạnh đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của nhân dân đối với chính quyền Việc cải cách hệ thống bộ máy nhà nước và phương thức hoạt động với mục tiêu bản là xây dựng một bộ máy hành chính nhà nước có lực, hiệu lực và hiệu quả lấy người dân và doanh nghiệp là trung tâm vô cùng cấp bách Từ việc nhận thức quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dich vụ hành chính công là một những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính công Ngày 20 tháng 06 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết đinh 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 90001:2000 vào hoạt động của các quan hành chính nhà nước Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dich vụ hành chính công đã hỗ trợ tốt cho việc thực hiện chế một cửa theo quyết đinh 181/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ So với trước áp dụng thì các thủ tục hành chính được đơn giản hơn, rõ ràng, công khai, pháp luật, thời gian giải quyết được quy đinh rất cụ thể và rút ngắn Công tác phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân có liên quan được giải quyết nhanh chóng và thuận lợi Việc áp dụng ISO 9001:2000 kết hợp với chế một cửa đã rút ngắn được thời gian so với quy đinh xem xét, giải quyết các yêu cầu của công dân Sau áp dụng các công việc đã được kiểm soát chặt chẽ hơn, giảm đáng kể sai sót và tồn đọng công việc thường xảy trước Qua năm năm, việc triển khai xây dựng, cho đến hoạt động đã đạt được một số kết quả nhất đinh, Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dich vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân đến các quan hành chính nhà nước Tuy đã đạt được những kết quả nhất đinh, việc cung cấp dich vụ hành chính vẫn còn nhiều bất cập, thủ tục chưa được đơn giản hóa triệt để, không hợp lý, phức tạp khiến cho các doanh nghiệp, người dân gặp rắc rối và phiền hà liên hệ công việc Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành UBND Thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm đồng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000” được thực hiện để đánh giá được chất lượng của dich vụ hành chính tại các quan đã áp dụng ISO 9000:2000 , với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và kết quả của phân tích dữ liệu, nghiên cứu này mong muốn đưa các giải pháp cải tiến áp dụng ISO 9001:2000 của các quan nhà nước nhằm nâng cao nữa hiệu quả và hiệu lực quản lý công cuộc cải cách hành chính của tỉnh Lâm Đồng và cả nước II Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dich vụ hành chính tại UBND tỉnh áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thế nào? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dich vụ hành chính mà UBND tỉnh cung cấp? Những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao nữa chất lượng dich vụ hành chính? III Mục tiêu nghiên cứu Xác đinh các nhân tố tác động đến chất lượng dich vụ hành chính tại UBND tỉnh ứng dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000 Thông qua thăm dò ý kiến của các cá nhân, tổ chức về chất lượng của dich vụ hành chính tại các quan nhà nước đánh giá chất lượng dich vụ hành chính của UBND tỉnh IV Cơ sở lý thuyết Dịch vụ hành chính: Lê Chi Mai (2006), dich vụ hành chính công là loại hình dich vụ công quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa qui đinh của pháp luật Các công việc quan hành chính nhà nước thực hiện nằm phạm trù dich vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, mối quan hệ này công dân thực hiện dich vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu những dich vụ bắt buộc nhà nước quy đinh Sản phẩm của dich vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dich vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về bản dich vụ này quan nhà nước các cấp thực hiện là công việc của các quan hành chính Nhà nước, nằm khối dich vụ công, các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành – điều hành Các quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghi đinh, nghi quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý tất cả các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các quan hành chính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai tri trước 1.1 − Khách hàng dịch vụ hành chính: Khách hàng trực tiếp của dich vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng các dich vụ của các quan hành chính − Ngoài còn có nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa các yêu cầu nhiệm vụ, đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo dich vụ hành chính 1.2 Đặc điểm dịch vụ hành Dich vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện Đây là loại dich vụ phi lợi nhuận Hình thức thể hiện cuối cùng của dich vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết đinh và văn bản Khách hàng của dich vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó Đặc điểm của dich vụ hành chính nước ta hiện có nhiều bất cập như: Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu − Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà − Quan hệ giữa các quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ − Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực − Chất lượng dich vụ chưa kip với sự phát triển của xã hội − Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém − Việc quy đinh trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các quan các cấp, và còn chồng chéo Các khái niệm chất lượng Từ loài người xuất hiện các loại hình mua bán thông qua trao đổi, thì ý thức về chất lượng đã được hình thành Tuy nhiên nó vẫn còn sơ khai và chưa có một đinh nghĩa nào hay một khái niệm nào được rõ ràng, cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật đã đưa nền kinh tế nhân loại phát triển không ngừng, từ đó nhu cầu người ngày một nâng cao hơn, vấn đề chất lượng được đề cập đến nhiều hơn, vì thế đinh nghĩa chất lượng cũng được đinh nghĩa xác thực Cho nên các khái niệm này được nhiều người thế giới thừa nhận Theo từ điển tiếng Việt Phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác Theo từ điển Oxford pocket Dictionary, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số bản Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 -109, chất lượng là tiềm của một sản phẩm hay dich vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Philip B Crosby (1979), chất lượng là phù hợp với yêu cầu Kaoru Ishikawa (1990), chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thi trường với chi phí thấp nhất Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dich vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác đinh trước, chẳng hạn: “ Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu đinh trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất đinh” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thi trường chấp nhận” Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc qui trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan” Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác Tuy nhiên cách hiểu chung nhất về chất lượng nền kinh tế thi trường hiện là “ sự đáp ứng các yêu cầu khách hàng, cũng sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”, khách hàng ở không là những người trực tiếp mua những sản phẩm mà còn là những khách hàng nội bộ doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ Wismiewski và Donenlly (2001), chất lượng dich vụ được đinh nghĩa bằng nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dich vụ đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng Lehtinen (1982) chất lượng dich vụ phải đánh giá hai khía cạnh : quá trình cung cấp dich vụ, kết quả của dich vụ Theo Zeithaml (1996), chất lượng dich vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dich vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về thứ ta nhận được Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), chất lượng hàng hoá (hay dich vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dich vụ có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu của khách hàng Morre (1987), chất lượng dich vụ được xem là yếu tố tiên quyết, mang tính quyết đinh đến sự cạnh tranh để tạo lập và trì mối quan hệ với khách hảng Quan tâm đến chất lượng dich vụ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 4.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa và chính thức hoạt động từ ngày 23/2/1947 Trụ sở chính ở Genève - Thụy Sỹ Ngôn ngử sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dich vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển bền vững lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác ISO có 180 thành viên Việt Nam là thành viên thứ 22 của ISO ( gia nhập năm 1977) và được bầu là thành viên của Hội đồng ISO các nhiệm kỳ 1997 - 1998 và 2001 - 2002 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dich vụ 4.2 Các nguyên tắc quản lý tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo TCVN ISO 9001:2008 (2008), đưa các nguyên tắc quản lý chất lượng sau: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu “ Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ” Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo “ Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo và trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức” Nguyên tắc 3: Sự tham gia người “ Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng được lực của họ vì lợi ích của tổ chức” Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận (quản lý) theo trình “ Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý một quá trình” ĐẦU VÀO Người cung ứng hay khách hàng OI ĐẦU RA QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO-TƯ VẤN Các yêu OI cầu đào tạo- tư vấn OI Nhân lực phù hợp với yêu cầu sử dụng OI Khách hàng hay người sử dụng lao động Mỗi quá trình gồm thành phần: NGƯỜI CUNG ỨNG- ĐẦU VÀO- QUÁ TRÌNH- ĐẦU RA- KHÁCH HÀNG Khi thiết kế quá trình cung ứng dich vụ cần tuân theo thứ tự sau: KHÁCH HÀNG-ĐẦU RA- QUÁ TRÌNH- ĐẦU VÀO- NGƯỜI CUNG ỨNG Hình 1.1: Cách tiếp cận( quản lý) theo trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống quản lý Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu “ Xác đinh, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn một hệ thống đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra” CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG - QMS KHÁCH KHÁCH HÀNG (và bên Quản lý nguồn quan tâm) Những yêu cầu HÀNG Trách nhiệm lãnh đạo (ĐK5) lực (ĐK6) Đầu vào Sự thỏa Đo lường, phân tích, cải tiến (ĐK8) Thực hiện/tạo sản phẩm (ĐK7) Sản phẩm mãn Đầu r a GHI CHÚ: Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng - VA (và bên quan tâm) Luồng thông tin Hình 1.2: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 gồm nhiều q trình - mơ hình “ MỘT CỬA” Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục “ Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức” Đặng Thi Thanh Hùn_MBA10B Trang Đề cương nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng Chính thức hoá chuẩn mực mục tiêu cải tiến để xác định lónh vực cải tiến Thiết lập mục tiêu cải tiến CL đào tạo- tư vấn Đo lường, phân tích, đánh giá kết so với mục tiêu cải tiến Tìm kiếm giải pháp Thực giải pháp lựa chọn Đánh giá lựa chọn giải pháp thích hợp Hình 1.3: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết định dựa sự kiện “ Mọi quyết đinh có hiệu lực được dựa việc phân tích dữ liệu và thông tin” Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi bên “ Doanh nghiệp và các bên quan tâm phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ cùng có lợi nâng cao lực của các bên để tạo giá tri gia tăng (cho xã hội, cộng đồng, khách hàng, cán bộ nhân viên và cho doanh nghiệp” Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 10 Đề cương nghiên cứu BÊN THỨ NHẤT (Công ty, CBNV) (Ưu tiên thứ lợi ích) BÊN THỨ BA ( Khách hàng, Chính phủ, Xã hội & Các Bên Quan Tâm) BÊN THỨ HAI (hệ thống MLg) (Ưu tiên thứ lợi ích) (Ưu tiên thứ lợi ích) Hình 1.4: Quy tắc ba bên điều hịa lợi ích để phát triển bền vững Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dịch vụ hành Đây là việc quan hành chính xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dựa các nguyên tắc bản vào hoạt động nhằm đem lại sự thực hiện công việc một cách khoa học, đảm bảo chất lượng dich vụ, đáp ứng nhu cầu của người dân Nguyễn Trung Trực (2009) để đảm bảo hiệu quả dich vụ hành chính cần quan tâm đến các yếu tố bản sau đây: − Độ tin cậy: quan cung cấp dich vụ hành chính công đảm bảo thực hiện hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồn: giải quyết hồ sơ thời hạn đã cam kết, đảm bảo hồ sơn an toàn, không bi thất lạc, mất mát Hướng đẫn thủ tục nhất quàn rõ ràng, dễ hiều, giúp người đân không lại nhiều lần bổ sung thủ tục…Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân tham gia giao dich − Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : tạo một môi trường phù hợp để giao dich Tùy vào từng đơn vi có mức độ trang bi cho phù hợp khácnhau, tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu…), máy điều hòa nhiệt độ… Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 11 Đề cương nghiên cứu − Măng lực phục vụ: thể hiện tính sẳn sàng công viêc cảu cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ tác nghiệp − Thái độ phục vụ: cách ứng xử mực, hướng đẫn rõ ràng dễ hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghê và kiềm chế… nhằm tạo đượcnie63m tin cho người dân, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân tham gia giao dich Điều tối ki đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhi, thiếu tôn người dân − Sự đồng cảm: là sự hiểu biết lẫn qua trình tiếp xúc, giải quyết dich vụ Nhân viên là phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chính mang lại hiệu quả rất lớn: Ứng với nguyên tắc “ làm từ đầu” là “ viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết”, tổ chức xác đinh toàn bộ các quá trình công việc từ đó xây dựng các thủ tục quy trình, hướng dẫn cụ thể cho từng công việc Thực hiện công việc theo thủ tục quy trình đã đặt đem lại hiệu quả tốt nhất Xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát quá trình đã thiết lập nhằm đảm bảo cho dich vụ hành chính có chất lượng cao Bên cạnh việc thực hiện theo quy đinh các quy trình, hướng dẫn công việc đã được thiết lập luộn có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục V Phương pháp nghiên cứu: Phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước Sử dụng phương pháp đinh lượng (phỏng vấn sâu) nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát Bảng khảo sát gửi đến các cá nhân, tổ chức sử dụng dich vụ hành chính tại UBND Thành phố Bảo Lộc, nơi đã áp dụng ISO 9001:2000 Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS Mơ hình nghiên cứu: Dựa vào mô hình SERVQUAL năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dich vụ của Parasuraman & ctg (1985) để xây dựng mô hình nghiên cứu: Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 12 Đề cương nghiên cứu Tin cậy (reliability): nói lên khả thực hiện dich vụ phù hợp và thời hạn lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dich vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dich vụ Khả phục vụ biểu hiện nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dich vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dich vụ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đia điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lich sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ giải thích dich vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bi hỗ trợ cho dich vụ Mơ hình đề nghị: Sự tin cậy Cơ sở vật chất Đặng nhân viên Năng lựcThi Thanh Huyền_MBA10B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Thái Trang 13vụ đợ phục Đề cương nghiên cứu Sự đồngđo: của nhân Quy trình thủ tục hành Thang cảm viên chính Thang đo của tất các các biến quan sát của sáu nhân tố tác động đến chất lượng dich vụ hành chính được xây dựng dựa thang đo Liker cấp độ : 1: Rất khơng đồng ý 2: Ít đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Biến quan sát: Thang đo Sự tin cậy: Các quy trình, thủ tục dich vụ hành chính được quan công khai minh bạch, rõ ràng Hồ sơ, giấy tờ không bi sai sót, thất lạc Không phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, giấy tờ Hồ sơ, giấy tờ được giải quyết hạn theo quy đinh Cơ sở vật chất: Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, giấy tờ rộng rãi, thoáng mát Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, giấy tờ đầy đủ tiện nghi, thuận lợi cho công việc ( Bàn, ghế, giấy, viết, keo dán….) Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, giấy tờ được bố trí và xếp gọn gàng, hợp lý Các quy trình thủ tục, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu được niêm yết đầy đủ Năng lực nhân viên: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ giao tiếp tốt Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ có kiến thức chuyên môn và kỹ giải quyết công việc tốt Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 14 Đề cương nghiên cứu Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân Thái độ phục vụ nhân viên: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ có thái độ lich sự, hòa nhã tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, giấy tờ Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ có thái độ ân cần trả lời thắc mắc của người dân Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải quyết hồ sơ, giấy tờ Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ, giấy tờ giải quyết công bằng với tất cả mọi người Cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ có trách nhiệm cao đối với hồ sơ, giấy tờ của người dân Sự đồng cảm nhân viên: Người dân dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán bộ thụ lý hồ sơ Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kip thời Cán bộ dễ dàng hiểu được yêu cầu và nguyện vọng của người dân Quy trình thủ tục hành chính: u cầu về hồ sơ giấy tờ hợp lý, không rườm rà Thời gian giải quyết hồ sơ, giấy tờ theo quy trình đã niêm yết Quy trình các bước xử lý hồ sớ đã niêm yết rõ ràng, dễ hiểu Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý VI Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân, tổ chức thực hiện sử dụng các dich vụ hành chính tại UBND Thành phố Bảo Lộc Nghiên cứu các thủ tục hành chính vận hành tại UBND Tp.Bảo Lộc: Chứng thực bản từ bản chính các giấy tờ Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh, Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp bản phụ lục bản chính giấy cấp phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể Xác nhận đăng ký nội quy lao động Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bảng lương VII Ý nghĩa nghiên cứu: Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 15 Đề cương nghiên cứu Đánh giá được chất lượng dich vụ hành chính của việc áp dụng ISO dich vụ hành chính của UBND Tp.Bảo Lộc - Lâm Đồng Từ đó có những cải tiến thích hợp để nâng cao nữa dich vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả công cuộc cải cách hành chính tại tỉnh Lâm Đồng VIII Kết cấu dự kiến nghiên cứu Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Tổng quan chương trình áp dụng ISO tại UBND thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết luận – Kiến nghi IX Tiến độ nghiên cứu Thời gian thực Công việc 1/2/2012-15/2/2012 Tìm các nghiên cứu có liên quan 16/2/2012- 16/3/2012 Thiết kế nghiên cứu 20/3/2012 – 3/4/2012 Phỏng vấn đinh tính 8/4/2012- 23/4/2012 Phát mẫu thử 2/5/2012- 13/5/2012 Xử lý số liệu và điều chỉnh bảng khảo sát 20/5/2012-30/6/2012 Phát mẫu chính thức và thu thập lại 3/7/2012- 3/8/2012 Xử lý số liệu 9/8/2012- 1/10/2012 Viết báo cáo tổng hợp Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 16 Đề cương nghiên cứu X Tài liệu tham khảo VĂN BẢN PHÁP QUY Quyết đinh số 144/2006/QĐ-TTG về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các quan hành chính nhà nước, ngày 20 tháng 06 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quyết đinh 118/2009/ QĐ-TTG về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết đinh 144/2006/QĐ-TTG áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các quan hành chính nhà nước, ngày 30 tháng 09 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2006), “Dich vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính tri Nguyễn Trung Trực và Trương Quang Dũng (2009), “ISO dich vụ hành chính”, NXB Trẻ Nguyễn Phương Lâm (2010), “Các biện pháp cải tiến hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001:2000 nhằm đổi mới quá trình cung cấp dich vụ hành chính tại một số quan hành chính Tp.Cần Thơ (2009-2012)”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Mở Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Thái Bình (2007), “ Giải pháp đồng bộ nâng cao hệu quản áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chinh nhà nước tại tỉnh Tiền Giang” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh TIẾNG ANH Bovaird, T., Loffler, E (1996), Public management and governance, London and Newyork :Taylor & Francis Group.138-144 Cohen, S., và Eimicke, W (1995), “The new effective public manager” , Achieving success in a changing govement, Jossey – Bass INC 10 Deming, W (1986), “Vincent Amanor-Badu larry Martin”, Quality Management in a changing organizational enviroment 11 ISO 9000:2000, Quality Management System, Fundamentals and Vocabulary, Internatonal Organiazation for Standardization, 2000 Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 17 Đề cương nghiên cứu 12 ISO 9000:2000, Quality Management System, Requirements, Internatonal Organiazation for Standardization, 2008 13 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing Mục tiêu Đầu vào Quá trình Đầu - Hạ tầng sở (hoạt động của các - Công chức công chức) (Văn bản, giấy tờ hành chính) Kết đầu ra/ tác động - Yêu cầu của dân Đặng Thi Thanh Huyền_MBA10B Trang 18 ... cương nghiên cứu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC TỈNH LÂM ĐỒNG KHI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 I Lý nghiên cứu... áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 90001:2000 vào hoạt động của các quan hành chính nhà nước Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. .. hợp lý, phức tạp khi? ?́n cho các doanh nghiệp, người dân gặp rắc rối và phiền hà liên hệ công việc Đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ hành UBND Thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm đồng