ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
III. Cơ sở lý thuyết
III.1.1 Chất lượng dịch vụ
III.1.1.1Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ví dụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ chăm sóc trẻ em, dịch vụ y tế…
III.1.1.2Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Ví dụ: Khi đi ăn tại một nhà hàng, nhân viên nhà hàng chào hỏi lịch sự, phục vụ tận tình, món ăn thì ngon, lúc ra về nhân viên chào và hẹn lần sau lại đến. Khi đó ta nói chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó rất tốt.
III.1.1.3Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Với ví dụ trên, ta nói hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó
III.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Có 5 chỉ tiêu để đánh giá:
• Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
III.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
III.1.3.1Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp có thể là:
Khoa học công nghệ: chất lượng dịch vụ được tạo nên một phần từ công nghệ và trình độ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp cải tiến kinh nghiệm và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ
của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yếu tố về con người: sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có vì chỉ có con người mới tạo ra các sản phẩm có chất lượng.
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí lao động hợp lý và đạt hiệu quả tốt trong công việc và các sản phẩm dịch vụ của họ sẽ đạt chất lượng tốt và ngược lại.
III.1.3.2Các yếu tố bên ngoài
• Môi trường xung quanh:
- Kinh tế
- Chính trị
- Pháp luật
• Đối thủ cạnh tranh
• Khách hàng
IV. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
IV.1Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng
IV.1.1 Tin cậy
Tin cậy thể hiện khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. Tin cậy là tiêu chí hàng đầu cho các ngân hàng, sở dĩ như vậy là do ngân hàng là tổ chức kinh doanh mặt hàng đặc biệt trong đời sống chính là tiền tệ và nhiệm vụ vay mượn vốn cũng là đặc thù của loại hình kinh doanh này. Chính vì vậy để thực hiện được nghiệp vụ đó sự tin cậy chính là yếu tố then chốt cho mọi loại hình kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy mà câu khẩu hiệu của mỗi ngân hàng luôn nhắc đến điều đó như Habubank: giá trị
tích lũy niềm tin, Vbank Việt Nam thinh vượng...v..v.., tất cả những điều đó chỉ để tạo sự
tin cậy. Trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì tin cậy lại là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng phục vụ của ngân hàng hơn nữa, mỗi khách hàng đến với ngân hàng đều mong muốn giao tài sản của mình một cách đáng tin cậy và chuyên nghiệp nhất, sự đúng hạn cũng tao nên niềm tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự yên tâm và sẽ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khâu quản lý chất lượng dịch vụ là khâu rất quan trọng trong đó sự tin cậy là mảnh ghép không thể thiếu để tạo nên sự thành công của các ngân hàng đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực đem về doanh thu không hề nhỏ cho các ngân hàng.
IV.1.2 Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Mỗi khách hàng khi đến với ngân hàng ngoài sự tin cậy thì sự mong mỏi đáp ứng nhu cầu thực hiện nhanh chóng các dịch vụ cũng là yếu tố rất quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sự đáp ứng kịp thời và nhanh chóng của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho chất lượng của ngân hàng. Mỗi khách hàng luôn mong muốn mình đặc biệt, mọi mong muốn của mình khi đến với dịch vụ của ngân hàng sẽ được các nhân viên trân trọng, thực hiện đúng mực và kịp thời. Điều đó giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, được trân trọng và cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng nhanh chóng chứ không phải chờ đợi quá lâu cho một nhu cầu dịch vụ mà không được đáp ứng. Do đó các nhân viên dịch vụ của ngân hàng đóng vai trò then chốt cho tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ phải được đào tạo bài bản và thật chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đặc biệt, khi có lỗi hay vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời tới khách hàng tránh tối đa sai sót có thể xảy ra, từ đó thấy được khả năng làm việc và sự nhiệt tình đối với khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
IV.1.3 Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện qua năng lực phục vụ: cung cách phục vụ lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thưc sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Chuyên môn nghiệp vụ là lĩnh vực không thể thiếu được trang bị của mỗi nhân viên nó là hành trang của mỗi nhân viên khi muốn vào ngân hàng, cũng là thước đo khi tuyển dụng của các ngân hàng, hơn thế nữa nó cũng là một phần đóng góp vào chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng sẽ muốn làm việc với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn là nhưng nhân viên trình độ chuyên môn thấp, nó đem lại sự hiệu quả trong công việc, sự hài lòng cho thời gian mà họ bỏ ra sẽ xứng đáng với những gì họ nhận được. Hơn thế nữa chỉ có trình độ chuyên môn thôi chưa đủ mà còn là thái độ phục vụ của nhân viên, thái độ niềm nở của nhân viên đối với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp họ thoải mái khi đến với dịch vụ của ngân hàng .
IV.1.4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Đối với dịch vụ ngân hàng việc khách hàng nhận được sự đồng cảm từ phía người cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi hay quà tặng hay đơn giản là chúc mừng khách hàng
nhân ngày sinh nhật của họ. Đồng thời các nhân viên nắm rõ và chú trọng đến những quan tâm hay nhu cầu từ phía khách hàng, từ đó tư vấn và đem lại những lời khuyên hữu ích cho họ. Đặc biệt ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu là kim chỉ nam cho hoạt động của mình. Điều này sẽ gây ấn tượng mạnh từ phía khách hàng đồng thời tăng thêm niềm tin của họ đối với hoạt động của công ty.
IV.1.5 Tính hữu hình
Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ mang tính phức tạp cao để khách hàng tin tưởng đến hoạt động của người cung cấp thì các yếu tố hữu hình có vai trò quan trọng. Nếu như ngân hàng trang bị được các trang thiết bị hiện đại mang tính bảo mật cao thì việc thực hiện các giao dịch sẽ được diễn ra nhanh chóng và an toàn. Có thể nói an toàn là yếu tố khá quan trọng đối với KH, không ai nguyện ý đến ngân hàng của bạn nếu ngân hàng này không đảm bảo bảo được sự an toàn cho chính KH và tài sản của họ. Đồng thời việc thiết kế khu làm việc của nhân viên, chỗ tiếp đón khách hàng sạch sẽ và chuyên nghiệp. đặc biệt với các ngân hàng điện tử thì website của công ty dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
IV.2Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
IV.2.1 Yếu tố bên trong
IV.2.1.1Chính sách tín dụng: đảm bảo cho hoạt động tín dụng được thực hiện tốt nhất, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
IV.2.1.2Công tác tổ chức của ngân hàng: khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động tín dụng. Ngân hàng có một tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ công nhân viên các phòng ban trong ngân hàng, qua đó tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng
IV.2.1.3Đội ngũ cán bộ: con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một tổ chức nói chung và trong ngân hàng nói riêng. Đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi, có đạo đức, có năng lực, có hiểu biết rộng về môi trường kinh tế văn hóa, xã hội, pháp luật,…điều đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một đội ngũ nhân viên giỏi không những phải hiểu biết làm thế nào vừa thực hiện đúng quy trình mà công ty đề ra mà còn biết làm vừa lòng khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên vừa có kiến thức về chuyên môn mà phải vừa có sự giao tiếp, óc hiểu biết toàn diện về tâm lý khách hàng.
IV.2.1.4Lãnh đạo: đây là thành phần rất quan trọng trong tổ chức họ là người đưa ra những chính sách kế hoạch hoạt động cho tổ chức, ngân hàng có những dịch vụ nào và chất lượng của nó ra sao đều phụ thuộc vào quyết định của người lãnh đạo.
IV.2.1.5Quy trình tín dụng: mỗi một ngân hàng đều có một trình tự yêu cầu khách hàng cần xử lí khi thực hiện một giao dịch, để đáp ứng cho khách hàng tốt nhất và không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu dẫn đến bất mãn thì ngân hàng cần phải có một quy trình xử lý ngắn gọn. Nguyên tắc của làm dịch vụ là không để khách hàng chờ đợi quá 5 phút.
IV.2.1.6Trang thiết bị: là yếu tố không nhỏ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nó là công cụ, phương pháp thực hiện tổ chức quản lý, kiểm soát nội bộ, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay, trang thiết bị hiện đại giúp cho ngân hàng có được những thông tin và xử lý những thông tin nhanh chóng chính xác kịp thời, giúp cho khách hàng thực hiện được giao dịch nhanh chóng, đảm bảo, an toàn.
IV.2.2 Yếu tố bên ngoài
IV.2.2.1Đối thủ cạnh tranh: hiện nay trên thị trường có rất nhiều các ngân hàng và để có thể có được một chỗ đứng trong ngành thì cần phải nâng cao được chất lượng phục vụ và có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt, một ngân hàng cho ra một dịch vụ thì ngân hàng kia cũng sẽ có. Các dịch vụ trong ngân hàng có rất nhiều và hầu hết nó đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng ví dụ như: gửi tiết kiệm, cho vay,…là chủ yếu. Ngoài ra còn có những dịch
vụ phụ khác để đáp ứng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng
IV.2.2.2Khách hàng: đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Bởi từ khách hàng mà ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu và tạo ra lợi nhuận. Hiện nay đời sống của người dân được cải thiện rõ rệt việc gửi tiết kiệm để sinh lời là hình thức phổ biến của người dân, bên cạnh đó kinh tế ngày một phát triển việc vay vốn kinh doanh là chủ yếu và ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng đến vay vốn và gửi tiền là còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng như độ tin cậy, an toàn, quy trình thủ tục làm việc.
IV.2.2.3Các yếu tố môi trường
Pháp lý: các quy định, luật lệ, nghị định, chính sách kinh tế, chính sách thuế, quy định về lãi suất ngoại tệ,…các quy định về luật ngân hàng, lãi suất huy động và lãi suất cho vay của ngân hàng nhà nước buộc ngân hàng thương mại phải thực hiện đúng, điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc có thể cho vay hay không và với lãi suất tối thiểu là bao nhiêu cũng phải theo quy định, vì vậy dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố bên ngoài. Tuy rằng hiện nay việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng đã tốt hơn rất nhiều, nhưng có thể nói ngành ngân hàng đang trong giai đoạn bão