khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại việt nam

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PIKD TẠI VỆT NAM 55 3.1 Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp DVPTKD 55 3.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD 56 3.3 Giá thành các DVPTKD 57 3.4 Quy

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Xong Lớp : Anh 3 - K43 - QTKD

Giáo viên hướng dẫn : ThS Bùi Liên Hà

NGCAÍ THUO\G

Hà Nội, tháng 6 - 2008

M Ụ C L Ụ C

CHƯƠNGI: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DPTKD 3

L TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 3

1.1 Khái niệm dịch vụ 3 1.2 Khái niệm dịch vụ phát triển kinh doanh 5

Ì 3 Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh 6

1.3.1 Phân loại D V P T K D theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp 6

1.3.2 Phân loại D V P T K D theo chức năng cùa dịch vụ 7

Ì 3.3 Phân loai D V P T K D theo chương trình phát triển các doanh nghiệp

nhỏ của tổ chức lao động quốc tế 8

Ì 4 Vai trò của dịch vụ phát triển kinh doanh 10

Ì 4 Ì Đ ố i với nền kinh tế 10

li CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 12

2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm chất lượng 12 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15

22 Các tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D 17

2.2 Ì Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp D V P T K D 18

2.2.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sờ dụng D V P T K D 18

2.2.3 Giá thành các dịch vụ phát triển kinh doanh 18

2.2.4 Quy trình cung cấp các dịch vụ phát triến kinh doanh 19

3.1 Phát huy vai trò quan trọng của các D N V V N trong phát triển kinh tế - xã hội 20

3.2 Thực hiện phương hướng phát triển ngành dịch vụ theo chiến lược phát

triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001 - 2010 22

C H Ư Ơ N G li: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH KINH DOANH TẠI

VIỆT NAM :zzz 23

í Sơ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ PHÁT TRÊN KINH DOANH TẠI VỆT NAM 23

Ì Ì Sự hình thành thị trường dịch vụ tại Việt Nam 23

Ì 2 Nhận thức về dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam 28

n THỰC TRẠNG DVPIKD TẠI V Ệ T N A M ' 30

2 Ì Khung pháp lý và các chính sách của nhà nước về D V P T K D 30

2.1.1 Khung pháp lý đối với việc ra đời, hoạt động và rút lui khỏi thị trường

của các loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam 30

2.1.2 Quy định riêng cho các D N V V N và chính sách hỗ trợ phát triền tại

Việt Nam 33

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

2.1.3 Quy định riêng cho các DVPTKD và các nhà cung cấp DVPTKD tại

Việt Nam 35 2.2 Sự phát triển cùa DVPTKD tại Việt Nam thời gian qua 37

2.2.1 Các loại hình DVPTKD phổ biến tại Việt Nam 37

2.2.2 Quy mô và cơ cấu thị trường DVPTKD tại Việt Nam 38

2.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam 43

2.3.1 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo quy mô DN 43

2.3.2 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo ngành kinh doanh 44

2.3.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo loại hình sở hữu 45

2.3.4 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo khảo sát thực tế tại 50

doanh nghiệp 45 2.3.5 Lý do sử dụng và chưa sử dụng DVPTKD cùa các DN 46

2.4 Tình hình cung cấp DVPTKD tại Việt Nam 48

2.4.1 Các nhân tố thuộc về các nhà cung cấp DVPTKD 48

2.4.2 Phân loại các nhà cung cấp DVPTKD tại Việt Nam 49

2.4.3 Số lượng các nhà cung cấp ở một số thị trường DVPTKD 51

2.4.4 Những khó khăn đối vỢi doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 53

DI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PIKD TẠI VỆT NAM 55

3.1 Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp DVPTKD 55

3.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD 56

3.3 Giá thành các DVPTKD 57

3.4 Quy trình cung cấp các DVPTKD 60

CHƯƠNG IU: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DVPTKD TẠI VIỆT NAM 63

TRONG ĐIỀU KIỆN H Ộ I NHẬP 68

2.1 Quan điểm của nhà nưỢc về phát triển các ngành dịch vụ nói chung và

phát triển loại hình DVPTKD nói riêng 68

2.2 Định hưỢng phát triển DVPTKD tại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh

in MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI

VIỆT NAM ' 70

3.1 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 70

3.2 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp sử dụng DVPTKD 73

3.3 Giải pháp đối vỢi nhà nưỢc 74

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 B D S Business D e v e l o p m e n t Services

Dịch vụ phát triển k i n h doanh

2 C I E M Central institute for economic management ciem

V i ệ n nghiên cứu quản lý k i n h tế T r u n g ương

8 Đ T N N Đâu tư nước ngoài

9 GDP Gross domestic product

Tông sản phàm quôc nội

10 G T Z Tô chức hợp tác kỹ thuật Đ ứ c

l i I L O International Labour Organization

Tô chức lao động quốc tế

12 I F C International Finance Centre

16 U N C T A D United Nations Coníerence ôn Trade and

Development/ H ộ i nghị Liên hiệp quốc về

17 V C C I Vietnam Chamber o f Commerce and Industry

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Các loại dịch vụ phát triển kinh doanh 8

2 Tốc độ tăng GDP bình quân n ă m phân theo k h u vực kinh tể 24

3 Đóng góp của các k h u vực kinh tế vào tăng trưởng GDP 26

4 Các loại hình D V P T K D phô biên tại V i ệ t N a m 38

5 Quy m ô và cơ cấu thị trường D V P T K D ờ V i ệ t Nam năm 2005 39

6 Lý do doanh nghiệp sử dụng các D V P T K D 47

7 Các nhà cung cấp dịch v ụ đào tạo kỹ thuật/dạy nghề 53

8 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quy trình cung ững 61

3 Tỷ trọng các dịch vụ marketing trong năm 2007 42

4 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo quy m ô của Doanh nghiệp 44

5 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo các ngành kinh doanh 44

6 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo loại hình sở h ữ u D N 45

7 Tình hình cung ững/sử dụng D V P T K D tại các D N điều tra 46

8 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ t ừ 3 loại nhà cung cấp 50

9 N h ữ n g khó khăn của doanh nghiệp cung ững D V P T K D 53

10 Cảm nhận của khách hàng vê nhà cung cáp D V P T K D 55

l i M ữ c độ hài lòng của khách hàng v ớ i các dịch vụ đã sử dụng 56

12 Tương quan chát lượng/giá cả D V P T K D 58

1

-NGUYẺN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị truồng Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và khốc liệt Do

đó, việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ là điều kiện cần thiết đê các doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trưỗng trong và ngoài nước Tại Việt Nam, dịch vụ phát triển kinh doanh là một loại dịch vụ khá mới mẻ Lĩnh vực dịch vụ này chưa đóng góp nhiều vào tăng trưởng GDP nhưng lại

hỗ trợ rất tích cực cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tạo nên sự phát triến kinh tế, thương mại của Việt Nam Các doanh nghiệp cũng đã bước đầu tiếp cận, sử dụng và cung cấp các dịch vụ phát triển kinh doanh Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ phát triển kinh doanh cụ thể và tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vẫn chưa được nhận thức đầy đủ Điều này dẫn tới hiệu quả sử dụng cũng như chất lượng các dịch vụ cung ứng chưa cao

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ phát triển kinh doanh và sự cần thiết nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này ỗ nước ta, em mạnh dạn

chọn đê tài " Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam " cho bài luận văn tốt nghiệp, nhằm đánh giá và tìm ra các giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam trong thỗi gian tới

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đánh giá chất lượng DVPTKD tại Việt Nam thông qua các tiêu chí cụ thể, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại Việt Nam trong thỗi gian tới

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh tại Việt Nam

-2-NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng DVPTKD thông qua bốn tiêu chí đánh giá: Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp; Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ; Giá thành dịch vụ và quy trình cung cấp các DVPTKD

Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, so sánh, thống kê, tổng hợp và phân tích, kết hợp giữa các kết quả điều tra với việc vận dụng lý luận để làm sáng tộ những vấn đề nghiên cứu Ngoài ra trong bài luận văn, em có tham khảo, đối chiếu và so sánh giữa các nghiên cứu trong và ngoài nước, các nguồn tư liệu đáng tin cậy từ các Bộ, ban, ngành và các tổ chức quốc tế về các vấn đề nghiên cứu liên quan

Kết cấu bài luận văn:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài luận văn của em bao gồm 3 chương:

Chương ì: Những vấn đề chung về chất lượng DVPTKD

Chương l i : Thực trạng chất lượng DVPTKD tại Việt Nam

Chương IU: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại

Việt Nam

NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

CHƯƠNGì NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH

ì TỎNG QUAN VÈ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH

1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong xu thế toàn cầu hóa, dịch v ụ trở thành một ngành kinh tế chủ chốt, đóng góp ngày càng l ớ n vào t h u nhập của m ỗ i quốc gia trên thế giới V i ệ c phát triển ngành dịch v ụ là một đòi h ỏ i mang tính bắt buộc đối v ớ i sự nghiệp phát triển kinh tế của tất cợ các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nước chậm phát triển và đang phát triển, trong đó có V i ệ t Nam

Nêu xem dịch vụ là một ngành kinh tế thị trường thì dịch vụ được coi là m ọ i thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, m à một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người khác hoặc một tố chức khác đế đối lấy một loại hàng hóa nào

đó 1

Quan điểm này hướng tới khách hàng sử dụng dịch vụ vì giá trị của dịch vụ

do người sử dụng quyết định, có thể dịch v ụ này rất hữu ích đối v ớ i người này hoặc tồ chức này nhưng lại không phù hợp v ớ i người khác hoặc tố chức khác Cho đến nay chưa có một khái niệm chính thức nào về dịch v ụ được chấp nhận trên phạm v i toàn thế giới Tùy thuộc vào từng quan điểm, từng mục tiêu và phương pháp tiếp cận, dịch vụ có những khái niệm khác nhau:

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là "những t h ứ tương t ự như hàng hóa-là sợn phẩm của lao động thông qua trao đổi, mua bán; có k h ợ năng thỏa

m ã n nhu cầu của con người nhờ vào các tính chất của nó, nhưng dịch v ụ là phi vật chất." 2

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-4- ,

NGUYỄN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho các thành viên khác, nhất thiết phải mang tính

vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả."3

Một khái niệm khác về dịch vụ được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa cốa tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9004 - 2 1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động cốa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu cốa người tiêu dùng."

Từ các khái niệm dịch vụ nói trên, có thể hiểu một cách tổng quát: Dịch

vụ là sản phàm vô hình; được tạo ra bởi các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào

đó cốa con người nhờ vào các đặc tính cốa nó thông qua trao đổi, mua bán Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, đóng góp cốa khu vực dịch vụ ngày càng chiếm một tỷ ừọng cao ừong tống sản phẩm quốc dân Dịch vụ mang các đặc điểm sau:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

thể tách rời cả về mặt thời gian và không gian, nếu thiếu mặt này thì sẽ không

có mặt kia và ngược lại Kết thúc quá trình cung ứng đồng thời cũng là kết thúc quá trình sử dụng

- Tính chất không đồng nhất: Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất

Hàng hóa được sản xuất và cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ thê nhưng dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác định được chất lượng

cụ thê

- Tính vô hình: Dịch vụ không nhận biết được bằng các giác quan, không

nhìn thấy hình hài rõ rệt, không sờ thấy, không ngửi thấy Đặc biệt không thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ

-

5-NCUYÈN THỊ XONG-A3- QTKD- K43

- Không lưu trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

nên dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa Một dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

1.2 Khái n i ệ m dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h

Dịch vụ phát triển kinh doanh (viết tắt tiếng anh là BDS4

- Business Development Services) đã trờ thành một lĩnh vực quan trặng, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở hầu hết các quốc gia trên thế giới từ những năm cuối của thế kỷ 20

Vậy dịch vụ phát triển kinh doanh là gì? Sau dây là một số khái niệm về DVPTKD:

- DVPTKD là những dịch vụ nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, tăng cường khả năng tham gia thị trường và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp DVPTKD bao gồm các dịch vụ chiến lược và các dịch vụ tác nghiệp DVPTKD được tạo ra nhằm phục vụ từ bên ngoài đối với mỗi tổ chức kinh doanh riêng lẻ, thay vì việc các doanh nghiệp đó mở rộng quy m ô kinh doanh để tự phục vụ

- DVPTKD được hiếu là các dịch vụ phi tài chính - là tất cả các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp để hỗ trợ hặ vượt qua một số trờ ngại cụ thể, giúp cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh6

- DVPTKD bao gồm nhiều tập hợp dịch vụ kinh doanh nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ tổ chức kinh doanh riêng lẻ, trái với cộng đồng kinh doanh lớn hơn7

- DVPTKD là bất kì dịch vụ nào được các doanh nghiệp sử dụng nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện chức năng kinh doanh.8

các dịch vụ phát triển kinh doanh

Ngoài những đặc điểm chung của của dịch vụ đã được đề cập, DVPTKD còn có những đặc điểm riêng:

- Đối tượng hưọng tọi của DVPTKD không phải là người tiêu dùng cuối cùng DVPTKD hưọng tọi tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực và mọi quy mô

- Chủ thể cung cấp DVPTKD là các tổ chức xúc tiến thương mại đầu tư (của Chính phủ hoặc phi Chính phủ), các tổ chức đại diện cho doanh nghiệp (các phòng thương mại và các hiệp hội doanh nghiệp) Các tố chức này có chức năng hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong nưọc thông qua nguồn cung ứng tài chính là ngân sách nhà nưọc hoặc lấy thu bù chi các hoạt động cung cấp dịch vụ theo nguyên tắc phi lợi nhuận Phần còn lại là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân như công ty tư vấn, công ty luật, công ty thiết kế cung ứng dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.3 Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh

DVPTKD có thể được phân chia theo các tiêu chí khác nhau như: mục đích cung cấp dịch vụ, chức năng của dịch vụ hoặc được phân loại theo tiêu chí của nhiều tổ chức khác nhau

1.3.1 Phân loại DVPTKD theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp

+ DVPTKD thu lợi nhuận: Loại hình dịch vụ này được mua bán theo

giá cả thị trường Việc cung ứng dịch vụ nhằm thu lợi nhuận cho các nhà cung cấp Đ ố i tượng chính sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp có quy m ô

-7- NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

vừa và nhỏ N h à cung cấp các dịch vụ P T K D này c h ủ y ế u là các doanh nghiệp tư nhân như công t y tư vấn, công ty luật, công ty thiêt kê

+ DVPTKDphi lợi nhuận hay còn g ọ i là dịch v ụ h ỗ trợ phát triển kinh

doanh, về cơ bản, các dịch v ụ này được cung cấp miễn phí hoặc ờ mửc phí rất thấp M ụ c đích cung ửng các dịch v ụ này là hỗ trợ, giúp đỡ để thúc đây các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp v ừ a và nhỏ tăng k h ả năng tham gia thị trường và ngày càng phát triển

1.3.2 Phân loại DVPTKD theo chửc năng của dịch vụ

+ Dịch vụ nâng cao hiệu quả hoai động Là tất cả các dịch vụ giúp cho doanh

nghiệp sử dụng tốt các nguồn lực để mang lại kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược doanh nghiệp đã đề ra N h ó m dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ tư vấn quản lý; dịch vụ tư vấn kỹ thuật; dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị, máy móc, dịch vụ môi trường, dịch vụ nghiên cửu thị trường,

+ Dịch vụ tăng cường chất lượng và kỹ năng: Là những dịch vụ h ỗ trợ

doanh nghiệp nâng cao chất lượng các nguồn lực và các kỹ năng cân thiêt trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp N h ó m dịch v ụ này gồm có: Dịch vụ đào tạo; dịch vụ thiết kế; dịch vụ giám định chất lượng; dịch

vụ đảm bảo chất lượng; dịch vụ hỗ trợ mua công nghệ,

+ Dịch vụ quản lý tài chính: Đây là những dịch vụ giúp các doanh nghiệp

huy động, sử dụng, kiểm soát tình hình tài chính tại doanh nghiệp, bao gồm: dịch vụ kế toán, kiểm toán; dịch vụ quản lý tài chính; ngân hàng; bảo hiểm

+ Dịch vụ thông tin thị trường: N h ó m dịch v ụ này nhằm cung cấp các

thông t i n thực tế và chuyên nghiệp phục v ụ cho mục đích riêng của từng doanh nghiệp thông quá các hoạt động nghiên cửu, điều tra khảo sát, t h u thập

và x ử lý số liệu

+ Dịch vụ gắn két thị trường: là những dịch v ụ giúp doanh nghiệp tạo

dựng m ố i quan hệ gan bó v ớ i thị trường Các dịch v ụ này g ồ m có: dịch v ụ marketing quảng cáo, dịch v ụ hỗ trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ đóng gói- kho vận, h ộ i chợ triển lãm, bảo hiểm hàng hóa,

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-8-NGUYÉN THỊ XONG- A3- QTKD- K4Ỉ

1.3.3 Phân loại D V P T K D theo chương trình phát t r i ể n các d o a n h nghiệp n h ỏ c ủ a t ố chức lao động quốc tế

Băng 1: Các loại dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h

Tiêp cận thị

trường

• Marketing • Nghiên cứu thị trường

• Các mối liên hệ marketing • Phát triển chợ

• H ộ i chợ thương mại và triển • Phòng trưng bày

lãm sàn phẩm • Đóng gói

• Phát triển các ví dụ cho người mua • Quảng cáo

• Thông tin thị trường • Các chuyến thăm và các cuộc

• Thầuphụvàthuêngoài hựp với mục đái maikding

C ơ sả hạ tâng • Bảo quản và kho bãi • Truy cập internet

• Vận tải và giao nhận • Dịch vụ máy tính

• Các lò đào tạo kinh doanh • Dịch vụ thư ký

• Thông tin liên lạc • Thông tin qua các ấn

• Dịch vụ bưu điện phàm, đài, vô tuyến

C h i n h

sách/dịch vụ

luật sư

• Đào tạo vê chinh sách và dịch vụ luật sư • Dịch vụ luật sư trực tiêp

• Phân tích và thông tin về những cho các doanh nghiệp nhỏ khó khăn và cơ hội của chính • Tài trợ các cuộc hội nghị sách • Nghiên cứu chính sách Cung ứng đâu

• Cô vân • Đào tạo kỹ thuật

• Nghiên cứu khả thi và kế hoạch • Các dịch vụ tư vấn

• Chuyển giao/thưong mại hoa công n^iệ • Các chương trình bảo

• kết nối các doanh nghiệp nhỏ với đảm chất lượng

các nhà cung cấp công nghệ • Cho thuê và thuê thiết bị

• H ỗ trợ mua công nghệ • Dịch vụ thiết kế

+ Dịch vụ tiếp cận thị trường: Là những dịch vụ cung cấp cho doanh

nghiệp những báo cáo thị trường về marketing và các m ố i liên hệ marketing, hội chợ thương mại, triến lãm sản phàm hàng hóa, quảng cáo, đóng gói

+ Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng: Là những dịch vụ cung cấp cơ sờ hạ

tầng cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, như: dịch vụ cơ sờ

hạ tầng viễn thông, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin,

+ Dịch vụ chính sách/dịch vụ luật sư: Là những dịch vụ pháp lý tống

thể liên quan đến tất cả các khâu họat động của doanh nghiệp t ừ k h i m ớ i thành lập đến các vấn đề pháp lý trong kinh doanh

+ Dịch vụ cung ứng đầu vào: Các dịch vụ này kết nối doanh nghiệp v ớ i

các nhà cung ứng đầu vào, tạo thuận l ợ i cho quá trình sản xuất k i n h doanh của doanh nghiệp

+ Dịch vụ đào tạo và hô trệ kỹ thuật: Các dịch vụ này giúp doanh

nghiệp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, h ỗ trợ kỹ thuật cần thiết cho doanh nghiệp

+ Dịch vụ phát triển công nghệ và sản phẩm: Các dịch vụ này giúp

doanh nghiệp nâng cao kỹ thuật công nghệ, tiếp cận và sử dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến trên thế giới

+ Dịch vụ cơ cấu tài chính thay thế: Các dịch vụ này giúp các doanh nghiệp

có đủ nguồn v ố n đế đẩu tư kinh doanh và thực hiện các d ự án đầu tư quy m ô

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-10-NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

1.4 Vai trò của dịch vụ phát triến kinh doanh

Dịch vụ phát triển kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như có đóng góp quan trọng cho nền kinh tế của đất nước, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập như hiện nay

1.4.1 Đ ố i với nền kinh tế

Trong nền kinh tế quốc dân, ngành sản xuất vật chất và ngành dịch vụ

là hai ngành chủ chốt, đóng vai trò quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển DVPTKD là một trong các nhóm sản phàm thuộc ngành dịch vụ, nên các dịch vụ này cũng chiếm vị trí quan trọng trong hạ tầng cơ sự của bất kì nền kinh tế nào; là dịch vụ đầu vào cho tất cả các ngành công nghiệp, sản xuất hàng hóa dịch vụ

- DVPTKD là nhân tố chủ chốt nhằm tăng cường hoạt động trong

lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, thúc đẩy tăng trưựng kinh tế, tác động tích

cực đến phân công lao động xã hội

Ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ phát triển kinh doanh được coi là có tầm chiến lược, trờ thành trung tâm của "nền kinh tế mới" đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa Có thê nói, DVPTKD là cầu nối hữu hiệu giữa các yếu tố đầu vào và các yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất kinh doanh, cung cấp các yếu tố đầu vào và mự rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm đầu ra cho các ngành trong nền kinh tế Sự ra đời và phát triển của các DVPTKD đã tạo đà cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại hàng hóa và dịch vụ Các DVPTKD đã góp phần rút ngắn đáng

kể quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, lưu thông tiền tệ, xóa bỏ khoảng các giữa nhà cung cấp và khách hàng về không gian cũng như thời gian, thúc đẩy quá trình tái sản xuất, giảm thiếu độ rủi ro

- DVPTKD góp phần rất quan trọng tạo giá trị gia tăng và tạo nhiều

công ăn việc làm, thu hút một lực lượng lớn lao động trong xã hội

1 1

-NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Ở các nước phát triển cũng như nước đang phát triển, quá trình chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng gia tăng nên DVPTKD cũng ngày càng phát triển và tạo ra nhiều việc làm mới Tại các nước phát triên, trung bình DVPTKD chiếm trên 1 0 % tổng sản phẩm quốc nội và chiếm khoảng

-có lợi thế phát triển Sẫ hình thành và phát triển của ngành dịch vụ trong nền kinh tế là nguyên nhân chính dẫn tới chuyển dịch từ cơ cấu kinh tế nông nghiệp-công nghiệp-dịch vụ sang cơ cấu kinh tế dịch vụ-công nghiệp-nông nghiệp Sẫ dịch chuyển này đảm bảo sẫ tăng trường của tổng sản phẩm quốc nội, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng bền vững và cân đối

1.4.2 Đ ố i với các doanh nghiệp

DVPTKD không chì đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mà còn không thể thiếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ Cụ thê:

- DVPTKD thẫc sẫ hữu ích đối với các doanh nghiệp, nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và hiệu quả hơn, tăng năng lẫc cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận

- DVPTKD tạo điều kiện cho doanh nghiệp đối mới công nghệ, áp dụng quy trình quản lý chất lượng, nâng cao năng lẫc quản lý, giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển nhanh và bền vững

- DVPTKD thúc đẩy quá trình chuyên môn hóa của các doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Đây là công cụ giúp doanh

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí để tập trung vào thực hiện chức năng chính của mình là sản xuất-kinh doanh chứ không phải đảm nhiệm tất cả các khâu của quy trình sản xuất kinh doanh

- DVPTKD có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để xây dựng chiên lược kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường phù hợp

- DVPTKD là cầu nối giằa các doanh nghiệp và các cơ quan nghiên cứu, các trường học thông qua việc ứng dụng các kiến thức và công nghiệp mới DVPTKD giằ vài trò trung gian nhằm đưa các sản phẩm nghiên cứu của các trường học đến với các doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể bắt tay cùng các cơ quan nghiên cứu và các trường học để giải quyết các vấn đề thực tế

- DVPTKD cung cấp các yếu tố đầu vào, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm đầu ra, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường, xúc tiên thương mại và xâm nhập thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

l i C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊCH vụ P H Á T TRIỀN KINH DOANH

2.1 Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người Ngày nay, vấn

đề về chất lượng không chỉ được các doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoài nước quan tâm mà người tiêu dùng cũng đặc biệt quan tâm, tìm hiểu Nhằng câu hỏi như " sản phẩm có chất lượng là sản phẩm như thế nào?" hay

" làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phàm của doanh nghiệp?" không còn xa lạ Chất lượng sản phẩm được thê hiện qua sự cảm nhận và đánh giá dựa trên sự thoa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm

Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng được định nghĩa: "Là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị của một con người, một vật, một sự việc" Trong đó phẩm cấp có nghĩa là " thứ bậc về phàm chất", " Phẩm chất là cái làm nên giá trị

-13-NCƯYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

của người hay vật" và " Giá trị là cái làm cho m ộ t vật có l ợ i ích, có ý nghĩa, đáng quý về một mặt nào đó" 9

K h i đời sống con người còn nhiều thiếu thốn, ăn không đủ no, mặc không đủ ấm, quan niệm của h ọ về chất lượng sản phẩm chỉ đơn giản là độ bền cao, không mấy ai quan tâm t ớ i hình thức Theo thời gian, nền k i n h tê tăng trưững phát triển đời sống con người dần dần được cải thiện, nhu câu của con người về chất lượng cũng khác trước N g ư ờ i tiêu dùng không những đòi h ỏ i sử dụng các sản phẩm phải bền m à còn yêu cầu sản phàm phải đẹp, phải an toan, phải đủ t i n cậy, phải phù hợp g i ớ i tính, tuổi tác, vùng miền Chính vì vậy, quan niệm về chất lượng ngày càng tống quát hơn

Theo quan điểm của nhà tư tưững, nhà kinh tế chính trị Các Mác

(1818- 1883) thì "Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị m à vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa m ã n những mục đích sử dụng"' 0

T ừ quan điểm này, M á c cho rằng, chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biếu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm

đó và đó chính là chất lượng sản phẩm

Mitchell Jay Feigenbaum ( sinh năm 1944) - nhà k i n h tế học n ố i tiếng trên t h ế giới, đã định nghĩa chất lượng như sau: "Chất lượng là những đặc điểm tổng họp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing,

kỹ thuật, chế tạo, bảo dưỡng m à thông qua đó k h i sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng""

Cho t ớ i những năm cuối thế kỷ 20, nhiều chuyên gia chất lượng cho rằng: sản phàm có chất lượng là sản phàm làm thỏa m ã n được yêu cầu của người tiêu dùng Đây là một quan điểm hiện đại, được nhiều người biết tới

T ổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong d ự thảo D I S 9000:2000,

đã đưa ra khái niệm chất lượng như sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp

' T ừ điển Tiếng Việt- NXB Quốc G i a TP H C M xuất bàn Quý 1/2008 - chù biên N g u y ễ n N h ư Ý- Trang 248

" http://www.math.sunysb.edu/~preston/mat351/McMullen.pdf

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

14 ,

-NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thong hay qua trình đê đáp úng các yêu câu của khách hàng và các bên cỏ liên quan " Yêu cầu ở đây là các nhu cầu

và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Tóm lại, khái niệm chất lượng được đưa ra là khác nhau giữa các lĩnh vực, giữa các tổ chức- công ty, giữa các cá nhân, thậm chí giữa các quôc gia khái niệm này cũng khác nhau Lý do gây ra sự khác biệt này có thể do ngôn ngữ diẩn đạt, có thể do khía cạnh và lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, hoặc có thể do cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau Do đó, có thê hiêu chát lượng là tất cả những đặc điểm, đặc tính mà một sản phẩm hoặc một dịch vụ

có thể đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng Chất lượng có thế chia ra làm 3 mức:

- Mức 1: Chất lượng phù hợp nhu cầu cơ bản của khách hàng hay là phù hợp

với tiêu chuẩn cơ bản

- Mức 2: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

- Mức 3: Chất lượng đạt được sự hài lòng của khách hàng về những nhu cầu

tiềm ẩn (những nhu cầu mà khách hàng không nêu ra)

Trong thực tế, mức Ì và mức 2 thường là đủ Khách hàng lại mong muốn các sản phẩm có mức 3 Điều này làm cho các nhà sản xuất, nhà quản trị phải luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu về con người, về luật pháp và phong tục tập quán ờ từng thị trường xứ sở cụ thể để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của họ lên mức 3

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch v ụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối Giống như chất lượng, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cách hiểu khác nhau tùy theo thời gian hoặc theo quan điểm từng nhà nghiên cứu Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được hiểu, được định nghĩa chính xác nhất nếu gắn vào từng ngành dịch vụ cụ thể Trong nghiên cứu "Chất lượng là thứ cho không", Philip B.Crosby (1926-2001) đã cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"

Do vậy, chất lượng dịch vụ cũng chính là khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua việc so sánh dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Theo đó, sẽ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận tương đương với mức

trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt trên mức trông đợi của

khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chể thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phàm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch v ụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chể có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng Một đặc điếm khác

là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hường bởi các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn Mặc dù vậy, vẫn có một số yếu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ được xác định và xây dựng để quản lý Đó là:

Ì- Có tinh thắn trách nhiệm: Là một chể tiêu mang tính chủ quan của nhà

cung cấp dịch vụ Đây là yếu tố về con người, về thái độ của nhà cung cấp đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ tót, có hiệu quà cao phải là nhà cung cấp tận tình với khách hàng, quan tâm tới thái độ của khách hàng và có những chiến lược chăm sóc chu đáo khách hàng trước,

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-

16-NGUYỄN THỊ XONG- Á3- QTKD- K43

trong và sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thây hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định hai bên đã thỏa thuận

2- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như

họ nhận được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác Những việc thổi phớng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ trong tương lai

3- Sự tin cậy: Chỉ tiêu này đánh giá niềm tin của khách hàng đối với dịch

vụ Đây là chỉ tiêu khá quan trọng thể hiện sự trung thành của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Sự tin cậy làm cho khách hàng tìm đến gần hơn với dịch vụ của nhà cung cấp

4- Sự đảm bảo: Đây là chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp

đảm bảo cung ứng cho khách hàng Một dịch vụ được đánh giá là dịch vụ tốt phải đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được mọi yêu cẩu của người sử dụng, đảm bảo an toàn khi sử dụng

5- Sự đồng cảm: Là chỉ tiêu thể hiện sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ

đối với tâm lý cũng như nhu cầu phát sinh của khách hàng Thực tế cho thấy một nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nếu nhà cung cấp này không nắm bắt được nhu cầu khách hàng cũng như tâm lý từng phân đoạn thị trường khách hang Nếu không nghiên cứu, không tìm hiểu những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ do công ty cung cấp thì nhà cung cấp này không dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả

6- Giá cả của dịch vụ: Cùng với các chỉ tiêu nói trên thì giá cả của dịch vụ

cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chí này giúp cho khách hàng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ để tiếp tục duy trì quan hệ hay thay đổi nhà cung cấp Hơn nữa, một nhà cung cấp dịch

vụ có chất lượng tốt không những đáp ứng được các tiêu chí nói trên mà còn cần có giá cả hợp lý, mức giá cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh

7- Trang thiết bị của dịch vụ: Là chỉ tiêu nền tảng đảm bảo cho nhà cung

cấp dịch vụ thực hiện tốt được các tiêu chí nêu trên Có thế hiếu theo cách

-

17-NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K4Ĩ

khác, nhà c u n g cấp m u ố n có được dịch v ụ tốt cần phải có đầy đủ trang thiêt

bị, công nghệ hiện đại đ à m bảo khả năng cạnh tranh v ớ i các đối thủ trong ngành, tạo ra được các dịch vụ nhanh chóng, t i n cậy và an toàn

8- Có sự khác biệt với doanh nghiệp cùng hai: Sự khác biệt này không

chỉ thế hiện trên một khía cạnh m à nó thê hiện trên nhiều khía cạnh khác nhau trong quá trình cung cấp dịch v ụ của các doanh nghiệp Doanh nghiệp

có thể tạo ra sự khác biệt trong chiến lược cạnh tranh như: khuyến mãi, giảm giá, quà từng, dịch vụ hậu mãi hoừc trong văn hóa doanh nghiệp, trang phục nhân viên, giao tiếp thân thiện của nhân viên các cấp v ớ i khách hàng Tất cả những điểm khác biệt đó cộng v ớ i dịch v ụ tương đương các doanh nghiệp cùng ngành sẽ là thuận l ợ i lớn giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng

Trên đây là những chỉ tiêu mang tính tương đối đánh giá chất lượng dịch vụ vì dịch vụ nói chung bao g ồ m rất nhiều loại hình khác nhau, v ớ i từng loại hình dịch vụ cụ thế cần có những tiêu chí đánh giá riêng, phụ thuộc nhiều vào ý kiến chủ quan của người đánh giá hoừc khách hàng sử dụng các dịch v ụ

đó Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng đối v ớ i người sử dụng m à còn có ý nghĩa to l ớ n đối v ớ i tất cả các nhà cung cấp dịch

vụ nhằm nâng cao chất lượng, ngày càng thỏa m ã n hơn những nhu cầu của người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay

2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D

D V P T K D cũng giống như tất cả các dịch v ụ khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đều dựa trên những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ đã được nêu ờ trên: C ó tinh thần trách nhiệm; độ chính xác của thông

tin-sự t i n cậy; tin-sự đảm bảo; tin-sự đồng cảm; giá cả của dịch vụ; trang thiết bị của dịch vụ; có sự khác biệt v ớ i doanh nghiệp cùng loai T u y nhiên việc đánh giá dựa trên các tiêu chí này cần phải được vận dụng linh hoạt tày theo loại hình dịch v ụ v ụ thể Đ ố i v ớ i D V P T K D , chúng ta có thể đánh giá chất lượng dựa trên những tiêu chí sau:

0,J • '

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-

18-NGUYỂN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

2.2.1 Tính chuyên nghiệp của nhà cung cáp DVPTKD

Dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình, quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, kết thúc quá trình cung ứng cũng là kết thúc quá trình sử dụng Do vậy nhà cung cấp dịch vụ nói chung và nhà cung cấp DVPTKD nói riêng phải đàm bảo tính chuyên nghiệp của mình thì mới đảm bảo được chất lượng của dịch vụ Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp được thể hiện ữ độ chính xác của thông tin, ữ thái độ phục vụ, ữ sự khác biệt giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, Nhà cung cấp chuyên nghiệp sẽ cho khách hàng biết rằng họ không thể hoặc có thể đáp ứng và cung cấp những dạng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nếu họ cảm thấy những yêu cầu của khách hàng quá riêng biệt hoặc nếu họ hiện vẫn chưa thê đáp ứng những sự kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ tế nhị từ chối những yêu cầu này Điều cốt yếu là họ không hứa hão hoặc bắt khách hàng chờ đợi mỏi mòn mà chất lượng sản phẩm cuối cùng không ờ mức khách hàng mong đợi

2.2.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD Khách hàng là đối tác chính của tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ Khách hàng ữ đây có thể là cá nhân, là doanh nghiệp hay là tổ chức cụ thể nào đó Trong quá trình cung ứng, theo quy luật thì khách hàng sẽ chọn mua dịch vụ của nhà cung cấp nào có khả năng thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của họ Liệu doanh nghiệp cung cấp DVPTKD đã làm khách hàng vừa lòng? Chất lượng DVPTKD có phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không? Dịch vụ

đó thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ờ mức độ nào?

2.2.3 Giá thành các dịch vụ phát triến kinh doanh

Bên cạnh tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng, giá thành dịch vụ cũng là một tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng DVPTKD Giá thành giúp khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp này hay doanh nghiệp cung cấp khác đế sử dụng dịch

-19-NGUVẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

vụ Trong quá trình cung ứng, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ

để tiếp tục duy trì quan hệ hay chuyển hướng sang doanh nghiệp cung ứng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhưng giá thành dịch vụ lại tương đương nhau

2.2.4 Quy trình cung cấp các dịch vụ phát triển kinh doanh

Quy trình cung cấp các DVPTKD thực chất được đánh giá thông qua các tiêu chí: sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, trang thiết bị của dịch vụ Quy trình bao gồm phương thức doanh nghiêp cung ứng dịch vụ, sự đồng nhất đối với từng sản phởm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng và thái độ phục

vụ của nhà cung cấp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các bước trong quy trình cung cấp cần đảm bảo tính an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, đáp ứng đúng loại hình dịch vụ

ra sự C Ầ N THIẾT N Â N G CAO C H Ấ T L Ư Ợ N G DVPTKD

Như đã trình bày ở trên, dịch vụ phát triến kinh doanh, có thế nói, là loại hình dịch vụ hỗ trợ rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp DVPTKD không chỉ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

m à còn không thể thiếu đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy m ô vừa và nhỏ Chính phủ các nước đã và đang dành sự quan tâm đặc biệt cho việc xây dựng và cung ứng các dịch vụ này Đây là một phần tương đối quan trọng trong chương trình hỗ trợ khu vực DNVVN mà hầu hết các nước đã và đang thực hiện, trong đó có Việt Nam Các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp được xây dựng và thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, chất lượng hàng hóa-dịch vụ là một điều kiện sống còn của doanh nghiệp Nó chính là mục tiêu của những chiến lược kinh doanh dù ngắn hạn hay dài hạn N ó quyết định trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp vì doanh nghiệp đảm bảo được chất

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh tại Việt Nam

lượng sản phẩm thì mới có thể khẳng định vị trí, chỗ đứng của mình trên thương trường

Xét trên góc độ toàn xã hội, chất lượng cũng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng Việc nâng cao chất lượng dịch vự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp cung ứng có mối quan hệ chặt chẽ với việc phát triển doanh nghiệp và phát triển xã hội Nêu các doanh nghiệp cung ứng không đảm bảo được yếu tố chất lượng, điều này sẽ dẫn tới làm ăn thua lỗ và tất yếu dẫn đến sự phá sản Nâng cao chất lượng DVPTKD sẽ góp phần thúc đẩy thị trường DVPTKD tại Việt Nam lớn mạnh, kinh tế Việt Nam phát triển trên quy m ô lớn hơn, mỗi doanh nghiệp cũng phải vươn lên để cạnh tranh với các doanh nghiệp có hiệu quà cao hon, đời sống con người cũng được nâng cao Do đó việc nâng cao chất lượng DVPTKD là vô cùng cần thiết nhằm:

3.1 Phát huy vai trò quan trọng của các DNVVN trong phát triển kinh tế- xã hội Xuất phát từ vai trò vô cùng quan trọng của các DNVVN trong phát triển kỉnh tế - xã hội của mỗi quốc gia cho nên việc cung cấp DVPTKD cho khu vực này được coi là nghĩa vự của Nhà nước và Nhà nước thường cung cấp miễn phí hoặc cung cấp với mức phí rất thấp Nhà nước đã xây dựng các chương trình hỗ trợ, chọn lựa các nhà cung cấp DVPTKD thông qua chỉ định hoặc đấu thầu Do đó các nhà cung cấp DVPTKD hầu như chi được thực hiện việc cung cấp dịch vự mà không có quyền thu phí hoặc thỏa thuận với khách hàng vê giá cả dịch vự Do đó chát lượng của các DVPTKD chưa được quan tâm đúng mức Cho đến nay, có 2 phương thức cơ bản để cung ứng DVHTPTKD cho các doanh nghiệp: Phương thức truyền thống và phương thức xúc tiến phát triến thị trường

Giữa 2 phương thức cung ứng dịch vự có sự khác nhau cơ bản về mực tiêu và chiến lược phát triển thị trường

Phương thức truyền thống: Thiết kế các chương trình hỗ trợ cự thể cho

các doanh nghiệp do Chính phủ trực tiếp thực hiện hoặc uy nhiệm cho các

-21-NGUYẺN THI XONG- Ai- QTKD- K43

nhà cung ứng khu vực công hoặc tư thực hiện Mục đích của chương trình là

hỗ trợ trực tiếp cho các doanh nghiệp để khắc phục khó khăn, hạn chế của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất - kinh doanh trên thị trường Đôi tượng của chương trình hỗ trợ là khu vực doanh nghiệp vốa và nhỏ hoặc siêu nhỏ có lựa chọn Ngân sách chương trình được đảm bảo tố Chính phủ, các nhà tài trợ, các to chức quốc tế

Phương thức xúc tiến phát triển thị trường: Là xúc tiến phát triến thị

trường DVHTPTKD cho các doanh nghiệp vốa và nhỏ thông qua các chương trình hỗ trợ kĩ thuật nhằm khuyến khích và nâng cao năng lực các nhà cung ứng dịch vụ thuộc cả khu vực công và tư, không thực hiện việc hỗ trợ trực tiếp tới các doanh nghiệp Mục đích tạo ra môi trường có tính cạnh tranh cao trong việc cung cấp các DVHTPTKD cho doanh nghiệp Đối tượng hướng tới

là các doanh nghiệp trong toàn bộ nền kinh tế; nhưng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp vốa và nhỏ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân sách Chính phủ, của các nhà tài trợ chỉ hỗ trợ cho việc xúc tiến phát triển thị trường, xúc tiên cung câu dịch vụ, hỗ trợ nâng cao năng lực cho các nhà cung ứng dịch

vụ Hoạt động chính của chương trình DVHTPTKD được trợ cấp không phải

là cung cấp dịch vụ trực tiếp mà là nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin cho khách hàng, phát triển sản phẩm mới, đào tạo các nhà cung ứng, giám sát Hiện nay, DVPTKD được cung ứng theo phương thức xúc tiến phát triển thị trường, điều này đồng nghĩa với việc người mua- Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ- phải trả tiền cho người cung cấp dịch vụ để nhận được dịch vụ chất lượng trên cơ sờ thỏa thuận Ư u thế của việc cung cấp DVPTKD theo nguyên tắc thị trường là khả năng đa dạng hóa các DVPTKD, thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia vào thị trường này, tăng khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành và nâng cao chất lượng DVPTKD Điều này là điều kiện cần để phát triển thị trường dịch vụ phát triển lánh doanh tại Việt Nam

Đánh giá chất tượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

NGVYỀN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

3.2 Thực hiện phương hướng phát triển ngành dịch vụ theo chiến lược phát triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001 - 2010

Ở nước ta hiện nay," Chiến lược phát triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001- 2010" vẫn là chiến lược phát triển kinh tế dài hạn nhất của Việt Nam Chiến lược đề ra mục tiêu GDP năm 2010 tăng gấp đôi GDP năm 2000; trong

đó nông nghiệp chiếm 16-17% GDP, công nghiệp 40-41% và dịch vụ chiếm 42-43% GDP Thêm vào đó Đại hội Đảng khóa X và Kỳ hỉp thứ 9, Quốc hội khoa X đã thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006-2010 với ba nhóm chỉ tiêu chủ yếu về kinh tế, xã hội và môi trường, trong đó có chỉ tiêu " Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân trong 5 năm 2006-2010 đạt 7,5-8%/ năm , phấn đấu đạt trên 8%."

Chiến lược đã vạch ra phương hướng phát triền ngành dịch vụ cụ thể như sau:

- Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% / năm và năm 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động;

- Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa - hành khách, ngày càng hiện đại, an toàn, có sức cạnh tranh, vươn nhanh ra thị trường khu vực và thế giói;

- Mở rộng các dịch vụ tài chính - tiền tệ, kế toán, kiểm toán, chứng khoán , đi thẳng vào công nghệ hiện đại;

- Tiếp tục phát triển nhanh và hiện đại hóa dịch vụ bưu chính viễn thông, phô cập Intemet;

- Phát triển du lịch trờ thành ngành kinh tế mũi nhỉn;

- Phát triển mạnh các dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ tư vấn, dịch vụ đời sống, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa trong sản xuất, kinh doanh và đời sống xã hội Tóm lại, nghiên cứu chất lượng DVPTKD và nắm bắt được các nhân tố chủ yếu ảnh hường đến chất lượng là tiền đề cho mỗi doanh nghiệp tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình một cách chính xác nhất và qua đó định hướng cho tương lai, tận dụng mỉi cơ hội, quyết tâm khai thác tối đa mỉi tiềm lực để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng

-23- ,

NGVYỄN THỊ xom- Ai- QTKD- K43

CHƯƠNG li THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM

ì sơ Lược VÈ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM 1.1 Sự hình thành thị trường dịch vụ tại Việt Nam

Dịch v ụ đã t ồ n tại qua nhiều thập kỷ ở V i ệ t Nam, nhưng khái n i ệ m

"dịch vụ" m ớ i phát sinh và được sử dụng t ừ k h i đất nước đối m ớ i nền k i n h tế

N g à n h dịch v ụ không ngừng vươn lên và phát triển l ớ n mạnh so v ớ i các ngành kinh tế khác

Theo đánh giá của U N C T A D , trên thế giới hiện nay, gản một nửa số vốn đảu tư nước ngoài được đảu tư vào lĩnh vực dịch vụ Theo ước tính, dịch

v ụ chiếm khoảng 2 0 % thương mại quốc tế trong cán cân thanh toán và doanh thu dịch vụ của các chi nhánh, các công ty hoạt động ờ nước ngoai chiêm trên

6 5 % tổng số xuất khẩu dịch vụ

Ở V i ệ t Nam, các ngành dịch v ụ đã và đang l ớ n mạnh và ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng cho sự phát triến của nền kinh tế nói chung và nâng cao đời sống vật chất- tinh thản cho nhân dân nói riêng Lĩnh v ự c dịch

vụ ngày càng được m ờ rộng cùng v ớ i công cuộc h ộ i nhập và phát triến kinh

tế, đất nước Ngoài những dịch v ụ truyền thống như: vận tải, bưu chính v i ễ n thông, bảo hiếm còn hình thành các dịch v ụ m ớ i như: dịch v ụ tài chính, khoa học công nghệ, tư vấn đảu tư, tư vấn pháp luật, kinh doanh Các dịch

v ụ truyền thống cũng như các dịch vụ m ớ i đã thật sự đưa ngành dịch v ụ t r ờ thành lĩnh vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế và đóng góp khoảng 3 8 - 4 0 % trong GDP Vị trí và vai trò của dịch v ụ và thương mại dịch v ụ còn được the hiện ờ việc ngày càng có nhiều thành phản k i n h tế

t h a m g i a k i n h doanh dịch v ụ hơn Ngoài ra, Chính phủ đã bước đảu quan tâm

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-24-NGUYẺN THỊ xom-Ai- QTKD- K43

và CÓ những chì đạo tích cực nhằm khẳng định vai trò và vị trí quan trọng của

các ngành dịch vụ, đặc biệt là các ngành dịch vụ tiềm năng: vận tải hàng không, vận tải biển, viễn thông, ngân hàng, du lịch trong sự phát triên của nền kinh tế đất nườc Chính phủ đã liên tục ban hành các văn bản chi đạo các

Bộ, ngành, địa phương trong cả nườc trong những năm gần đây, nhằm chú trọng phát triển ngành dịch vụ và hoàn thiện khung pháp lý, tạo mòi trường thuận lợi để dịch vụ và thương mại dịch vụ phát triển

Bảng 2: Tốc độ tăng GDP bình quân năm phân theo khu vực kinh tế

( Đơn vị: % )

Năm tăng GDP Tốc độ

bình quân

Theo khu vực Năm tăng GDP Tốc độ

bình quân Nông nghiệp Công nghiệp Dịch vụ

Nguôn: Tông cục thống kê

Khái quát quá trình hình thành thị trường dịch vụ của Việt Nam qua ba giai đoạn:

Giai đoạn 1986 - 1990

Sau Đại hội khóa I V (năm 1986), Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mời toàn diện nền kinh tế - xã hội Từ đó đến nay, nườc ta đã có những đổi thay sâu sắc và rõ rệt Đại hội khóa IV đã đánh đấu một mốc quan trọng trong đổi mời cơ chế, chính sách và quản lý kinh tế nói chung, thị trường và thương mại, dịch vụ nói riêng Ở giai đoạn này, dịch vụ mời bườc đầu phát triển trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường

có sự quả lý của Nhà nườc nhưng đóng góp đáng kể vào GDP

-25-NGUYẾN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

Giai đoạn này, tốc độ tăng GDP là 4,4% trong đó khu vực nòng, lâm, ngư nghiệp đóng góp là 2,7%, công nghiệp - xây dựng 4,7% và dịch vụ 5,7% Nhìn chung các khu vực kinh tế vẫn còn nhiều hạn chế, dịch vụ vẫn là khu vực kinh tế chiếm tỷ trọng cao nhất trong ba khu vực kinh tế cơ bản

Giai đoạn 1991 - 2000

Năm 1991, Nghị quyết Đại hội vu được ban hành đã cơ bản phá vỡ cơ

chế, chính sách của m ô hình thị trường cũ, tạo tiền đề cho sự phát triắn thị trường và thương mại dịch vụ, thực hiện chính sách nhiều thành phần, xóa bỏ hàng rào ngăn cách lưu thông hàng hóa, khuyến khích liên doanh, liên kết, thực hiện đa phương hóa, đa dạng hóa thương mại quốc tế

Các loại hình dịch vụ gắn liền với lưu thông hàng hóa phát triắn mạnh, thúc đấy sản xuất kinh doanh, không những góp phần cải thiện đời sống nhân dân mà còn tạo công ăn việc làm cho người lao động Tuy nhiên, mức tăng trường của các ngành dịch vụ chỉ đạt gần 6 0 % kế hoạch, trong khi lĩnh vực này đóng góp tỷ trọng lớn trong GDP của cả nước nên đã làm hạn chế mức tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế

Ở giai đoạn này, toàn nền kinh tế có mức tăng trưởng cao, lý do dẫn tới

sự tăng trường mạnh mẽ đó là do sự tăng trường nhanh của mọi ngành kinh tế (Bảng 2) Thời kỳ 1991-1995, trong tất cả các ngành kinh tế thuộc cả ba khu vực nông nghiệp( 4,1% ), công nghiệp( 12%) và dịch vụ ( 8,6%) Cơ cấu kinh

tế phân theo khu vực thời kỳ 1991-1995, dịch vụ đã chiếm tỷ trọng khu vực nông nghiệp chiếm 30,2% và khu vực công nghiệp chiếm 2 8 % Tuy nhiên, khu vực dịch vụ sau khi có nhịp độ tăng cao nhất ( 8,6%) , cao hơn mức tăng trường kinh tế (8,2%); thì các thời kỳ sau lại chậm lại, và điều này cũng làm thay đổi cơ cấu kinh tế

41,8%-Giai đoạn 1996 - 2000, GDP năm 2000 tăng khoảng 3 6 % so với GDP năm 1996, trong đó khu vực nông, lâm, ngư nghiệp đóng góp là 9%, công nghiệp - xây dựng 1 5 % và dịch vụ 12% Mặc dù trong giai đoạn này công nghiệp và xây dựng có đóng góp lớn nhất vào tăng trường GDP, nhưng không

Đánh giá chất tượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-26-NGƯYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

quá cao so với các khu vực khác, nhất là dịch vụ Hơn nữa, trong thời kỳ

1996-2000, tăng trường GDP của từng khu vực kinh tế không có xu hướng rõ ràng

Giai đoạn 2001 cho đến nay

Bảng 3 : Đóng góp của các khu vực kinh te vào tăng trưởng GDP

Thời kỳ 2001-2005 có những thay đổi nhất định, có xu thế tích cực

N ă m 2005, tỷ lệ đóng góp của khu vực nông nghiệp vào tăng trưởng GDP chỉ còn 20,5%, khu vực công nghiệp tăng lên 4 1 % và khu vực dịch vụ là 38,5% (Bẫng 3) Nhưng so với các nước có nền kinh tế phát triển hơn nền kinh tế Việt Nam, thì tỷ trọng đóng góp của khu vực dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế vẫn còn ờ mức khiêm tốn Chính vì thế trong kế hoạch 2006-2010 có ghi " tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ, đưa tốc độ tăng trường khu vực dịch vụ cao hơn tốc độ tăng GDP"

Khác với giai đoạn 1996-2000, tăng trường các khu vực công nghiệp và xây dựng, dịch vụ trong giai đoạn 2001-2005 luôn cao hơn mức tăng trưởng chung GDP đã tăng gần 8% so với thòi kỳ 1996-2000, trong đó công nghiệp và xây dựng đóng góp 10,2%, dịch vụ là 7 % và nông, lâm, ngư nghiệp chỉ là 3,8% Những động thái tăng trường đó đã dẫn tới tỷ trọng công nghiệp, xây dựng và dịch vụ trong GDP liên tục tăng Điều này đồng nghĩa với việc các lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ đã trờ thành động lực tăng trưởng GDP thời kỳ 2001-2005

-27-NGUYẺN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

Quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa tăng nhanh trong các khu vực có năng suất lao động cao, hiệu quả lớn Theo đó, ước tính tỷ trọng GDP của khu vực dịch vụ sẽ không ngừng tăng lên, từ 38,5% năm 2005 lên 43,5% vào năm 2010, dự đoán lên tới

4 7 % vào năm 2015 và 4 9 % vào năm 2020 Ngược lại, tỷ trọng GDP của khu vực nông, lâm, ngư nghiệp dự đoán sẽ liên tục giảm từ 20,5% năm 2005 xuống 6% vào năm 2020 Như vặy, hai khu vực công nghiệp và dịch vụ tiếp tục là động lực tăng trưởng GDP

Theo bảng 3, tỷ trọng đóng góp của khu vực dịch vụ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế chung đạt thứ hai, sau mức đóng góp của khu vực công nghiệp

và xây dựng Đặc biệt tỷ trọng đóng góp của khu vực dịch vụ trong những 2001-2005 khá ổn định( từ 38,63% trong tốc độ tăng GDP năm 2000, 38,48% năm 2002, 37,99% năm 2003, 38,15% năm 2004 và tăng lên 38,5%năm 2005) Tuy nhiên tỷ trọng đóng góp trong tốc độ tăng GDP của khu vực dịch

vụ đã tăng lên nhanh chóng ( 4 1 % trong năm 2006 và 2007), gần bàng tỷ trọng đóng góp cùa khu vực công nghiệp và xây dựng ( 4 1 % trong năm 2006

và 4 2 % trong năm 2007) Điều này khẳng định rõ hơn vai trò quan trọng của khu vực dịch vụ vào sự phát triển nền kinh tế nói chung

Biểu đồ Ịj C ơ CẤU GDP N Ă M 2006

Đơn vị: %

Nông, lãm Iigh ĩệp V à t h ủ y sản Dịch vụ

40%

xây dụng 41%

Nguồn: Tong cục thong kê

Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tạt Việt Nam

1 8 %

xây d ự n g

4 2 %

Nguồn: Tổng cục thống kê

1.2 Nhận thức về dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

Mặc dù chưa có số liệu thống kê về đóng góp của loại hình dịch vụ phát triển kinh doanh đối với nền kinh tế và đối với từng ngành nghề cụ thề, nhưng DVPTKD đã và đang tồn tại, phát triển tại Việt Nam, nó rất cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường Tuy nhiên ngành dịch vụ này mới chiếm một tỷ lệ nhẩ trong tổng sản phẩm quốc nội,( khoảng 1%) và mức tăng trường còn thấp( khoảng 1-2%/ năm) Sự hiểu biết và nhận thức được vai trò của DVPTKD đối với doanh nghiệp như một công cụ phát triển còn ở mức thấp, không chỉ trong khối doanh nghiệp mà ngay cả ờ các cấp chính quyền Các thị trường DVPTKD như đào tạo, kế toán, tư vấn tài chính và thuế

và đặc biệt là tư vấn quản lý mới phát triển cả về cung và cầu Làm thế nào

để đẩy mạnh hơn nữa tình hình phát triển của thị trường dịch vụ này ở Việt Nam và giải quyết triệt để được những cản trờ m à các nhà cung cấp DVPTKD đang gặp phải? Đây là những câu hẩi không những cấp chính quyền m à các nhà cung cấp dịch vụ cũng đặc biệt quan tâm

Dữ liệu thống kê về các ngành nghề và thị trường cụ thể của Việt Nam chưa được hệ thống hóa và chưa thống nhất Thông tin về thị trường nước ngoài và kinh tế thế giới, sách kỹ thuật chuyên môn và thông tin chuyên biệt

-29- ,

NGVYỄN THỊ xom- Ai- QTKD- K43

cho các nhà cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh không phải lúc nào cũng

có sẵn Đây cũng là một cản trở đáng kế vì những thông tin và công cụ này là đầu vào quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp được dịch vụ chất lượng cao và kịp thời cho doanh nghiệp

Mặc dù doanh nghiệp của việt Nam đang ngày càng lứn mạnh, nhận thức của xã hội và doanh nhân về những lợi ích trong việc sử dụng DVPTKD còn chưa cao Các chủ doanh nghiệp, vì nhiều lý do, thường vẫn ngại cung cấp thông tin cho các tư vấn độc lập Các doanh nghiệp nhỏ hơn thì thiếu các nguồn lực cần thiết để thu thập được những thông tin về các dịch vụ kinh doanh đang có trên thị trường

Nhìn chung những khách hàng tiềm năng của DVPTKD đều thiếu thông tin đầy đủ và chính xác về những dịch vụ đang có trên thị trường Do các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có thu nhập và tích lũy thấp, nhu cầu sử dụng dịch vụ bên ngoài, trong đó có DVPTKD, cũng thấp

Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa nói rằng họ không có khả năng mua những dịch vụ này theo giá thị trường Hơn nữa, nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa không nhận thức được những lợi ích tiềm năng mà DVPTKD có thể đem lại Đặc biệt là các dịch vụ vô hình và không đem lại lợi ích ngay lập tức như dịch vụ tư vấn quản lý và tư vấn chiến lược "Cung" của thị trường dịch vụ này cũng bị hạn chế do một số nguyên nhân

Các nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của các doanh nghiệp trong nưức, hoặc đủ chuyên môn và nguồn lực để thiết kế các dịch vụ cho phù hợp vứi những nhu cầu này Họ thiếu các

kỹ năng và kinh nghiệm tư vấn, đặc biệt là thiếu khả năng truyền đạt về giá trị của dịch vụ tư vấn cho khách hàng Đặc biệt, có rất ít các doanh nghiệp tư nhân và các tổ chức phi chính phủ cung cấp dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh hàng hoa trên địa bàn miền núi, vùng sâu vùng xa nưức ta Đây là một hạn chế đáng kế của ngành DVPTKD tại Việt Nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-

30-NGUYẺN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

Trong thời gian tới, Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế và các loại hình dịch vụ hỗ trợ kinh doanh hàng hoa tham gia loại hình dịch vụ này, một mặt sẽ tạo ra được sự cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ và nhờ đó chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ sẽ cao hơn, mặt khác sẽ giảm nhỆ được gánh nặng của ngân sách nhà nước

l i T H Ự C T R Ạ N G DVPTKD T Ạ I V I Ệ T N A M

2.1 Khung pháp lý và các chính sách của nhà nước về DVPTKD

Việt Nam phải mở cửa thị trường dịch vụ là một trong những yêu cầu bắt buộc khi gia nhập WTO Chúng ta không thể trì hoãn sự có mặt của các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài tại Việt Nam, do đó hàng loạt lĩnh vực dịch

vụ cần được các thành phần kinh tế phát triển gấp, nếu không doanh nghiệp nước ngoài sẽ chiếm lĩnh ngay sau khi mờ cửa Để khuyến khích nhà cung cấp cũng như khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng tham gia vào thị trường DVPTKD, tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp tồn tại và phát triển, Chính phủ Việt Nam đã và đang nỗ lực tập trung xây dựng các văn bản pháp luật cũng như ban hành các chính sách nhàm hỗ trợ doanh nghiệp thuộc các thành phân kinh tế khác nhau Các quy định gồm những quy định chung cho một doanh nghiệp hoạt động và các quy định riêng cho các doanh nghiệp cung ứng; sử dụng DVPTKD như một loại hàng hóa đặc thù

Gân đây, các chính sách của Chí phủ đối với các doanh nghiệp chủ yếu nhằm hai mục đích chủ đạo là:

+ Tạo môi trường pháp lý thuận lợi và thông thoáng, giúp các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả

+ Thành lập các tổ chức hỗ trợ thống nhất và tổ chức này sẽ thay mặt Chính phủ thực hiện các hoạt động cung ứng DVPTKD cho các DNVVN

2.1.1 Khung pháp lý đối vói việc ra đời, hoạt động và rút lui khỏi thị trường của các loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam

NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Luật pháp được ví như hành lang cho các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Tuy từng thời kỳ và giai đoạn phát triển kinh tế mà Nhà nước quyết định mở rộng hơn hoặc thu hẹp lại hành lang pháp lý theo đúng định hướng phát triển của đất nước Trong mười năm trờ lại đây, Nhà nước

đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách tạo môi trường pháp lý thông thoáng, giúp các doanh nghiệp ra đời và hoạt động hiệu quự hơn Một số văn bựn pháp luật đóng vai trò quan trọng cho sự ra đời, hoạt động và rút lui khỏi thị trường đối với các loại hình doanh nghiệp bao gồm: Luật Doanh nghiệp, Luật doanh nghiệp nhà nước, Luật đầu tư nước ngoài ờ Việt Nam, Luật hợp tác

xã, Luật Phá sàn doanh nghiệp và một số văn bựn quy định khác

- Luật doanh nghiệp

Luật doanh nghiệp 2005 được sửa đổi, bổ xung từ luật doanh nghiệp

1999 Luật này được Quốc hội khoa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29 tháng l i năm 2005; có hiệu lực từ ngày OI tháng 07 năm 2006 Luật quy định về việc thành lập, tổ chức quựn lý và hoạt động của công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân thuộc mọi thành phần kinh tế; quy định về nhóm công ty1 2 Có thế nói rằng, luật doanh nghiệp 1999 đã hoàn thành sứ mệnh của mình sau khi luật doanh nghiệp 2005 ra đời So với luật doanh nghiệp 1999, Luật doanh nghiệp 2005

có những điếm mới hoàn thiện và thông thoáng hơn

- Luật đẩu tư

Cùng với Luật doanh nghiệp 2005, Luật Đầu tư đã được Quốc hội khóa

XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 Luật Đầu tư bắt đầu có hiệu lực

từ ngày OI tháng 07 năm 2006 Luật này quy định về hoạt động đầu tư nhằm mục đích kinh doanh; quyền và nghĩa vụ của nhà đầu tư; bựo đựm quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tư; khuyến khích và ưu đãi đầu tư; quựn lý nhà nước về đầu tư tại Việt Nam và đầu tư từ Việt Nam ra nước ngoài13 Mục

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-32-NCUYẺN THỊ XONG- A3- QTKD- K43

đích của Luật Đ ầ u tư 2005 là góp phần tạo nên một môi trường đẩu tư thuận lợi trong đó các nhà đầu tư được khuyến khích kết hợp v ố n vật chất v ớ i vòn con người, tri thức và công nghệ để tạo ra l ợ i nhuận cho mình, và qua đó sản sinh giá trị gia tăng và sừ thịnh vượng chung cho nền kinh tê

- Luật hợp tác xã

Luật hợp tác xã được ban hành n ă m 1996 và được sửa đổi n ă m 2003 Quốc hội thông qua luật hợp tác xã sửa đổi ngày 18-11-2003, luật này chính thức có hiệu lừc t ừ ngày OI tháng 07 năm 2004 Luật quy định việc thành lập,

tố chức và hoạt động đối v ớ i hợp tác xã trong các ngành, các lĩnh vừc của nền

k i n h tế quốc dân 1 4 Luật hợp tác xã sửa đổi 2003 đã làm rõ hơn bản chất và các nguyên tắc hợp tác xã; vừa nâng cao địa vị pháp lý của hợp tác xã đê bình đẳng v ớ i các loại hình doanh nghiệp khác trong thị trường để phát triển, v ừ a bảo đảm những đặc thù riêng trong thành lập, tổ chức, quản lý và phân phối kết quả sản xuất, kinh doanh

- Luật phá sản

Luật phá sản doanh nghiệp ban hành năm 1993, được sửa đổi năm 2004

và chính thức có hiệu lừc kể t ừ ngày 15 tháng 10 năm 2004 1 5 Luật này đã tạo khung pháp lý cơ bản cho việc giải quyết các doanh nghiệp yếu kém đề thay thế bằng các doanh nghiệp m ớ i hoạt động hiệu quả hơn V ớ i phạm v i điều chỉ rộng hơn và nhiều quy đinh mới, Luật phá sản 2004 đã trờ thành tiền đề để lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận l ợ i cho các doanh nghiệp có năng lừc cạnh tranh tiêp tục tồn tại và phát triển Luật này giúp cho các doanh nghiệp, hợp tác xã, các nhà cung cấp có thể rút lui khỏi thị trường khi làm ăn thua lỗ và giải quyết mọi hậu quả nảy sinh trong khuôn k h ổ pháp luật

Nhìn chung, khung pháp lý đối v ớ i việc ra đời, hoạt động và rút l u i khỏi thị trường của các loại hình doanh nghiệp tại V i ệ t Nam được ban hành tương đối đồng bộ và đầy đủ T u y nhiên hạn chế l ớ n nhất của các văn bản pháp luật hiện hành là việc chúng được quy định theo thành phần kinh tế

14

Điều 3- Luật họp tác xã 2003

-

33-NGUrỂN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

2.1.2 Quy định riêng cho các DNVVN và chính sách hỗ t r ợ phát triển tại Việt Nam

Bên cạnh các văn bản pháp luật quy định chung cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, Nhà nước cũng ban hành những quy định riêng áp dụng cho khu vực dịch

vụ phát triển kinh doanh, các chính sách hỗ trợ phát triển cho các DNVVN Trong thời gian qua khung pháp lý cho công tác trợ giúp phát triển DNNVV tùng bước được hoàn thiện Cụ thể một số Nghị định, Quyết định, Thông tư sau đây:

- Nghị định 90/200Ỉ/NĐ-CP

Ngày 23/11/2001, Chính phỏ ban hành Nghị định 90/2001/NĐ-CP nhằm trọ giúp phát triển DNNVV Nhà nước khuyến khích và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nhỏ và vừa phát huy tính chỏ động sáng tạo, nâng cao năng lực quản lý, phát triển khoa học công nghệ và nguồn nhân lực, mờ rộng các mối liên kết với các loại hình doanh nghiệp khác, tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường; phát triển sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm

và nâng cao đời sống cho người lao động16

Tuy nhiên, Bộ Ke hoạch và Đầu

tư khẳng định, nghị định này đang bộc lộ hạn chế cần phải bố sung, sửa đối

Do đó, ngày 04/04/2008 Cục Phát triển DNNVV thuộc Bộ Kế hoạch Đầu tư

đã tổ chức Hội thào về Nghị định sửa đổi, bổ sung Nghị định số 90/2001

/NĐ-CP cỏa Chính phỏ về trợ giúp phát triển DNNVV1 7

- Quyết định số 143/2004/QĐ-TTg

Ngày 10/8/2004, Thỏ tướng Chính phỏ đã ban hành Quyết định số 143/2004/QĐ-TTg, phê duyệt chương trinh trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa giai đoạn 2004 - 2008 Đây là một trong những chính sách nhằm thúc đẩy và tạo điều kiện để các DNNVV tăng khả năng cạnh tranh, đóng góp ngày càng nhiều cho sự nghiệp phát triển kinh tế-

xã hội cỏa đất nước Thi hành Quyết định này, Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã ban hành Quyết định 1347/2004/QĐ-BKH về việc ban hành Quy chế về quản lý

tin & d ư báo kinh tế-Xã hòi viêt Nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

thực hiện chương trình trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực cho các DNNVV giai đoạn 2004-2008 Đồng thời, Bộ Tài chính cũng ban hành Thông tư số 09/2005/TT-BTC hướng dẫn quản lý và sử dụng kinh phí đào tạo nguồn nhân lực cho các DNNVV giai đoạn 2004-200818

- Nghị định 165/2007/NĐ-CP

Nghị định 165/2007/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 15/11/2007

về việc sửa đổi, bổ sung, bãi bữ một số điều Nghị định số 28/2005/NĐ-CP ngày 09/3/2005 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của Tổ chức tài chính quy m ô nhữ tại Việt Nam Theo đó, tổ chức tài chính quy m ô nhữ là doanh nghiệp được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn có vốn pháp định là 05 tỷ đồng; chịu trách nhiệm về các khoản nợ, nghĩa vụ tài sản khác của TCTCQMN trong phạm vi số vốn điều lệ 1 9

- Quyết định sổ 236/2006/QĐ-TTg

Quyết định số 236/2006/QĐ-TTg được Thủ Tướng Chính phủ ban hành ngày

23 tháng l o năm 2006; Phê duyệt kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhữ và vừa trong

năm năm (2006 - 2010); Đẩy nhanh tốc độ phát triển doanh nghiệp nhữ và vừa, tạo môi trường canh tranh lành manh, nâng cao năng lực canh tranh quốc gia, các doanh nghiệp nhữ và vừa đóng góp ngày càng cao vào tăng trưởng cho nền kinh tế2 0

http://www.moi.gov.vn/EN/LDocumenƯDetaiI.asp?id=2005 Wesite của Bộ Công Thương việt Nam

Điều Ì- Nghị định 165/2007/NĐ-CP

' Quyết định số 236/2006/QĐ-TTg