Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC Chunngành: Quản trịkinhdoanh Mãsố: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân thân Các kết thu thập, phân tích, kết luận đề xuất luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Trương Minh Đức, giảng viên hướng dẫn thực đề tài này.Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chuyên ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, người thân bên cạnh, ủng hộ suốt q trình thực hồn thành luận văn này! Học viên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG .iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ công dịch vụ hành cơng .7 1.2.1 Dịch vụ hành cơng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt chƣơng 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.1.2 Tiếp cậnphương pháp nghiên cứu 23 2.1.3 Xây dựng thang đo 24 2.2 Chọn mẫu thu thập liệu 27 2.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 27 2.2.2 Đối tượng điều tra 28 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 28 2.3 Phương pháp phân tích liệu 29 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.3.2 Phân tích tương quan 30 2.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 30 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 30 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 33 3.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.2 Giới thiệu Trung tâm hành công tỉnh Vĩnh Phúc 34 3.1.3 Cơ sở vật chất Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc .36 3.1.4 Năng lực phục vụ thái độ phục vụ chuyên viên 37 3.1.5 Quy trình thủ tục 38 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc qua kết điều tra 38 3.2.1 Thống kê mô tả 38 3.2.2 Giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 40 3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 41 3.2.4 Kiểm định tương quan tự tương quan biến độc lập .44 3.2.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 45 3.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 45 3.2.7 Kết phân tích hàm hồi quy 46 3.2.8 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng 50 3.2.9 Nhận xét kết nghiên cứu 56 3.2.10 Các hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm 57 Tóm tắt chƣơng 58 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 59 4.1 Định hướng giai đoạn tới phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 59 4.1.1 Quan điểm phát triển UBND tỉnh Vĩnh Phúc 59 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 59 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 64 4.2.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ 64 4.2.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ khách hàng 73 4.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC STT CC CB HC CL KC DT KN NL PTH 10 MD i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng nước Tây Âu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Mazin cộng (2012) Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân thành phố Đà Lạt Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.1:Tỷ lệ sử dụng dịch vụ trung tâm Hành cơng Vĩnh Phúc 40 Hình 3.2: Đồ thị Histogram 45 Hình 3.3: Đồ thị P-P Plot 46 Hình 3.4:Đánh giá khách hàng nhân tố Độ tin cậy 51 Hình 3.5: Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ .52 Hình 3.6: Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng .53 Hình 3.7: Đánh giá khách hàng nhân tố Cơ sở vật chất 54 Hình 3.8: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 55 Hình 3.9: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ HCC 56 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo tin cậy 25 Bảng 2.2: Thang đo khả đáp ứng 25 Bảng 2.3: Thang đo lực phục vụ 26 Bảng 2.4: Thang đo phương tiện hữu hình 26 Bảng 2.5: Thang đo mức độ đồng cảm 27 Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ 27 Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 39 Bảng 3.2: Giới thiệu biến mơ hình 41 Bảng 3.3: Cronbach‟s Alpha biến 41 Bảng 3.4: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo .44 Bảng 3.5: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 47 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HCC 48 iii (2013), 17-23 12 Thủ tướng Chính phủ (2018) Quyết định số 985/QĐ-TTg ngày 08 tháng năm 2018 Ban hành Kế hoạch thực Nghị định số 61/2018/NĐCP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC 13 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội, NXB Thống kê 15 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 16 Thủ tưởng Chính phủ (2016) Quyết định số 1657/QĐ-TTg ngày 29/8/2016 Phê duyệt đề án tăng cường xử lý vi phạm quản lý, sử dụng đất đai giai đoạn đến 2020 17 UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, Báo cáosố 08/BC-UBND ngày 18/01/2019 tổng kết 01 năm công tác tiếp nhận hồ sơ, giám sát giải trả kết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh 18 UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, Báo cáosố 76/BC-UBND ngày 05/4/2019 Kết thực Chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn 2018; nhiệm vụ, giải pháp năm 2019 Tiếng Anh 19 Ahmad J & Kamal N (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International journal of bank marketing, 20(4), 146-160 20 Arawati, S Baker, J Kandampully (2007) An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector International Journal of Quality and Reliability Management, 24 (2) (2007), pp 177-190 21 Armstrong, H., & Taylor, J (1999) The economics of regional policy Edward Elgar Publishing 79 22 Bovaird, T., & Löffler, E (2002) Moving from excellence models of local service delivery to benchmarking „good local governance International Review of Administrative Sciences, 68(1), 9-24 23 Boyne, G A (2003) Sources of public service improvement: A critical review and research agenda Journal of public administration research and theory, 13(3), 367-394 24 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 25 Hoffman, K D., & Bateson, J E (2002) Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (No 658.8 H699f) México, MX: International Thomson Ed 26 Hoyle, D (2017) ISO 9000 Quality Systems Handbook-updated for the ISO 9001: 2015 standard: Increasing the Quality of an Organization‟s Outputs Routledge 27 ISO, E (2000) 9001: 2000 Quality management systemsRequirements (ISO 9001: 2000) 28 Jay, H., & Barry, R (2006) Principles of operations management Pearson Prentice Hall, New Jersey, USA 29 Kotler, P., & Keller, K (2006), Marketing Management 12e 30 Larousse, P (1992) Le petit Larousse illustre: en couleurs; 83500 articles, 3600 illustrations, 269 cartes Larousse 31 Löffler, E (2002) Defining and measuring quality in public administration Building better quality administration for the public: Case studies from Central and Eastern Europe, 15-34 32 Mori, E (2004) Public Service Reform: Measuring and Understanding Customer Satisfaction A mori Review for the Office of Public Services Reform (www mori com/pubinfo/rd/opsr pdfaccssed) 33 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982), Service quality: a study of quality dimensions Service Management Institute 34 on Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective 80 Consumers, New York: McGraw-Hill 35 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), „SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 36 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), A conceptual model of service quality and its implications for future research,Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 37 Randheer, K., Al-Motawa, A A., & Vijay, P J (2011) Measuring commuters' perception on service quality using SERVQUAL in public transportation International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21 38 Zeithaml, V A., & Bitner, M J Gremler.(2006) Services Marketing– Integrating Customer Focus Across the Firm New York 39 Boyne, G A (2003) Sources of public service improvement: A critical review and research agenda Journal of public administration research and theory, 13(3), 367-394 81 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, tên …… thực đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ HCC Trung tâm HCC tỉnh Vĩnh Phúc”.Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau đây.Tôi cam kết thơng tin cung cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu.Tôi xin chân thành cám ơn PHẦN I: NỘI DUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn không đồng ý STT Hồ sơ lưu trữ không bị sai sót, mát Thơng tin hồ sơ bảo mật an toàn Hồ sơ giải hẹn Kết giải công việc quy định pháp luật Qui định hồ sơ, mẫu biểu, thủ tục hợp lý Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạc Quy trình, thời gian bước xử lý cơng việc hợp lý KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cán tiếp nhận có thái độ lịch tiếp xúc với anh/ch Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời th 10 Cán cơng chức 11 Cán cơng chức nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 12 Cán công chức phục vụ công người d 13 Cán công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải qu 14 Cán cơng chức có chuyên môn, nghiệp vụ liên quan tố 15 Cán cơng chức có kỹ giao tiếp tốt 16 Cán cơng chức có kỹ giải cơng việc tốt 17 Cán công chức giải thỏa đáng vướng mắc a 18 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đạ mát, bố trí hợp lý 19 Trang phục phận tiếp nhận hồ sơ đẹp, gọn gàng, ch 20 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết 21 Bố trí khu vực dành cho khách hàng ngồi chờ hợp lý 22 Khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23 24 25 26 Cán tiếp nhận hồ sơ biết quan tâm, thơng cảm với khó k mắc khách hàng Những yêu cầu khách hàng quan tâm giải Cán tiếp nhận hồ sơ thái độ phiền hà, nhũng nhiễu kh hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp th ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊ 27 28 29 Anh/chị hài lòng thực dịch vụ Trung tâm hành c Vĩnh Phúc Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ công Trung tâm hành tỉnh Vĩnh Phúc Trong tương lai, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung cơng tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/chị: Dưới 30 tuổi 31-40 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Vui lòng cho biết Anh (chị) thực dịch vụ với đơn vị nào: Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Tư pháp 41- 50 tuổi Sở Giao thông Vận tải Sở Y tế Sở Xây dựng Đơn vị khác Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA + Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 949 Item-Total Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 + Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 Scale M Item D KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 + Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 + Cơ sở vật chất – phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 910 Scale Me Item Dele PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 + Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 937 Scale Item MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 + chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 CLDV1 CLDV2 CLDV3 THỐNG KÊ MÔ TẢ STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 Valid N (listwise) Descriptive Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Valid N (listwise) QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Valid N (listwise) SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Valid N (listwise) CLDV1 CLDV2 CLDV3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summary b a Model R 836 a a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU, PTHH, SDC b Dependent Variable: CLDV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU, PTHH, SDC Model (Constant) KNDU NLPV SDC PTHH DTC a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 4: Thống kê mô tả + Độ tin cậy Descriptive Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 Valid N (listwise) + Khả đáp ứng Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) + Năng lực phục vụ KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 Valid N (listwise) + Phương tiện hữu hình PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) + Mức độ đồng cảm Descriptive Statistics MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 Valid N (listwise) + Chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 Valid N (listwise) ... tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc (3) Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc Đối tƣợng... chất lượng dịch vụ HCC Trung tâm thông qua nhân tố với 29 biến quan sát 32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH VĨNH PHÚC... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 33 3.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Vĩnh Phúc