Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở ban ngành thuộc tỉnh bokeo nước chdcnd lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH SINGLY SOULIYONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ BAN NGÀNH THUỘC TỈNH BOKEO NƯỚC CHDCND LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH SINGLY SOULIYONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ BAN NGÀNH THUỘC TỈNH BOKEO NƯỚC CHDCND LÀO Chuyên ngành: Quản lý công Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DƯ TP Hồ Chí Minh - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng ban ngành thuộc tỉnh Bokeo, Nước CHDCND Lào” kết trình tự nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 14 thang 01 năm 2021 Tác giả SINGLY SOULIYONG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MUC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cức cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .7 2.1 Khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2.3 Dịch vụ hành cơng 10 2.1.2.4 Khách hàng 11 2.2 Lý thuyết 12 2.3 Nghiên cứu trước 17 2.4 Mô hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.2 Thiết kế mẫu thu thập lý liệu 26 3.3 Xây dựng thang đo .27 3.3.1 Thang đo tin cậy 27 3.3.2.Thang đo Cơ sở vật chất 27 3.3.4.Thang đo quy trình thủ tục 29 3.3.5 Thang đo Sự đồng cảm 30 3.3.6 Thang đo Sự hài lòng 30 3.4 Phương pháp phân tích 31 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 3.4.3 Phân tích tương quan (Pearson) 32 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin nghiên cứu 35 4.1.1 Giới tính 35 4.1.2 Độ tuổi 36 4.1.3 Trình độ học vấn 36 4.1.4 Tình trạng nhân 37 4.1.5 Nghề nghiệp 38 4.1.6 Mức độ thường xuyên đến giao dịch 39 4.1.7 Các dịch vụ hành 39 4.1.8 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 40 4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ 41 4.2.1 Sự tin cậy 41 4.2.2 Cơ sở vật chất 42 4.2.3 Quy trình thủ tục 44 4.2.4 Khả phục vụ 44 4.2.6 Sự hài lòng khách hàng 46 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.4 Phân tích tích nhân tố khám phá EFA 49 4.5 Phân tích hồi quy bội 51 4.5.1 Phân tích tương quan biến số 51 4.5.2 Kết mơ hình hồi quy bội 52 4.5.3 Kiểm định số khuyết tật mơ hình 52 4.5.4 Kiểm định hệ số hồi quy mức độ phù hợp mơ hình 53 4.5.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 53 4.5.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 53 4.5.4.3 Kết mơ hình hồi quy sau khắc phục khuyết tật 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬT VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 56 5.1.1 Kết luận 56 5.1.2 Hàm ý quản trị 57 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành UBND: Ủy ban Nhân dân CHDCND: Cơng hịa Dân chủ Nhân dân TTHC: Thủ tục hành STC: Sự tin cậy CSVC: Cơ sở vật chất KNPV: Khả phục vụ QTTT: Quy trình thủ tục SDC: Sự đồng cảm SHL: Sự hài long SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser – Myer - Olkin VIF: Variance inflation factor SPSS: Statistical Package for the Social Sciences STATA: Data Analysis and Statistcal Software DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Thang đo tin cậy 27 Bảng 2.Thang đo sở vật chất 28 Bảng 3.Thang đo khả phục vụ 28 Bảng 4.Thang đo quy trình thủ tục .29 Bảng Thang đo đồng cảm .30 Bảng Thang đo hài lòng .30 Bảng 1: Kết đánh giá thống kê mô tả người dân nhân tố tin cậy 42 Bảng 2: Đánh giá thống kê mô tả người dân nhân tố sở vật chất 42 Bảng 3: Kết mô tả đánh giá người dân quy trình thủ tục 44 Bảng 4: Kết thống kê mô tả người dân khả phục vụ 45 Bảng 5: Kết thống kê mô tả cảm đồng 46 Bảng 6: Kết thống kê mô tả người dân hài lòn 46 Bảng 7: Kết kiểm đinh độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 8:Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 49 Bảng 9: Bảng ma trân xoay nhân tố 50 Bảng 10: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 11: Kết mô hình hồi quy bội 52 Bảng 12 Bảng tóm tắt mơ hình 53 Bảng 13.Kết mơ hình hồi quy sau khắc phục khuyết tật 54 DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman ctg 13 Hình 2: Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) 19 Hình 5: Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện Bình Thạnh 20 Hình 6: Mơ hình đánh giá hài long người dân dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 21 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Biểu đồ 1: Phận bổ giới tính khách hàng (n=231) 35 Biểu đồ 2: Số lượng người dộ tuổi khách hàng (n =231) 36 Biểu đồ 3: Phần bổ trình độ học vấn khách hàng (n=231) 37 Biểu đồ 4: Phần bổ tình trạng nhân 37 Biểu đồ 5: Phần bổ nghệ nghiệp (n=231) 38 Biểu đồ 6: Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng (n=231) 39 Biểu đồ 7: Các dịch vụ hành lien quan đến khách hàng (n=231) 40 TÓM TẮT Hàng năm, UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào đạo quan chuyên môn tỉnh rà sốt thủ tục hành thuộc lĩnh vực đơn vị phụ trách, qua nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bokeo Bên cạnh kết đạt tỷ lệ giải hồ sơ hẹn từ 70% năm 2017 lên đến 80,8% năm 2019 Nhằm nâng cao thành đạt được, góp phần xây dựng niềm tin nhân dân cơng tác giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng Nhằm đóng góp cho cơng tác đánh giá Sự hài lòng khách hàng (người dân, doanh nghiệp) chất lượng dịch vụ hành cơng đóng vai trị quan trọng làm sở việc cải cách nâng cao hệ thống dịch vụ hành công, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng số sở ban ngành thuộc tỉnh BOKEO” Với mục đích đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu là: (1) Xác định yếu tố xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào, (2) Đo lường xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính, (3) Đề xuất hàm ý quản trị, sách nhằm cải thiện nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng tỉnh Bokeo Để thực đề tài này, học viên vận dụng Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman để nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công sở, ban ngành thuộc tỉnh BOKEO Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm STATA với 231 phiếu quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Crobach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL Thành phần tin cậy Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên cơng ty XYZphục vụbạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZluôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZkhông tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần đồng cảm 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty XYZ ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất dịch vụ công ty XYZ hấp dẫn 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện (Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1985) PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CHÍNH ĐƯỢC ĐƯỢC TIẾP NHẬN THÔNG QUA BỘ PHẦN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỊ TỈNH BOKEO STT Lĩnh vực Số lượng hồ sơ đa giải qua năm 2017 2018 2019 Tổng Tổng Tổng Nhận Nhận Nhân giải giải giải mới quyết Hành 245 tư pháp Chứng thực 2308 Giải khiếu nại-tố 242 cáo Thành lập và hoạt động hợp tác 2565 thành phốDoanh nghiệp Văn hóa Đất đai 1718 7Mơi trường 70 Đo đạc và 2234 đồ Lao động 2231 TB &XH Quy hoạch xây dựng Xây dựng 1962 Một số thủ tục hành 100 khác Tổng cộng Bộ 13790 phần TNTKQ 245 208 208 139 139 2390 3463 3463 4670 4670 261 296 309 5 2862 2384 2926 3012 3132 22 22 29 29 1889 2987 3012 2897 3001 70 90 90 120 120 2340 3002 3120 3909 4013 3212 4213 5123 8201 12312 10 10 12 12 2013 3241 3321 3521 3677 100 80 80 89 89 1538 19996 21674 26604 31199 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHẦN Thuộc tính Giới tính Đồ tuổi Tình trạng nhân Số lượng % Nam 146 63.2 Nữ 85 36.8 Dưới 21 23 10.3 21-30 70 30.3 31-40 93 40.26 Trên 40 44 19.05 Tổng 231 100% Độc thân 43 18.61 Có gia định 122 52.8 Từng có gia định 56 24.24 Khác 10 4.32 Tổng 231 100% Dưới trung học phổ 23 9.95 62 26.83 Cao đẳng 65 28.13 Đại học 67 29 Trên đại học 14 Tổng 231 100% Nông dân 61 26.4% Học sinh, sinh viên 32 13.8% Công nhân 66 28.5% Doanh nghiệp 43 18.6% Công chức, viên chức 15 6.4% Khác 14 6% Tổng 231 100% Hàng ngày 0.87% Hàng tuần 23 9.96% thông Trên trung học phổ thông Học vấn Nghề nghiệp Mức độ thường xuyên đến giao dịch Loại thủ tục Hàng tháng 16 6.93% Hàng quý 10 3.9% Mới lần đầu 127 54.98% Khác 53 23.38% Đất đai 66 28.5% Đăng ký kinh doanh 36 15.5% Xây dụng 37 16.01% Tư pháp – Hộ tịch 37 16.01% Lao động TB&XH 28 12.1% Môi trường 3% Xin phép xây dựng 11 4.7% Khác 3.8% 231 100% Trên webside UBND 10 4.3% Qua điện thoại 37 16% Tại UBND 175 75.7% Khác 3.9% 231 100% Tổng Tìm hiểu thơng tin, thủ tục quy trình Tổng PHẦN STT STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 CSVC CSVC CSVC CSVC CÁC YẾU TỐ Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn Các quy trình, thủ tục bổ sung, diều chỉnh có thơng báo khịp thời rõ ràng Khi anh/chị có vấn đề nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm giải Ủy ban nhân dân tỉnh Bokeo nơi tin cậy người dân liên hệ để giải thủ tục hành cơng Cơ sở vật chất Phịng tiết nhận hồ sơ trả kết rơng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự MỨC ĐỘ ĐỊNG Ý (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đơng ý 0 55 137 108 16 58 129 97 20 75 161 39 44 67 89 70 30 30 50 55 119 16 35 82 123 44 34 83 133 43 52 55 93 91 55 72 86 78 24 81 64 118 13 46 CSVC CSVC KNPV KNPV KNPV KNPV KNPV KNPV SDC SDC1 SDC2 SDC3 QT động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, ếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Các quy trình thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đẩy đủ Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa vướng mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có thài độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận không gây nhung nhiễu, phền hà cho người dân giả hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Sự đồng cảm nhân viên Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giả Quy trình thủ tục hành 22 67 132 75 36 79 100 56 29 12 36 83 133 36 15 70 115 87 13 11 108 69 67 45 30 122 100 41 10 66 91 74 59 25 55 113 72 35 41 69 96 60 34 22 51 93 75 59 QT1 QT2 QT3 QT4 HL1 HL2 HL3 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước lý hồ sơ niêm yết hợp lý Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng người dân Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng Anh/chị hồn tồn hài lòng với cung cấp phục vụ UBND tỉnh Bokeo Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bokeo 12 33 147 86 22 11 57 124 91 17 28 72 99 64 37 17 119 85 71 10 68 94 99 29 42 65 91 78 24 65 110 91 28 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: Giơi tính người trả lời Gender Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam Valid nu Total 146 63.2 63.2 63.2 85 36.8 36.8 100.0 231 100.0 100.0 Bảng 6.1.2 Đồ tuổi Age Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 tuoi 29 12.6 12.6 12.6 tu 21 den 30 76 32.9 32.9 45.5 tu 31 den 40 88 38.1 38.1 83.5 tren 41 38 16.5 16.5 100.0 231 100.0 100.0 Total Bảng 6.1.3 Học vấn Education Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trung hoc thong 23 10.0 10.0 10.0 Tren trung hoc thong 64 27.7 27.7 37.7 Cao dang 66 28.6 28.6 66.2 Dai hoc 65 28.1 28.1 94.4 Tren dai hoc 13 5.6 5.6 100.0 231 100.0 100.0 Valid Total Bảng 6.1.4 Tình trạng nhân Marital Status Frequency Percent Valid Valid Percent doc than co gia dinh tung co gia dinh khac 44 122 55 10 19.0 52.8 23.8 4.3 19.0 52.8 23.8 4.3 Total 231 100.0 100.0 Cumulative Percent 19.0 71.9 95.7 100.0 6.1.5 Nghề nghiệp Jop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nong dan 61 26.4 26.4 26.4 sinh vien 31 13.4 13.4 39.8 cong dan 66 28.6 28.6 68.4 doanh nghiep 43 18.6 18.6 87.0 cong chuc 16 6.9 6.9 93.9 khac 14 6.1 6.1 100.0 Total 231 100.0 100.0 Bảng 6.1.6 Mức độ thương xuyên giao dịch thủ tục muc giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hang 9 hang tuan 23 10.0 10.0 10.8 hang thang 16 6.9 6.9 17.7 3.9 3.9 21.6 127 55.0 55.0 76.6 khac 54 23.4 23.4 100.0 Total 231 100.0 100.0 hang qui lan dau Bảng 6.1.7 Loại thủ tục hành loai thu tuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid day dai 66 28.6 28.6 28.6 dang ky doanh nghiep 36 15.6 15.6 44.2 xay dung 37 16.0 16.0 60.2 tu phap - ho tich 37 16.0 16.0 76.2 lao dong T&XH 28 12.1 12.1 88.3 3.0 3.0 91.3 11 4.8 4.8 96.1 khac 3.9 3.9 100.0 Total 231 100.0 100.0 moi truong xin phep xay dung PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy (STC) item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ STC1 | 231 + 0.8499 0.7785 3281435 0.9064 STCC2 | 231 + 0.8521 0.7900 3385093 0.9046 STC3 | 231 + 0.8243 0.7592 3527775 0.9080 STC4 | 231 + 0.8069 0.7333 3528327 0.9104 STC5 | 231 + 0.8204 0.7540 3535818 0.9085 STC6 | 231 + 0.8121 0.7379 34919 0.9100 STC7 | 231 + 0.7993 0.7248 3560211 0.9112 -+ Test scale | 3472937 0.9205 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến CSVC average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ CSVC1 | 231 + 0.8561 0.7520 3093481 0.8460 CSVC2 | 231 + 0.8221 0.7022 3264759 0.8584 CSVC3 | 231 + 0.8416 0.7447 3300929 0.8476 CSVC4 | 231 + 0.7885 0.6783 3598187 0.8634 CSVC5 | 231 + 0.8085 0.7037 3499655 0.8576 -+ Test scale | 3351402 0.8804 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến KNPV average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ KNPV1 | 231 + 0.7927 0.6482 2338854 0.7903 KNPV2 | 231 + 0.7446 0.5984 2578267 0.8042 KNPV3 | 231 + 0.7844 0.6438 240128 0.7914 KNPV4 | 231 + 0.7734 0.6292 2443692 0.7956 KNPV5 | 231 + 0.7621 0.6185 2503858 0.7987 -+ Test scale | 245319 0.8300 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến QT average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ QT1 | 231 + 0.7220 0.5018 2263442 0.7473 QT2 | 231 + 0.7239 0.5007 2249827 0.7483 QT3 | 231 + 0.8371 0.6712 1687057 0.6543 QT4 | 231 + 0.7869 0.6080 1981617 0.6929 -+ Test scale | 2045486 0.7682 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến SCD average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ SCD1 | 231 + 0.7872 0.5004 2111989 0.6193 SCD2 | 231 + 0.7630 0.4862 2339168 0.6361 SCD3 | 231 + 0.8154 0.5511 1787879 0.5528 -+ Test scale | 2079679 0.6963 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến SHL average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ SHL1 | 231 + 0.9013 0.7795 3809147 0.8153 SHL2 | 231 + 0.8988 0.7699 3796725 0.8232 SHL3 | 231 + 0.8912 0.7463 3835686 0.8455 -+ Test scale | 3813853 0.8783 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Factor analysis/correlation Number of obs = 231 Method: principal-component factors Retained factors = Rotation: (unrotated) Number of params = 94 -Factor | Eigenvalue Difference Proportion Cumulative -+ -Factor1 | 7.65683 4.22700 0.3063 0.3063 Factor2 | 3.42983 0.58884 0.1372 0.4435 Factor3 | 2.84099 1.09256 0.1136 0.5571 Factor4 | 1.74843 0.83866 0.0699 0.6270 Factor5 | 0.90977 0.16427 0.0364 0.6634 Factor6 | 0.74550 0.05219 0.0298 0.6933 Factor7 | 0.69330 0.04017 0.0277 0.7210 Factor8 | 0.65313 0.06250 0.0261 0.7471 Factor9 | 0.59063 0.01452 0.0236 0.7707 Factor10 | 0.57611 0.03233 0.0230 0.7938 Factor11 | 0.54378 0.01671 0.0218 0.8155 Factor12 | 0.52707 0.07054 0.0211 0.8366 Factor13 | 0.45653 0.00652 0.0183 0.8549 Factor14 | 0.45001 0.02278 0.0180 0.8729 Factor15 | 0.42723 0.02523 0.0171 0.8900 Factor16 | 0.40200 0.01200 0.0161 0.9060 Factor17 | 0.39001 0.03802 0.0156 0.9216 Factor18 | 0.35199 0.02548 0.0141 0.9357 Factor19 | 0.32650 0.01925 0.0131 0.9488 Factor20 | 0.30725 0.02578 0.0123 0.9611 Factor21 | 0.28147 0.03039 0.0113 0.9723 Factor22 | 0.25108 0.01571 0.0100 0.9824 Factor23 | 0.23537 0.03018 0.0094 0.9918 Factor24 | 0.20519 0.20519 0.0082 1.0000 Factor25 | 0.00000 0.0000 1.0000 Variable | Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 | Uniqueness -+ + -STC1 | 0.8804 | 0.2008 STC1 | 0.8804 | 0.2008 STCC2 | 0.8207 | 0.2852 STC3 | 0.8039 | 0.3315 STC4 | 0.7614 | 0.3726 STC5 | 0.7863 | 0.3319 STC6 | 0.7617 | 0.3736 STC7 | 0.7769 | 0.3433 CSVC1 | 0.8362 | 0.2735 CSVC2 | 0.7989 | 0.3273 CSVC3 | 0.8379 | 0.2861 CSVC4 | 0.7933 | 0.3582 CSVC5 | 0.8037 | 0.3334 KNPV1 | 0.7892 | 0.3511 KNPV2 KNPV3 KNPV4 KNPV5 QT1 QT2 QT3 QT4 SCD1 SCD2 SCD3 | | | | | | | | | | | 0.7116 0.7632 0.7043 0.6948 0.5982 0.7209 0.7686 0.6969 0.6844 0.6492 0.6373 | | | | | | | | | | | 0.4412 0.3783 0.4116 0.4277 0.5366 0.4572 0.3695 0.4651 0.4739 0.5047 0.4891 Determinant of the correlation matrix Det = 0.00 Bartlett test of sphericity Chi-square = 2812.408 Degrees of freedom = 300 p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.887 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY Variable | Obs Mean Std Dev Min Max -+ SHL | 231 3.604618 6456827 1.333333 STC | 231 3.624459 6278736 1.625 4.875 CSVC | 231 3.541486 6708147 1.416667 4.916667 KNPV | 231 3.608225 6246349 1.833333 4.833333 QTSCD | 231 3.571119 5832435 1.928571 4.857143 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 9: MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Source | SS df MS -+ -Model | 57.6951491 14.4237873 Residual | 38.1932588 226 16899672 -+ -Total | 95.8884079 230 416906121 Number of obs F(4, 226) Prob > F R-squared Adj R-squared Root MSE = = = = = = 231 85.35 0.0000 0.6017 0.5946 41109 -SHL | Coef Std Err t P>|t| [95% Conf Interval] -+ -STC | 2231371 0665697 3.35 0.001 0919605 3543137 CSVC | 0174456 0750467 0.23 0.816 -.1304351 1653263 KNPV | 1676079 0785065 2.13 0.034 0129096 3223063 QTSCD | 5096189 0765912 6.65 0.000 3586946 6605431 _cons | 3094061 1814188 1.71 0.089 -.0480824 6668947 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN Variable | VIF 1/VIF -+ -CSVC | 3.45 0.289923 KNPV | 3.27 0.305553 QTSCD | 2.72 0.368208 STC | 2.38 0.420585 -+ -Mean VIF | 2.95 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH WHITE White's test for Ho: homoskedasticity against Ha: unrestricted heteroskedasticity chi2(14) Prob > chi2 = = 43.84 0.0001 Cameron & Trivedi's decomposition of IM-test Source | chi2 df p -+ Heteroskedasticity | 43.84 14 0.0001 Skewness | 5.31 0.2568 Kurtosis | 1.47 0.2251 -+ Total | 50.63 19 0.0001 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI SAU KHI KHẮC PHỤC KHUYẾT TẬT Linear regression Number of obs F(4, 226) Prob > F R-squared Root MSE = = = = = 231 75.09 0.0000 0.6017 41109 -| Robust SHL | Coef Std Err t P>|t| [95% Conf Interval] -+ -STC | 2231371 074596 2.99 0.003 0761444 3701298 CSVC | 0174456 1186417 0.15 0.883 -.2163399 251231 KNPV | 1676079 0979993 1.71 0.089 -.0255013 3607172 QTSCD | 5096189 0785589 6.49 0.000 3548173 6644204 _cons | 3094061 2017589 1.53 0.127 -.0881631 7069754 (Nguồn: Tính tốn từ phần mềm STATA 14.1) ... GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH SINGLY SOULIYONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ BAN NGÀNH THUỘC TỈNH BOKEO NƯỚC CHDCND. .. đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào, (2) Đo lường xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính, ... đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Ủy Ban Nhân Dân tỉnh BOKEO, Nước CHDCND Lào Từ kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp giúp cho lãnh đạo sở ban ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh