khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại việt nam

Mục lục bảng biểu Bảng Ì: Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng cùa từng đặc tính ví dụ minh họa 16 Bảng 2: Một số chỉ tiêu Intemet của Việt Nam trong tương quan

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-oOo-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Đ Á N H GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Sinh viên : Lý Thị Bích Thúy Lớp : Anh3 - Khóa 43

Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Giáo viên hướng dẫn : Th.s Bùi Liên Hà

T H ư V16 N I

N 5 ũA; " H Li 0 N

H À NỘI, T H Á N G 6 - 2008

Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy

MỤC L Ụ C

LỜI NÓI ĐÀU

Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ì

L INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ì

Ì Internet Ì

2 Website thương mại điện từ 3

3 Vai trò cùa Intemet và các vvebsite thương mại điện tử 5

li CÁC VẤN ĐỀ Cơ BẢN VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE

T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử HIỆN NAY 9

1 Chất lượng dịch vụ 9

2 Chất lượng dịch vụ cùa Internet và các trang thông tin điện tử 17

3 Hệ thống quàn lý chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử 26

4 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cùa Internet và các website

thương mại điện tử 28

Chương li: THặC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI

ĐIỆN T Ử T Ạ I VIỆT NAM 30

ì Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

' ' ' ' 30

Ì Các chặng đường phát triển của thương mại điện tử Việt Nam 30

2 Đặc điểm cùa các website thương mại điện tử tại Việt Nam 31

3 Vai trò của các vvebsite thương mại điện tù tại Việt Nam 35

4 Tình hình phát triển Intemet và các website thương mại điện tử tại Việt Nam

hiện nay 36

n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VVEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

T Ạ I VIỆT N A M 41

Ì Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện từ Việt Nam thông

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ các vvebsite thương mại điện từ Việt Nam thông

Chương HI: G I Ả I PHÁP N Â N G CAO CHẤT L Ư Ợ N G DỊCH vụ C Ủ A C Á C

WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I VIỆT NAM 65

ì Sự CÀN THIẾT CÙA VIỆC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ

WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ừ T Ạ I VIỆT N A M 65

Ì Hội nhập kinh tế thế giới - cơ hội phát triển và nâng cao chất lượng dịch vử

thương mại điện tử Việt Nam 65

2 Những vấn đề đặt ra với việc nâng cao chất lượng dịch vử cùa ngành thương

mại điện tò tại Việt Nam 67

li GIẢI PHÁP CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÁC

VVEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I VIỆT N A M 71

1 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vử thương mại điện tử trên thế giới 71

2 Nâng cao chất lượng dịch vử thương mại điện từ chung toàn khu vực

3 Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vử các website

thương mại điện tử tại Việt Nam 77

4 Giải pháp từ phía nội bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vử

của các website thương mại điện tử 82

5 Giải pháp từ phía người tiêu dùng 88

Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy

MỤC LỤC BẢNG VÀ ĐÔ THỊ

1 Mục lục bảng biểu

Bảng Ì: Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng cùa từng

đặc tính (ví dụ minh họa) 16

Bảng 2: Một số chỉ tiêu Intemet của Việt Nam trong tương quan thế giới 37

Bảng 3: Thống kê số liệu phát triển Intemet Việt Nam 39

Báng 4: Các phương thức nhận đặt hàng qua phương tiện điện tử 45

Băng 5: Các phương thức giao hàng 45

Bảng 6: Các phương thức thanh toán của doanh nghiệp 46

Bảng 7: Kết quà khảo sát về chính sách bào vệ thông tin cá nhân trên các

website thương mằi điện tử 48

Bảng 8: Đặc điểm và tính năng thương mằi của doanh nghiệp 49

Bảng 9: Tiêu chí đánh giá của chương trình đánh giá website Trust V N

của Vụ Thương mằi Điện tử, Bộ Công thương 53

Bảng 10: Danh sách lo website được đánh giá là uy tín nhất Việt Nam

theo chương trình Trust V N 54

Bàng l i : Danh sách website thương mằi điện từ nằm trong tóp 100 website

Việt Nam (Theo xếp hằng của Alexa) 56

Bảng 12: Đánh giá của doanh nghiệp về các trở ngằi trong việc ứng dụng

thương mằi điện tử 70

2 Mục lục sơ đồ

Sơ đồ 1: Mô hình Gronroos 15

Sơ đồ 2: Xác định các tiêu chí cần chú trọng và hành động cần thực thi

khi sử dụng m ô hình SERVQUAL 17

Sơ đồ 3: M ô hình thương mại điện tử thành công theo Grorưoos 20

Sơ đồ 4: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vvebsite thương mại điện tử 22

3 Mục lục hình

Hình 1: Hình ảnh trang phân tích đầu tiên của website Google Analytics 27

Hình 2: Hình ảnh trang phân tích chi tiết của xvebsite Google Analytics 28

Hình 3: Sơ đồ quy trình thanh toán trong thương mại điện tử 35

Hình 4: Các cấp độ nguôi bán được quy định trong trang hướng dẫn mua hàng

cùa vvebsite 123mua.com.vn 47

Hình 5: So sánh m ô hình website phiên bàn 1.0 và 2.0 50

Hình 6: Trang thông tin cá nhân của người truy cểp trên vvebsite

thương mại điện tử 123mua.com.vn 51

Hình 7: Diễn đàn mua bán rao vặt Muare.vn 58

Hình 8: Diễn đàn mua bán rao vặt 5giay.com 59

Hình 9: Website chuyển phát nhanh kết hợp thanh toán GNN 60

Hình 10: Logo Hiệp hội Thương mại điện tà Việt Nam (Vecom) 85

4 Mục lục biểu đồ

Biểu đồ Ì: Phát triển người dùng Interaet Việt Nam từ 2001 - 2007 38

Biểu đồ 2: Tương quan giữa đầu tư và doanh thu từ hoạt động ứng dụng

website thương mại điện tử trong doanh nghiệp năm 2007 40

Biểu đồ 3: Tần suất cểp nhểt thông tin trên vvebsite thương mại điện từ

Biểu đồ 4: Hình thức truy cểp Internet của các doanh nghiệp 43

Luận văn tồi nghiệp Lý Thị Bích Thụy

PHỤ LỤC

1 Danh sách các website thương mại điện tử B2C Việt Nam tham gia chương trình

Trust VN, Vụ Thương mại - Bộ Công thương tổ chức

2 Danh sách các sàn thương mại điện tử B2B do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê

3 Danh sách các website thương mại điện tử B2C do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê

4 Danh sách các vvebsite thương mại điện tà rao vặt do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê

5 Danh sách 100 website hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng của website xếp hạng các trang thông tin điện tà Alexa

6 Một số thuật ngữ phổ biến trong thương mại điện tử

LỜI MỞ ĐẦU

I.Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2007 là năm mà nền kinh tế nước ta có tốc độ tăng trường kinh tế đáng kinh ngạc: 8.48% - Mức tăng trường kinh tế cao nhất trong 11 năm qua Việt Nam như lột

đi cái vỏ xác cũ kĩ của mình để hòa mình vào một môi trường có nhiều cơ hội đồng

thời cũng mang nhiều thách thức

Hội nhập với thế giới, không chỉ là hội nhập về các chính sách hay sự phát triền kinh

tế, đây là sự hội nhập sâu rộng cà về kinh tế, văn hóa chính trị xã hội Đởc biệt, vói sự

phát triển của Internet lan tỏa ừên khắp các quốc gia, sức ánh hưởng cùa toàn cẩu là vô

cùng mạnh mẽ

Đen giữa năm 2008 này, với hơn 18 triệu người dùng Internet và hàng chục nghìn vvebsite Việt Nam ra đời, chúng ta không khỏi giật mình với sự phát triển như vũ bão

của các trang thông tin điện tử, đởc biệt là các trang thương mại điện tử tại Việt Nam

Hiện nay Internet đởc biệt là các website thương mại điện tử đã và đang khẳng định vị

trí và vai trò vô cùng quan trọng của mình trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam

Xuât phát từ thực tiễn trên, cùng với mong muốn nghiên cứu tìm ra những giải pháp cho bài toán chất lượng dịch vụ của các vvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam và

nhận được sự chi bào, giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã lựa chọn đề

tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ các tvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam "

Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu những vấn đề thực tiễn của quá trình cung cấp và quàn lý dịch vụ của các website thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra các biện pháp giúp nâng cao

chất lượng dịch vụ của chúng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong giai đoạn hặi

nhập sâu rặng với nền kinh tế thế giới

Với mục đích nêu trên, đề tài có những nhiệm vụ:

- Tìm hiểu các đặc điềm và vai trò của vvebsite thương mại điện tử Việt Nam đối với ngành thương mại nói riêng và đối với vấn đề kinh tế, chính trị và văn hóa Việt Nam

nói chung

- Làm rõ những tiêu chí phân loại và xếp hạng các website thương mại điện tử theo

tiêu chuẩn quốc tế cũng như theo quy định của bặ thương mại

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng và công tác quàn lý chất lượng của các website

thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện

về những thành quà đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế và vướng mắc về chất

lượng dịch vụ của chúng

- Đưa ra mặt số giãi pháp nhằm nâng cao chất lượng của các website thương mại điện

tử tại Việt Nam đáp ứng nhu cầu thông tin trong giai đoạn hặi nhập và đổi mới

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trinh phân tích, đề tài áp dụng các lý thuyết kinh tế học kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng các

phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biểu đồ và

bàng số liệu để trình bày mặt số nặi dung

Đề tài có sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số thầy cô giáo khác,

có sự nghiên cứu nghiêm tóc tài liệu tham khảo và có quá trinh tìm hiểu thực tế đế nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

4.Kầ cẩu của đề tài

Ngoài phần mờ đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:

Chương ì: Cơ sụ lý luận chung

Chương li: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các website thương mại điện tử tại Việt Nam

Chương IU: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các webiste thương mại điện

tử tại Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy

Chương ì: cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

ì INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1 Internet

1.1 Định nghĩa: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập

công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Đây là một hệ thống gồm hàng trăm nghìn mạng máy tính nhò hơn của các doanh nghiệp, các viện nghiên cứu và các trường đại học, cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu

Mạng Internet được truy nhập công cộng có nghĩa là không ai thực sự sở hổu nó với

tư cách cá nhân Mỗi phần nhỏ của mạng được quàn lý bời các tổ chức khác nhau nhung không ai hay không một thực thể nào nắm quyền điều khiển mạng Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức riêng gọi là nối chuyển gói dổ liệu (packet svvitching) dựa trên giao thức liên kết mạng được chuẩn hóa (giao thức IP) để tạo nên một mạng toàn cầu

Tại Việt Nam, Intemet được định nghĩa là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bời giao thức truyền thông Internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng.2

Trước đây, Interent được sử dụng chủ yếu ờ các tồ chức chính phủ Ngày nay mạng Internet đã được sử dụng trên toàn thế giới, bời hàng tỷ con người trong đó bao gồm

cà cá nhân, các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học, các tổ chức chính phù và Nhà nước

1.2 Khởi nguồn Interneí:

Mạng Internet có khởi nguồn tù mạng ARPANET Đây là dự án đầu tiên về mạng liên khu vực (Wide Area NeUvork - WAN) thuộc bộ quốc phòng Mỹ kết hợp với 4 địa điểm đầu tiên gồm viện nghiên cứu Staníòrd, đại học Caliíbrnia (Los Angeles),

1 Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam

2

Điều 2 nghị định 55 cùa chính phũ

đại học Tổng hợp Utah và đại học Caliíbrnia (Santa Barbara) Dự án này được bắt đầu vào tháng 7 năm 1968

Thuật ngữ Internet xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng năm 1974, lúc đó mạng vẫn được gọi là ARPANET Một điểm mốc đáng nhứ trong lịch sử Internet là năm

1983, khi giao thức TCP/ IP chính thức được coi là một chuẩn đối vứi ngành quân

sự Mỹ và tất các các máy tính nối vứi ARPANET đều phải sử dụng chuẩn mứi này Đến năm 1984, ARPANET được chia thành 2 phần, phần Ì dành cho nghiên cứu và phát triển, vẫn lấy tên là ARPANET; phần thứ 2 dành cho mục đích quân sự, lấy tên

là MILNET

Giao thức TCP/IP mà ngành quân sự Mỹ sử dụng ngày càng thể hiện những diêm mạnh cùa nó, trong đó đáng lưu ý nhất là khả năng liên kết các mạng vứi nhau một cách dễ dàng Chính điều này cùng chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu và thương mại kết nối được vứi ARPANET, thúc đấy việc tạo ra một siêu mạng (SuperNetwork) N ă m 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ cột của Internet

Mốc lịch sử tiếp theo của Internet được xác lập vào giữa thập kỷ 1980 khi tồ chức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lứn vứi nhau gọi là NSFNET Rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quà đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990

Chính sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khác đã tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet Đến năm 1995, NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu còn Internet thì vẫn tiếp tục phát triển.3

Cho đến ngày nay, Internet trở thành một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết vứi nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet svvitching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, cùa các viện nghiên cứu và các trường đại học, người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu

'Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

2 VVebsite thương mại điện t ử

2.1 Khái niệm Website - trang thông tin điện tử:

* Khái niệm trang thông tin điện tử (World Wide Web): là một không gian thông

tin toàn cầu mà mọi người có thể truy nhập (đọc và viết) qua các máy tính nối với mạng Internet World Wide Web thường được viết tắt là Web hoặc www 4

* Khái niệm thương mại:

Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đồi cụa cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá trị nào đó hay bằng hàng hóa dịch vụ khác Trong quá trình này, người bán là người cung cáp cụa cải, hàng hóa, dịch vụ cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trà cho người bán một giá trị tương đương nào đó. 5

Còn hiểu theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề này sinh từ mọi vấn đề mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm (nhưng không giới bạn) ờ các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào

về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lý thương mại;

ụy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chờ hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường sắt, đường không hoặc đường bộ

2.2 Khái niệm thương mại điện tử

Xuất phát từ việc định nghĩa thương mại theo nghĩa rộng và hẹp, khi định nghĩa khái niệm thương mại điện tử (hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo, E -Commerce hay E - Business), người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau: Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, "Thương mại điện từ bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Intemet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sàn phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet".6

4 Theo Giáo trình Thương mại điện từ 2007 - Đại học Ngoại Thương

5 Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam

6 Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO)

"Thương mại điện tò là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kĩ thuật số".7

Còn nếu hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tà được hiểu là việc thực hiện hoạt

động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".8

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) đấnh nghĩa: "Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm (nhưng không chỉ bao gồm) các giao dấch sau đây: bất cứ giao dấch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoa hoặc dấch vụ; thoa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bào hiểm; thoa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ"

Theo đấnh nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoa và dấch vụ chì là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử Vì vậy, đây được coi là một đấnh nghĩa đầy đù và toàn diện nhất về Thương mại điện từ

2.3 Phân loại website thương mại điện tử

Có rất nhiều cách phân loại vvebsite thương mại điện tử, trong đó cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo đối tượng tham gia

• Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (Business to Customner - B2C) : Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng

hóa tới doanh nghiệp và người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để chọn lựa, mặc cà mặt hàng, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng M ô hình B2C chủ yếu là m ô hình bán lẻ qua mạng (như Amazone.com) mà qua đó doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành cơ sờ dữ liệu về hàng hóa dấch vụ,

7 Theo ủ y ban Thương mại điện tử cùa Tổ chức hợp tác kỉnh tế Châu Ả - Thái Binh Dương (APEC)

8 Theo ủ y ban châu Ẩ u

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

tiến hành các quy trình tiếp thị, quàng cáo và phân phối dữ liệu trực tiếp tới người tiêu dùng

• Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(Business to Business B2B)\ Đây là hình thức giao dịch qua phương tiện điện tò giữa doanh nghiệp với

-doanh nghiệp Giao dịch B2B được thực hiện chủ yếu trên các hệ thống ứng đụng thương mại điện tử như mạng giá trị gia tăng VAN, SCM, các sàn giao dịch thương mại điện tà B2B (emarketplaces) Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, kí kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này ổ mức độ cao, các giao dịch này có thể diễn ra một cách tự động, ví dụ như www.alibaba.com

• Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước(Bussiness to Government - B2B): M ô hình này là m ô hình mà cơ quan nhà nước đóng vai trò

như khách hàng và quá trình trao đổi thông tin cũng được tiến hành qua các phương tiện điện tử Các cơ quan nhà nước cũng có thể lập các vvebsite, tại đó đăng tài những thông tin về nhu cầu mua hàng của cơ quan minh và tiến hành việc mua sắm hàng hóa, lựa chọn nhà cung cấp trên website Ví dụ: thuế điện tử, hài quan điện tử, đấu thầu điện tà

• Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (Customer lo Customner - C2Q: M ô hình thương mại điện tò người tiêu dùng với người tiêu

dùng là mô hình thương mại điện tử giữa các cá nhân với nhau Các cá nhân có thể tự thành lập Website để kinh doanh những mặt hàng mình sẵn có hoặc sử dụng website để rao mặt hàng mà mình có: Ví dụ www.rongbay.com

• Thương mại điện tử giữa cơ quan nhà nước và cá nhân (Government to Customner - G2Q: M ô hình G2C chủ yếu đề cập tới các giao dịch mang tính

hành chính, tuy nhiên cũng có thể mang những yếu tố của thương mại điện tử như trả chi phí đăng kí hồ sơ, hoạt động đóng thuế qua mạng

3 Vai trò của Internet và các vv cbsitc thương mại điện tử

3.1 Vai trò của ỉnternet

Với tốc độ phát triền vô cùng mạnh mẽ, Internet trở thành công cụ không thể thiếu

cho cuộc sống và sự phát triển cùa xã hội loài người Càng ngày phạm vi bao phủ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

cùa mạng Intemet càng lớn, tốc độ kết nối và lưu chuyền dữ liệu càng cao, và càng

có nhiều dịch vụ, kết nối nhiều người trên toàn thế giới, bất kể khoảng cách địa lý, không gian và thời gian Mặt khác, theo xu hướng phát triển truyền thông hiện đại, càng ngày các loại hình truyền thông thông tin càng chuyển dần sang sử dụng Internet, viễn thông và Internet đang hội tụ thành một môi trường truyền thông thống nhất Theo nhứn định của Tổ chức liên minh viễn thông thế giới (ITU):

"Internet đã chứng tỏ được khả năng thay thế cho hầu hết các dạng truyền thông truyền thống đã có"

Có thể thấy 4 vai trò lớn của Internet như sau:9

• Internet là phương tiện giúp con người tiếp cứn tới mọi thông tin trên toàn thế giới Kỷ nguyên chúng ta đang sống là kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức Với một lượng thông tin vô tứn và vô giá, Internet thực sự là một kho tri thức khống

lồ của nhàn loại đang từng ngày được phát triển mờ rộng thêm Nó thực sự đáng được coi là trung tâm của kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức của nhân loại

• Internet cho phép mọi người giao tiếp tóc thì thông qua các hình thức như mail, nhắn tin, bao gồm cả hình ảnh và âm thanh Mạng Internet là một công cụ đột phá để phục vụ con người

e-• Internet thúc đẩy thương mại điện tử: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mang tính toàn cầu ngày nay thì sự thành bại của các công ty, tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tiếp cứn và xử lý thông tin, từ đó rút ra các tri thức cần thiết, hữu ích và kịp thời giúp các nhà quàn lý đưa ra những quyết sách đúng đắn trong điều hành sàn xuất kinh doanh

• Nhờ Internet, con người có thể download thông tin hữu ích từ các nguồn khác nhau Internet đàm bào cho mọi người khá năng thâm nhứp đến nhiều nguồn thông tin thường trực, cung cấp các chì dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tệp, thư tín điện tử và nhiều khả năng khác nữa

Viễn thông nói chung và Internet nói riêng là động lực thúc đẩy phát triền kinh tế xã hội cùa các quốc gia trên thế giới, nâng cao chất lượng sống của mỗi người dân Với khả năng kết nối mở của mình, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế

9

Theo nhứn định của Craig Barrett - Chù tịch tứp đoàn Intel

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân

sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoa, xã hội Các dịch vụ trên Intemet không ngừng phát triển mở ra cho nhân loại một thời kỳ mới: Kỉ nguyên thương mại điện tử trên Internet

3.2 Vai trò của các website thương mại điện từ

Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ nguyên tri thức thì các trang thông tin điện tò (vvebsite) chính là đại diện cho các cá nhân, các

tổ chức trong ki nguyên đó.Theo Mike Davis, chuyên gia phân tích cùa tập đoàn Butler: "Vai trò của website là đề quàng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trước công chúng, do vậy nó phải được tiếp cận bởi mọi đối tượng trên toàn câu"

ạ Vai trò và lơi ích của thương mai điên từ đối với to chức

Mở rộng thị trường: Với tính chất "không biên giói" của mình, website có thề giúp

các tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cung cấp và đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hơn hẳn Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sàn phẩm hơn

Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin, in ấn hay gửi

văn bàn truyền thống

Cài thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho bãi và độ trễ trong

việc phân phối hàng Hệ thong cửa hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được hỗ trợ và thậm chí là thay thế bời các showroom trên mạng

Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch Web và Internet, các hoạt động

kinh doanh được thực hiện 24 giờ Ì ngày và 365 ngày Ì năm mà không làm mất thêm nhiều chi phí biến đổi

Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet và thương mại điện tử, các tổ chức có

thề tiếp cận được sát hơn với mọi nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng, đây chính là chiến lược lôi kéo khách hàng đến với mình bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, thương mại điện tò còn mang đến những lợi ích khác như việc tạo ra các

m ô hình kinh doanh mới (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ các sàn phẩm tung

Khoa Quản Trị Kình Doanh

ra thị trường, giảm chi phí thông tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cố quan

hệ khách hàng, cập nhật thông tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín và hình ánh công ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch v.v

b Vai trò và lơi ích của thươnẹ mai điên lử đối với người tiêu dúm

Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép người tiêu

dùng có thể lựa chộn và mua hàng hóa mội noi, mội lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới

có nhiều lựa chộn hơn vì tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn

Mua hàng với giá thứp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú nên

người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chộn cho mình một mức giá phù hợp

Giao hàng nhanh hơn với các hàng so hóa được: Đối với những hàng hóa như

phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm là những sản phẩm số hóa được thì việc giao hàng sẽ trở nên cực kì nhanh chóng thông qua Internet

Thông tin phong phú, thuận tiện và chứt lượng cao hơn: Thông qua các công cụ tìm

kiếm (search engines), khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được những thông tin cần thiết về sàn phẩm, đồng thời các công cụ đa phương tiện (âm thanh, video, flash) cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể hình dung về sản phẩm tốt hơn

Thương mại điện tử còn tạo dựng cho người tiêu dùng một cộng đồng thương mại điện tử mà người tiêu dùng là thành viên, đáp ứng những nhu cầu dù nhỏ hay chi tiết nhất của người tiêu dùng, giảm thuế và có thể tham gia đấu giá và tìm kiếm những món hàng mà mình quan tâm trên khắp thế giới

c Vai trò và lơi ích đồi với xã hôi

Giảm ái lại, ổ nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo ra môi trường đề làm

việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn

Nâng cao mức song: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm giá

và nâng cao mức sống của người dân

Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo, kém phát triền có thể tiếp cận với

các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thương mại điện

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

tử Đông thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng đào tạo qua mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu được công nghệ mới

Dịch vụ cóng cộng được cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực hiện các dịch vụ

công cộng như y tế, giáo dục v.v qua mạng, chính phù sẽ tiết kiệm được chi phí

và việc thực hiện nó cũng trờ nên thuận tiện hơn

li CÁC VÁN ĐỀ Cơ BẢN VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE

T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN T Ử HIỆN NAY

1 Chất lượng dịch vụ

/./ Khái niệm và đặc điểm chất lượng

ì Ị ì Mót số quan niêm về chất lương sản phàm

Xét về cơ bản, chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị cữa một con người, một

sự vật, sự việc Trong đó, "Phẩm cấp là thứ bậc về phẩm chất"; "Phẩm chất là cái làm nên giá trị cùa người hay vật" và "Giá trị là cái làm cho một vật có lợi ích, có ý nghĩa, đáng quý về một mặt nào đó".'0

Trong triết học, khái niệm chất lượng được khai thác sâu hơn và chi tiết hem: Chất lượng là một phạm trù biểu thị những thuộc tính bàn chất cữa sự vật, chỉ rõ nó là cái

gì, tính ổn định tương đối cùa sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác Chất lượng là đặc tính khách quan cữa sự vật, nó biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính Nó là cái liên kết các thuộc tính cữa sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách khỏi sự vật Sự vật trong khi vẫn còn là bàn thân nó thi không thể mất chất lượng cữa nó "

Bởi vậy, thể hiện quan điểm cữa mình về chất lượng sàn phẩm, Kark Marx 1833) cũng đã dựa trên khái niệm về chất lượng trong triết học như sau: "Người tiêu dùng mua hàng không phải vì hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích sử dụng" Với quan điểm này, Marx cho rằng, chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng cữa nó Giá trị sử dụng cữa một sàn phẩm làm nên tính hữu ích cữa sàn phẩm đó và đó chính là chất lượng sản

(1818-phẩm

'° Từ điền tiếng Việt

1 1 Bách khoa toàn thư Việt Nam

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Tương tự như Karl Marx, giáo su người Mỹ, Joseph Juran cũng để cập đến sự phù hợp của sàn phẩm với nhu cầu cùa người tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng"

Hiện nay, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là "tộng hợp những đặc tính và đặc điểm cùa một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng". 1 2

Đối với các doanh nghiệp, chất lượng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu

để sản phẩm hay dịch vụ của họ được khách hàng đón nhận và tạo dựng cho công ty của họ một vị thế vững chãi trên thị trường đang không ngừng biến động

Hầu hết những nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuội chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, trên thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tộ chức sẽ không thể thành công Đ ể có thể cạnh tranh được, các tộ chức phải đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng

Vì vật, chất lượng phái được định nghĩa là khả năng một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng 13

Ị 1.2 Đặc điểm của chất lương

Chất lượng sản phẩm là tong hợp các đặc tính của sàn phẩm đó:

a) Đặc tính kỹ thuật: Các đặc tính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu kỹ thuật như kích thước độ tin cậy, độ chính xác, độ an toàn, tuội thọ để sản phẩm hoàn thành được chức năng công dụng của nó

b) Đặc tính kinh tế: Cơ sờ cùa các đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tộ chức Kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm độ chính xác, tin cậy cao, vận hành tốt Công nghệ tót, tô chức sản xuất tốt làm giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành và giá cà sàn phẩm

a) Tương đối về thời gian: Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kĩ thuật, chất lượng của sàn phẩm nhanh chóng bị lạc hậu Vì thế các doanh nghiệp cần phải Hèn tục cài tiến chất lượng sàn phẩm để đáp ứng với tốc độ phát triển của toàn cầu

Theo American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quanlity (ASQ)

1 Quản trị chất lượng toàn diện - tr 6 - 9

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

b) Tương đ ố i về không gian: M ộ t sàn phẩm có thể phù hợp v ớ i k h u v ự c này nhưng lại không hề phù hợp v ớ i k h u v ự c khác Điều này buộc doanh nghiệp phải đa dạng hóa sàn phẩm cũng như các hình thức tiêu t h ụ và phương thức thanh toán sàn phẩm

Chất lượng sản phẩm vừa có tính cụ thể vừa có tính trừu tượng:

Sở dĩ nói chất lượng mang tính cụ thể vì nó được thể hiện qua các chỉ tiêu kĩ thuật

và k i n h tế có thể lượng hóa được và con ngưẻi có thể nhận biết được qua các giác quan cùa mình T u y nhiên chất lượng cũng mang trong mình những chỉ tiêu khó có thể (hoặc không thể) lượng hóa được như vẻ đẹp, tính hài hòa, thẩm mĩ đặc biệt là khía cạnh vô hình cùa sàn phẩm Vì vậy chất lượng cũng mang tính t r ừ u tượng

1.1.3 Các yếu tố ảnh hướne đến chất lương sản phẩm

Nhóm yếu to bên ngoài doanh nghiệp:

Doanh nghiệp chịu sự tác động chính của ba y ế u tố bên ngoai là n h u cầu thị trưẻng, trình độ phát triển k i n h tế và khoa học kĩ thuật, các chính sách k i n h tế T r o n g đó

y ế u tố tác động mạnh nhất đến chất lượng sản phẩm là n h u cầu thị trưẻng M ộ t sản phẩm có chất lượng phải là m ộ t sản phẩm k h ả năng m à sản phẩm đó thỏa m ã n yêu cầu về chất lượng, đáp ứng được thói quen sử dụng, phong tục tập quán cũng như văn hóa l ố i sống cũng như k h ả năng thanh toán và thu nhập của khách hàng Ngoài

ra, chất lượng sàn phẩm còn chịu tác động cùa trình độ phát triển k i n h tế và khoa học kĩ thuật Cùng v ớ i sự phát triển đó của thế giới, sàn phẩm làm ra cũng phải không ngừng cài tiến để thích ứng được v ớ i sự phát triển toàn cầu.Trình độ phát triển k i n h tế và khoa học kỹ thuật của m ộ t quốc gia bao gồm: K h ả năng cùa n ề n

k i n h tế (tài nguyên, tích l ũ y , đầu tư); trình độ kỹ thuật (công nghệ, tay nghề lao động), tầng công nghệ và sự phát triển kỹ thuật có ảnh hưẻng l ớ n t ớ i chất lượng sàn phẩm của các doanh nghiệp nước đó Chất lượng sản phẩm cũng chịu sự tác động của các chính sách k i n h tế N ế u m ộ t quốc gia đưa ra chính sách ưu tiên phát triền

m ộ t ngành m ũ i nhọn, trọng điểm nào đó thì đương nhiên lĩnh vực, ngành nghề đó sẽ được tập trung đầu tư cả về nhân lực lẫn vật lực, n h ẻ đó chất lượng sản phẩm trong lĩnh v ự c đó sẽ tăng lên

Nhóm yếu tể bên trong doanh nghiệp: Đ â y là n h ó m y ế u tố có ảnh hưẻng quyết định

tới chất lượng của sản phẩm dịch v ụ m à doanh nghiệp cung cấp Bao g ồ m 4 y ế u tố

Khoa Quản Trị Kình Doanh

cơ bàn là con người, phương pháp sàn xuất, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu Ngoài ra, một số yếu tố khác cũng tác động tới chất lượng sản phẩm là: thông tin về chất lượng mà doanh nghiệp nắm giữ, môi trường làm việc và điều kiện kiểm tra kiểm soát chất lượng sàn phẩm doanh nghiệp

Theo các quan điểm phổ biến tại Việt Nam thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị thặng dư do khai thác sức lao động, chất xám, tri thức cùa con người và đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và là một nhân tố quan trọng đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân (GDP) Dịch vụ là sàn phẩm lao động có hàm lượng tri thức cao, kết tinh các hoạt động đa dạng trên các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bào hiểm v.v

Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thòi: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

• Tính không thể tách rời: Sàn xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;

Vô hình: Không có hình hài rõ rệt Không thề thấy trước khi tiêu dùng; Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.2.2 Chất lương dịch vu

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cùa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua.16

1 4 Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam

1 5 Theo ISO 9004-2:1991E

1 6 Theo Hệ thống Tiêu chuẩn việt Nam và ISO - 9000

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cùa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng

Zeithaml giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu viứt và sự tuyứt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các

hứ quà từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vê những thứ

ta nhận được"

Lewis và Booms phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi cùa khách hàng tốt đến đâu Viức tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông nhất"

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng (S - Satisfaction) được xác định bởi viức so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P - Perception) và chất lượng trông đợi (E - Expectation):

Có ba mức cảm nhận cơ bàn về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt (S>0) là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (S=0) là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ tồi (S<0) là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

/ 2.3 Các chi tiêu đánh giá chất lương dịch vu

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả L.L Berry và A Parasuraman đã đưa ra

5 chì tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu được liứt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiứm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác Thực hiứn dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi

cơ bàn cùa khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quà vỗi khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tỗi cá nhàn khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tim hiểu nhu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện cùa điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

1.2.4 Đo lường chất lương dịch vu

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Hai m ô hình được sử dụng nhiều nhất đề đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos và m ô hình SERVQUAL

* Mô hình của Gronroos

Để nghiên cứu căm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giỗi thiệu m ô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng vỗi chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức

năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quà cùa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối vỗi tất cả các hãng cung ứng dịch

vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực cùa hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá

của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vỗi những mong đợi về dịch vụ của họ

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

* Mô hình Thang đo SERVQUAL

Từ ý tường lý thuyết trong mô hình cùa Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gới là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Các tác giả này đã khới xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gới là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chình về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mới loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Đ ể kết luận, do đặc thù của mệi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chình thang đo SERVQUAL phù hợp v ớ i từng nghiên cứu cụ thể

D ư ớ i đây là một ví dụ về M ô hình SERVQUAL:

Bảng 1: Đánh giá cửa khách hàng về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng của từng đặc tính (ví dụ minh họa)

! Tầm Quan trong M ứ c đô đán Ú M"

Nguôn: Dịch từ tài liệu MarketingProís và Greaterchinacrm

Và dưới đây là đồ thị được vạch ra sau đó giúp công ty xác định nơi nào cần chú trọng, hành động cải thiện nào cần thực thi

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận vin tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy

Sơ đồ 2: Xác định các tiêu chỉ cần chú trọng và hành động cần thực thi

khi sử dụng mô hình SERVQUAL

Nguồn: Dịch tò tài liệu MarketingProfs và Greaterchinacrm

Đê áp dụng SERVQUAL vào Việt Nam cần có những điều kiện cơ bản sau:

- Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểu biết nhất

định về dịch vụ

- Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lưỊng dịch

vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vàồnướe ta '

»UÒVJ DAI MÓC!

NGOAI iNUONGỊ

2 Chát lưỊng dịch vụ của Internet và các trang thông tín điện tử

Thông tin trên Internet rất phong phú và đa dạng bao gồm nhiều lĩnh vực rộng lớn

như thông tin khoa học công nghệ, thông tin toong các hoạt động kinh doanh, thông

tin giáo dục đào tạo, thông tin trong lĩnh vực quàn lý Trong môi trường kinh

doanh cạnh tranh mang tính toàn cầu ngày nay thì sự thành bại của các công ty, tô

chức, doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tiếp cận và xử lý thông tin, từ

đó rút ra các tri thức cần thiết, hữu ích và kịp thời giúp các nhà quàn lý đưa ra

những quyết sách đúng đốn trong điều hành sản xuất kinh doanh

Chất lương dịch vu Internet được đánh giá theo các tiêu chí sau:

Một đường truyền đạt tiêu chuẩn: Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet

ADSL được xác định bời tốc độ tài dữ liệu trung bình (gồm tốc độ tài xuống trung

binh (Pd) và tốc độ tài lên trung bình (Pu) Để tinh toán được tốc độ tài dữ liệu

trung bình, người ta áp dụng phương pháp m ô phỏng để xác định tốc độ tài dữ liệu

trung binh bằng cách lấy tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu

vào các giờ khác nhau trong ngày đối với mỗi loại tài lên và tải xuống, nội mạng và

ngoại mạng

Thời gian khắc phục sự cố' (mạng chậm, mất đường truyền, kết nối chậm v.v )

Hỗ trợ khách hàng tốt: Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch

thành công và nhận được tín hiệu trà lời cùa điện thoại viên trong vòng 60 giày Tý

lệ này được xác định bằng cách thực hiện gọi trực tiếp tới dịch vụ hỗ trợ khách

hàng, số cuộc gọi thừ tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.17

2.2 Chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử

Đặc điếm cảa website thương mai điên tử

* ỈVebsite thương mại điện tử mang những đặc điếm chung cùa trang thông tin điện

tử (website)

Thông tin dễ dàng cập nhật, thay đồi, người truy cập có thể xem thông tin ngay tóc

khốc ờ bất cứ nơi nào, tiết kiệm được chi phí in ấn, gửi bưu điện, fax,

Không giới hạn số lượng thông tin và hình ảnh: Người truy cập, các doanh nghiệp

hay các tổ chức truy cập đều có thể đưa lên tất cả những thông tin và hình ánh mà

mình muốn mà không bị giới hạn về số lượng Đây là một ưu điềm lớn của website

so với shovvroom hay sách, báo, tạp chí, băng đĩa

" Tham khảo quyết định số 55/2006 /ỌĐ B B C V T cùa Bộ Bưu chính Viễn Thône Viêt Nam

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

Không giới hạn phạm vi khu vực sử dụng (toàn thế giới đều có thể truy cập) Thông

tin đưa lên vvebsite có thể được xem từ bất cứ nơi nào trên thế giới mà không bị

những rào càn về địa lý, hài quan

* Website thương mại điện tử mang những đặc điếm riêng của mình:

Có sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin và tiền tệ qua mạng máy tính hoặc các

phương tiện điện tử khác

Có khộ năng cắt giộm chi phí và nâng cao hiệu quà (tốc độ) đối với quá trinh sộn

xuất, kinh doanh của các tồ chức, doanh nghiệp

Có sự phân biệt tương đối giữa thương mại điện tà và kinh doanh điện tử: Thương mại điện tà tập trung vào mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin qua các mạng, các phương tiện điện tô và Internet; kinh doanh điện tử tập trung vào sự phôi hợp giữa các doanh nghiệp, đối tác, khách hàng và tổ chức các hoạt động trong nội

bộ doanh nghiệp dựa trên mạng nội bộ

Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển

cùa ICT1 8 Nhờ sự phát triển của ICT mà thương mại điện tử đã ra đời Tuy nhiên sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyên dùng cho các ứng dụng thương mại điện từ, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tò, đẩy mạnh sộn xuất trong lĩnh vực ICT như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng

Vấn đề chất lươne đích vu website thương mai điên tù

Cũng như các ngành dịch vụ khác, để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ

website thương mại điện tử, chúng ta cũng phội dựa trên m ô hình đo lường chất

lượng dịch vụ Gronroos và SERVQUAL

* Mô hình thương mại điện tử thành công theo áp dụng Gronroos: Dựa trẽn 3 điếm thiết yếu:

lượng nội dung là phần tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ website thương mại điện tử, chất lượng hệ thống là hệ quộ của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ

1 8

Thuật ngừ [CT (viết tắt của từ tiếng Anh informalion commerciaì íechiìoìogy) cũng có nghĩa là thương mại

điên từ nhims ICT đưoc hiểu theo khia canh cône viẽc cùa các chuyên viên cône nghê

Thứ hai, hình ảnh website thương mại điện tử (thể hiện qua hỗ trợ và dịch vụ) có

tầm quan trọng tột bậc đối với tất cà các hãng cung ựng dịch vụ

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ website là một hàm của những cảm

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Sơ đồ 3: M ô bình thương mại điện t ử thành công theo Gronroos

M ô hình Thương mại điện tử thành công

HỖ trọ và

dịch vụ

Nguồn: Tài liệu trực tuyên công ty giải pháp phân m è m Vietsmall

* Mô hình thương mại điện tử áp dụng phương pháp thang đo cảm nhận SERVQUAL Thang đo này gồm 22 biến dùng để đo lường năm thành phần của chất

lượng dịch vụ là độ tin cậy (reliability), tính đáp ựng (responsiveness), tính đàm bào (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Tuy nhiên với mỗi ngành dịch vụ khách nhau thì số lượng và biến cũng thay đổi

Xét từ đặc điểm là một nơi trao đổi hàng hóa dịch vụ, thông tin, tiền tệ v.v qua mạng máy tính và các phương tiện điện tử khác, người ta áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các thán phần sau cùa chất lượng dịch vụ thương mại

Luận văn tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy

• Assurance (tính đạm bạo): Mức độ truyền đạt được sự tin cậy đến người tiêu dùng và mức độ đáng tin cậy của website thương mại điện tử

• Personalization (mức độ cá nhân hóa người dùng): Mức độ cá nhân hóa khách hàng mà Website cung cấp

Ve mặt thực chất, yếu tố tính tiện dụng cùa website và chất lượng thông tin nằm chính là sự cụ thể hóa cùa yếu tố phương tiện hữu hình (tangibles) và mức độ cá nhân hóa người dùng (Personalization) chính là yếu tố sự đồng cạm (empathy): Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng; bao gồm khạ năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Khoa Quản Trị Kinh Doanh 21 Đại học Ngoại Thương

Sơ đồ 4: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ website thương mại điện t ử

Nguồn: Tài liệu trực tuyến công t y giải pháp phần mềm Vietsmall

a Chất lượng thông tin (Irựormation quality)

M ộ t website thương mại điện tà đạt tiêu chuân chát lượng thông t i n là m ộ t vvebsite

có cấu trúc đơn giàn và quàn lý sắp xếp khoa học Website phải có giao diện giúp ngưứi truy cập có cái nhìn tổng quát về toàn trang, rút ngắn thứi gian tìm k i ế m t ố i

đa Cách thức sắp xếp danh mục sản phẩm hợp lý, dễ tìm, dễ thấy N h ữ n g thông t i n

về sản phẩm v ừ a đủ, đi kèm v ớ i đó là những thông t i n về sản phẩm dịch v ụ tương t ự

và nhà cung cấp v.v T ó m lại, vấn đề chất lượng thông t i n m ộ t website là tổng hợp của 5 yếu tố sau đây:

• Thông t i n kịp thứi, đúng thứi điểm

• Cách khai thác thông t i n thú vị, làm ngưứi truy cập này sinh hành v i ( x e m hàng,

Luận văn tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy

hỏi hàng, mua hàng) Nội dung thông tin cũng cần phải đủ sức hấp đẫn những đối tượng mục tiêu đến vvebsite

Cũng như việc thể hiện một showroom trưng bày hàng hóa dịch vụ thông thường, một vvebsite thương mậi điện tử cần có tính tiện dụng đối với khách hàng, thề hiện qua các yêu cầu sau: Tốc độ truy cập vào trang web, tốc độ truy cập nội dung nhanh

và thuận tiện, giao diện và bố cục hợp lý

Để đật được những tiêu chuẩn đó, vvebsite phải chú ý các yếu tố sau:

• Website được tổ chức sắp xếp hợp lý: Trang chù của vvebsite không được chứa quá nhiều hình ảnh hay những thiết kế phức tập làm giảm tốc độ truy cập, nếu không người xem sẽ có thể bỏ qua trang web để tìm kiếm thông tin khác Nội dung trên trang chù cũng phải thường xuyên được cập nhật và đủ sức hấp dẫn những đối tượng mục tiêu đến vvebsite Thêm vào đó, vvebsite phải có các phân mục rõ ràng và các thành phần trong website phải có tính đồng bộ

• Website không làm người tiêu dùng phải mất thời gian hoặc cảm thấy khó khăn

để tiếp cận được với thông tin và mặt hàng mình cần biết Website cần tậo hệ thống đường dẫn đến các trang con và sơ đồ vvebsite hợp lý vừa đủ để người truy cập nắm bắt thông tin và tìm kiếm dễ dàng đồng thời không gây khó khăn cho người truy cập Website cũng cần sử dụng thêm các cửa sổ (frame) hợp lý

để người truy cập dễ tiếp cận các phần bên trong trang web mà không gặp khó khăn khi muốn quay lậi trang đã xem Một điều quan trọng nữa là tốc độ truy cập vào vvebsite phải nhanh, không đề người truy cập phải tốn thời gian khi truy cập vào website

• Giao diện và bố cục website phải họp lý, đẹp mắt và thuận tiện cho người sử dụng Website không có nhiều hình ảnh, âm thanh hoật họa động ánh hưởng đến việc tiếp cận thông tin của khách hàng

c Tính đáp ứng (Responsiveness)

• VVebsite luôn sẵn lòng giải quyết những vướng mắc của khách hàng

• Quy trình thực hiện giao dịch họp lý, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (xem hàng, mua hàng, thanh toán) Các email hay các hình thức xác nhận khác về việc

thực hiện giao dịch thương mại điện tử phải thể hiện được bằng chứng về việc giao kết hợp đồng Các email hay các hình thức xác nhận khác về việc thực hiện giao dịch thương mại điện tử phải hợp lý, chính xác, phù hợp với yêu cầu khách hàng

• Tính tiện lọi: Nhờ vào sự hễ trợ của các công cụ tìm kiếm trực tuyến mạnh, người dùng Intemet có thể dễ dàng tìm thấy các vvebsite cần thiết  n tượng tốt

về website và những gì thể hiện trên đó sẽ giúp người truy cập biết họ đang ở đâu và website đó có thể giúp họ những gi (và giúp họ nhớ về website đó)

• Câu hình phù hợp: Nếu website thương mại điện tử quá khó truy cập hay cấu hình quá cao, nó sẽ thất bại trong việc hễ trợ thương hiệu và việc thực hiện giao dịch thương mại điện tử

• Dịch vụ hễ trợ người dùng: Một website thành công phải bao gồm cả những dịch vụ hễ trợ cho người truy cập

• Địa chi của vvebsite phải có mặt trên các kênh quàng cáo, trên các loại danh bạ hiện hành để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng khi họ tim kiếm

Với một trang web thương mại điện tử, độ tin cậy thể hiện trong việc thực hiện các dịch vụ như đã cam kết và mức độ chính xác của các công cụ chức năng

• Khi trang web cam kết thực hiện điều gì thì phải thực hiện được điều đó

• Website phải có xác nhận thông tin về đơn hàng một cách thích hợp khi gửi đến khách hàng, những đơn hàng bị hủy hay trà lại phải được xác nhận lại đế tránh gây ảnh hường đến khách hàng Để đạt được điều đó, website phải có được các công cụ chức năng kiểm soát được việc thực hiện đơn hàng cho đến khi nó đựoc gửi đi

• Dịch vụ của Website phải thực hiện được đúng chức năng của minh vào đúng thời điểm

• Website luôn có người trực giải quyết mọi vấn đề 24/24 Website phải tạo được

sự chuyên nghiệp cho mình Mễi trang trong website cần tránh phạm lễi cho dù nhỏ nhất Hình ánh không hiện lên, đường dẫn thiếu chính xác, sai chính tà sẽ gây ra ấn tượng website thiếu sự chuyên nghiệp cần thiết

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

e Tinh đâm bảo (Assurance)

Người tiêu dùng mua sắm qua mạng tức là họ không được trực tiếp nhìn thấy sản phẩm và nhất là phải thanh toán rồi mới nhận được hàng, chưa kể đến việc thanh toán trên mạng tiềm tàng rất nhiều nguy cơ như bị lầ thông tin cùa tài khoản cá nhân, bị người khác sử dụng tài khoan trái phép Do vậy website thương mại điện

tử hay bất cứ hình thức dịch vụ nào khác đều cần tạo được lòng tin của người tiêu dùng đối với sàn phẩm nói riêng và website nói chung Tính đàm bảo (assurance) của mầt website bao gồm:

• Tính bào mật: vấn đề bào mật được quan tâm hàng đầu đối với người truy cập Internet Thuật ngữ "Dịch vụ bảo mật" sẽ gây ấn tượng và hiệu quà cao đối với khách hàng, và cung cấp uy tín cho thương hiệu cùa vvebsite

• Tính an toàn: Việc tao lập môi trường truy cập an toàn trong các qui trình thực hiện và tổng hợp các dữ liệu mang tính bảo mật sẽ cùng cố thêm sự tin cậy của khách hàng Website thương mại điện tử có thể cung cấp đường dẫn đến những trang bào mật và uy tín và các giấy phép được cấp của các cơ quan chức năng để thể hiện đầ an toàn và tính minh bạch của trang web và của thương hiệu mà website xây dựng

• Tinh minh bạch: Website phải có thông tin chi tiết và rõ ràng về công ty Đại lý của website phải được biết đến với danh tiếng tốt Yếu tố này sẽ tạo sự tin cậy cho khách hàng khi họ kiểm tra thông tin về vvebsite thông qua các nguồn thông tin khác

/ Mức độ cá nhân hóa người dùng (Personaliiation)

Trong giai đoạn phát triển mới của Internet, sự tương tác giữa người truy cập website và website đang càng được đẩy mạnh, đặc biệt là với mốc son là sự ra đời của website 2.0 Website thương mại điện tử cũng không nằm ngoài trào lưu này Việc tạo dựng mầt website thương mại điện tử thân thiện với người tiêu dùng sẽ là mầt tiêu chí lớn đề đánh giá chất lượng website thương mại điện tà

• Người sử dụng dịch vụ vvebsite phải được nhận diện rõ ràng thông qua hồ sơ cá nhân trên vvebsite

• Website sẵn sàng cho người tiêu dùng đặt hàng theo cách mà họ muốn

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

• Website phải có công cụ để tiếp cận và hiểu được các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

3 Hệ thống quăn lý chất lượng dịch vụ « ebsite thương mại điện tử

3.1 Hệ thống Quản trị nội dung website - CMS

Khái niệm: CMS được viết tắt từ cụm tà Content Management System - là hệ thống

quàn trị nởi dung của Ì website Mởt CMS có thể được tày biến về quy trình xuất bàn thông tin, thay đổi cách hiển thị Diện mạo của mởt website tùy thuởc rất nhiều vào cách mà quản trị website tùy biến CMS

Nởi dung của CMS bao gồm nhiều thành phần, có thể là text, ảnh, nhạc hoặc tệp đính kèm Ý tưởng làm thành nởi dung của CMS là tích hợp những thành phần này với nhau thành mởt web content hoàn thiện

CMS không chỉ có những chức năng cơ bàn cho phép người dùng viết bài và đưa nởi dung lên web mà còn cho phép người quản trị hệ thống tùy biến quy trình biên tập và xuất bàn thông tin, tức là cho phép người tham gia viết bài và mởt số người khác có quyền phê duyệt bài viết và chình sửa nởi dung nếu thấy cần thiêt

3.2 Hệ thống đánh giá chất lượng website nội bộ (Web Analytics)

3.2.1 Hê thống thống kê website Web Analytics

Với bản chất là mởt trang thông tin điện tà, website thương mại điện tử thực hiện hoạt đởng quàn trị nởi dung dựa trên các phần mềm dành cho website, đặc biệt là phần mềm web analytics để đánh giá chất lượng của chính nó

Web analytics: Là quá trình thu thập, phân tích và lập báo cáo về việc truy cập vvebsite của các đởc già Thông tin thu thập được sẽ giúp cho những người quàn lý website có những thông tin quan trọng, giúp việc quàn lý website hiệu quà hơn Các thông tin trong quá trình phân tích website bao gồm: Tổng số người truy cập; Tổng

số PageViews; Tồng số thời gian mà đởc già lưu lại trên vvebsite; số phần trăm đởc giả mới; Ngoài ra việc phàn tích website còn cho phép người quàn trị nắm được những thông tin như: đởc giả truy cập ở đâu, sử dụng trình duyệt gì, hệ điều hành như thế nào

Mục tiêu chính của mởt Website thương mại điện tử là đế khách mua hàng trực tuyến, vì thế hệ thống Web analytics của vvebsite thương mại điện tử có đặc điểm

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

riêng là tập trung vào mục đích là bán hàng trực tuyến và sẽ liên kết dữ liệu (clickstream) vói các việc bán hàng trực tuyến để lập các báo cáo chi tiết ở mức kinh doanh

3.2.2 Gooele Analvtics: Côm cu Web Analvtics tiêu biểu

Google Analytics là một dịch vụ của Google hỗ trợ việc thống kê, phân tích vvebsite Đây được đánh giá là một dịch vụ đánh giá web miễn phí tốt nhất, cho kết quồ đồm bồo với độ tin cậy cao

Hình 1: Hình ồnh trang phân tích đầu tiên của website Google Analytics

Nguồn: Website thống kê nội bộ vvebsite http:' \\wu google.coin anaỉvtics/

Trong trang phân tích đàu tiên của Google Analytics, phàn trên là Dashboard hiển thị biểu đồ số lượng khách truy cập từng ngày Ngay bên dưới là mục Site Usage thống kê các số liệu: tổng số truy cập (Visits), tổng số trang xem (Pagevievv), số trang xem t u n g bình trên một lần truy cập (Pageview/Visit), thời gian trung bình khách truy cập (Avg Time ôn Site), tỷ lệ phần trăm khách ghé thăm vvebsite lần đàu (% New Visits)

Các chỉ số thống kê chi tiết hơn được sắp xếp vào 4 mục nhỏ bao gồm: Visitors Overvievv, Map Overlay, Traffic Sources Overvievv, Content Overview

Hình 2: Hình ánh trang phân tích chi tiết của website Google Analytics

Nguồn: Website thống kê nội bộ website http://www.google.com/analytics/

Visitors Overview: Thống kê các thông số về khách truy cập vvebsite (blog): số

trang xem, thời gian duyệt website, loại bình duyệt đang sử dụng, loại đường truyền (kết nối Internet) đang sử dụng

Map Overlay: Cho biết người truy cập ghé thăm vvebsite đến từ các vùng lành thổ,

đất nước nào (thậm chí thành phố nào)

TrạỊỊìc Sources Overview: Cho biết chính xác con số truy cập website qua những

con đường nào: trực tiếp (Direct Traíĩic), các bộ máy tìm kiếm (Search Engines), từ các vvebsite liên quan khác (Referring Sites) Đồng thời, Google Analytics cũng cho biết k h i sử dụng các bộ máy tìm kiếm, người truy cập đã tìm kiếm với từ khóa gì đỉ tìm được tới vvebsite

Content Overview: Mục này cho biết số lần truy cập vào từng bài viết trên vvebsite

4 Một sổ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Internet và các website thương mại điện t ử

xếp hạng được định nghĩa là tập hợp người hoặc vật cùng loại (loài), được đánh giá

và xếp theo cao thấp, lớn nhò, tốt xấu khác nhau Các ngành nghề được giá xếp hạng đánh giá dựa vào chỉ tiêu, doanh số, chất lượng v.v V ớ i lĩnh vực internet thì các vvebsite được xếp hạng về tổng thỉ của sự xếp hạng vvebsite (thương hiệu) dựa vào độ quan trọng của website, nội dung của website, lượt truy cập Đ ã có một số

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy

tố chức, đơn vị tham gia xếp hạng website có uy tín trên thế giới như Alexa Ranking, GooglePagerank

Hiện tại, việc xếp hạng các vrebsite thương mại điện tử thể hiện một phần thương hiệu của các doanh nghiệp, thể hiện được tiềm năng của mỗi doanh nghiệp

4.1 Bảng xếp hạng tvebsile toàn cầuAlexa

Khởi nguồn Alexa

Alexa là tên một công ty thành lập vào năm 1996 và được Amazon.com - một trong những tập đoàn bàn lè trực tuyến hàng đầu thế giới mua lại Mừc tiêu của Alexa là giúp người truy cập trên khắp thế giới tìm được những vvebsite phô biên trên toàn cầu cũng như tại từng quốc gia Thông qua việc thống kê hoạt động của người dùng web, Alexa có thể đưa ra danh sách xếp hạng những website theo mức độ phô biên

và nhiều người truy cập

Cách thực hiên thốnẹ kê websừe của Alexa

Hiện nay Alexa là thước đo mức độ phổ biến cùa các webstie trên toàn thế giới Chì

số thứ hạng của mỗi vvebsite được Alexa đánh giá dựa trên 2 yếu tố chính là số trang web nguôi dùng truy cập (Page Views) và số người truy cập vvebsite (Reach) Các số liệu thống kê của Alexa dựa trên những dữ liệu thu thập từ người dùng cài đặt Alexa Toolbar Khi vào một website, thanh công cừ Alexa này sẽ hiển thị thứ hạng Ranking của website đó, đồng thời liệt kê các website có nội dung và mức độ phố biến tương đồng Với những tiện ích của Alexa toolbar, hiện nay có khoảng 10 triệu máy tính truy cập Internet trên thế giới sử dừng công cừ này

Bên cạnh đó, các website thương mại điện tử còn dùng Ì vài dịch vừ thống kê truy cập và thứ hạng khác để đàm bào tính chính xác thay vì tập trung vào Alexa nhu Google PageRank, Google Analytics hoặc các dịch vừ miễn phí khác như StatCounter, ClickTracks Appetizer, eXTReMe Tracking, SiteMeter, Add Free Stats, Compete

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Chương li: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

ì Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

1 Các chặng đường phát triển của thương mại điện tử Việt Nam

Để có được một môi trường kinh doanh thương mại điện tử như ngày hòm nay, Internet nói chung và thương mại điện tử Việt Nam nói riêng đã phải trài qua nhiều giai đoạn với không ít khó khăn và thử thách

Ngay từ năm 1992, Viện Công nghệ thông tin thuộc Viện Khoa học tự nhiên và Công nghệ quốc gia (nay là Viện Khoa học - Công nghệ Việt Nam) đã sử dụng Intemet như một thuê bao từ xa cùa Australia, thời điểm này Internet vứn còn là một khái niệm xa lạ đối với các nước đang phát triển Tuy nhiên, phải mất đến 2 năm sau, Thủ tướng Thụy Điển và Thủ tướng V õ Văn Kiệt mới có thể trao đồi thư điện

tử (email) qua hình thức này Sau đó, chính phủ Việt Nam đã đưa ra một quyết định quan trọng: Cho mờ Internet tại Việt Nam Thế nhưng phải đến ngày 19/11/1997

"Lễ kết nối Internet toàn cầu" đã được tổ chức tại trụ sở Tổng Cục Bưu Điện 18 Nguyễn Du - Hà Nội (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) và nước ta chính thức công nhận và đưa vào sử dụng Intemet

-Trong những năm đầu tiên triển khai và sử dụng, với chi phí quá lớn, Internet bị giới hạn mức phổ biến của mình, nó chi là công cụ cho các tổ chức, các doanh nghiệp có đối tác nước ngoài để trao đổi và liên lạc thay cho hình thức điện thoại và gửi thư thông thường Nhưng cùng đà phát triển Internet toàn cầu cùng với sự nỗ lực của các còng ty bưu chính viễn thông, Intemet ngày càng được nhiều người biết đến và sử dụng

Cho đến nay, Intemet đã trờ nên quen thuộc tại các thành phố lớn, thị trấn, thị xã ờ Việt Nam Theo thống kê của Bộ Bưu chính Viễn thông, đến nay, cà nước đã có 4,3 triệu thuê bao Internet quy đồi, đáp ứng nhu cầu của 15,5 triệu dân, đạt mật độ 18,64 người/100 dân, cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới; vượt xa Thái Lan (12,65%), Trung Quốc (9,41%), Philippines (9,12%) Bèn cạnh số lượng thuê