mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ

PHÊ TRUNG NGUYÊN

GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa

Nhóm thực hiện:

6 Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ

II.MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”1 Quá trình chuẩn bị

2 Quá trình xử lý

3 Quá trình cung ứng dịch vụ

III.XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Sản phẩm 2 Không gian

V XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS1 Làm sạch dữ liệu

2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA4 Phân tích tương quan hồi quy5 Kiểm định giả thiết

6 Phân tích và đề xuất hướng giải quyết

I.GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG1 Giới thiệu

Nếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người Sài Gòn Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất nhiều người…

Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư, dì Tám Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình Hoăc thay vì giải quyết công việc trong cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện Nhờ không gian của quán cà phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều

Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ qua lại Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hoặc quán nhậu Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên tĩnh Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này Đêm khuya trên đường rong ruổi, người Sài Gòn bỗng cảm thấy lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê đâu đó vẫn không ngừng chảy

Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở nơi nào khác Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết bao Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa ngày càng được hun đúc mạnh mẽ Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn Hãy bước ra phố, bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào!

Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả cơm trưa và cà phê Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau đi ăn cơm trưa văn phòng.

Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà phê Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc

nghỉ ngơi.

Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách hàng Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn!

2 Mô tả dịch vụ

Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hoặc tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn hay một nhu cầu Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc phi vật chất”.

Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.

Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” như sau:

 Sản phẩm cốt lõi : ( là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô

hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh

 Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng

đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng Họ đến để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hoặc cùng đối tác bàn công việc Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống.

 Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ

của các đối thủ cạnh tranh Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận công ty.

 Sản phẩm tiềm năng :

3 Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụa Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiên diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

 Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận.

Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ!

*Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

 chất lượng dịch vụ đươc đo bằng sự thỏa mãn của nhóm khách hàng mục tiêu!

Phương tiện

Quán cà phê

Vị trí quánPhong cánh

quán

Hàng đi kèmQuà

khuyến mãi …

Trà đá

Giấy Cà phê

Dịch vụ hiện đại

Không gian đẹp

Bàn ghế thoải máiâm thanh

phù hợp

Nhiệt độ

NệmBàn ghế

Máy điều tivi

Đồ trang trí

Cửa kính trong suốt

Ánh sáng

Định nghĩa hàng hóa hữu hình đi kèm dịch vụ: là các hàng hóa vật chất hữu hình được sử dụng kèm với lúc sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ ẩnChỗ gửi

xe an ninhCon

Nhân viên hòa nhãDụng cụ

Quần áo

Con ngườiTrang bị

nhân viênCái khác

Quần áoGiày dép

b Sản phẩm vật chất hữu hình:

 Không gian, khung cảnh: bàn ghế, đèn, ánh sáng, màu sắc, các đồ vật trang trí, cây cối, đồng phục nhân viên phục vụ, nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khuôn viên, kiến trúc, giàn nhạc, hệ thống làm mát, dụng cụ vệ sinh.

 Ăn uống: ly, lót ly, ống hút, thìa, tô, chén, đĩa, các nguyên liệu chế biến, dụng cụ chế biến, khu vực chế biến, tăm, khăn giấy.

Sản phẩm dịch vụ vô hình:

 Không gian:

 Không gian lạ.

 Lịch sự, sang trọng, đẹp mắt. Sạch sẽ, vệ sinh.

 Sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Cảm giác khi được phục vụ.

 Không gian trò chuyện, hội họp, gặp gỡ.

 Cung cấp môi trường để đáp ứng cho một số sở thích cá nhân của khách hàng. Internet.

 Ăn uống:

 Hương vị. Bày trí đẹp mắt. Lạ.

Tầm quan trọng: là tỉ lệ chi phi hàng hóa tạo ra dịch vụ đó!

Tầm ảnh hưởng : là tầm ảnh hưởng chủ quan của khách hàng đối với hàng hóa của dịch vụ đó!

DANH MỤC ĐẦU TƯ HÀNG HÓATẦM QUAN TRỌNG

TẦM ẢNH HƯỞNG

Đầu tư cho không gian 80% 60%

Đầu tư cho máy điều hòa nhiệt độ 50% 60%

4. Phân loại dịch vụ

Sau khi chúng ta đã tìm hiểu sơ lược về loại hình “dịch vụ cafe văn phòng” một phần nào nắm

được sơ bộ về mô hình và đặc điểm của loại hình dich vụ này Dịch vụ café văn phòng hiện nay khá phổ biến ở trên thế giới cũng như đối với đất nước Việt Nam, loại hình này đang ngày càng được mở rộng và phát triển, là thiên đường, là chốn nghỉ ngơi thư giãn , trò chuyện của những người bạn, đồng nghiệp, và ngay cả với những đối tác làm ăn thì đây cũng là nơi khá lý tưởng…trong giới văn phòng Tại Việt Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh- mũi nhọn kinh tế của cả nước từ khi dịch vụ này xuất hiện đã đáp ứng và thỏa mãn phần lớn nhu cầu thư giãn, giải trí…của giới văn phòng sau những thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi…để có một không gian ngồi thư giãn bên những tách cafe …

Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí Vì vậy, khi phân loại hình dịch vụ thì có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại hinh dịch vụ được cung cấp.

Như vậy đối với dịch vụ cafe văn phòng ta căn cứ theo nội dung(lĩnh vực, chức năng).

Lĩnh vực: cafe văn phòng

 Chức năng:

 Cung cấp thức uống phong phú

 Với sự yên tĩnh, khung cảnh đẹp, nhẹ nhàng kết hợp màu sắc khá trang nhã, lịch sự nhưng cũng đầy sang trọng tạo nên một không gian thư giãn, giải trí khá lý tưởng.

 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và quan tâm khách hàng tạo nên những nét riêng biệt so với các loại hình dịch vụ cafe khác.

 Ngoài ra còn đáp ứng những nhu cầu khách hàng hội họp, làm ăn…

5 Phân tích đặc điểm dịch vụ

a Tính đồng thời và không chia cắt của dịch vụ:

Đặc điểm này cho thấy quá trình dịch vụ tác động liên tục lên người khác

 Thứ nhất : Quá trình cung cấp dịch vụ cà phê văn phòng xảy ra liên tục theo thời gian,thường những quán cafe mở cửa từ 6h30 và đóng cửa trước 23h Quá trình cung cấp thức uống,café tiếp nhận đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.Không chỉ cung cấp thức uống mà một số quán còn bán đồ ăn đi kèm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Từ khi khách hàng vào quán và bắt đầu mua dịch vụ (uống cafe) thì đây cũng là lúc quá trình cung cấp dịch vụ bắt đầu,việc thưởng thức café thư giãn,nghe nhạc hay trò chuyện với bạn,đồng nghiệp….hay bất cứ nhu cầu nào của khách hàng mà quán đáp ứng được chính là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong suốt khoảng thời gian này cho đến khi khách ra về.Việc cung cấp dịch vụ này diễn ra theo thời gian một cách liên tục và không ngắt quãng.

 Thứ hai :chính vì đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục cho nên chất lượng dịch vụ rất khó đoán trước mà chủ yếu dựa vào phán đoán chủ quan của mỗi người.Chỉ khi nào quá trình cung cấp dịch vụ hoàn thành xong thì khách hàng mới có thể đánh giá một cách chính xác.Vì lúc này khách hàng đã tiếp nhận một cách đầy đủ nhất những dịch vụ mà quán cung cấp,có thể cảm nhận được quán như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ.

 Thứ ba: Điều dĩ nhiên là chúng ta không thể tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước được Khi khách hàng vào quán uống nước (mua dịch vụ) thì dịch vụ cung cấp cho khách ở đây chính là sự thoải mái , thư giãn ,hay mục đích khác của khách theo thời gian từ đó khách hàng có sự cảm nhận như sự thoải mái dễ chịu…chứ không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể , Đồng thời quá trình này diễn ra liên tục không ngắt quãng cho tới khi khách hàng ra về,do đó chúng ta không thể tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như kiểm nghiệm trước.

 Bô phận nội bộ giữ vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ Họ đóng vai trò trong việc tổ chức, hoạch định, điều khiển va kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ Họ là các nhà quản trị, người quản lý của quán.

 Người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó là các nhân viên phuc vụ, nhân viên pha chế, nhân viên tiếp tân, bảo vệ Họ là bộ mặt của quán tạo ra sự khác biệt và phong cách riêng cho quán.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó, thái độ phục vụ, ngoại hình,cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

 Các khoảng thời gian khác nhau quán cũng cung cấp các dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa ban ngày và ban đêm, ngày thường và ngày lễ.

 Các địa điểm khác nhau chất lượng của dịch vụ cũng không giống nhau, còn phụ thuộc ít nhiều vào vị trí quán, cách thức bố trí sắp đặt không gian quán.

 Dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.

 Các quán không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà các chủ quán cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên từ đội ngũ quản lý đến các nhân viên phục vụ; đồng thời chuẩn hoá các qui trình thực hiện và theo dõi quá trình thực hiện Phải có người trực tiếp theo dõi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng thường xuyên.

c. Tính vô hình của dịch vụ:

Điều khác biệt căn bản nhất giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất chính là tính vô hình của dịch vụ.

 Ở sản phẩm dịch vụ chúng ta chỉ có thể thưởng thức và cảm nhận về sản phẩm của nó chứ không thể cầm , nắm ,nghe hay nhìn thấy trước khi mua.Khi khách hàng ngồi uống nước

trong quán thì khách hàng dùng những giác quan của mình để cảm nhận sản phẩm mà quán cung cấp như sự thoải mái,thư giãn hay nhu cầu khác mà khách hàng muốn.Sản phẩm mà quán cung cấp cho khách chính là sự giải khát hoặc là tận hưởng cái không gian để đáp ứng nhu cầu tinh thần Những sản phẩm này không thể cầm nắm hay nhìn trước được mà chỉ khi chúng ta trực tiếp vào quán thưởng thức thì mới nhìn thấy và cảm nhận được.

 Chúng ta chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.Chỉ khi khách hàng vào quán và mua dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ đó mới được cung cấp.Vì vậy, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như:

+ Con người+ Thông tin+ Biểu tượng + Địa điểm + Biểu tượng

+ Giá cả

d Tính mong manh, không lưu giữ

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận nó không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó.

Người chủ quán không thể để dành những ghế ngồi còn trống của ngày hôm nay cho khách hàng ngày hôm sau hoặc những ngày sau đó được.

Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của quán cảm thấy thỏa mãn và hài lòng về thức uống và cách phục vụ của quán cũng không thể đem sự hài lòng đó lưu giữ lại hoặc đem bán cho người khác.

6 Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụa Các thuốc tính cấp 1, cấp 2, cấp 3

 Thuốc tính cấp 1

Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính cấp 1 “ là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng” ( trích trang 99, giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống Kê).

Cụ thể hơn thì dịch vụ cà phê văn phòng có những thuộc tính cơ bản sau:

 Dịch vụ sẽ cung cấp cho ta những thức uống, nước giải khát thông dụng như: cà phê, sinh tố, các loại nước có ga, trà…Đây là thuộc tính cơ bản nhất của dịch vụ Vì như đã biết khi chúng ta bước vào quán cà phê nào thì điều căn bản nhất là quán đó phải phục vụ nước.

 Dịch vụ cà phê văn phòng khác biệt so với những quán nước ở lề đường ở chỗ đây là nơi để giới nhân viên văn phòng, các đối tác làm ăn gặp gỡ, cùng nhau trò chuyện, thảo luận hay ký kết hợp đồng

 Ngoài ra dịch vụ cà phê văn phòng bắt buộc phải có nhân viên phục vụ,nhân viên vệ sinh và nhân viên pha chế

 Để thỏa mãn những mong đợi cơ bản của khách hàng thì dịch vụ cà phê văn phòng phải có phòng vệ sinh ( WC) sạch sẽ.

 Thuốc tính cấp 2

Thuộc tính cấp 2 “là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thõa mãn” ( trích trang 100, giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống Kê).

Những thuộc tính cấp 2 của dịch vụ cà phê văn phòng là:

 Có chỗ để xe, đặc biệt là xe hơi Ngoài ra cũng phải có nhân giữ xe Khi có chỗ để xe và có nhân viên trông coi sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm để bàn bạc công việc, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

 Đối với dịch vụ cà phê văn phòng thì không gian quán là điểm nổi bật để khách hàng nhớ đến và sẽ quay trở lại Vì khách hàng là giới nhân viên văn phòng nên không gian phải yên tĩnh, thoáng mát Kiến trúc phải trang nhã, sang trọng thích hợp với nhân viên văn phòng Bên cạnh đó, cách bố trí bàn ghế và trang trí nội thất phải hợp lý và đẹp mắt Ngoài ra, âm

nhạc cũng đóng góp một phần quan trọng làm nên phong cách cho dịch vụ Âm nhạc phải nhẹ nhàng, du dương.

- Ngoài ra, dịch vụ cà phê văn phòng phải có internet, wifi miễn phí, báo và tạp chí để khách hàng có thể cập nhất tin tức một cách nhanh nhất.

- Bên cạnh đó, theo xu hướng hiện nay thì dịch vụ cà phê văn phòng còn phục vụ điểm tâm sáng và cơm trưa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của những nhân viên văn phòng, dịch vụ còn giao hàng miễn phí và tận nơi cho các công ty.

 Thuộc tính cấp 3

Thuộc tính cấp 3 “ là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

Do vậy, dịch vụ cà phê văn phòng có những thuộc tính cấp 3 sau:

 Có thể tổ chức những buổi trò chuyện, gặp gỡ và giao lưu với những doanh nhân nổi tiếng, những nhân vật thành đạt trong kinh doanh để cho mọi người được học hỏi kinh nghiệm , chia sẻ bí quyết thành công

 Bên cạnh đó, cũng có thể tổ chức những buổi dạy kỹ năng mềm cho nhân viên văn phòng , để giúp cho họ trao dồi và nâng cao thêm những kỹ năng cần thiết cho công việc.

 Ngoài ra, cũng có thể tổ chức những buổi vui chơi nhẹ nhàng, giao lưu và ca hát cho những nhân viên văn phòng với nhau, để họ thêm thắt chặt tình đồng nghiệp, thêm hiểu nhau hơn để đạt được sự ăn ý với nhau khi làm việc chung và đây cũng là những phút giây thư giãn bổ ích cho những nhân viên văn phòng sau một tuần làm việc căng thẳng.

b Đặc điểm thứ hai

Đặc điểm thứ hai của chất lương dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.Như chúng ta điều biết bất kỳ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định Và dịch vụ cà phê văn phòng cũng không phải là một ngoai lệ Như các bạn đã biết thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố trẻ và năng động bậc nhất của Việt Nam Ở đây hằng năm lại có thêm nhiều công ty mới mở thêm Do đó mà thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều khách hàng mà cần chúng tôi phục vụ Đó là giới nhân viên văn phòng Chúng tôi đánh giá cao dịch vụ cà phê văn phòng Bởi vì sao? Như đã nói trên,

chúng tôi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình là giới nhân viên văn phòng Đây là một thị trường tiềm năng với lượng khách hàng rất rộng lớn Ở thành phố Hồ Chí Minh bên cạnh những công ty, doanh nghiệp lớn có phục vụ cơm trưa hay có căn tin cho nhân viên nghỉ giải lao thì còn rất nhiều công ty, doanh nghiệp chưa làm được điều đó Bên cạnh đó, có rất nhiều nhân viên có nhà ở rất xa trung tâm thành phố nên họ không thể về nghỉ trưa được Do đó, họ tìm đến những quán cà phê có phục vụ cơm trưa cùng với một không gian thoải mái, yên tĩnh để họ nghỉ ngơi.Ở đây họ được phục vụ những món cơm trưa đậm đà phong cách Việt với những món ăn thân thuộc, gần gũi với người Việt chúng ta Còn gì sung sướng bằng việc thưởng thức những món ăn thuần Việt trong một không gian mát mẻ, với giai điệu du dương vào những buổii trưa hè nóng bức Như đã nói ở trên thì hiện nay, TP Hồ Chí Minh là một trong những thành phố lớn ở Việt Nam, với số lượng người lao động vô cùng phong phú Theo nghiên cứu mới đây, những tách café vào giờ nghĩ giải lao ở công sở mà người ta gọi là “ coffee break” có thể giúp cho người lao động làm việc hứng khởi, tích cực và có hiệu quả hơn Theo nhà nghiên cứu tại viện y học Nhiệt Đới Luân Đôn (Anh) đã chỉ ra rằng, chất cafein có thể cải thiện trí nhớ, làm cho người lao động tập trung hơn vào công việc Hơn thế nữa, nó còn có thể giảm số lượng những lỗi sai mà người lao động thường mắc phải trong khi làm việc(dân trí) Với kết quả đó bạn còn chần chừ gì mà không uống café khi được nghĩ giải lao Làm thế nào để tìm đươc một quán café văn phòng ở thành phố Hồ Chí Minh? Thật là đơn giản bạn chỉ cần đi ra đường và để ý một tí là có thể thấy được có rất nhiều quán café với nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, trong đó có thể nói café văn phòng đang là tâm điểm chú ý của rất nhiều người muốn kinh doanh, làm sao để có được nhiều khách hàng và làm như thế nào để giữ được khách hàng lâu? Thì trước tiên các doanh nghiệp phải trả lời được các câu hỏi cơ bản sau đây: café văn phòng có thị trường hay không? Đối thủ của bạn là ai? Có phải những người uống café văn phòng đều làm văn phòng hay không? Mục đích của họ đên quán để làm gì? Vì sao họ không đến các quán khác mà lại đến quán của bạn? Có rất nhiều câu hỏi đặt ra bắt buộc bạn cần phải trả lời Nhìn chung, người dân ở TP Hồ Chí Minh có nhu cầu uống café văn phòng rất nhiều, có thể khẳng định rằng café văn phòng không chỉ dành cho giới văn phòng mà con có nhiều người khác đến uống với mục đích thư giãn, nói chuyện với bạn bè…có được điều nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghĩ ra cách làm hài lòng tất cả khách hàng Theo kết quả điều tra của Viện chính sách và chiến lược phát triển nông nghiệp nông thôn cho thấy rằng khách hàng ở độ tuổi thanh niên và vị thành niên có mức tăng tiêu thụ café mạnh nhất Xét về ngành nghề, những người làm việc nhiều về trí óc và có kĩ năng chuyên môn, kĩ thuật viên tiêu thụ café mạnh nhất.Miền nam có lượng tiêu thụ

cao gấp 4-5 lần so với miền bắc và miền trung Khảo sát ở hai thành phố lớn cho thấy, năm 2008, bình quân một gia đình ở Tp HCM tiêu thụ 6.1 kg café/ năm, cao gấp 3 lần so với Hà Nội Tại Tp HCM cafe được uống tại quán nhiều hơn, Hà Nội uống tại nhà nhiều hơn(tin và dùng) Những cơ hội như trên thì tại sao các nhà kinh doanh café ở Tp HCM còn chần chừ gì nữa Bên cạnh đó,để tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì quán cần phải thường xuyên cung cấp thêm những loại café mới phù hợp với “ gu” của từng khách hàng, tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng chỉ như vậy thôi cũng chưa đủ, nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải lắng nghe được khách hàng muốn gì rồi từ đó tạo ra những sản phẩm hợp lý, nếu không biết lắng nghe chỉ khư khư nghĩ rằng mình tạo cái gì ra khách hàng cũng đều thích, đó thật sự là một điều thật sai lầm, làm thế nào để thỏa mãn khách hàng đây? Đây là câu hỏi mà các doanh nghiệp luôn đặt ra, chúng tôi xin trả lời chỉ có một cách đó là lắng nghe ý kiến của khách hàng, khi lắng nghe chúng ta sẽ thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích, từ đó có thể tạo ra được sản phẩm vừa khác biệt so với đối thủ, vừa tạo ra sản phẩm mà người thưởng thức café cần Và chúng tôi tin rằng bạn sẽ có một tinh thần làm việc sảng khoái vào buổi chiều.

c Đặc điểm thứ ba

Đặc điểm thứ bacũng là yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ Đó là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Có thể nói bất cứ quá trình kinh doanh nào thì điều quan trọng nhất đó là lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Như chúng ta điều đã biết, dịch vụ chúng ta thiết kế phải dựa trên quan điểm của khách hàng Nhưng khi thiết kế dịch vụ hoàn thành và đưa vào sử dụng, chúng ta rất muốn biết xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của chúng ta không Do đó ta phải đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bởi vì chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Do đó, chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng

1/Ta cần phải xác định mục tiêu:

Mục tiêu chúng tôi đưa ra đo lường xem khách hàng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về dịch vụ cà phê văn phòng của chúng tôi Cũng như tìm ra và sắp xếp theo mức độ quan trọng các yếu tố làm khách hàng hài lòng Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tìm ra các yếu tố mà khách hàng chưa thật sự hài lòng và sẽ tìm ra giải pháp khắc phục và cải thiện.2/Tiếp theo ta phải xác định các thuộc tính của dịch vụ cà phê văn phòng Yếu tố này đã được chúng tôi đề cập ở phần trên.

3/ Và ta phải thiết kế thang đo Trong quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng ta thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo lường Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế ở phần sau.

4/ Kế hoạch lấy mẫu: chúng tôi lấy mẫu từ những khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng tôi một cách ngẫu nhiên.Và cỡ mẫu là 250 người.

5/ Cuối cùng chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu, sau đó phân tích dữ liệu và cuối cùng từ những kết quả mà chúng tôi phân tích được sẽ đưa ra kết luận và tìm hướng giải quyết.

II.MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”

Quá trình tạo dịch vụ được hình thành từ 3 bước chủ yếu: quá trình chuẩn bị, quá trình xử lý và quá trình cung ứng dịch vụ.

4 Quá trình chuẩn bị

a Về nguồn nguyên liệu thực phẩm

- Lấy nguyên vật liệu( đây cũng là 1 quá trình):

- Tìm các nhà cung cấp nguyên vật liệu, với những loại nguyên vật liệu vừa đảm bảo chất lượng, vừa phù hợp với yêu cầu của quán.

- Chọn các loại nguyên vật liệu- Thỏa thuận giá với các nhà cung cấp

Lưu ý: để luôn có nguồn nguyên liệu tốt ( chất lượng tốt, giá cả phù hợp) cần phải:

 Chọn những nhà cung cấp có uy tín

 Nên chọn một số nhà cung cấp ( để tránh bị ép giá) để không bị phụ thuộc nhiều về nhà cung cấp

 Thực hiện đúng theo hợp đồng để nâng cao uy tín với nhà cung cấp

- Sau khi có nguyên vật liệu phải luôn đảm bảo cho nguyên liệu đảm bảo chất lượng từ khi mua về đến khi mang ra chế biến sản phẩm Vậy nên cần phải có:

- Phương tiên vận chuyển phù hợp để đảm bảo cho nguyên vật liệu không bị hư hại khi vận chuyển.

- Trang thiết bị bảo quản phải luôn đảm bảo giữ cho nguyên vật liệu không bị hư hại trong suốt quá trình trên.

b Về cơ sở vật chất

Tìm nhà cung cấp

* Tìm kiếm các nơi bán,cung cấp trang thiết bị:

Khảo sát các nhà cung cấp ,bán các loại trang thiết bị trang trí nội thất như:

- Bàn ghế

- Ly chén,muỗng ,tách, dĩa…- Máy điều hòa

- Ti vi- Tủ lạnh

- Các chậu hoa , cây kiểng - Rèm cửa

- Chất lượng - Dịch vụ - Sự bảo hành- Vận chuyển…

Mua trang thiết bị

* Tìm những trang thiết bị cần mua và phù hợp với tiêu chuẩn quán đề ra:

- Bàn ghế : kích thước vừa phải,màu sắc ,kiểu dáng ,chất liệu phù hợp với không gian và phong cách quán.

- Ly chén,muỗng,tách,dĩa…:màu sắc,kiểu dáng ,kích thước kết hợp một cách phù hợp và hài hòa với nhau.

- Tủ lạnh ,ti vi:kích thước phù hợp,đảm bảo chất lượng,có thương hiệu lớn

- Các chậu hoa và cây kiểng:kích thước nhiều loại tùy thuộc vào vị trí trong quán,loại cây ,kiểu dáng ,màu sắc bông hoa đẹp mắt.

- Rèm cửa:kích thước phù hợp với các khung cửa sổ,màu sắc hài hòa phù hợp với màu sác chủ đạo của quán.

- Các vận dụng để bày trí khác: màu sắc ,kích thước ,hình dáng phù hợp với phong cách ,không gian và màu sắc chủ đạo của quán.

- Địa điểm nằm ở mặt tiền đường, dễ nhận dạng và dễ nhớ

- Địa điểm nên bố trí gần các cao ốc văn phòng, dễ tiếp cận với khách hàng mục tiêu

- Địa điểm nằm ở vị trí tương đối yên tĩnh, không quá đông đúc, khói bụi.

- Nằm trên các con đường trung tâm, khách dễ đến.

Tiếp sau việc chọn, ta tiến hành lên kế hoạch thuê mướn, soạn thảo hợp đồng Trong bước này, ta cần lưu ý đến:

- Chi phí thuê mướn trong dài hạn

- Thời gian thuê phải lâu dài và ổn định giá cả

- Các quy định và trách nhiệm rõ ràng, tránh trường hợp sự cố xảy ra

- Tuân thủ đúng pháp luật về đất đai…

Việc lựa chọn vị trí đặt quán là một công việc phải được tính toán chu đáo một cách khoa học, dựa vào vị trí, lưu lượng xe cộ lưu thông, độ thuận tiện của khách hay góc nhìn thoáng đãng, các chi tiết này đều phải được điều tra bằng các cuộc khảo sát chuyên môn, không thể dựa vào cảm tính mà quyết định Tính toán chi tiết sẽ giúp cho khả năng thành công của mô hình dịch vụ là cao nhất có thể.

Với từng bộ phận, ta có các tiêu chi tuyển dụng như sau

Nhân viên quản lý: có kinh nghiệm làm công tác quản lý từ 3 năm trở lên, có nhiệt tình đối với công việc quản lý mô hình cà phê văn phòng , khả năng giap tiếp tốt, quản lý và động viên nhân viên tốt.

Nhân viên phục vụ: nam, nữ Tuổi từ 18 trở lên, tốt nghiệp THPT, ngoại hình dễ nhìn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, thân thiện, yêu thích công tác phục vụ.

Nhân viên pha chế: : nam, nữ Từ 18 tuổi trở lên, có chứng chỉ về pha chế, có kinh nghiệm có sự nhiệt tình, yêu thích công việc pha chế và có tinh thần sáng tạo.

Nhân viên thu ngân: nam, nữ, chân thành, nhanh nhẹn, linh hoạt trong giao tiếp, có kinh nghiệm làm việc tại quán cà phê.

Nhân viên giữ xe: tuyển dụng qua lời giới thiệu của các công ty bảo vệ.Nhân viên dọn dẹp vệ sinh: nữ, chăm chỉ, sạch sẽ.

5 Quá trình xử lý

a Về nguồn nguyên liệu, thực phẩm

Có thể nói quá trình chế biến và bảo vệ thực phẩm là một khâu vô cùng quan trọng trong việc phục vụ thức uống cho khách hàng Vì vậy, để khách hàng an tâm trong việc lựa chọn quán thư giãn, hội họp… bên những tách café nóng, hay những ly sinh tố đầy hương vị và những thức uống khác Về phía chúng tôi luôn đảm bảo vấn đề về quá trình chế biến, bảo quản thực phẩm và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến.

- Quá trình bảo quản thực phẩm chế biến:

 Thực phẩm, các nguồn nguyên liệu chế biến luôn đảm bảo tươi, đầy đủ dinh dưỡng, được cất giữ ở nơi sạch sẽ khô ráo, thoáng mát.

Tủ Lạnh:

- Chỉnh nhiệt độ từ 4ºC (39.2ºF) hoặc thấp hơn.

- Luôn luôn giữ tủ lạnh sạch.

- Sắp xếp các món đồ không quá chật mà phải thoáng để hơi lạnh truyền vào thực phẩm đúng nhiệt độ để bảo quản được tốt nhất.

- Đặt thực phẩm đúng vị trí Rau, quả và thức ăn làm sẵn luôn đặt trong ngăn có kéo

Ngăn đông đá:

- Chỉnh nhiệt độ lạnh hơn -18ºC (0ºF).

- Luôn luôn giữ tủ lạnh sạch.

- Khi muốn đông lạnh thực phẩm tươi chúng tôi làm đông càng nhanh càng tốt để thực phẩm không bị mất hương vị.

- Bao bọc kín thực phẩm để tránh chúng bị khô vì quá lạnh Thực phẩm bị khô khi đông lạnh thì vẫn ăn được an toàn, nhưng hương vị không được ngon.

- Ghi rõ tên thức ăn và ngày đưa vào đông lạnh tránh nhầm lẫn sai sót.

Giá, kệ:

- Luôn luôn xem bảng hướng dẫn sử dụng Có nhiều loại chỉ mở ra dùng 1 lần hoặc phải cho vào tủ lạnh nếu dùng không hết.

- Bảo quản thực phẩm khô nơi thoáng mát và sạch sẽ.

- Nhân viên phục vụ sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng thông báo cho nhân viên pha chế, chế biến

Yêu cầu chung trong việc pha chế:

Nhân viên pha chế phải sạch sẽ, đeo gang tay trong quá trình chế biến.

- Nước pha càng tinh khiết, sản phẩm của bạn càng ngon Tốt nhất, nên dùng nước sôi 100 độ C.

Đảm bảo dụng cụ pha chế, chế biến và tách phải sạch và khô.- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến.

b Về cơ sở vật chất

 Tiến hành trang trí nội thất theo tiêu chuẩn và kiến trúc quán

 Sau khi nhận được bản thiết kế đáp ứng được các yêu cầu về kiến trúc quán, phong cách quán về nội thất cũng như không gian từ kiến trúc sư chúng tôi bắt đầu tiến hành trang trí nội thất theo những tiêu chuẩn.

 Bố trí cây cảnh, chậu hoa phù hợp: quán trang trí các cây cảnh đẹp, chậu hoa tươi mát, mang thiên nhiên về quán tạo cảm giác thư thái cho khách hàng với bầu không khí trong lành.

- Xịt thơm, lau kính.

 Quản lý bảo dưỡng trang thiết bị: dụng cụ và các trang thiết bị trong quán luôn luôn được bảo dưỡng kỹ, quán luôn có đội ngũ nhân viên kịp thời khắc phục các sự cố, lỗi sai sót về kỹ thuật.

- Tiền đặt cọc bằng với số tiền thuê 5 năm tiền mặt bằng.

- Chúng tôi chỉ thuê mặt bằng và sau này sẽ tiến hành xây dựng quán theo đúng như ý chúng tôi và chủ đất không được có ý kiến.

- Riêng những khoản về điện, nước chủ đất phải hỗ trợ, giúp đỡ chúng tôi.- Tiền thuê mặt bằng được trả vào ngày 15 hàng tháng.

- Số tiền thuê mặt bằng hai bên thỏa thuận sau và sẽ được ghi cụ thể vào hợp đồng.Đó là những yêu cầu chung của chúng tôi về viêc thuê mặt bằng.

Nếu như hai bên đều đồng ý với những yêu cầu mà hai bện đưa ra thì sẽ ký kết hợp đồng Sau khi ký kết hợp đồng và có đủ mọi giấy tờ hợp lý thì chúng tôi sẽ cho xây dựng quán theo đúng như phong cách mà chúng tôi muốn hướng đến.

d. Về nhân viên

Đối với dịch vụ cà phê văn phòng, chúng tôi có các loại hình nhân viên như sau Đó là:Nhân viên giữ xe

Nhân viên phục vụNhân viên pha chếPhụ bếp

Nhân viên vệ sinhQuản lý quán

Đối với mỗi loại hình nhân viên, chúng tôi có những yêu cầu riêng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cà phê văn phòng mà chúng tôi muốn đem lại cho khách hàng.

 Nhân viên giữ xe:

Sau khi tuyển chọn được nhân viên giữ xe phù hợp với những yêu cầu mà chúng tôi đã đưa ra trong quá trình tuyển dụng thì chúng tôi tiếp tục đưa ra những yêu cầu về cách làm việc cũng như thái độ khi nhân viên giữ xe tiếp xúc với khách hàng.

Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên giữ xe:

- Nhân viên giữ xe phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên giữ xe.

- Nhân viên giữ xe phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất.

- Nhân viên giữ xe phải hướng dẫn khách chỗ để xe.- Nhân viên giữ xe phải dẫn xe dùm khách.

- Nhân viên giữ xe khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như: “Thưa anh (chị)…”, “vui lòng”…Ví dụ như: “ Thưa anh, anh vui lòng chạy thẳng xuống dưới là thấy chỗ để xe của quán Cảm ơn anh.”

- Nhân viên giữ xe phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi dẫn xe ra về cho khách.

 Nhân viên phục vụ:

Như chúng ta đã biết, nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách hàng Có thể nói họ là bộ mặt của quán Dẫu biết rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về quán nhưng chính thái độ, tác phong cũng như ngoại hình của nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.

Sau khi đưa ra những tiêu chí về việc tuyển chọn nhân viên phục vụ và đã chọn được những người đúng như yêu cầu đã đưa ra thì chúng tôi có những yêu cầu về cách làm việc của nhân viên phục vụ.

Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi:

- Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên phục vụ.

- Nhân viên phục vụ phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất.

- Nhân viên phục vụ phải chỉ dẫn, tìm chỗ ngồi cho khách khi khách yêu cầu.- Nhân viên phụcvụ phải hướng dẫn khách đường đến nhà vệ sinh khi khách hỏi.- Nhân viên phục vụ phải cúi chào khách.

- Nhân viên phục vụ đưa đồ cho khách bằng cả hai tay.

- Nhân viên phục vụ khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như: “Thưa anh ( chị)”, “vui lòng”.

- Nhân viên phục vụ phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi khách rời quán.

Ngoài ra, chúng tôi cũng cho nhân viên phục vụ học một khóa ngắn hạn trong khoảng thời gian một tháng về cách phục vụ khách hàng như cách đi đứng, cách bưng bê, cách chào hỏi….

 Nhân viên pha chế:

Nhân viên pha chế cũng giữ vai trò quan trọng trong việc đem lại những thức uống ngon và hợp khẩu vị của khách hàng.

Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đưa ra cho nhân viên pha chế:- Nhân viên pha chế phải mặc đồ làm bếp và phải luôn giữ sạch sẽ.- Nhân viên pha chế cũng phải đeo bảng tên.

- Nhân viên pha chế luôn rửa tay sạch sẽ khi pha chế đồ uống cho khách.- Nhân viên pha chế phải đeo khẩu trang khi làm việc.

- Nhân viên pha chế không được nói chuyện trong khi đang pha chế đồ uống cho khách.

 Nhân viên vệ sinh:

Những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên vệ sinh:

- Nhân viên vệ sinh phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên vệ sinh.

- Nhân viên vệ sinh phải đeo bảng bảng tên.

- Nhân viên vệ sinh phải mang bao tay và đeo khẩu trang.

- Nhân viên vệ sinh luôn giữ tolet sạch sẽ, cứ một tiếng là dọn dẹp một lần.

- Trong quá trình làm việc nhân viên vệ sinh có tiếp xúc với khách hàng thì phải luôn giữ thái độ vui vẻ nhiệt tình Cấm tuyệt đối thái độ cộc cằn, khó chịu đối với khách.

 Thu ngân:

Những yêu cầu đối với nhân viên thu nhân:

- Nhân viên thu ngân phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên thu ngân.

- Nhân viên thu ngân phải đeo bảng tên.

- Nhân viên thu ngân phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tính hóa đơn nhanh không để cho khách phải chờ đợi lâu.

- Nếu máy tính tiền gặp sự cố, thì nhân viên thu ngân phải thông báo cho nhân viên phục vụ để xin lỗi khách và xin khách chờ một lát Sau đó phải nhanh chóng khắc phục sự cố.

 Quản lý quán:

Những yêu cầu đối với quản lý quán:

- Quản lý quán phải quan sát, nhắc nhở và kiểm tra xem nhân viên có thực hiện theo đúng như yêu cầu mà quán đã đề ra không.

- Ngoài ra, quản lý quán phải tìm cách giải quyết hợp lý khi gặp những tình hống bất ngờ xảy ra trong quán.

6 Quá trình cung ứng dịch vụ

a Về nguồn nguyên liệu thực phẩm

- Mang đến cho khách hàng các món thức uống và các bánh tráng miệng không chỉ ngon mà còn được trang trí đặc sắc và đẹp mắt.

- Nhân viên pha chế chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng những tách cà phê với mùi vị riêng biệt.

- Menu thức uống phong phú phục vụ tốt cho bất kì khách hàng nào dù là khách hàng khó tính Từ những món cà phê truyền thống như: cà phê đen, cà phê sữa… đến những món cà phê Ý nổi tiếng: campuccino, expresso….và cả những thức uống được chế biến từ 100% trái cây tươi ngon như: sinh tố, nước ép trái cây.

a Về cơ sở vật chất

 Ánh sáng

- Tùy vào từng hình thức kinh doanh mà chúng ta sử dụng một loại ánh sáng phù hợp Nếu biết cách phát huy tốt lợi ích mà ánh sáng mang lại thì hiệu quả trong kinh doanh sẽ cao hơn.

- Như sử dụng ánh sáng hợp lí thì có thể làm tăng những ưu điểm và khắc phục được những nhược điểm của sản phẩm, làm cho sản phẩm trở nên đẹp hơn, thu hút được sự chú ý của khách hàng và khả năng bán được sản phẩm sẽ cao hơn Ví dụ: ánh sáng dùng để trưng bày các sản phẩm thời trang hoặc nội thất thường sử dụng ánh sáng màu vàng và những tấm kính lớn làm cho sản phẩm trở nên đẹp hơn so với thực tế Doanh thu của một cửa hàng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều trong việc lựa chọn ánh sáng phù hợp.

- Cũng như việc sử dụng ánh sáng trong không gian như quán café, văn phòng, nhà ở, nhà hàng…trong những không gian này chúng ta không thể sử dụng cùng chung một loại ánh sáng, mà tùy từng không gian để sử dụng ánh sáng phù hợp

- Ví dụ như trong quán café , mỗi mùa chúng ta sẽ chọn một loại ánh sáng phù hợp Như vào mùa hè, do thời tiết nóng đòi hỏi chúng ta cần chọn những ánh sáng có màu sắc nhẹ sẽ làm cho không gian trở nên mát và rộng hơn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng vào những ngày hè oi bức Vào mùa đông, sử dụng những ánh sáng mang khuynh hướng ấm áp để thu hẹp được không gian, tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng hơn.

- Ánh sáng rất quan trọng, vì vậy chúng ta không nên xem nhẹ việc lựa chọn ánh sáng trong tất cả các hoạt đông kinh doanh của mình.

 Âm thanh

- Cũng như ánh sáng, âm thanh đóng vai trò quan trọng không kém trong hoạt động kinh doanh Để thu hút sự chú ý của khách hàng từ xa và giữ chân được khách hàng thì âm

thanh hay và mang bản sắc riêng rất cần được coi trọng Lần đầu tiên thì khách hàng sẽ cảm thấy tò mò với âm thanh đó, nhưng nghe nhiều lần tạo thành thói quen cho khách hàng Không cần nhìn, chỉ cần nghe bạn có thể biết được thông điệp mà cửa hàng đó muốn gửi đến Vì vậy âm thanh có tác dụng rất lớn trong quảng cáo và tiếp thị.

- Đối với quán café, đặc biệt là quán café văn phòng thì âm thanh phải luôn được chú ý Đa số những người đến quán đều muốn tìm kiếm sự yên tĩnh sau khi làm việc hay bàn chuyện công việc Vì vậy âm thanh được sử dụng trong quán phải là những bản nhạc nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải, tạo cảm giác thư giản Đôi lúc có thể thay đổi âm thanh sôi động hơn để tạo cảm giác mới cho khách ( nhưng không nên ôn ào quá mức), đồng thời phải phù hợp với phong cách của quán.

 Nhiệt độ

- Chúng ta nên thường xuyên điều chỉnh nhiệt độ của máy điều hòa phù hợp với thời tiết Tránh để nhiệt độ quá lạnh hay quá nóng Vì nhiệt độ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng, nên cần phải đặc biệt quan tâm.

- Để ra đời một sản phẩm thì cần rất nhiều quá trình như : thu mua nguyên vật liệu,chế biến, phục vụ… một sản phẩm tốt không chỉ cần nguồn nguyên liệu tốt, mà chúng ta phải cần chú ý đến quá trình sản phẩm đó đến với khách hàng và hiệu quả thiết thực mà nó mang lại Điều thành bại của một sản phẩm là khi khách hàng biết đến nó và chấp nhận nó như thế nào

a Về địa điểm

- Sau khi tham khảo nhiều địa điểm trong địa bàn các quận nội thành trong thành phố Hồ Chí Minh, chúng tôi đã quyết định chọn địa điểm: 65A Phạm Ngọc Thạch, Quận 3, thành phố HồChí Minh.

- Phạm Ngọc Thạch là một trong những con đường hiếm hoi ở Sài Gòn còn những hàng cây cao rợp bóng Quán cà phê Trung Nguyên đã khai thác đặc điểm của con đường để thiết kế hai khoảng sân trống dưới tầng trệt và ban công tầng lầu khá rộng dành làm nơi ngồi uống cà phê

Bên trong quán, gam màu nâu đỏ và vàng nhạt được chọn làm màu sắc đặc trưng, giúp cho khung cảnh càng trở nên ấm cúng, sang trọng Những bức ảnh trắng đen khổ lớn mô tả phong cảnh, kiến trúc, sinh hoạt của người dân Tây Nguyên nổi bật như những điểm nhấn trên gam màu đậm càng thể hiện rõ bản sắc nền văn hoá Tây Nguyên.

Ngoài ra, ban quản lý cũng có tổ chức những cuộc điều tra nhằm kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

III XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

5. Sản phẩm a Cơm trưa

Thực đơn cho mỗi ngày

 Thứ 2: Cari gà, Sườn Cotlet ram, Thịt kho măng, Mướp xào lòng gà, Heo quay, Tép ram thịt ba chỉ, Trứng đúc thịt, Chả cá chiên bọc trứng cút

 Thứ 3: Bò kho, Gà hấp cải bẹ xanh, Cá thu nhật sốt cà, Cà chua dồn thịt, Thịt kho dưa cải chua, Mắm ruốc thịt ba rọi, Ba rọi chiên cháy cạnh, Cá lóc kho tộ.

 Thứ 4: File cá ba sa kho tiêu, Dưa leo xào bò khóm, Thịt kho trứng, Đùi gà chiên nước mắm, Đậu hũ dồn thịt sốt cà, Cá rô kho tộ, Tôm rim nước dừa, Ba rọi kho tiêu

 Thứ 5: Râu mực xào bông hẹ, Gà xào xả ớt, Thịt kho cơm dừa, Xíu mại bọc trứng cút sốt cà, Thịt luộc cà pháo mắm tôm, Cá hú kho thơm, Sườn sốt chua ngọt, Cơm xá xíu

 Thứ 6: Cá trê kho gừng, Thịt kho đậu hũ, Đùi gà chiên bơ, Sườn non ram, File cá ba sa chiên xù, Mực xào xả ớt, Chả lụa kho tiêu, Chả cá sốt cà

Nguồn cung cấp cơm trưa: giaocom.com

 Độ an toàn vệ sinh thực phẩm:- Thực phẩm dinh dưỡng an toàn

- Sử dụng hộp đựng cơm bằng Melamin có tráng men cao cấp, mang đến sự sạch sẽ, ngon miệng và đảm bảo an toàn cho sức khỏe của quý khách

- Thìa dĩa ăn cao cấp mang đến sự thuận tiện thoải mái khi sử dụng- Luôn đặt chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầuThời gian phục vụ cơm của quán: 10h30- 13h30

b Nước uống

Cafe – Coffee Cafe đá: 22000

Cafe nóng: 20000Cafe sữa :25000Cafe rum: 28000Cafe rum sữa: 30000Cafe kem: 38000Bạc xỉu: 25000Cacao: 25000Cacao sữa: 28000Trà – Tea

Trà gừng: 22000Lipton đá: 25000Lipton nóng: 23000Lipton sữa: 28000Lipton cam: 28000Lipton xí muội: 28000Lipton bạc hà: 28000Lipton trái cây: 35000Lipton mật ong: 30000Yaout – Yogurt Yaout đá: 25000

Yaout dâu: 30000Yaout cam: 28000Yaout bạc hà: 28000Yaout nho: 28000Yaout xí muội: 28000Yaout thơm: 28000 Yaout kiwi: 28000Yaout trái cây: 30000Sinh tố – Smoothie Bơ: 30000

Dâu: 35000Dừa: 28000Xoài: 28000Cà chua:25000Sapoche: 28000Mãng cầu:30000Dưa gang: 28000Hỗn hợp: 35000Nước ép – Fruit Juice Lê: 30000

Táo: 30000Dâu: 35000Ổi: 25000Sơri: 25000Bưởi: 30000Thơm: 28000Cà rốt:28000Cà chua: 25000Dưa hấu: 28000Giải khát – Beverages Cam vắt: 28000Đá chanh: 25000Chanh muối: 25000Xí muội: 25000Sữa tươi: 22000

Sưa tươi bạc hà: 25000Sữa tươi dâu: 25000Soda chanh: 28000Soda cam: 28000Pepsi/ coca: 25000

Rượu – Cocktail Heineken: 28000Tiger: 25000Spy:35000B52:45000Rhum: 35000Baileys: 50000Tequila: 45000Tequila pop:60000Tequila sunrise: 60000Margarita: 55000Mojito: 55000

Kem – Ice Cream

Spring ( kem vani, dâu): 55000

Magic hạt( kem vani, dâu, dừa, socola): 40000Coconut( dừa, vani): 60000

Summer( bạc hà,dừa, socola): 55000Winter( sầu riêng, khoai môn,dâu): 55000

Autumn( dừa, cam vắt): 55000

c Thức ăn nhẹ

Trái cây dĩa: 33000Khoai tây chiên: 28000Cá viên chiên: 28000Bánh mì ốp la: 25000Bò bít tết: 45000Bò lúc lắc: 45000Mì ý: 40000

Mì xào bò/ trứng: 33000Mì nấu bò/ trứng; 28000Nui xào bò/ trứng: 33000Cơm chiên dương châu: 45000

Thời gian phục vụ: <15 phútGiá cả

6 Không giana Âm thanh

Độ lớn của âm thanh:độ lớn vừa phải,tạo cảm giác nghe dễ chịu,không làm ồn không gian quán.

Thể loại nhạc mà quán thường bật:thường bật nhạc nhẹ, nhạc cổ điển và có thể theo yêu cầu của khách hàng nhưng phải phù hợp với thể loại nhạc của quán.

Thời điểm bật nhạc:từ khi mở cửa tới lúc đóng cửa.

b Ánh sáng

Các loại đèn sử dụng trong quán chủ yếu là đèn có màu vàng nhạt và được bố trí phù hợp với không gian quán.

Độ sáng vừa phải, màu chủ đạo là vàng nhạt,phù hợp với màu sắc của quán.Các loại đèn được bật vào tất cả thời gian quán mở cửa.

Màu sắc ánh sáng được thay đổi tùy theo thời tiết ( vào mùa hè sử dụng màu ánh sáng nhẹ như màu trắng, vàng nhạt , vào mùa đông sử dụng màu nóng như màu đỏ, cam để tạo sự ấm áp) Nhưng màu sắc chủ đạo của nội thất bên trong quán là màu vàng nhạt.Quán được xây dựng ít nhất là 2 tầng với thiết kế vừa hiện đại vừa cổ điển, dùng những tấm kính là vật liệu chủ đạo, kính làm vách ngăn giữa bên trong và bên ngoài, giúp cho khách hàng cảm giác không gian quán rất rộng rãi Trên mỗi tám kính sẽ được vẽ các hình vẽ và các hoa văn phù hợp với không gian quán.

Bàn ghế salon dài xen lẫn bàn ghế trệt+ gối tựa và gối ôm màu đỏ thể hiện sự tươi trẻ nhưng không kém phần sang trọng.

Ở góc tường được bố trí các kệ sách có sách, tạp chí, báo, truyện…Các chậu hoa được bố trí thích hợp bên trong quán.

Có lối thoát hiểm được đặt ở các vị trí thuận tiện và có biển báo.

Tuyển dụng 17 nhân viên Trong đó: 10 nhân viên phục vụ,2 nhân viên pha chế, 1 nhân viên chế biến thức ăn, 1 nhân viên thu ngân, 2 nhân viên bảo vệ kiêm giữ xe và 1 nhân viên tạp vụYêu cầu khi tuyển dụng:

 Nhân viên phục vụ và thu ngân: nam, nữ Tuổi từ 18 trở lên, tốt nghiệp THPT, có ngoại hình, có kinh nghiệm.