- Đào tạo kỹ thuật viên và dạy nghề
Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43
đang cung cấp một dịch vụ duy nhất hoặc chuyên biệt theo yêu cầu của khách hàng. Đố i v ớ i loại dịch v ụ này, khách hàng có thể không quá quan tâm đến giá cả miễn là họ nhận đưẵc chất lưẵng dịch vụ tương xứng. Trên thực tế, h ọ có thể sẵn lòng trả cao hơn tới 1 0 % so v ớ i mức giá thực tế để có đưẵc chính xác những gì h ọ muốn.
M ộ t trong số các tiêu chí đánh giá chất lưẵng D V P T K D là giá thành các D V P T K D trên thị trường. C ó n h i ề u ý k i ế n của khách hàng về giá cả dịch v ụ cung ứng như: giá cao nhưng tương ứng v ớ i chất lưẵng dịch v ụ và tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp tương xứng; giá dịch v ụ rẻ đi k è m chát lưẵng thấp; hay giá cao nhưng chất lưẵng vẫn thấp và không hiệu quả....Sau đây là biểu đồ đánh giá sự tương quan giữa chất lưẵng và chi phí khách hàng bỏ ra để mua dịch v ụ hay chính là sự tương quan giữa chất lưẵng D V P T K D và giá thành các dịch vụ này.
Biểu đồ 12:Tương quan chất lượng/giá cả D V P T K D
Đ ơ n vị: Doanh nghiệp
Rất thất vọng Hơi thất vọng Hài lòng Rất hài lòng
Nguồn: Các giãi pháp đồng bộ nhằm phát triển các DVPTKD trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, TS Hoang Văn Hài, trang 64
Theo bảng trên ta thấy, 165/180 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hài lòng v ớ i chất lưẵng dịch vụ so v ớ i chi phí họ đã bỏ ra. Điều này cho thấy giá của các dịch v ụ có cao nhưng chất lưẵng tương xứng thì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng. T u y nhiên chi có 25/180 doanh nghiệp rất hài lòng về chất lưẵng dịch vụ tương xứng v ớ i mức giá họ phải trả. T ỷ lệ này c h i ế m gần 1 4 %
NGUYÊN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43
SO với bốn mức độ nêu trên. Con số này cũng cho thấy thị trường DVPTKD phát triển không đồng đều, có những dịch vụ được khách hàng rất hài lòng vê chất lượng và giá cả nhưng cũng có những dịch vụ khách hàng không muôn sử dụng vì dù có bỏ tiền ra thì cũng không nhận lằi được hiệu quả mong muốn, thậm chí còn rất thất vọng vì đã quyết đính sử dụng. Có 122/180 doanh nghiệp cho trả lời rằng họ hơi thất vọng về dịch vụ, với mức giá họ bỏ ra đế mua dịch vụ thì họ mong đợi chất lượng dịch vụ phải tốt hơn thực tế họ cảm nhận. Cuối cùng là tỳ lệ doanh nghiệp trả lời "rất thất vọng" chiếm 26 % tương ứng với 122/180 doanh nghiệp được điều tra. So với tỷ lệ rất hài lòng thì tỷ lệ rất thất vọng gần gầp hai lần.
Mặc dù vậy nhưng các khoản chi tiêu dành của doanh nghiệp cho dịch vụ phát triển kinh doanh chủ yếu mang tính đối phó với tình thế hơn là một khoản chi tiêu nằm trong kế hoằch dài hằn nhằm cải thiện năng lực cằnh tranh. Ngân sách dành cho DVPTKD của các doanh nghiệp vẫn còn ở mức thấp, chỉ ở mức 4% so với chi phí hoằt động của doanh nghiệp28
. Điều đó
chứng tò rằng các doanh nghiệp chưa thực sự đầu tư cho hoằt động này và các doanh nghiệp còn thiểu kế hoằch phát triển hoằt động kinh doanh mang
tính chiến lược lâu dài. Đây là lý do gián tiếp khiến cho chất lượng dịch vụ bị hằn chế và rất khó được nâng cao. Bởi lẽ, dù nhà cung cấp có tằo ra các dịch vụ hoàn hảo nhưng giá cả dịch vụ vượt quá định mức chi phí cho DVPTKD của doanh nghiệp thì họ cũng không thể sử dụng dịch vụ hoàn hảo này. Khi
đó dịch vụ hoàn hảo không được cung ứng mà cũng chẳng được sử dụng.
Điều tất yếu là các doanh nghiệp có nhu cầu nhưng không đủ kinh phí sẽ tìm
tới các nhà cung cấp tương tự nhưng giá rẻ hơn và chất lượng cũng thấp hơn. Đồng thời các nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng không thể ngồi im
để nhìn khách hàng tìm đến với đối thủ cằnh tranh. Họ sẽ giảm giá dịch vụ
28
Kết quà khảo sát doanh nghiệp cùa người viết
NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43
sao cho phù hợp v ớ i khách hàng, kéo theo việc giảm chi phí cho việc tạo ra dịch v ụ và cung ứng dịch vụ, do đó chất lượng dịch v ụ cũng không còn được hoàn hảo như ban đầu nữa, thậm chí chất lượng cũng chỉ như các đôi t h ủ cạnh tranh.
Tuy nhiên hiện nay vì cái l ợ i trước mắt m à có n h i ề u doanh nghiệp tìm mọi cách hạ giá phí đở t h u hút khách hàng. H ọ không mấy quan tâm t ớ i chất
lượng dịch vụ họ cung cấp, điều họ muốn là càng thu hút được n h i ề u khách hàng càng tốt. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ suy giảm, làm ảnh hưởng
đến khách hàng và hoạt động của n h i ề u cá nhân, đơn vị có liên quan. Không những khách hàng không t i n dùng các D V P T K D m à còn làm cho các nhà cung cấp dịch vụ tương ứng bị lây tiếng xấu. Vì thế rất cần có biện pháp k i ở m tra năng lực của các nhà cung cấp D V P T K D chuyên nghiệp và thường xuyên giám sát chất lượng dịch v ụ do các doanh nghiệp này cung cấp nhằm hạn chế những hậu quả bất lợi xảy ra gây ảnh hường đến u y tín của ngành dịch vụ; sự phát triởn của thị trường D V P T K D tại Việt N a m và tính ổn định củanền k i n h tế. D o đó việc định giá dịch vụ ở mức sao cho có khả năng cạnh tranh trên thị
trường D V P T K D có thở là một khó khàn, giá cả có tác dụng tích cực tại thị
trường này có thở hoàn toàn không có khả năng cạnh tranh tại một thị trường khác. Không có một công thức cụ thở nào về việc định giá cho dịch vụ. T u y nhiên, có thế cân nhắc v ề mặt c h i ế n lược và kỹ thuật khi lựa chọn một cơ cấu giá phù hợp cho thị trường D V P T K D tại V i ệ t N a m hiện nay. K h i quyết định
đặt giá dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp phải nhớ rằng không có m ộ t c h i ế n
lược lý tưởng nào cho h ọ và giải pháp tốt nhất có thở được rút ra trên cơ sỡ kết hợp các lựa chọn đối v ớ i từng thị trường hoặc từng dịch vụ.
3.4. Quy trình cung cấp các DVPTKD
Quy trình cung cấp dịch v ụ cũng là một tiêu chí quan trọng đánh giá
-61- ,
NGUYỄN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43