Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông VINAPHONE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HUY HÀ ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội, năm 2008 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH thông tin di động 1.2.3 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng thông tin di động 10 1.3 Vấn đề chăm sóc khách hàng thơng tin di động 14 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 14 1.3.2 Vai trò CSKH thông tin di động 16 1.4 Mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 17 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 20 TÓM TẮT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II 24 CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 24 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yếu hoạt động kinh doanh 27 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà Công ty cung cấp 31 2.1.4 Kết kinh doanh Công ty Vinaphone năm gần 34 2.1.5 Tình hình cạnh tranh thị trường 39 2.2 Công tác CSKH Công ty Vinaphone 44 2.2.1 Tổ chức máy CSKH 44 2.2.2 Hệ thống sở liệu khách hàng 47 2.2.3 Các nội dung CSKH 48 2.2.4 Các hình thức CSKH 50 TÓM TẮT CHƯƠNG II 52 CHƯƠNG III 53 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÔNG TY VINAPHONE BẰNG THANG ĐO SERVQUAL 53 3.1 Mơ hình nghiên cứu 53 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 3.2 Ý nghĩa thành phần mơ hình nghiên cứu 54 3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 54 3.2.2 Sự thỏa mãn 56 3.3 Đề xuất giả thuyết 57 3.4 Phương pháp nghiên cứu 58 3.4.1 Thang đo 58 3.4.2 Phương thức lấy mẫu 61 3.5 Đánh giá kết 62 3.5.1 Thông tin mẫu 62 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 63 3.6 Phân tích liệu kết 65 3.6.1 Đánh giá thỏa mãn dịch vụ khách hàng 65 3.6.2 Đánh giá thành phần mức độ tin cậy 66 3.6.3 Đánh giá thành phần khả đáp ứng 66 3.6.4 Đánh giá thành phần lực phục vụ 68 3.6.5 Đánh giá thành phần cảm thông 69 3.6.6 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 70 3.6.7 So sánh khác biệt mức độ thỏa mãn dịch vụ khách hàng theo yếu tố nhân học đặc trưng cá biệt khách hàng 71 3.6.8 Đánh giá mối quan hệ H chất lượng dịch vụ thỏa mãn 73 3.7 Hàm ý nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG III 77 CHƯƠNG IV 78 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CSKH CỦA CƠNG TY VINAPHONE 78 4.1 Định hướng phát triển chung thông tin di động 78 4.1.1 Định hướng phát triển “Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020” Bộ Bưu Viễn thơng 78 4.1.2 Định hướng phát triển “Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020” Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 78 4.1.3 Định hướng phát triển “Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2010” Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 79 4.2 Các dự báo thị trường viễn thông di động 79 4.3 Định hướng phát triển công ty VINAPHONE 81 4.4 Các giải pháp 83 4.4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực 83 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 90 4.4.3 Một số kiến nghị 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ Hình 1.2 : Mối quan hệ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 1.3 : Khái niệm dịch vụ CSKH Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 1.5 : Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Công ty Vinaphone 28 Bảng 2.1 Thống kê số lượng thuê bao mạng Vinaphone giai đoạn từ 2003 đến 2007 35 Hình 2.2: Sự tăng trưởng thuê bao Công ty Vinaphone 36 Bảng 2.2 Thống kê doanh thu mạng Vinaphone giai đoạn từ 2003 đến 2007 37 Hình 2.3: Sự tăng trưởng doanh thu từ năm 2003 – 2007 Công ty Vinaphone 38 Bảng 2.3 Thống kê sản lượng thuê bao Vinaphone giai đoạn từ 2003 đến 2007 38 Hình 2.4: Thị phần mạng di động có thị trường Việt Nam 40 Hình 2.5 : Sơ đồ tổ chức hệ thống CSKH Công ty Vinaphone 46 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone 54 Bảng 3.1: Các biến SERVQUAL 60 Bảng 3.2 Phân tích Cronbach Alpha thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn 64 Bảng 3.3 Đánh giá Chi-Square thành phần nhân đặc trưng cá nhân 72 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ điện thoại viên 88 Hình 4.1 Mơ hình khách hàng tự chăm sóc 92 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào Ơng/Bà, Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Nhóm nghiên cứu, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng mạng Viễn thông di động Vinaphone thực việc khảo sát đánh giá hài lòng quý khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Xin q Ơng/Bà dành đơi chút thời gian trả lời câu hỏi mẫu Cám ơn Ông/Bà cho hội phục vụ tốt ! 2.1.1 A Thông tin chung B 2.1.2 Lưu ý: Với câu hỏi đây, ông/bà đánh dấu X vào nhiều câu trả lời phù hợp B Độ tuổi < 18 tuổi 18 – 30 tuổi 31 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi > 60 tuổi Giới tính: Nam Nữ Ơng bà sử dụng hình thức th bao di động ? Thuê bao trả trước (Nạp tiền trước sử dụng dịch vụ) Thuê bao trả sau (Nhận hóa đơn trả tiền hàng tháng) Ơng bà sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone ? < tháng – tháng tháng – năm – năm > năm Quý khách hàng liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng trường hợp ? Gặp cố kỹ thuật Tìm hiểu thơng tin dịch vụ Tìm hiểu thơng tin th bao Tìm hiểu thông tin khuyến Vấn đề khác (xin nêu rõ)……………………………………………………………………… Phương thức tiếp cận sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Gọi điện đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng Truy nhập trang thơng tin điện tử (Website) Vinaphone Thư/ Thư điện tử/ Fax Phương thức khác (xin nêu rõ)……………………………………………………………… 2.1.3 B Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng B 2.1.4 Lưu ý: Với phát biểu bảng đây, ông/bà khoanh tròn vào số điểm phù hợp cột bên phải (1 = Hoàn toàn phản đối, = Hoàn toàn đồng ý) B 2.2 10 11 12 13 14 15 16 Phát biểu 2.1.1 Đánh giá 0B B Ơng/Bà liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng thời gian ( 24 giờ/ngày, ngày/tuần) Ơng/Bà khơng phải chờ đợi lâu để phục vụ liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ln sẵn sàng trả lời/giải câu hỏi/vấn đề Ông/Bà Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ln có thái độ nhã nhặn, thân thiện, tôn trọng khách hàng Các vấn đề/câu hỏi Ơng/Bà giải quyết/trả lời nhanh chóng xác Câu trả lời/giải pháp nhân viên chăm sóc khách hàng đưa thỏa đáng dễ hiểu Nhân viên chăm sóc khách hàng ln quan tâm đến nhu cầu, điều kiện sử dụng dịch vụ Ông/Bà từ cung cấp thêm thơng tin tư vấn, hướng dẫn sử dụng loại hình dịch vụ cho phù hợp Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có tác phong chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt Ơng/Bà tìm thấy đầy đủ thơng tin dịch vụ Vinaphone cung cấp hệ thống trả lời tự động 18001091 (thơng tin gói dịch vụ, cước, chương trình khuyến mại…) Nội dung thơng tin cung cấp hệ thống trả lời tự động 18001091 chi tiêt dễ hiểu (Ví dụ: thơng tin hướng dẫn kích hoạt dịch vụ, sử dụng dịch vụ Vinaphone) 2 7 7 7 7 7 17 18 19 20 21 22 Ơng/Bà tìm thấy thơng tin số điện thoại chăm sóc khách hàng hãng điện thoại di động hệ thống trả lời tự động 18001091 Vinaphone Chất lượng thoại hệ thống trả lời tự động tốt (tiếng to, rõ ràng) Thông tin dịch vụ Vinaphone cung cấp đăng tải đầy đủ website cơng ty (thơng tin gói dịch vụ, cước, chương trình khuyến mại…) Trang thơng tin điện tử (website) Vinaphone trình bày đẹp, lịch Nội dung thơng tin trình bày website chi tiết dễ hiểu (Ví dụ: thơng tin hướng dẫn kích hoạt dịch vụ, sử dụng dịch vụ Vinaphone) Ông/Bà tìm thấy đầy đủ thơng tin giải pháp lỗi khách hàng thường xuyên gặp phải trang thông tin điện tử 7 7 7 2.1.2 C Đánh giá hài lòng quý khách hàng B 2.1.3 Lưu ý: Với phát biểu bảng đây, ơng/bà khoanh trịn vào số điểm phù hợp cột bên phải (1 = Hoàn toàn khơng hài lịng, = Hồn tồn hài lịng) B 2.3 23 24 25 26 Phát biểu 2.4 1B Ơng/Bà hài lịng tác phong cơng việc, kỹ giao tiếp câu trả lời đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Ơng/Bà hài lịng nội dung thông tin, với chất lượng thoại, khả kết nối hệ thống trả lời tự động 18001091 Ơng/Bà hài lịng với nội dung thơng tin, phong cách trình bày khả tra cứu, sử dụng trang thơng tin điện tử website Vinaphone Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông di động Vinaphone Đánh giá B 2 7 7 2.1.1 C Ý kiến đóng góp khách hàng B 27 28 Trong tương lai gặp phải vấn đề có câu hỏi liên quan đến dịch vụ thơng tin di động Vinaphone, Ơng/Bà có liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng khơng ? Có Khơng Nếu có, Ơng/Bà liên hệ theo hình thức ? Gọi điện đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng Truy nhập trang thơng tin điện tử (Website) Vinaphone Thư/ Thư điện tử/ Fax 29 Xin mời Ơng/Bà đóng góp vài ý kiến giúp cho việc chăm sóc khách hàng Vinaphone tốt hơn: Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Q Ơng/Bà ! PHỤ LỤC Thông tin mẫu Descriptive Statistics of SERVQUAL variables Std N Min Max Mean Deviation Skewness Kurtosis Std Stat Stat Stat Stat Stat Stat Error Std Stat Error rel_1 211 4.42 1.476 -.209 167 -.833 333 rel_2 211 4.42 1.403 -.116 167 -1.051 333 rel_3 213 4.67 1.462 -.155 167 -.992 332 res_1 214 4.52 1.638 -.297 166 -.844 331 res_2 214 4.70 1.567 -.307 166 -.881 331 res_3 216 4.25 1.414 -.154 166 -.739 330 ass_1 216 4.19 1.359 -.046 166 -.938 330 ass_2 216 4.21 1.423 -.022 166 -.714 330 ass_3 214 4.51 1.494 -.091 166 -.866 331 ass_4 214 4.45 1.481 -.263 166 -.776 331 emp_1 216 4.27 1.341 -.151 166 -.761 330 emp_2 216 4.30 1.397 -.127 166 -.723 330 emp_3 216 4.30 1.400 076 166 -.921 330 emp_4 216 4.34 1.425 -.233 166 -.751 330 tan_1 216 4.22 1.577 -.235 166 -1.178 330 tan_2 216 4.42 1.375 -.251 166 -.637 330 tan_3 216 4.43 1.299 -.138 166 -.964 330 sat_1 216 4.37 1.351 -.070 166 -1.087 330 sat_2 216 4.27 1.154 101 166 -.883 330 sat_3 216 4.37 1.178 -.099 166 -.814 330 sat_4 216 4.33 1.099 -.024 166 -1.032 330 Valid N (listwise) 196 Descriptive Statistics of non-SERVQUAL valueables Std N Min Max Mean Deviation Skewness Kurtosis Std Stat Stat Stat Stat Stat Stat Error Std Stat Error Do tuoi 212 2.76 915 421 167 -.208 333 Gioi tinh 216 1.18 386 1.673 166 805 330 Loai thue bao 216 1.13 337 2.221 166 2.959 330 215 2.88 1.219 084 166 -.984 330 Thoi gian su dung Valid N 211 (listwise) Frequencies statistic of Do tuoi valueable Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent < 18 10 4.6 4.7 4.7 18 - 30 82 38.0 38.7 43.4 31 - 45 77 35.6 36.3 79.7 46 - 60 35 16.2 16.5 96.2 > 60 3.7 3.8 100.0 Total 212 98.1 100.0 1.9 216 100.0 System Total Frequencies statistic of Gioi tinh valueable Cumulative Frequency Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent Percent 177 81.9 81.9 81.9 39 18.1 18.1 100.0 216 100.0 100.0 84 người Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ cán cơng nhân viên có chất lượng - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ban hành ‘Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ’’ áp dụng cho tất đơn vị thành viên, bao gồm Vinaphone Theo đó, đơn vị phải tuân thủ yêu cầu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt tiêu chuẩn đội ngũ cán công nhân viên - Yêu cầu chung cho đội ngũ cán cơng nhân viên Vinaphone phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chun mơn tư đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống ‘Trung thành, dũng cảm, tận tụy, sáng tạo’ nếp sống, nếp làm việc ‘Văn minh Bưu điện’ ngành Bưu Viễn thơng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp 4.4.1.2 Mục đích Mục đích giải pháp nhằm Chuẩn hóa trình độ tác phong cán cơng nhân viên nói chung cơng tác CSKH nói riêng Muốn có cán cơng nhân viên có chất lượng cần phải giúp đỡ họ có nhận thức đắn cơng việc, sau phải đào tạo huấn luyện để họ có khả giải vấn đề Khi có đủ nhận thức trình độ, người hồn thành nhiệm vụ mà khơng cần phải thúc giục, lệnh Chỉ cán cơng nhân viên có nhận thức đúng, có đào tạo có trách nhiệm với thân trước cộng đồng họ phát huy hết khả mình, hăng say làm việc cống hiến, đạt suất, chất lượng hiệu cao 4.4.1.3 Nội dung giải pháp - Đổi nhận thức CBCNV cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, phần lớn CBCNV có suy nghĩ phổ biến khách hàng đến với chất lượng kỹ thuật, giá dịch vụ tốt, mối quan tâm LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 85 chủ yếu họ vấn đề suất, doanh thu Họ chưa hiểu cơng nghệ đạt đến mức độ định, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc nhiều cơng tác chăm sóc khách hàng Để thay đổi nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng trước hết phải đổi nhận thức cho đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý Đây việc làm mang tính chất định, ảnh hưởng nhiều đến hướng đi, cách làm, thành bại doanh nghiệp Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy cần thiết phải đích thân tham gia vào làm cho vấn đề chăm sóc khách hàng dễ nhận thức đảm bảo hợp tác tồn thể CBCNV Lãnh đạo phải có nhiều nỗ lực thiết lập mục tiêu, sách, tạo môi trường thuận lợi, lôi người tham gia Cần nâng cao nhận thức cho CBCNV thách thức, hội, nguy cạnh tranh, hội nhập Bưu Viễn thơng nhằm đổi tư làm việc CBCNV chế thị trường cạnh tranh Xóa bỏ hẳn ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu chủ động rơi rớt tồn đọng số phận CBCNV chế độc quyền trước mang lại Đối với CBCNV trực tiếp tham gia cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải giáo dục ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, hoàn cảnh phải giữ quan điểm “Khách hàng đúng” phải đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng - Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Vinaphone cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn Công tác tuyển dụng lao động Phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hàng năm, đơn vị sở lập kế hoạch đăng ký xin tiếp nhận thêm lao động theo công việc cụ thể Sau đó, Phịng Tổ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 86 chức lao động tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu cơng việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc Vinaphone chưa hồn thiện Trong điều kiện mơi trường cạnh tranh, để giữ ưu cạnh tranh với đối thủ, doanh nghiệp phải bảo toàn đội ngũ lao động có lực, khơng để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn cao Để giữ nhân tài, vấn đề trả lương cao cịn chương trình đào tạo giúp cho người lao động khơng ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ cơng việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động - Hoàn thiện công tác đào tạo Hiện nay, đội ngũ cán công nhân viên tham gia vào công tác dịch vụ khách hàng Công ty lên tới hàng ngàn người bao gồm nhân viên giao dịch Bưu điện tỉnh thành Do đó, cần phải tiến hành tổ chức đào tạo sau : - Đối với cán quản lý : Các Lãnh đạo Phòng Kinh doanh Tiếp thị, Trung tâm dịch vụ khách hàng phải tham gia đầy đủ khóa Tập huấn ngắn hạn cho Cán quản lý Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT tổ chức Các khóa học Quản lý nhân lực, quản lý tài chính, quản trị thương hiệu, quản trị cơng tác chăm sóc khách hàng,… - Đối với tồn thể cán cơng nhân viên công ty : Tổ chức 01 ngày Tập huấn Lịch sử truyền thống cơng ty, tình hình cạnh tranh đối LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2006-2008 87 thủ thị trường, văn hóa doanh nghiệp ý thức, trách nhiệm Công tác CSKH - Đối với đội ngũ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên đài 18001091 công ty : Việc nâng cao trình độ thực theo hướng : + Trước hết nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn q trình cung cấp dịch vụ Để thực nhiệm vụ này, từ đầu công tác tuyển dụng, công ty cần phải trọng tuyển nhân viên đáp ứng yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ Với nhân viên có mà cịn yếu nghiệp vụ đó, cơng ty phải cho đào tạo nâng cao + Sau nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Công ty phải tiến hành tổ chức đào tạo cho 100% nhân viên chăm sóc khách hàng học qua lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp bản, kỹ giao tiếp qua điện thoại, phương pháp lấy lòng khách hàng, đem lại cho khách hàng hài lòng tối đa, yêu cầu tất nhân viên học phải cấp chứng đạt từ loại trở lên - Ngoài ra, tiến hành tổ chức đào tạo chuyên sâu theo lĩnh vực cho đối tượng nhân viên khác : + Đào tạo nghiệp vụ tổ chức hội nghị, MC cho chuyên viên phụ trách tổ chức hội nghị khách hàng + Đào tạo giám sát viên chuyên nghiệp cho nhân viên giám sát gọi đài 18001091 + Đào tạo “Định hướng nhân viên với – NEO” cho nhân viên - Công ty cần trọng đào tạo dịch vụ kỹ bán hàng, giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên làm việc Bưu điện tỉnh, thành phố người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHĨA 2006-2008 88 Cơng ty địa phương Điều thực cách phối hợp với Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, thành phố cử nhân viên chủ chốt tham dự khóa bồi dưỡng ngắn hạn Học viện Cơng nghệ BCVT (Vinaphone chi trả phần chi phí) tổ chức mời giáo viên đến giảng dạy Bưu điện tỉnh ngày (vào thứ 7, chủ nhật) để giảng dạy đại trà cho tất giao dịch viên - Xây dựng tiêu chuẩn cho cơng tác CSKH, triển khai đến tồn cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Các giao dịch viên, điện thoại viên chấm điểm theo tiêu chuẩn để đánh giá kết công việc đơn vị cá nhân Có thể sử dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao dịch viên (Phụ lục 3) Tập đồn Bưu Viễn thơng quy định Cuối tháng, Phịng thi đua khen thưởng Cơng ty vào kết phiếu điều tra để phân loại khen thưởng theo quy định Khung điểm đánh giá giao dịch viên : + >95 điểm : Loại A-Thưởng 200.000 đồng +80-95 điểm : Loại B-Thưởng 100.000 đồng +