mô hình 5 khoảng cách của parasuraman

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: “MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CÁC CỘNG SỰ” GIẢNG VIÊN: THS HỒ THIỆN THÔNG MINH NHÓM: TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: “MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CÁC CỘNG SỰ” GIẢNG VIÊN: THS HỒ THIỆN THÔNG MINH NHÓM: 4 10 Đặng Văn Vũ – Nhóm trưởng Đỗ Đình Nguyên Võ Phúc Thạnh Đinh Thị Vân Lê Văn Đào Duy Hoà Phan Thị Hiếu Trần Hoài Bảo Lộc Bùi Minh Hoàng Nguyễn Hồng Thuý Hoà TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN  DANH SÁCH NHÓM  10 Đặng Văn Vũ Đỗ Đình Nguyên Võ Phúc Thạnh Đinh Thị Vân Lê Văn Đào Duy Hoà Phan Thị Hiếu Trần Hoài Bảo Lộc Bùi Minh Hoàng Nguyễn Hồng Thuý Hoà 060314140008 060313130014 060314140006 060114140132 030329130434 030329130202 030329130018 030329130228 030527110508 030329130022 BẢNG PHÂN CÔNG STT HỌ VÀ TÊN Đặng Văn Vũ CÔNG VIỆC - Nhóm trưởng, phân ĐÁNH GIÁ công công việc, theo dõi tiến độ công việc - Chịu trách nhiệm thuyết trình Đỗ Đình Nguyên Võ Phúc Thạnh - Tổng hợp chỉnh sửa word - Hoàn thành tốt công việc giao - Nhiệt tình, trách nhiệm với với nhóm Lê Văn Làm Power Point - Hoàn thành tốt công việc giao - Nhiệt tình, trách nhiệm với với nhóm Đinh Thị Vân - Làm Power Point - Hoàn thành tốt công việc - Chịu trách nhiệm phần giao - Nhiệt tình, trách nhiệm với thuyết trình với nhóm Đào Duy Hoà - Nội dung ví dụ - Hoàn thành tốt công việc Nguyễn Hồng Thuý Hoà khoảng cách giao - Trách nhiệm với với nhóm Trần Hoàng Bảo Lộc Bùi Minh Hoàng 10 nhân tố mô hình parasuraman - Hoàn thành tốt công việc giao - Trách nhiệm với với nhóm Phan Thị Hiếu - Lời mở đầu, kết luận - Hoàn thành tốt công việc tiểu luận - nhân tố tổng hợp giao từ 10 nhân tố mô hình parasuraman - Trách nhiệm với với nhóm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hay tổ chức thương mại chất lượng dịch vụ đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp Parasuraman người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng ( người sử dụng dịch vụ) Nghiên cứu Parasuraman, Berry Zeithaml cho “Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ” Do biết thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giúp nhà cung cấp dịch vụ xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), cho biết khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CÁC CỘNG SỰ GIỚI THIỆU VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đánh giá chất lượng dịch vụ trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực dịch vụ thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vô khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịch vụ Trong năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày tăng Do đó, hoạt động đánh giá chứng nhận dịch vụ phát triển mạnh Chẳng hạn Pháp dịch vụ dọn nhà AFNOR chứng nhận.Việc đánh giá phù hợp dịch vụ bao gồm mặt khả cung cấp dịch vụ qui định, mặt khác hài lòng khách hàng – người mua dịch vụ So sánh Đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa Đánh giá chất lượng dịch vụ: - Đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa : dùng phương pháp thí nghiệm chuyên gia, tiêu chuẩn hóa chi tiết, đầy đủ có nhiều phương thức đánh giá, ví dụ quy định ISO 9001, ISO - 22000 Đánh giá chất lượng dịch vụ: dùng phương pháp cảm quan chuyên gia, chưa tiêu chuẩn hóa cách chi tiết đầy đủ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN Nghiên cứu Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả thiết lập Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ Mô hình với khoảng cách chất lượng thể sơ đồ sau: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 10 2.16 2.17 Newton MessagePad sản phẩm cầm tay có chức máy tính Vào năm 1993, công nghệ coi cách mạng Đã có phản hồi tích cực, đầy thích thú với Newton, đặc biệt vẻ kỹ 2.18 thuật pin Nhưng tình sau lại không vậy, Apple ngừng sản xuất Newton vào năm 1998 2.19 Giám đốc phát triển sản phẩm lúc Steve Capps, giải thích đặc tính chữ viết tay Newton đưa sản phẩm đến ngày tận Nhận dạng chữ viết, xem điểm chủ chốt để bán hàng, lại không hoạt động hiệu ngày đầu sản phẩm tung thị trường Giới tin tức chê bai rằng, thật buồn cười thay sổ tay máy tính trị giá tới 700 USD mà tính • Ví dụ : 2.20 Công ty cổ phần xe khách Bắc Giang tuyến Chu – Gia Lâm Hành khách vào bến đỗ lên xe, họ mong muốn di chuyển để tới địa điểm mà họ cần tới cách nhanh Tài xế lái xe nhận thức rõ mong muốn thời gian chốt để xe bắt đầu chuyển bánh chưa tới nên họ đành phải đợi Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 14 xuất phát Ở đây, nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, đáp ứng • Ví dụ 3: 2.21 Trong điều kiện thời tiết mưa, có nhiều người gọi taxi để đến địa điểm cần tới cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi nhận thức mong muốn hành khách bị hạn chế số ghế nên đáp ứng Ở đây, nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, đáp ứng  Giải pháp: 2.22 Nâng cao trình độ kỹ đội ngũ thiết kế sản phẩm nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm tạo nhiều sản phẩm vừa thể ý tưởng nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.23 2.24 Khoảng cách 2.24.1 Khái niệm: 2.25 Là khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ nhà quản trị thiết kế với trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên phục vụ không đủ khả chuyển hóa thiết kế nhà quản trị thành chất lượng thực tế cung cấp cho khách hàng Đồng thời, nhà quản trị không giám sát chặt chẽ, kịp thời nhân viên cung cấp dịch vụ không tiêu chuẩn khách hàng 2.26 Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trình tạo chất lượng Tuy nhiên lúc tất nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề 2.27 Khoảng cách phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ 2.27.1 Ví dụ: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 15 • Ví dụ 1: 2.28 Ngày 26/7, báo điện tử Trí Thức Trẻ đăng tải viết có tựa đề: “VNPT Hà Nội "đá" khách hàng đá bóng” phản ánh thông tin độc giả Nguyễn Chiến Thắng phố Bùi Ngọc Dương, phường Bạch Mai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội xung quanh vấn đề liên quan đến ý thức, trách nhiệm nhân viên VNPT Hà Nội công tác hỗ trợ khách hàng tháo hủy dịch vụ GreenNet 2.29 Theo đó, anh Nguyễn Chiến Thắng gia đình anh sử dụng đường truyền FiberVNN VNPT Hà Nội Vào cuối tháng 6/2014, có nữ nhân viên tổng đài VNPT Hà Nội gọi điện cho anh Thắng giới thiệu dịch vụ GreenNet 2.30 Nhân viên cho biết: GreenNet giúp khách hàng, đặc biệt bậc phụ huynh học sinh kiểm soát việc sử dụng internet em mình, ngăn chặn cách hoàn toàn tự động việc truy cập đến trang web độc hại sex, bạo lực, cờ bạc, ma túy, tự tử GreenNet cam kết mang đến cho khách hàng môi trường Internet an toàn lành mạnh mà không cần cài đặt thêm phần mềm lên máy tính, không ảnh 2.31 hưởng đến tốc độ Internet tuỳ chỉnh tắt mở dịch vụ Được quảng cáo với nhiều tiện ích nên anh Thắng đăng ký sử dụng 2.32 Sau tuần trải nghiệm dịch vụ, anh Thắng thấy dịch vụ GreenNet không thuận tiện anh cần vào số trang web nước thu thập tài liệu phục vụ cho công việc (những trang web bị GreenNet nhận diện độc hại), anh gọi điện lên tổng đài 0438700700 để báo hủy dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 16 2.33 2.34 2.35 Dịch vụ GreenNet giới thiệu website VNPT Điều đáng nói là, sau nhiều lần gọi lên nhờ hỗ trợ cắt dịch vụ, dù phía VNPT nói cắt anh không truy cập vào số trang web Anh Thắng gọi điện nhiều lần việc không giải dứt điểm Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên tục đùn đẩy trách nhiệm, yêu cầu anh Thắng gọi cho phận khác để hỗ trợ Cách làm việc VNPT thể thiếu tôn trọng coi khách hàng trái bóng khiến anh Thắng vô xúc Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 17 Sau thông tin đăng tải, phía VNPT xác nhận vụ việc 2.36 tiến hành kiểm tra, hồi đáp khách hàng Theo đó, công văn khẩn Viễn thông Hà Nội, phía VNPT cho biết: “Ngay có thông tin, VNPT Hà Nội cử cán đến làm 2.37 việc với Quý báo ông Nguyễn Chiến Thắng Theo nội dung Quý báo phản ánh, VNPT Hà Nội yêu cầu đơn vị, cá nhân có liên quan xác minh thông tin, giải dứt điểm xin lỗi khách hàng Qua việc trên, VNPT Hà Nội đạo kiểm điểm, xử lý đơn vị, cá nhân thiếu tinh thần trách nhiệm công tác hộ trợ, chăm sóc khách hàng 2.38 tổ chức rút kinh nghiệm toàn VNPT Hà Nội để công tác phục vụ khách hàng ngày tốt hơn” 2.39 Chiều ngày 7/8, liên hệ lại với anh Thắng để xác nhận thông tin Anh Thắng cho biết, phía VNPT cử người xuống giải vấn đề anh phản ánh Đồng thời, đại diện VNPT xin lỗi anh việc nhân viên họ làm việc chưa tốt VNPT Hà Nội cho biết: “điều chỉnh để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn” • Ví dụ 2: 2.40 Với dịch vụ bán vé xe bus: thực tế nhân viên bán vé phải có nhiệm vụ giao vé tận tay cho hành khách số trường hợp nhân viên bán vé thu tiền mà không giao vé cho hành khách Điều gây không hài lòng cho hành khách tham gia dịch vụ xe bus  Giải pháp: - Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ - Đảm bảo chất lượng dịch vụ phải với dịch vụ cung cấp thực tế - Trang bị kỹ mềm cho nhân viên như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ bán hàng… Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 18 2.41 Khoảng cách 2.41.1 Khái niệm: Là khoảng cách giữ chất lượng thực tế cung cấp chất lượng thông 2.42 tin cho khách hàng từ trước Quá trình truyền thông tin tác động đến mong đợi dịch vụ khách 2.43 hàng tác động đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Nếu có phóng đại chất lượng, không quán phân phối dịch vụ giao tiếp bên có 2.44 thể tác động đến tiếp nhận dịch vụ khách hàng 2.45 Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm cảm nhận khách hàng chúng không thực theo hứa hẹn 2.45.1 Ví dụ: • Ví dụ 1: 2.46 Edsel nỗ lực Ford nhằm cung cấp phương tiện với kích cỡ tầm trung tương đối cao cấp cho khách hàng mong muốn nâng cấp đời máy Chiếc ô tô đặt tên theo Edsel B Ford, cựu chủ tịch công ty, trai Henry Ford, vào năm 1943 2.47 2.48 2.49 Edsel tốn Chiếc làm Ford 350 triệu USD, tương đương Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 19 với 2,9 tỷ USD ngày Công ty chi nhiều tiền cho quảng bá rầm rộ, đắt đỏ, họ 2.50 đà nỗ lực làm tăng kỳ vọng khách hàng Nút điều khiển Teletouch hệ thống kiểm soát điện tử Edsel cho cách mạng cải tiến thực 2.51 Tuy nhiên, không may có đặc tính khiến người dùng thiếu tin tưởng Giá thành loại ô tô cao, từ 2.500 USD cho Edsel Pacer cửa kín mui đến khoảng 3.766 USD cho cửa mui trần Mức giá không phù hợp thời kỳ kinh tế xuống Sau năm, Ford dừng sản xuất Edsel • Ví dụ 2: 2.52 Trong trình hoạt động công ty Mai Linh Epress không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu “khách hàng tất cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành giờ, quan tâm đến hành khách suốt chuyến để tạo điều kiện cho khách hàng lại tỉnh có xe trung chuyển đưa đón điểm theo quy định; thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, mang đến cho cộng đồng xã hội dịch vụ tiến với công nghệ quản lý đại MLE lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để phát triển dịch vụ ngày hoàn thiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đây tiêu chí để MLE trở thành thương hiệu vận tải hành khách hàng đầu, người bạn đường tin cậy khách hàng Nhưng qua điều tra thực tế không khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Mai Linh Kết điều tra cho thấy mức độ đáp ứng MLE đạt mức trung bình Điều cho thấy nhân viên MLE phục vụ khách hàng chưa tốt, xảy cố việc giải chậm trễ Về lực phục vụ MLE khách hàng đánh giá cao trừ dịch vụ xe trung chuyển Khách hàng cho biết tài xế xe trung chuyển phóng nhanh vượt ẩu có thái độ không tốt Về giao dịch khách hàng cho biết việc mua vé diễn nhanh chóng dễ dàng nhiên việc đổi vé lại chậm trễ khó khăn Như vậy, công ty vận tải có uy tín MLE có Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 20 mặt hạn chế định Đây khác biệt thông tin dịch vụ mà MLE đưa đến cho khách hàng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm Như để rút ngắn khoảng 2.53 cách MLE cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ 2.54 Khoảng cách 2.54.1 Khái niệm 2.55 Là khoảng cách dịch vụ mà khách hàng nhận dịch vụ mà khách hàng mong đợi Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước 2.55.1 Ví dụ: • Ví dụ 1: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 21 2.56 Công ty PeopsiCo, Frito-Lay cho mắt WOW! Chips, nhằm cung cấp sản phẩm chất béo có lợi cho sức khỏe Bằng cách sử dụng olestra, chất béo thay thiết kế Procter & Gamble, WOW! Chips chứa chất béo calory Ban đầu, với doanh thu đạt 347 triệu USD vào năm 1998, WOW! Chips trở thành nhãn hiệu khoai tây chiên bán chạy thời điểm Nhưng olestra lại có tác dụng không mong muốn thể người Nhiều người phàn nàn rằng, WOW! Chips gây tiêu chảy, khó tiêu, nhiều trường hợp cần phải vào bệnh viện điều trị 2.57 PepsoCo dành 35 triệu USD cho ngân sách quảng cáo để lấy lòng khách hàng sau ý kiến tiêu cực vậy, doanh thu giảm sút nghiêm trọng vào năm 1999 2000 Frito-Lay cuối thay đổi tên gọi khoai tây chiên vào năm 2004 Công ty tránh quảng cáo việc sử dụng olestra cho sản phẩm 2.58 Do nhãn cảnh báo sản phẩm, WOW! Chips khiến PepsiCo vướng phải số vụ kiện 2.59 Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ hàm số SQ (Service Quality) nhận thức kỳ vọng mô hình hóa sau: 2.60 Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 22 2.61 2.62  Trong đó: 2.63 SQ : chất lượng dịch vụ tổng thể; k: số lượng thuộc tính 2.64 Pij(Perception): kết thực tác động i thuộc tính j 2.65 Eij (Expectation): chất lượng kỳ vọng thuộc tính j, tác động i 2.66 CÁC NHÂN TỐ TỪ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN ( MÔ HÌNH SERVQUAL)  Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần: Tin cậy (reliability): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, 2.67 nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 23 nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): Liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 11 Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu thể tính bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ có nhược điểm phức tạp việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình mang tính lý thuyết có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Sau nhiều nghiên cứu thực để kiểm định nhằm khắc phục tính hạn chế đo 12 lường, đến năm 1988 mô hình 10 thành phần parasuraman tác giả rút gọn thành mô hình chất lượng tổng quát gồm thành phần ( tin tưởng, phản 13 hồi, đảm bảo, cảm thông, hữu hình) với thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát đô chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách kỳ vọng khách hàng loại hình dịch vụ cà cảm nhạn khách hàng việc thực dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thang đo khẳng định bao phủ vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ áp dụng cho nhiều nghành dịch vụ khác nhau: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 24 Sự tin tưởng (reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn - Khi công ty hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực muốn - giải trở ngại Công ty thực dịch vụ từ lần đầu Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty lưu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn - lòng giúp đỡ khách hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức, lịch thiệp nhân viên khả - họ tạo bảo đảm Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty Nhân viên công ty niềm nở với bạn Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy): Sự quan tâm chăm sóc khách hàng Công ty đặc biệt ý đến bạn - Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn - Công ty làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility): Điều kiện phương tiện, sở vật chất, trang - - thiết bị, hình thức nhân viên, môi trường không gian dịch vụ Công ty có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty trông bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ đẹp - Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 25 - - KẾT LUẬN - Khi muốn nâng cao trình độ tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ, qua xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cách khoa học, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chiếm lòng tin khách hàng • Cốt lõi mô hình Servqual thiết lập tiêu chuẩn (dịch vụ, trình cung cấp kiểm soát dịch vụ), tiến hành áp dụng thường xuyên đánh giá cải tiến nên không tốn vềnhân lực tài • Tránh việc phải chờ có dịch vụtốt tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ, nên sớm đánh giá chất lượng (nội bộvà khách hàng), xác định vấn đề liên tục cải tiến dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 26 - - TÀI LIỆU THAM KHẢO - Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L Berry (1985 Dr Koenraad Tommissen- Tưvấn quản lý: Một quan điểm Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual – Chi cục TC-ĐL-CL Tp - HCM Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16- - thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page= http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected %20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple-Item%20Scale%20for %20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service - %20Quality.pdf http://www.researchgate.net/publication/235313579_SERVQUAL_review_criti que_research_agenda Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 27 - Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 28 [...]... để rút ngắn khoảng 2 .53 cách này MLE cần cải tiến hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình 2 .54 Khoảng cách 5 2 .54 .1 Khái niệm 2 .55 Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước 2 .55 .1 Ví dụ: • Ví dụ 1: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng... chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i 2.66 CÁC NHÂN TỐ TỪ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN ( MÔ HÌNH SERVQUAL)  Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần: 1 Tin cậy (reliability):... 1988 mô hình 10 thành phần trên được parasuraman và các tác giả rút gọn thành mô hình chất lượng tổng quát gồm 5 thành phần cơ bản ( sự tin tưởng, sự phản 13 hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) với thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát đô chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ cà cảm nhạn của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của. .. kiện 2 .59 Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau: 2.60 Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 22 2.61 2.62  Trong đó: 2.63 SQ : là chất lượng dịch vụ tổng thể; k: là số lượng thuộc tính 2.64 Pij(Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j 2. 65 Eij... %20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service - %20Quality.pdf http://www.researchgate.net/publication/2 353 1 357 9_SERVQUAL_review_criti que_research_agenda Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 27 - Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 28 ... trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ - Đảm bảo chất lượng dịch vụ phải đúng với dịch vụ được cung cấp trên thực tế - Trang bị những kỹ năng mềm cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng… Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 18 2.41 Khoảng cách 4 2.41.1 Khái niệm: Là khoảng cách giữ chất lượng... rất tươm tất Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ đẹp - Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 25 - - KẾT LUẬN - Khi muốn nâng cao trình độ tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ, qua đó xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual một cách khoa học, góp phần nâng cao chất... Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 11 Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng... đợi của họ  Giải pháp: 2.10 Để thu hẹp khoảng cách này, các nhà xe hay các xưởng sản xuất xe cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng thân quen mà nhà xe nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng sự” Page 12 năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp... 2.12 2.13 Khoảng cách 2 2.13.1 Khái niệm: 2.14 Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị với khả năng thiết kế thành chất lượng dịch vụ Nhà quản trị có khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng nhưng không thể thiết kế thành chất lượng dịch vụ 2. 15 Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch ... lượng dịch vụ khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước 2 .55 .1 Ví dụ: • Ví dụ 1: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 21 2 .56 Công ty... dịch vụ Mô hình với khoảng cách chất lượng thể sơ đồ sau: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page 10 2.1 Khoảng cách 2.1.1 Khái niệm: 2.2 Là khoảng cách kỳ... rút ngắn khoảng 2 .53 cách MLE cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ 2 .54 Khoảng cách 2 .54 .1 Khái niệm 2 .55 Là khoảng cách dịch vụ mà khách hàng nhận dịch vụ mà khách hàng mong đợi Parasuraman