đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp vctv thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố long xuyên

đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp vctv thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ SÊMINA

"ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNHCÁP VCTV THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊNĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN "

GVHD: Ths LÊ PHƯƠNG DUNG

Sinh viên thực hiện: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD

MSSV: DKD073018

Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU41.1 Lý do chọn đề tài

4 1.2 Mục tiêu

51.3 Phạm vi

51.4 Ý nghĩa

2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng7

2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình7

2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường7

2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ9

13

3.1 Thiết kế nghiên cứu133.2 Thu thập dữ liệu

4.2 Lịch sử hình thành 18

4.3 Sơ đồ tổ chức của trung tâm truyền hình cáp VCTV 21

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu

5.1.1 Tỷ lệ nam - nữ 23

5.1.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp 25

5.1.3 Cơ cấu theo nhóm tuổi 26

5.1.4 Cơ cấu theo thu nhập bình quân 27

5.2 Kết quả nghiên cứu 28

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 41

Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được9

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ11

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV13

Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu16

Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ16

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Name21

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Name22

Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 23Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

24.Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi

25Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 26

Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cước phí của nhà cung cấp VCTC

Biểu đồ 5.21: Đánh giá đồng phục nhân viên của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Từ thực tế trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTVthông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên” là hết sức cần

thiết đối với trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề ra những giải pháp hữu hiệu cải tiến chấtlượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.

(1) Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào?Nhà xuất bản trẻ

1.2 Mục tiêu

Với cơ sở hình thành của đề tài thì bài viết này nhằm đề ra các mục tiêu như sau:

+ Thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cápVCTV thông qua 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sựhữu hình

+ Đo lường được mức độ thoả mãn của khách hàng đối với những giá trị hiện cócủa dịch vụ.

+ Nhận biết sự quan tâm của xã hội như thế nào trước sự xuất hiện của loại hìnhdịch vụ mới này.

+ Đề xuất các giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quá trình cung ứngdịch vụ của trung tâm truyền hình cáp VCTV AN GIANG, đồng thời duy trì và biểudương những mặt tích cực đã đạt được.

1.4 Ý nghiã

Kết quả nghiên cứu không chỉ tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của người sửdụng truyền hình cáp VCTV mà còn là tài liệu tham khảo cho trung tâm truyền hình cápVCTV để từ đó kịp thời đề ra những chiến lược kinh doanh đón đầu thị trường, và tạo lợithế cạnh tranh với các đối thủ bằng chính chất lượng dịch vụ, biết cách mang lại nhữnggiá trị tăng thêm cho khách hàng hơn cả những gì họ mong đợi và luôn giữ vững thịtrường bởi một dịch vụ không tốt khi đã làm cho một khách hàng bất mãn thì không phảidoanh nghiệp đó chỉ mất một khách hàng mà có khả năng mất thêm rất nhiều khách hàngkhác trong đó bao gồm khách hàng hiện có và cả tiềm năng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Định nghĩa:

2.1.1.1 Chất lượng là gì?

Có rất nhiều định nghĩa về “chất lượng”:

 Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất thuộctính cơ bản của sự vật hoặc một việc gì… làm cho sự vật này phân biệt với sự vậtkhác.

 Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưngso sánh, hay đặc trưng tuyệt đối của sự vật.

2.1.1.2 Dịch vụ: (1)

 Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịchvụ - những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời vớitiêu dùng.

 Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nókhông phải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùnglúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi,giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,…

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ: là tổng thể những thuộc tính đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả

năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất – kinh tế - xã hội nhấtđịnh (2)

Khi nghe đến chất lượng dịch vụ người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảohạn đạt được bằng hay nhiều điều mong đợi của người mua Điều mong đợi này dựa trênmức độ sử dụng mong muốn, giá bán, những lợi ích từ dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãntối ưu những gì mong đợi của khách hàng Khi vượt quá điều khách hàng mong đợi thì họxem như là đạt chất lượng Như vậy, chất lượng dịch vụ là một điều gì hơi mơ hồ dựa vàonhận thức và sự cảm nhận của khách hàng.(3)

(1) Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKDĐại học An Giang.

(2) Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất bản thống kê Trang 90

(3) Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động Vettel.Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang.

2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng:

 Sự hài lòng: (hay còn gọi là sự thỏa mãn) của khách hàng đối với chất lượng một

dịch vụ là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúccủa khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp (4)

 Mức độ hài lòng: là thang đo chỉ sự thỏa mãn của người tiêu dùng về một nhu

cầu nào đó đối với một sản phẩm hay dịch vụ.(2)

2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình

 Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,nếm, sờ, ngửi thử…trước khi mua.

 Không đồng nhất gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ

cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:

+ Không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

+ Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểmtra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầuvà làm đúng mọi lúc

+ Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bời khách hàng vì khách hàng và nhânviên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được.

 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiềnnhưng không thể hoàn dịch vụ.

 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

Có ba lí do chúng ta cần nghiên cứu chất lượng của dịch vụ:

- Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo những nổ lực cải tiếnchất lượng.

- Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rấtcao.

- Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với những đối thủcạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này.

Truyền miệng

Các khía cạnh củachất lượng dịch vụSự tin tưởng

Sự phản hồiSự đảm bảoSự cảm thôngSự hữu hình

Chất lượng dịch vụ nhận đượcVượt quá sự mong đợi (ES<PS) sự ngạc nhiên, thích thúĐáp ứng sự mong đợi (ES=PS) thoã mãn về chất lượng

Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thoã mãn về chất lượngKinh nghiệm

Nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ nhận được (PS)

Dịch vụ mong đợi(ES)

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trìnhphân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thoả mãn hay khôngthoã mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnhhưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ kháchhàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS).

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảmgiác ngạc nhiên và thích thú vì chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoãmãn về chất lượng dịch vụ.

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lượngdịch vụ.

- Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyềnmiệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinhnghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J Firzsimmons.Service management.et al, 2001)

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với

những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,

đúng cách và không có lỗi Ví dụ, khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanhtrong ngày đúng theo cam kết của bưu điện.

 Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếudoanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanhchóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Chẳng hạn, phục vụ nước uống miễn phí trong khi chờ máy bay cấtcánh có thể gây được ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng.

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin

tưởng và sự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo baogồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọngkhách hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất.

 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với

khách hàng Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiên, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểunhu cầu khách hàng Ví dụ, hoạt động chào đón nồng hậu của đội ngũ tiếp viênhàng không tại cổng tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện.

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con

người, tài liệu, công cụ thông tin,… Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằngchứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của khách sạn sang trọng.

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựatrên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch

vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng Ví dụ, Club Med, một kháchsạn quốc tế đang điều hành hoạt động của các khu nghỉ mát trên toàn thế giới đã đánhgiá ý kiến của khách hàng về dịch vụ của họ bằng cách sử dụng câu hỏi (qua thư tín)ngay sau khi khách hàng rời khỏi các khu nghỉ mát của Club Med.

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khảng cách trongchất lượng dịch vụ.

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đếnnhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD

Khoảng cách 1

Khoảng cách 5

Khoảngcách 4

Khoảng cách 3Nhà

cungcấpKhách hàng

Nhu cầu cá nhânDịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao(Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhậnthức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Kinh nghiệmTruyền miệng

Thông tinđến khách

Khoảng cách 2

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J Firzsimmons.Service management.et al, 2001)

 Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách

hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi củakhách hàng đối với dịch vụ Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cải tiếncông tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trựctiếp gặp gỡ khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách đốivới khách hàng.

 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà quản lý thiếu khả năng chuyển tải những kỳ

vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợicủa khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hoá nhiệm vụcủa dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này.

 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhânnhư sau: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trìnhhuấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác.

 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

 Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thoã mãn hay không thoã mãn củakhách hàng Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.3 Mô hình nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV sẽ được đo lường bằng sự cảm nhận củakhách hàng dựa vào 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi,sự đảm bảo, sự cảm thông, và sựhữu hình

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cápVCTV

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòngcủa khách

Sự tin tưởng

Sự hữu hình

Sự phản

Sự đảm

bảoSự

cảm thông

3.1 Thiết kế nghiên cứu: chia thành 2 giai đoạn:

+ Sơ bộ: + Chính thức:

 Tiến độ làm việc

Sơ đồ trình tự 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức như sau:

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thờigian

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi 04 - 2010 (N = 5)

2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bảng câu hỏi 05 - 2010 ( N = 60)

Trong đó:

- Bước 1: thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính trên cơ sở thảo luận

tay đôi với một vài đối tượng khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV đểkhai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng của cơ sở lýthuyết Kết quả của bước 1 sẽ là tư liệu giúp phát thảo bảng câu hỏi chính thức về sựđánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp có làm cho khách hàng cảm thấy hài lònghay không?

- Bước 2: là nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, chia thành 2 giai đoạn:

 Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp từ 10 người để kiểm tra lại tínhlogic và mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi, chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏisao cho hợp lý và có tính hiệu quả cao đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Sau đó với bảng câu hoàn chỉnh tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng với cỡ

mẫu là 60 người Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng bảng tính excel Saukhi đã được làm sạch và mã hoá, dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích bằng thốngkê mô tả và phần mềm SPSS 15.0 để đo lường mức chất lượng đạt được và sựthoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV.

3.2 Thu thập dữ liệu: gồm có dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

 Dữ liệu sơ cấp: thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng

 Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan Năm 2008 Giáo trình quản trị chất lượng.Trường Đại học An Giang.

 Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng bằng các phương pháp và côngcụ nào? Nhà xuất bản trẻ.

 Kỹ sư – Tiến sĩ Đặng Đình Cung Năm 2002 Bảy công cụ quản lý chấtlượng Nhà xuất bản trẻ.

3.3 Thang đo và mẫu

3.3.1 Thang đo

Do đây là mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nên thang đo đượcdùng trong bảng câu hỏi là thang đo SERVQUAL với các tiêu chí như: sự hữu hình, sựtin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông Từ 22 biến quan sát của thang đo chọnra những biến thích hợp để đưa vào 5 tiêu chí trên Cụ thể là:

 Sự tin tưởng:

1 Vào các dịp lễ, tết trong năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa rachương trình khuyến mãi đặc biệt miễn phí hoà mạng cho khách hàng khi đăngkí lắp đặt thì họ sẽ thực hiện.

2 Khi có sự cố xảy ra khách hàng gọi đến, trung tâm sẽ tìm cách giải quyết vấnđề cho khách hàng một cách thoả đáng.

3 Trung tâm sẽ cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết vớikhách hàng như số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt không bịmất tín hiệu, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết… ngay từ lần đầu tiên kháchhàng sử dụng.

4 Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục đăng kí, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặtvào đúng thời gian như họ đã kí kết Và VCTV liên tục tăng kênh theo đúng lộtrình cam kết.

5 Trung tâm sẽ không để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho kháchhàng.

 Sự phản hồi:

6 Khi khách hàng gọi đến yêu cầu được hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trungtâm sẽ thông báo cho khách hàng biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa.7 Mọi vấn đề khó khăn của khách hàng đều được nhân viên giải quyết nhanh

chóng không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu

8 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi họ gặp trở ngại.

9 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của kháchhàng

17 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

18 Thời gian làm việc của trung tâm theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ,tết).

 Sự hữu hình:

19 Trang thiết bị của trung tâm hiện đại.

20 Cơ sở vật chất của trung tâm rất hoành tráng và trông bắt mắt.21 Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất.

22 Trang website của trung tâm rất phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnhđược cập nhật thường xuyên luôn thu hút được sự chú ý của khách hàng

Từ những biến quan sát trên lập bảng câu hỏi phỏng vấn để đo lường chất lượngdịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thangLikert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Với mức:

+ 1: Hoàn toàn không đồng ý + 2: Không đồng ý

+ 3: Trung hòa + 4: Đồng ý + 5: Rất đồng ý

Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khiđó công ty cần có những những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.

3.3.2 Mẫu:

Do đặc tính của đề tài là kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ thoảmãn của khách hàng nên cách chọn mẫu tốt nhất là chọn mẫu ngẫu nhiên và cỡ mẫulà 60 khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp của VCTV.

3.4 Trình tự thực hiện công đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượngdịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang

Cơ sởlý thuyết

Dàn bài thảo luận tay đôi, bản câu hỏi dự

Thảo luận tay đôi

(N = 5) Lập bảncâu hỏi

Phỏng vấnthử(N=10)

Đạt

Báocáo

Không đạt

Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu

Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ

Chương 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

4.1 Giới thiệu:

VCTV tên viết tắt của Truyền HìnhCáp Việt Nam là Trung tâm kỹ thuậttruyền hình Cáp trực thuộc Đài Truyềnhình Việt Nam Với khẩu hiệu " mang

So sánh DV nhận được sovới DV tối thiểu,

DV kì vọng &DV nhận thức

Step 4

Xác địnhdịch vụ mong muốn

Step 1

Xác địnhdịch vụ nhận được

Step 2

Cho điểm dịch vụ nhận được

Step 3

cả thế giới đến ngôi nhà bạn" VCTV đã thật sự trở thành dịch vụ truyền hình giải trí nổitiếng và thông dụng nhất hiện nay, đã đáp ứng được nhu cầu của khán giả với nhiều kênhphục vụ chất lượng và sự đa dạng về dịch vụ.

 Địa chỉ: số 10/4Châu Văn Liêm,Phường Mỹ Bình,TP Long Xuyên

076.2210455 –3955786

4.2 Lịch sử hìnhthành

Năm 1995

Ngày 20/09/1995, Trung tâm kỹ thuật truyền hình cáp MMDS được Đài THVN thànhlập, đánh dấu bước đầu phát triển của truyền hình trả tiền nhiều kênh đầu tiên tại ViệtNam.

Tháng 12/95, chuyển giao quyền quản lý Công ty truyền hình cáp Sài Gòn Tourist SCTV(liên doanh giữa Công ty Du lịch Sài Gòn và Đài THVN) về Trung tâm kỹ thuật truyềnhình cáp MMDS.

Năm 1996

Tháng 12/1996, máy phát sóng MMDS được nâng cấp, số kênh phát sóng tăng từ 4 kênhlên 6 kênh với bán kính phủ sóng 40km.

Năm 1998

Ngày 25/04/1998, tất cả các kênh phát sóng qua MMDS đều được khoá mã và Trung tâmkỹ thuật truyền hình cáp MMDS thực hiện việc mua bản quyền hợp pháp các kênh THnước ngoài.

Ngày 05/06/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với đài PTTH Hải Dương, xâydựng Trung tâm TH cáp Hải Dương.

Năm 2002

Tháng 04/2002, SCTV được tách ra khỏi Hãng Truyền hình cáp VN.

Ngày 24/09/2002, Đài THVN ký thoả thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực Việt Namxây dựng hệ thống cáp quang trên toàn quốc Tại khu vực Hà Nội, truyền hình cáp hữutuyến đã tăng dần số kênh, chất lượng tín hiệu ngày càng được cải thiện.

Năm 2003

Ngày 17/02/2003, Trung tâm DV KTTH cáp VN được thành lập trên cơ sở Hãng Truyềnhình cáp VN, trở thành đơn vị sự nghiệp có thu với nhiệm vụ tập trung vào dịch vụ kỹthuật, phát triển mạng cáp và thuê bao Ngày 21/11/2003, Tổng Giám đốc Đài THVN đổi

tên Trung tâm DVKTTH cáp VN thành Trung tâm KTTH cáp VN, ban hành chức năng,nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.

Ngày 17/08/2003, Trung tâm KTTH cáp VN được chuyển giao cơ sở kỹ thuật hệ thốngtruy nhập có điều kiện và có thêm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ truy cập internet cùng vớicác dịch vụ gia tăng khác.

Năm 2004

Hệ thống mạng cáp CATV ngày càng được mở rộng, việc sử dụng hệ thống cáp quang đãphát huy tác dụng tốt, tạo tiền đề cho việc mở rộng mối quan hệ hợp tác và triển khai hệthống truyền hình trả tiền với quy mô lớn trên toàn quốc VCTV trở thành thương hiệuhàng đầu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam.

Ngày 01/11/2004, VCTV triển khai truyền hình số vệ tinh DTH và chính thức phát sóngtrên phạm vi toàn quốc.

Năm 2005

VCTV thành lập 4 Chi nhánh và hợp tác với 3 đơn vị khác triển khai mạng cáp CATVtrên địa bàn thành phố Hà Nội DTH tăng trưởng mạnh cả về doanh số bán thiết bị vàthuê bao, thiết lập được hệ thống phân phối trên toàn quốc.

Năm 2006

VCTV tiếp tục phát triển CATV tại các tỉnh, thành phố như: Lào Cai, Thái Nguyên, PhúThọ,Vĩnh Phúc, Thái Bình, Ninh Bình, Hà Tây, Cẩm Phả - Quảng Ninh, Thanh Hóa,Bình Thuận, Ninh Thuận, Vũng Tầu, Tiền Giang, An Giang Lần đầu tiên, VCTV bánbản quyền cho đối tác Mỹ và Canada 02 kênh VCTV2 - VCTV4.

Ngày 15/09/2006, VCTV chính thức được Đài THVN giao quyền tự chủ tài chính - nhânsự, tạo điều kiện tốt nhất để VCTV phát triển Cũng thời gian này, Đài THVN quyết địnhgiao nhiệm vụ kinh doanh quảng cáo trên truyền hình trả tiền cho VCTV.

Năm 2007

Với cơ chế quản lý và tài chính thông thoáng, quyền tự chủ cao, đây là năm bứt phá củaVCTV VCTV theo đuổi các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách ưuđãi hợp lý nhất cho khách hàng Ngày 06/03/2007, Info TV - kênh thông tin tài chínhkinh tế - kênh truyền hình chứng khoán trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam, do VCTV ký kếttriển khai cùng đối tác Ocean Media chính thức phát sóng, đưa số kênh trên mạng cápVCTV lên tới 45 kênh.

Năm 2008

Đón đầu sự kiện Vinasat 1, VCTV dự kiến tiếp tục đầu tư cho DTH, xúc tiến liên doanhvới đối tác nước ngoài nhằm phát triển DTH cả về nội dung và kỹ thuật.

Mạng CATV tiếp tục được mở rộng thêm các chi nhánh tại Hà Nội và một số tỉnh, thànhphố khác trên toàn quốc VCTV không ngừng tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết ,kênh TV Shopping, Sức khỏe và cuộc sống đã phát sóng từ Quý II/2008

Năm 2009

Các kênh Astro Cảm xúc, Style TV, Real TV, Invest TV và Bóng đá TV cũng đã lần lượtđược ra mắt khán giả VCTV Hiện nay, VCTV đã có 7 chi nhánh tại khu vực Hà nội.Ngày 12/06/2009:Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV) và tập đoàn Canal Plus thành lậpliên doanh có tên là VSTV để cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh chất lượng cao vớinhiều gói thuê bao có chi phí hợp lý Đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm của VTV là Trungtâm Kỹ thuật Truyền Hình Cáp Việt Nam (VCTV) và của Canal Plus là công ty conCanal Overseas Liên doanh sẽ triển khai hệ thống hạ tầng truyền hình số vệ tinh (DTH)đến người xem và các kênh truyền hình sẽ được cung cấp qua vệ tinh Vinasat 1 VCTVtriển khai các dự án với các gói sản phẩm công nghệ cao như: IPTV, Mobile TV, HD TV

4.3 Sơ đồ tổ chức

Truyền hình Cáp Việt Nam VCTV gồm hai đơn vị trực thuộc Đài THVN, có mối

quan hệ mật thiết trong triển khai truyền hình trả tiền: Trung tâm Kỹ thuật truyền hìnhcáp Việt Nam và Ban Biên tập truyền hình cáp Việt Nam Trung tâm KTTH cáp ViệtNam có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng, kinh doanh hệ thống hạ tầng truyền hìnhtrả tiền của Đài THVN như: truyền hình cáp hữu tuyến CATV, truyền hình số vệ tinhDTH, các dịch vụ gia tăng … trên phạm vi toàn quốc; Mua bản quyền cho tất cả cácchương trình và các kênh truyền hình trên hệ thống truyền hình trả tiền; Quảng cáo vàtrao đổi bản quyền truyền hình trả tiền; Hợp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác trongnước, nước ngoài trong lĩnh vực truyền hình trả tiền

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Nam

Ban Biên tập có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch định hướng, kếhoạch thực hiện và tổ chức thực hiện các chương trình truyền hình trong nước và ngoàinước trên các kênh truyền hình trả tiền theo sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đài truyền hình ViệtNam; Sắp xếp khung phát sóng và thực hiện công việc biên tập, đạo diễn phát sóng cáckênh truyền hình trả tiền hàng ngày.

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Nam

 Trung tâm KTTH cáp VN có trách nhiệm tạo điều kiện tốt nhất để Ban Biên tập thựchiện nội dung chương trình

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu khảo sát với cỡ mẫu là60 khách hàng, với 70 phiếu khảo sát phát ra để phỏng vấn khách hàng phục vụ cho chủđề nghiên cứu số phiếu thu về là 70 phiếu trong đó có 60 phiếu đạt và 10 phiếu khôngđạt, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nghiên cứu Và kết quả thu được sau khi làmsạch, mã hoá và phân tích bằng phần mềm SPSS 15.0 với sự hỗ trợ của excel đã cho rakết quả nghiên cứu và sẽ được trình bày cụ thể trong chương này.

5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu

Với những thông tin thu thập được qua bảng câu hỏi sau khi tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy mẫu nghiên cứu là những đối tượng khách hàng của trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang và được phân chia theo những nhóm cơ cấu mẫu như sau:

5.1.1 Tỷ lệ nam - nữ

Do tính chất chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp chọn lọc và đối tượng được hướngđến là các khách hàng trên địa bàn Tp Long Xuyên đã qua sử dụng dịch vụ truyền hìnhcáp của trung tâm VCTV nên quá trình khảo sát gặp phải một số khó khăn khi tiếp cậnvới đối tượng nghiên cứu, địa điểm tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọnlà các hộ gia đình có thể tiếp cận ở các khu dân cư, khu chung cư trong nội ô thành phốLong xuyên, nhà văn hoá thiếu nhi và các quán cà phê vào những ngày cuối tuần, cho nênđối tượng chọn phỏng vấn không có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ đáp viên là Nam hayNữ Trong số mẫu 60 thì có đến 35 đáp viên là Nam chiếm 58.33% trong khi Nữ chiếm41.6 % sẽ tạo ra tính cân bằng trong quá trình đánh giá chất lượng của VCTV.

5.1.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp

Biểu đồ có sự phân chia đối tượng mẫu nghiên cứu theo từng nhóm nghề nghiệp khácnhau như: CB – CNV, mua bán – kinh doanh, lao động, HS – SV và nhóm còn lại thuộcnhững nghề nghiệp khác Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch tỷ lệ đáp viên giữa các nhómngành nghề với nhau qua đó tạo ra sự so sánh những đánh giá và mức độ nhận thức vềdịch vụ Theo dữ liệu thu thập được phần lớn đáp viên thuộc nhóm học sinh – sinh viênvà CB – CNV với tỷ lệ lần lượt là 41.7% và 33.3% trong tổng số mẫu, đây là nhómngười có trình độ và kiến thức cao trong xã hội, đa số họ có điều kiện để tiếp xúc vớikhoa học công nghệ hiện đại nên trình độ ứng dụng và khả năng thích ứng với sự pháttriển của xã hội và nhiều loại hình dịch vụ giải trí là rất nhanh, vì vậy mà nhu cầu của họcũng khá cao nếu biết cách khai thác tốt thì đây là những khách hàng đầy tiềm năng chocác nhà sản xuất cũng như doanh nghiệp trong đó có cả lĩnh vực truyền hình cáp Bởi saumột ngày lao động mệt nhọc họ cần được thư giãn với những chương trình truyền hìnhhấp dẫn cho nên chất lượng của truyền hình cáp chính là yếu tố quyết định đến việc họ cóphải là những khách hàng trung thành hay không với nhà cung cấp VCTV.Vì vậy ý kiếnđánh giá của họ cũng mang tính khách quan và tương đối chuẩn xác trong nghiên cứu Bên cạnh đó kết quả còn cho thấy sự quan tâm của xã hội dành cho dịch vụ giải trí nàykhá cao bởi ngoài những đối tượng là giới trẻ và những người trí thức trong xã hội Ngoàira còn có thể thu hút sự chú ý của nhóm người thuộc lĩnh vực mua bán kinh doanh vànhững ngành nghề khác vào loại hình dịch vụ tương đối mới mẻ này.