1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Slide thảo luận quản trị chất lượng dịch vụ

28 409 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 28
Dung lượng 1,79 MB

Nội dung

Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”... Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng cho vay theo ISO 9001: 2000 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TI

Trang 1

Giáo Viên HD: NGUYỄN THỊ TÚ

Lớp HP: 1403TSMG2611

Nhóm:01

Đề tài: “Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”

Trang 2

PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)

I Cơ sở lý thuyết

II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

I Cơ sở lý thuyết

II Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN

Trang 3

PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)

Trang 4

• Tạo môi trường làm việc

• Chính sách chất lượng

• Mục tiêu chất lượng

• Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng

• Sổ tay chất lượng

• Quản lý nguồn nhân lực

1.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000

Trang 5

Lợi ích của ISO 9001:

• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp

• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp

• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

1.4 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng

Trang 6

• Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai.

• Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức

• Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung

• Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao

1.5 Nguyên tắc cơ bản của ISO

Trang 7

Mô hình ISO

Trang 8

2 Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001: 2000

Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng bao gồm:

• Chính sách chất lượng: Là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đến chất lượng được trình bày một cách chính thức của lãnh đạo

• Mục tiêu chất lượng: Là việc theo đuổi, nhắm tới một mục tiêu nào đó của chất lượng

• Trách nhiệm và quyền hạn: trách nhiệm là bổn phận được giao cho người nào đó thực thi Quyền hạn là năng lực hoặc quyền lực buộc người khác phải tuân theo, người có quyền hạn là người chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu

=> Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất giải thích phương cách mà tổ chức thực hiện theo ISO 9001: 2000

Trang 9

+ Người soạn thảo và chức danh.

+ Người kiểm tra và chức danh

+ Người phê duyệt và chức danh

+ Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích phạm vi áp dụng, định nghĩa và các từ

Trang 10

2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ

Trước khi viết thủ tục quy trình cần phải:

+ Xác định nhân lực và vật lực cần đến

+ Vạch kế hoạch cho việc thực hiện một cách chính xác

+ Các văn bản nào có sắn thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng.+ Xác định những ý kiến đóng góp chung để tham khảo

+ Tìm ra những sơ đồ bố trí thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng

Trang 11

II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 20002.1 Lưu đồ xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000

Trang 12

Bước 1: Nhận biết nhu cầu

• Nhận biết nhu cầu

là việc chúng ta

phải đi nghiên cứu,

điều tra tìm hiểu để

từ đó biết được

khách hàng cần gì?

Bước 2: Hoạch định tài liệu

• Sửa đổi, thay thế tiêu chuẩn.

• Đề nghị, xây dựng tiêu chuẩn.

• Góp ý các dự thảo tiêu chuẩn của ban kĩ thuật khác có liên quan.

• Tham gia hoạt động của các ban kĩ thuật cấp trên hoặc cấp dưới.

Bước 3: Biên soạn tài liệu

• Mọi tập thể và cá

nhân trong tổ chức tiêu chuẩn có thể đề nghị đề mục tiêu chuẩn

Bước 4: Kí và phê duyệt tài liệu

• Là việc đánh giá sự phù hợp được sử dụng

để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có

thẩm quyền và người tiêu dùng

Bước 5: Phát hành và phân phối

tài liệu

• Sau khi phê duyệt hồ sơ, tiêu chuẩn được cấp số hiệu vào sổ đăng kí, công bố và được phát cho các bộ phận có liên quan của công ty.

Bước 6: Kiểm soát tài liệu

• Kiểm tra chất lượng

• Kiểm soát chất lượng

• Kiểm soát chất lượng toàn diện

• Quản lý chất lượng toàn diện

Trang 13

2.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000

Trang 14

2.2.2 Mẫu quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo ISO 9001: 2000

1 Mục đích

2 Phạm vi áp dụng

3 Tài liệu tham khảo

4 Định nghĩa

Trang 15

5 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm

Trang 16

6 Lưu trữ hồ sơ

Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu phát triển

7 Phụ lục

Trang 17

2.2.3 Mẫu quy trình nghiệp vụ tín dụng(cho vay)theo ISO 9001: 2000

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

3. Tài liệu tham khảo

4. Định nghĩa

Trang 18

5 Lưu đồ quy trình

Trang 19

2.2.3.2 Tín dụng trung và dài hạn

Bước 1: CBTD chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập và hoàn thiện hồ sơ vay vốn, sau đó kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng tài trợ.

Bước 3: Quyết định cho vay.

Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát.

Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh.

Bước 6: Kết thúc hợp đồng tín dụng.

Trang 20

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Trang 21

Sự tin cậy

Tinh thần trách nhiệm

cảm

Tính hữu hình

3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Trang 22

Khoa học công nghệ

• Tạo ra những sản phẩm

dịch vụ có chất lượng tốt

hơn, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng

Yếu tố về con người

• Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có vì chỉ có

con người mới tạo ra các sản phẩm có

chất lượng.

Yếu tố trình độ tổ chức quản lý

• Doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí lao động hợp lý và đạt hiệu quả tốt trong công việc và các sản phẩm dịch vụ của họ sẽ đạt chất lượng tốt và ngược lại

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3.1.3.1 Các yếu tố bên trong

Trang 23

Kinh tế Chính trị Pháp luật Đối thủ

cạnh tranh Khách hàng

3.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Trang 24

Tin cậy Tinh thần

trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm

Tính hữu hình

IV Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng

4.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng

Trang 25

Đội ngũ cán bộ

• Một đội ngũ nhân viên giỏi không những phải hiểu biết làm thế nào vừa thực hiện đúng quy trình

mà công ty đề ra mà còn biết làm vừa lòng khách hàng

Lãnh đạo

• Đây là thành phần rất quan trọng trong tổ chức họ là người đưa ra những chính sách kế hoạch hoạt động cho tổ chức, ngân hàng

Quy trình tín dụng

• Mỗi một ngân hàng đều có

một trình tự yêu cầu khách hàng cần xử lí khi thực hiện một giao dịch, để đáp ứng cho khách hàng tốt nhất và không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu

Trang thiết bị

• Trang thiết bị hiện đại giúp cho ngân hàng có được những thông tin và

xử lý những thông tin nhanh chóng chính xác kịp thời,đảm bảo, an toàn.

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

4.2.1 Yếu tố bên trong

Trang 26

• Để có thể có được một chỗ đứng trong ngành thì cần phải nâng cao được chất lượng phục vụ

• Có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trang 27

Các quy định, luật lệ, các quy định về luật ngân hàng, lãi suất huy động và lãi suất cho vay của ngân hàng nhà nước buộc ngân hàng thương mại phải thực hiện đúng

Pháp lý

Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng

Kinh tế

Đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân

tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Chính trị

4.2.2.3 Các yếu tố môi trường

Trang 28

Kết Luận

Ngày đăng: 21/03/2015, 15:24

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w