Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”... Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng cho vay theo ISO 9001: 2000 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TI
Trang 1Giáo Viên HD: NGUYỄN THỊ TÚ
Lớp HP: 1403TSMG2611
Nhóm:01
Đề tài: “Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”
Trang 2PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I Cơ sở lý thuyết
II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
I Cơ sở lý thuyết
II Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
KẾT LUẬN
Trang 3PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
Trang 4• Tạo môi trường làm việc
• Chính sách chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
• Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng
• Sổ tay chất lượng
• Quản lý nguồn nhân lực
1.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000
Trang 5Lợi ích của ISO 9001:
• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp
• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả
•
1.4 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng
Trang 6• Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai.
• Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức
• Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung
• Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao
•
1.5 Nguyên tắc cơ bản của ISO
Trang 7Mô hình ISO
Trang 82 Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001: 2000
Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng bao gồm:
• Chính sách chất lượng: Là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đến chất lượng được trình bày một cách chính thức của lãnh đạo
• Mục tiêu chất lượng: Là việc theo đuổi, nhắm tới một mục tiêu nào đó của chất lượng
• Trách nhiệm và quyền hạn: trách nhiệm là bổn phận được giao cho người nào đó thực thi Quyền hạn là năng lực hoặc quyền lực buộc người khác phải tuân theo, người có quyền hạn là người chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu
=> Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất giải thích phương cách mà tổ chức thực hiện theo ISO 9001: 2000
Trang 9+ Người soạn thảo và chức danh.
+ Người kiểm tra và chức danh
+ Người phê duyệt và chức danh
+ Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích phạm vi áp dụng, định nghĩa và các từ
Trang 102.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ
Trước khi viết thủ tục quy trình cần phải:
+ Xác định nhân lực và vật lực cần đến
+ Vạch kế hoạch cho việc thực hiện một cách chính xác
+ Các văn bản nào có sắn thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng.+ Xác định những ý kiến đóng góp chung để tham khảo
+ Tìm ra những sơ đồ bố trí thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng
Trang 11II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 20002.1 Lưu đồ xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000
Trang 12Bước 1: Nhận biết nhu cầu
• Nhận biết nhu cầu
là việc chúng ta
phải đi nghiên cứu,
điều tra tìm hiểu để
từ đó biết được
khách hàng cần gì?
Bước 2: Hoạch định tài liệu
• Sửa đổi, thay thế tiêu chuẩn.
• Đề nghị, xây dựng tiêu chuẩn.
• Góp ý các dự thảo tiêu chuẩn của ban kĩ thuật khác có liên quan.
• Tham gia hoạt động của các ban kĩ thuật cấp trên hoặc cấp dưới.
Bước 3: Biên soạn tài liệu
• Mọi tập thể và cá
nhân trong tổ chức tiêu chuẩn có thể đề nghị đề mục tiêu chuẩn
Bước 4: Kí và phê duyệt tài liệu
• Là việc đánh giá sự phù hợp được sử dụng
để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có
thẩm quyền và người tiêu dùng
Bước 5: Phát hành và phân phối
tài liệu
• Sau khi phê duyệt hồ sơ, tiêu chuẩn được cấp số hiệu vào sổ đăng kí, công bố và được phát cho các bộ phận có liên quan của công ty.
Bước 6: Kiểm soát tài liệu
• Kiểm tra chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Kiểm soát chất lượng toàn diện
• Quản lý chất lượng toàn diện
Trang 132.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000
Trang 142.2.2 Mẫu quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo ISO 9001: 2000
1 Mục đích
2 Phạm vi áp dụng
3 Tài liệu tham khảo
4 Định nghĩa
Trang 155 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
Trang 166 Lưu trữ hồ sơ
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu phát triển
7 Phụ lục
Trang 172.2.3 Mẫu quy trình nghiệp vụ tín dụng(cho vay)theo ISO 9001: 2000
1. Mục đích
2. Phạm vi áp dụng
3. Tài liệu tham khảo
4. Định nghĩa
Trang 185 Lưu đồ quy trình
Trang 192.2.3.2 Tín dụng trung và dài hạn
Bước 1: CBTD chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập và hoàn thiện hồ sơ vay vốn, sau đó kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng tài trợ.
Bước 3: Quyết định cho vay.
Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát.
Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh.
Bước 6: Kết thúc hợp đồng tín dụng.
Trang 20PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Trang 21Sự tin cậy
Tinh thần trách nhiệm
cảm
Tính hữu hình
3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Trang 22Khoa học công nghệ
• Tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng tốt
hơn, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng
Yếu tố về con người
• Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có vì chỉ có
con người mới tạo ra các sản phẩm có
chất lượng.
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý
• Doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí lao động hợp lý và đạt hiệu quả tốt trong công việc và các sản phẩm dịch vụ của họ sẽ đạt chất lượng tốt và ngược lại
3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
3.1.3.1 Các yếu tố bên trong
Trang 23Kinh tế Chính trị Pháp luật Đối thủ
cạnh tranh Khách hàng
3.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Trang 24Tin cậy Tinh thần
trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm
Tính hữu hình
IV Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
4.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng
Trang 25Đội ngũ cán bộ
• Một đội ngũ nhân viên giỏi không những phải hiểu biết làm thế nào vừa thực hiện đúng quy trình
mà công ty đề ra mà còn biết làm vừa lòng khách hàng
Lãnh đạo
• Đây là thành phần rất quan trọng trong tổ chức họ là người đưa ra những chính sách kế hoạch hoạt động cho tổ chức, ngân hàng
Quy trình tín dụng
• Mỗi một ngân hàng đều có
một trình tự yêu cầu khách hàng cần xử lí khi thực hiện một giao dịch, để đáp ứng cho khách hàng tốt nhất và không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu
Trang thiết bị
• Trang thiết bị hiện đại giúp cho ngân hàng có được những thông tin và
xử lý những thông tin nhanh chóng chính xác kịp thời,đảm bảo, an toàn.
4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
4.2.1 Yếu tố bên trong
Trang 26• Để có thể có được một chỗ đứng trong ngành thì cần phải nâng cao được chất lượng phục vụ
• Có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trang 27Các quy định, luật lệ, các quy định về luật ngân hàng, lãi suất huy động và lãi suất cho vay của ngân hàng nhà nước buộc ngân hàng thương mại phải thực hiện đúng
Pháp lý
Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng
Kinh tế
Đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân
tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả
Chính trị
4.2.2.3 Các yếu tố môi trường
Trang 28Kết Luận