Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố đồng hới

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế -   - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH ẠI H CƠNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG TR Ư Ờ N G Đ THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH U Ế -   - TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KI N H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG N G Đ ẠI H Ọ C THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI Giảng viên hướng dẫn: Ư Ờ Sinh viên thực hiện: TR ThS Nguyễn Ánh Dương Nguyễn Thị Thanh Xuân Lớp: K48B – QTNL MSVK:14K4031111 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường đại học kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiên thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ánh Dương tận tình hướng dẫn, giúp em thực đề tài Em xin cảm ơn chị Mai - Trưởng phòng nội vụ thành phố Đồng Hới tạo điều kiện tốt trình em thực tập phòng Em xin gửi lời cảm ơn đến Ế anh Hiếu, chị Lan, chị Hường, chị Thắm, chị Hiền, chị Hằng tận tình giúp đỡ H U em q trình thực tập, hướng dẫn cơng việc phòng, TẾ tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trình em thực tập phòng nội vụ KI N H Cuối cùng, em xin cảm ơn người bạn, gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý động viên em suốt thời gian qua, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Ọ C Trong q trình thực khóa luận, cố gắng hoàn thiện, trao đổi tiếp thu đóng góp từ thầy bạn bè với hạn chế thời gian nghiên ẠI H cứu khối lượng kiến thức, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong Đ nhận góp ý từ q thầy, TR Ư Ờ N G Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Đồng Hới, tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Xuân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU Ế Lý chọn đê tài H U Mục tiêu nghiên cứu TẾ 2.1 Mục tiêu chung KI N H 2.2 Mục tiêu cụ thể Các câu hỏi nghiên cứu Ọ C Đối tượng phạm vi nghiên cứu ẠI H Phương pháp nghiên cứu G Đ 5.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu Ờ N 5.2 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu TR Ư 5.3 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm đề tài 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 1.1.2 Các loại hình dịch vụ công 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ dịch vụ công SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Khái niệm hài lòng 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng mức độ hài lòng người dân 12 1.2 Giới thiệu quy chế thực trung tâm cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg ngày 25 tháng năm 2015) 12 1.2.1 Khái niệm chế cửa, chế cửa liên thông 12 Ế 1.2.2 Nguyên tắc thực chế cửa liên thông 13 H U 1.2.3 Quy trình thực chế cửa liên thông giải thủ tục hành 13 TẾ 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 KI N H 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng Kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 15 Ọ C 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) (Mơ hình SERVQUALL) 16 ẠI H 1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 G Đ 1.3.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) (Mơ hình SERVPERE) 18 Ờ N 1.3.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 19 TR Ư 1.4 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 20 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THƠNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 27 2.1 Khái quát chung thành phố Đồng Hới UBND thành phố Đồng Hới 27 2.1.1 Giới thiệu thành phố Đồng Hới 27 2.1.2 Chức phòng ban trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới 28 2.2 Cơ cấu cán cơng chức khối quan hành UBND thành phố Đồng Hới 30 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương 2.3 Trung tâm cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 33 2.3.1 Lịch sử hình thành 33 2.3.2 Mục tiêu trung tâm cửa liên thông 34 2.3.3 Lĩnh vực TTHC tiếp nhận 34 2.3.4 Đánh giá chất lượng trung tâm cửa liên thông 35 2.4 Kết hoạt động 41 Ế 2.5 Chất lượng dịch vụ công trung tâm cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 46 H U 2.5.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 46 TẾ 2.5.2 Thống kê mô tả 48 KI N H 2.5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 Ọ C 2.5.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 60 ẠI H 2.5.6 Phân tích kết hệ số hồi quy 63 Đ 2.5.7 Phân tích anova đặc điểm cá nhân đến hài lòng 66 Ờ N G 2.6 Những mặt hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 70 TR Ư CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 74 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 74 3.2 Các giải pháp cụ thể 74 3.2.1 Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” 74 3.2.2 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 76 3.2.3 Đối với nhân tố “Thái độ trách nhiệm” 76 3.2.4 Đối với nhân tố “Sự bảo đảm” 77 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương 3.2.5 Đối với nhân tố “Sự cảm thông” 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 KẾT LUẬN 80 KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế PHỤ LỤC 82 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Uỷ ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân BCH: Ban huy GD-ĐT: Giáo dục đào tạo TP: Thành phố LĐ - TB &XH: Lao động, thương bình xã hội VH –TT: Văn hóa thơng tin TC- KH: Tài chính, kế hoạch QLĐT: Quản lý thị TN & MT: Tài nguyên môi trường VP: Văn phòng KI N H TẾ H U Ế UBND: CVCC: Chuyên viên cao cấp ẠI Thủ tục hành Trung tâm N Ờ Ư Tương đương TTHC: TT: TR Chuyên viên G Đ TĐ: H CV: Chuyên viên Ọ C CVC: CS: Cán ĐKKD: Đăng kí kinh doanh CBCC: Cán công chức SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu 24 Bảng 1: CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH TRỰC THUỘC 27 Bảng 2: Số lượng cấu đội ngũ cán công chức từ cấp huyện trở lên 31 Bảng 3: Quy mô cấu theo độ tuổi, giới tính ngạch cơng chức khối hành nhà nước 32 Bảng 4: Quy mô cấu theo độ tuổi, giới tính ngạch viên chức trung tâm cửa liên thông năm 2017 37 Ế Bảng 5: Số lượng cán trung tâm cửa liên thông năm 2017 38 TẾ H U Bảng 6: Kết giải TTHC Trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2015 41 KI N H Bảng 7: Kết giải TTHC trung tâm cửa liên thông thành phố năm 2016 (Từ ngày 01/01/2016 -14/11/2016) 43 Ọ C Bảng 8: Kết giải TTHC trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2017 45 ẠI H Bảng 9: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính 46 G Đ Bảng 10: Thống kê đặc điểm độ tuổi 47 Ờ N Bảng 11: Thống kê lĩnh vực giải 48 Ư Bảng 12: Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 49 TR Bảng 13: Trung bình biến quan sát nhân tố “Mức độ tin cậy” 49 Bảng 14: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự bảo đảm” 50 Bảng 15: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ trách nhiệm” 50 Bảng 16: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự cảm thông” 51 Bảng 17: Trung bình biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 51 Bảng 18: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 52 Bảng 19: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 1) 53 Bảng 20: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 2) 53 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Bảng 21: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 3) 54 Bảng 22: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự bảo đảm” 54 Bảng 23:Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 1) 55 Bảng 24: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 2) 55 Bảng 25: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” 56 Bảng 26: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 56 Bảng 27: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 57 U Ế Bảng 28: Kết Tổng phương sai trích 57 TẾ H Bảng 29: Kết xoay nhân tố 58 Bảng 30: Các nhóm nhân tố tạo thành 59 KI N H Bảng 31: Kết phân tích tương quan 60 Ọ C Bảng 32: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 61 H Bảng 33: Kết phân tích phương sai ANOVAa 61 ẠI Bảng 34: Kết kiểm định tự tương quan phần dư 62 G Đ Bảng 35: Thống kê đa cộng tuyến 62 Ờ N Bảng 36: Kết hệ số hồi quy 64 TR Ư Bảng 37: Kết kiểm định Independent Samples Test giới tính 66 Bảng 38: Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 39: ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 40: Kết kiểm định phương sai theo ngành nghề công tác 67 Bảng 41: Kết kiểm định phương sai theo lĩnh vực giải 68 Bảng 42: Kết Test Statisticsa,b theo lĩnh vực giải 68 Bảng 43: Multiple Comparisons 69 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Residual 16.605 184 Total 46.366 190 090 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QTTT, BD, VC, TT, CT, TC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std Error (Constant) -.489 273 VC 071 044 072 TC 245 042 341 BD 189 047 TT 235 047 CT 157 041 QTTT 227 045 t Statistics Sig Beta Tolerance VIF Ư QTTT TR Correlations ances Covari H 075 109 974 1.026 5.886 000 580 1.725 186 3.990 000 897 1.115 233 5.042 000 908 1.101 185 3.836 000 833 1.200 282 5.077 000 630 1.586 KI N H TẾ 1.613 Ọ C H ẠI Ờ N G a Dependent Variable: HL Model -1.791 Đ U Ế B Collinearity Coefficient Correlationsa BD VC TT CT TC QTTT 1.000 021 -.127 -.066 -.014 -.552 BD 021 1.000 -.027 -.244 -.170 -.027 VC -.127 -.027 1.000 -.012 009 005 TT -.066 -.244 -.012 1.000 017 -.078 CT -.014 -.170 009 017 1.000 -.291 TC -.552 -.027 005 -.078 -.291 1.000 QTTT 002 4.483E-005 000 000 -2.623E-005 -.001 BD 4.483E-005 002 -5.666E-005 -.001 000 -5.388E-005 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương VC 000 -5.666E-005 002 -2.406E-005 1.540E-005 8.784E-006 TT 000 -.001 -2.406E-005 CT -2.623E-005 000 1.540E-005 3.274E-005 TC -.001 002 -5.388E-005 8.784E-006 3.274E-005 000 002 000 000 002 000 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa 1.000 00 00 061 10.646 01 02 026 16.394 00 020 18.629 017 20.371 014 22.077 005 37.262 00 00 00 03 02 00 06 09 02 01 43 38 38 KI N H 05 03 29 14 17 40 20 01 43 22 19 02 03 35 00 04 01 55 61 06 00 98 43 01 07 18 09 01 Ọ C H 00 ẠI Ờ Ư 00 00 Minimum Maximum Mean Std Deviation N 1.79 3.94 3.06 396 191 Residual -1.148 715 000 296 191 Std Predicted Value -3.195 2.238 000 1.000 191 Std Residual -3.822 2.381 000 984 191 TR Predicted Value CT QTTT Residuals Statisticsa N G a Dependent Variable: HL TT Ế 6.859 BD TẾ TC Đ (Constant) VC U Index Variance Proportions H Model Dimension Eigenvalue Condition a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Ọ C KI N H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp H 1.6 Phân tích anova đặc điểm cá nhân đến hài lòng Đ ẠI - Giới tính G N Ờ Std Error Difference 612 -.037 072 Sig (2-tailed) Mean Difference Ư TR HL G Nam Nu Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 82 3.04 532 059 109 3.07 466 045 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence Interval of the F Sig t df Difference Lower Upper Equal HL variances assumed 323 570 -.509 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 189 -.180 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Equal variances not assumed -.499 161.202 618 -.037 074 -.182 109 -Độ tuổi: Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviati Error Interval for Mean Tu 21 den 30 tuoi 20 3.10 447 100 tu 31 den 40 tuoi 69 3.07 464 056 Tu 41 den 50 tuoi 69 3.01 500 tren 50 tuoi 27 3.04 587 191 3.06 494 2.79 Ế U 3.88 3.31 2.96 3.18 060 2.89 3.13 113 2.80 3.27 036 2.99 3.13 2.89 G Đ Total Bound H 211 Bound TẾ 516 Upper KI N H 3.33 ẠI duoi 20 tuoi Lower Ọ C H on N Test of Homogeneity of Variances Statistic df1 df2 TR Levene Ư Ờ HL 566 Sig 186 688 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 647 162 658 622 Within Groups 45.719 186 246 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp 46.366 190 Ọ C KI N H TẾ H U Ế Total GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Đ ẠI H - Ngành nghề công tác N G HL Descriptives Ư Ờ 95% Confidence TR N Mean Nong dan Std Std Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 24 3.13 537 110 2.90 3.35 16 3.00 365 091 2.81 3.19 kinh doanh 34 3.00 651 112 2.77 3.23 Cong nhan 58 3.14 476 062 3.01 3.26 khac 59 3.00 415 054 2.89 3.11 Cong chuc, vien chuc SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương 191 3.06 494 036 2.99 3.13 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 186 013 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế 3.264 Sig N Descriptive Statistics Mean Std Minimum Maximum Deviation HL 191 3.06 494 NN 191 3.59 1.338 Ranks HL NN Nong dan SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân N 24 Mean Rank 101.77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Cong chuc, vien chuc kinh doanh Cong nhan khac Total 16 34 58 59 191 90.84 91.63 102.72 90.97 TẾ H U Ế Test Statisticsa,b HL Chi-Square 3.453 df Asymp Sig .485 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NN KI N H -Thủ tục hành chính: Đ 461 048 2.76 2.95 471 087 3.13 3.49 16 3.25 577 144 2.94 3.56 44 3.16 370 056 3.05 3.27 11 3.36 505 152 3.02 3.70 191 3.06 494 036 2.99 3.13 Ờ N G 91 2.86 29 3.31 TR Ư Linh vuc Tai nguyen - moi truong Linh vuc cap phep xay dung Linh vuc dang ky kinh doanh Linh vuc Tu phap- ho tich Linh vuc lao dong thuong binh va xa hoi Total ẠI H Ọ C Descriptives HL 95% Confidence Std Std Interval for Mean N Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Test of Homogeneity of Variances HL SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp Levene GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương df1 df2 Sig Statistic 186 026 Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế 2.823 G Descriptive Statistics Mean HL TTH C Std Minimu Maximu Deviation m m TR Ư Ờ N N 191 3.06 494 191 2.24 1.397 Ranks TTHC N Mean Rank HL Linh vuc Tai nguyen moi truong SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 91 79.17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Linh vuc cap phep xay dung Linh vuc dang ky kinh doanh Linh vuc Tu phap- ho tich Linh vuc lao dong thuong binh va xa hoi 117.34 16 112.47 44 104.26 11 121.95 191 TẾ H U Ế Total 29 KI N H Test Statisticsa,b HL 31.006 000 ẠI Asymp Sig H df Ọ C Chi-Square G Đ a Kruskal Wallis Test Ờ TR Ư Post Hoc Tests N b Grouping Variable: TTHC Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) TTHC (J) TTHC Mean Std Sig 95% Confidence Difference Error Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Linh vuc Tai Linh vuc cap phep xay dung -.453* 100 000 -.75 -.16 nguyen - moi Linh vuc dang ky kinh doanh -.393 152 171 -.88 09 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp truong GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương -.302* 074 001 -.51 -.09 -.506 160 077 -1.05 04 453* 100 000 16 75 Linh vuc dang ky kinh doanh 060 169 1.000 -.46 58 Linh vuc Tu phap- ho tich 151 104 805 -.15 45 -.053 175 1.000 -.62 51 171 -.09 88 -.060 169 1.000 -.58 46 091 155 1.000 -.40 58 -.114 210 1.000 -.76 53 Linh vuc Tu phap- ho tich Linh vuc lao dong thuong binh va xa hoi Linh vuc Tai nguyen - moi truong Linh vuc cap phep xay dung Linh vuc lao dong thuong binh Ế va xa hoi U Linh vuc Tai nguyen - moi H 393 152 dang ky kinh Linh vuc cap phep xay dung Linh vuc Tu phap- ho tich doanh KI N H Linh vuc TẾ truong Ọ C Linh vuc lao dong thuong binh H va xa hoi Linh vuc Tai nguyen - moi 001 09 51 -.151 104 805 -.45 15 -.091 155 1.000 -.58 40 -.205 162 926 -.75 34 506 160 077 -.04 1.05 Linh vuc cap phep xay dung 053 175 1.000 -.51 62 Linh vuc dang ky kinh doanh 114 210 1.000 -.53 76 Linh vuc Tu phap- ho tich 205 162 -.34 75 ẠI 302* 074 Đ truong N G Linh vuc Tu Linh vuc cap phep xay dung Ư Ờ phap- ho tich Linh vuc dang ky kinh doanh TR Linh vuc lao dong thuong binh va xa hoi Linh vuc Tai nguyen - moi Linh vuc lao dong thuong truong binh va xa hoi * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.Bảng hỏi định lượng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 926 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI Xin chào, Ơng/bà Tơi sinh viên đến từ trường đại học kinh tế thành phố Huế, Hiện nay, tơi tiến hành thăm dị hài lòng người dân chẩt lượng dịch vụ công UBND thành phố Đồng Hới Rất mong nhận ý kiến ơng/bà để tơi hồn thiện đề tài U Ế Tơi xin cam đoan thông tin cá nhân ông/bà cung cấp giữ bí mật KI N H Xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/bà TẾ H câu trả lời ông/bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu I.Phần thơng tin khảo sát Ọ C Xin trả lời câu hỏi : (1) “Rất khơng đồng ý”; (2) “ Ờ Ư Cơ sở vật chất N G Đ ẠI H không đồng ý”; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) “Rất đồng ý” VC1 TR Cơ quan cung cấp thủ tục hành bố tí đầy đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, chỗ để xe, cơng trình phụ VC2 Phịng vị trí thuận lợi VC3 Phịng rộng rãi, thống mát VC4 Trang phục nhân viên quy định VC5 Hồ sơ, giấy tờ xếp gọn gàng hợp lý Mức độ tin cậy SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân (1) (2) (3) (4) (5) Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Thơng tin hồ sơ thủ tục quan niêm yết TC1 cơng khai có thống với hướng dẫn cán bộ, công chức TC2 Hồ sơ không bị sai sót mát TC3 Hồ sơ giải thời gian quy định lại nhiều lần Ế Trung tâm cửa liên thông nơi tin cậy để giải vấn đề U TC5 Hồ sơ giải lần đầu tiên, không cần H TC4 TẾ Sự bảo đảm Cán có khả giao tiếp tốt BĐ2 Cán có khả mức độ chuyên nghiệp cao BĐ3 Cán có kiến thức chuyên môn tốt Ọ C ẠI H Thái độ trách nhiệm Cách thức giải công việc công cho tất Đ TT1 G người N Không phải chờ đợi cán bộ, cơng chức muộn, Ờ TT2 KI N H BĐ1 TR Ư vắng mặt làm việc riêng TT3 Cán giải không gây phiền hà, khó khăn TT4 Có thái độ nhiệt tình, lịch trình tiếp xúc TT5 Cán giả có trách nhiệm với mức độ công việc Sự cảm thông CT1 Cán thái độ nhũng nhiễu phiền hà tiếp nhận hồ sơ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp CT2 GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Cán sẵn sàng lắng nghe yêu cầu hợp lý Cán giải thích rõ ràng, chi tiết văn thủ CT3 tục hành chính, hay thắc mắc người dân Người dân dễ dàng hiểu ý kiến cán CT4 QTTT2 Các bước quy trình linh hoạt giải QTTT3 Yêu cầu, điều kiện thành phần hồ sơ thủ tục Quy địnhvề quy trình giải phù hợp KI N H QTTT4 Sự hài lòng người dân Ọ C Ơng/ bà có hài lịng làm việc trung tâm G Đ ẠI H cửa thuộc UBND thành phố Đồng Hới không? 2.Tuổi Nam Nữ Ư Giới tính Ờ N II.THƠNG TIN CÁ NHÂN TR HL TẾ hành dễ hiểu, dễ thực U Các bước quy trình thủ tục diễn hợp lý H QTTT1 Ế Quy trình thủ tục hành Dưới 20 tuổi Từ 21- 30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41- 50 tuổi Trên 50 tuổi 3.Ngành nghề công tác Nông dân Công chức, viên chức Kinh doanh Cơng nhân Khác………………………………………………… 4.Ơng/ bà thực lĩnh vực giải UBND thành phố Đồng Hới? SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Lĩnh vực Tài nguyên –môi trường: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; đăng ký giao dịch chấp, bảo lãnh… Lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng: Cấp phép xây dựng, đào cắt đường… Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: Cấp giấy phép kinh doanh cho hộ cá thể… Lĩnh vực Tư pháp: Chứng thực văn tiếng nước ngồi; cải hộ tịch; chứng thực hợp đồng dân sự… TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Lĩnh vực lao động, thương binh xã hội… SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 2.1 Khái quát chung thành phố Đồng Hới UBND thành phố Đồng Hới 2.1.1 Giới thiệu thành phố Đồng. .. cao chất lượng dịch vụ hành cơng ẠI - H cửa liên thơng thuộc UBND thành phố Đồng Hới G Đ trung tâm cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới Ờ Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 27 2.1 Khái quát chung thành phố Đồng Hới UBND thành phố Đồng Hới 27