mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman

... I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khác biệt 5 Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt1 Khác biệt 2 Kinh nghiệm đã qua Nhu cầu cá nhân Thông tin Dịch vụ chủ ... mua vé. Khoảng cách 4 - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút nhưng xe lại chạy muộn giờ. Khoảng cách 5 Dịch vụ gần như hoàn hảo. khoảng cách là rất ít, chất lượng gần ... cầu an toàn giao [...]... so với các hãng xe khác Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Tốt Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và

Ngày tải lên: 19/08/2014, 15:47

... Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng ... đợi Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất ngân hàng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ ... bầu chọn 4, Khoảng cách Là khoảng cách việc cung cấp dịch vụ nhân viên với thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thông dịch vụ Những điểm khơng qn việc cung cấp dịch vụ việc quảng

Ngày tải lên: 04/09/2014, 14:39

... liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ MyTV Đề tài có ý nghĩa thực tiễn VNPT Hà Nội hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, giúp ... lượng, chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL - Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng ... hóa vấn đề liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV Nguyễn Anh Thắng                                      81

Ngày tải lên: 13/09/2016, 08:58

... Maximum 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 Mean 3.3814 4.1 356 3.3644 3. 855 9 4.3644 4.1102 3.8983 3.83 05 3 .58 47 Std Deviation 1.14667 1.06 951 1.1 959 0 86009 957 79 59 6 05 47842 73 153 86 059 Descriptive ... Maximum 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 5. 00 4.00 5. 00 5. 00 4.00 Mean 3.4322 3. 754 2 3.7 458 3 .57 63 3.7203 3.2797 3.2288 3. 754 2 3.33 05 Std Deviation 1.06602 1.17624 7 755 5 1.194 05 1.1 758 7 98611 1.32311 98 655 1.08648 ... MỤC CÁC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ

Ngày tải lên: 16/09/2016, 19:53

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lượng dịch vụ FTTH 22 1.3.1 Dịch vụ FTTH 22 1.3.2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1.3.3 Chất ... quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 13 1.2 Mô hình

Ngày tải lên: 17/09/2016, 19:35

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... bình thành phần chất lượng dịch vụ 62 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng 10 Hình 1.2: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng ... 13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách Parasuraman 28 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 30 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Ngày tải lên: 27/09/2016, 15:08

... cách chất lượng .8 Hình 1.3: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 11 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1 .5 Mô hình ... - Chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.3 - Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3.1 Mô hình Servqual 11 3.1.1 - Khoảng cách ... ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 14 3.1 .5 - Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 14 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos (Font chữ phải thống nhất) 17 Mô hình

Ngày tải lên: 09/10/2016, 21:40

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... bình thành phần chất lượng dịch vụ 62 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng 10 Hình 1.2: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng ... 13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách Parasuraman 28 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 30 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Ngày tải lên: 10/10/2016, 11:51

... -,70048* ,0 657 * -,73203 ,0694 -,12698 ,06 95 -,1 453 0 ,0687 * ,53 968 ,0828 ,55 556 ,1242 ,55 556 ,1242 * -1, 058 14 ,0633 * - ,55 518 , 053 7 * - ,58 673 , 058 0 ,01832 , 058 2 ,1 453 0 ,0687 * ,68498 ,0736 ,700 85 ,1182 ... đốc, Quản lý ,55 518* , 053 7 * 1,24017 ,0708 1, 256 04 ,11 65 1, 256 04 ,11 65 * -,47142 ,0639 ,03 154 , 054 5 * ,6 050 4 , 058 9 * ,73203 ,0694 * ,58 673 , 058 0 * 1,27171 ,0742 1,28 758 ,1186 1,28 758 ,1186 * -1,07646 ... Bảng 3. 25 Kết thống kê nhóm khách hàng nội thành ngoại thành 65 DANH M C C C N V ĐỒ TH Hình hình khoảng cách chất lượng dịch v 16 Hình ối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp

Ngày tải lên: 19/10/2016, 09:33

... Khoảng cách yêu cầu chất lượng kết thực dịch vụ 20 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung cấp dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 21 1.4.1 .5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ ... BẢNG Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng ... VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Một số khái niệm dịch vụ .4 1.2 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng

Ngày tải lên: 15/07/2017, 20:34

... Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1 .5 Dịch vụ bưu dịch vụ Vexpress ... cao chất lượng dịch vụ BĐN, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ... MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: yếu tố chất lượng toàn diện 12 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .18 Hình 1.3: hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .26 Hình 1.4: Mô hình chất lượng

Ngày tải lên: 22/07/2017, 23:12

... Nghệ An 35 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 10 Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách parasuraman 14 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Hình 1.4 Một số ... vụ khách hàng FTSQ Mơ hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos KFC Kentucky Fried Chicken SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịchvụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman CBCNV Cán ... Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Giới thiệu mơ hình

Ngày tải lên: 22/01/2021, 09:21

... BIỀU, HÌNH VẼ Hình 1.2 : Mối quan hệ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 1.3 : Khái niệm dịch vụ CSKH Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 19 85) ... động 16 1.4 Mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 19 85 17 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos ... 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH

Ngày tải lên: 25/02/2021, 12:34

... đến chất lượng 23 1.3.2 Một số nguyên lý chất lượng 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ, hài lịng mong đợi khách hàng 25 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.4 Dịch vụ viễn thông dịch vụ MegaWAN ... chất lượng 11 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Quan niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 23 mong ... thơng dịch vụ MegaWAN Hình 2 .5: Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ MegaWAN 54 56 Hình 2.6: Đánh giá hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh 58 Hình 2.7: Đánh giá hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Ngày tải lên: 25/02/2021, 12:54

... Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo ... BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 19 85 11 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn 23 Hình Mơ hình tổ chức Trung tâm Đào tạo BCVT 30 Hình ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái qt dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành

Ngày tải lên: 25/02/2021, 12:55

... hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1 .5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1 .5. 1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman: 14 1 .5. 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos ... 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... dựng chất lượng? ?? .5 1.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng? ?? 1.1 .5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 1.2Các khái niệm dịch vụ .6 1.3 Chất lượng dịch vụ:

Ngày tải lên: 25/02/2021, 16:03

... BIỀU, HÌNH VẼ Hình 1.2 : Mối quan hệ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 1.3 : Khái niệm dịch vụ CSKH Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 19 85) ... động 16 1.4 Mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 19 85 17 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos ... 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH

Ngày tải lên: 27/02/2021, 15:37

... giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất ... thì dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn quản lý chất dịch vụ FTTH như sau: + Công bố chất lượng dịch vụ. + Báo cáo chất lượng dịch vụ. + Kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Giám sát chất lượng dịch vụ. +...

Ngày tải lên: 08/06/2014, 10:43

... thiệu 2. Mô tả dịch vụ 3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ 4. Phân loại dịch vụ 5. Phân tích đặc điểm dịch vụ 6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ ... cafe … Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí. Vì vậy, khi phân loại hình dịch vụ thì có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên ... tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn! 2. Mô tả dịch vụ Theo quan điểm...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:35