CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Kết quả nghiên cứu 1Sự tin tưởng
5.2.1Sự tin tưởng
Tiêu chí sự tin tưởng được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng về 5 yếu tố là các chương trình khuyến mãi, khả năng khắc phục sự cố cho khách hàng, những dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết, thời gian tiến hành lắp đặt và sự chính xác trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng với thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự là hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung hoà, đồng ý và rất đồng ý. 5 yếu tố trong tiêu chí này lần lượt được phân tích cụ thể sau đây:
Với yếu tố đánh giá về các chương trình khuyến mãi của trung tâm đã nhận được ý kiến đồng ý khá cao 51.7% và mức rất đồng ý là 30.0% từ đó cho thấy đa số các đáp viên đồng ý với việc vào các ngày lễ trung tâm có chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 16.7% giữ mức trung hoà và gần 2% không đồng ý với ý kiến trên do chương trình khuyến mãi mà trung tâm đưa ra chỉ dành cho các khách hàng mới khi đăng kí lắp đặt và chương trình khuyến mãi đó được minh hoạ bởi biểu đồ dưới đây:
Theo ý kiến của đa số đáp viên thì chương trình khuyến mãi của trung tâm đó là giảm một phần cước phí cho những khách hàng ở ngoại ô Thành phố Long Xuyên khi tham gia đăng kí lắp đặt chiếm 48.6%, riêng những đối tượng khách hàng mới trong phạm vi nội ô Thành phố sẽ được miễn phí hoàn toàn phí lắp đặt chiếm tỷ lệ 51.4% và hình thức tặng quà hay rút thăm trúng thưởng là 0% có nghĩa là không tồn tại 2 hình thức này trong chương trình khuyến mãi. Và thực tế những khách hàng hiện đang sử dụng hay đăng kí trước đó hoàn toàn không nhận được sự ưu đãi nào của trung tâm nên chương trình khuyến mãi chưa thật sự đạt được mục tiêu nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng do đối tượng mà trung tâm hướng đến là những khách hàng mới với mục đích mở rộng thị trường. Vì vậy đã làm cho một số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng vì họ cho rằng những khách hàng cũ đã bị lãng quên và không được chú trọng, tuy tỷ lệ này không nhiều nhưng phần nào phản ánh thái độ của khách hàng trước những quyền lợi của họ đối với các chương trình khuyến mãi của trung tâm.
Yếu tố nhân viên của trung tâm cố gắng khắc phục những sự cố cho khách hàng có tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 23% và 20% thấp hơn so với 4 yếu tố còn lại trong tiêu chí này. Tỷ lệ trung hoà khá cao gần 30% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm gần 30%. Từ đó cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố này của khách hàng chỉ đạt mức trung hoà bởi theo họ cho rằng tuy trung tâm luôn cố gắng nỗ lực giải quyết các vấn đề về sự cố cho khách hàng nhưng bên cạnh đó tiến độ thực hiện và mức độ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng vẫn chưa thoả đáng nên vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao về mặt này.
Yếu tố thứ 3 trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về khả năng cung cấp những dịch vụ như trung tâm đã cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên và kết quả nhận được là 11.7% không đồng ý, 31.7% trung hoà và gần 60% đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Căn cứ vào số liệu thu được cho thấy phần lớn khách hàng nhận thấy nhà cung cấp VCTV đã mang lại cho họ những dịch vụ đúng như những gì họ cam kết. Và những dịch vụ đó cụ thể là:
Đó là 5 tiêu chuẩn đánh giá được đưa ra dựa trên khả năng thực hiện lời hứa của nhà cung cấp đã cam kết với khách hàng như: số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt, chất lượng hình ảnh, âm thanh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, liên tục tăng kênh đúng lộ trình và lịch phát sóng liên tục trong ngày. Trong đó khách hàng hài lòng nhất là khả năng đáp ứng đầy đủ về số lượng các kênh truyền hình mà nhà cung cấp đã hứa, được biết hiện tại VCTV có 70 kênh truyền hình và lịch phát sóng hầu như là liên tục suốt cả ngày cho nên đây cũng là tiêu chuẩn được lựa chọn nhiều thứ 2 chiếm 21.6% và lần lượt là khả năng tăng kênh đúng lộ trình cam kết, khả năng bắt sóng và cuối cùng là đánh giá không bị ảnh hưởng từ thời tiết với các tỷ lệ xấp xĩ 20%. Qua đó đã nói lên mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng thực hiện những gì đã hứa của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang là khá cao và chất lượng các dịch hiện có của trung tâm đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng và tạo nên lòng tin ở họ.
Với câu hỏi thời gian nào thì trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục đăng kí đã nhận được câu trả lời như sau:
Biểu đồ cho thấy có đến 48.3.% cho rằng ngay lặp tức khách hàng sẽ được lắp đặt hệ thống cáp và 41.7% chọn khoảng thời gian là 1 tuần và chậm nhất là sau 2 tuần. Trung tâm luôn cố gắng tiến hành hoà mạng cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất mà họ có thể điều đó đã làm cho khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
Từ những phân tích trên cho thấy trung tâm luôn cố gắng đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất
và nhanh nhất không để khách hàng chờ đợi quá lâu trong quy trình hoà mạng cho khách hàng.
Chính vì thế trong biểu đồ 5.2.1.1 có đến 50% đáp viên đồng ý với việc thời gian chờ đợi hoà mạng của họ sẽ đúng với thời gian kí kết trong hợp đồng, gần 25% đáp viên cho rằng họ hoàn toàn đồng ý với yếu tố bảo đảm về thời gian của trung tâm. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại 16.7% cho điểm ở mức trung hoà và 10% là không đồng ý do tiến độ công việc của nhân viên ở trung tâm vào từng thời điểm khác nhau sẽ ảnh hưởng đến việc phân công và điều tiết nguồn nhân lực của trung tâm cho nên trong một vài trường hợp có thể quá trình lắp đặt cho khách hàng sẽ trễ hoặc sớm hơn ngày kí trong hợp đồng cho nên chưa chiếm được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng trong yếu tố này. Nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng chỉ ở mức 1/10 tỷ lệ phần trăm và cũng không có sự tham gia của đáp án hoàn toàn không đồng ý cho nên có thể nói yếu tố này đã tạo niềm tin cho khách hàng từ việc luôn đúng hẹn với khách hàng.
Yếu tố cuối cùng trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về mức độ tin tưởng của họ trong khâu tính phí lắp đặt của trung tâm cho khách hàng khi đến đăng kí sử dụng dịch vụ. Có 5% hoàn toàn không đồng ý, 11.7% không đồng ý, 23.3% giữ mức trung hoà nhưng có đến gần 40% và 25% đồng ý và tán thành đối với việc trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng do trung tâm đã đưa ra cách tính cụ thể:
Số lượng tivi 01 TV 02 TV 03 TV Giá lắp đặt (VNĐ) 290.000 400.000 477.000
Thuê bao (VNĐ) /
01 tháng 65.000 80.000 95.000
Cho nên khi đưa ra câu hỏi cách tính phí của nhà cung cấp đã dựa vào thuê bao, số lượng tivi hoặc khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng đã nhận được kết quả:
Gần 45% đáp viên cho rằng cách tính phí dựa theo gói cước thuê bao mà khách hàng chọn, trên 30% chọn theo cách tính dựa vào số lượng tivi của khách hàng còn lại là sự lựa chọn cách tính theo khoảng cách kể từ đường cáp đến nhà khách hàng. Sở dĩ lại có nhiều phương án lựa chọn như thế là do trước đây nhà cung cấp tính phí theo khoảng cách nhưng sau đó với chính sách chiêu thị khách hàng họ đã chuyển theo cách tính phí theo 2 cách còn lại như đã nêu. Điều này lý giải cho kết quả của yếu tố thứ 5 trên biểu đồ 5.2.1.1 bởi 36.7% đáp viên đồng ý và 23.3% hoàn toàn đồng ý khi cho rằng trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí vì mức phí mà nhà cung cấp đưa ra dựa trên cơ sở thuê bao và số lượng Tivi của mỗi khách hàng. Số còn lại do được tính dựa theo khoảng cách nên 23.3% lượng khách hàng không thể xác định được mức độ chuẩn xác trong mức cước phí hoà mạng của mình và có trên 15% chưa thật yên tâm về cách tính phí của trung tâm nên họ không đồng ý và phản đối yếu tố này. Tuy vậy với mức đồng ý và tán thành vượt bậc đã nâng mức độ đánh giá của khách hàng ở yếu tố này là khá cao qua đó thể hiện sự hài lòng về sự chuẩn xác trong khâu tính phí lắp đặt cho khách hàng là rất cao khiến cho khách hàng có thể yên tâm và có thể tin tưởng rằng sẽ không có sai sót nào xảy ra.
Tổng hợp sự phân tích 5 yếu tố trong tiêu chí sự tin tưởng này đã đưa đến kết luận chung như sau: dựa vào biểu đồ kết quả của 5 yếu tố cho thấy tổng mức tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ từ 50 – 80% , thái độ trung hoà chiếm khoảng trên 10% cho đến 30%, phần còn lại tập trung vào mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Qua đó có thể cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của trung tâm VCTV An Giang là khá cao thông qua sự tin tưởng mà họ đã đánh giá thông qua bảng câu hỏi. Cụ thể khi được hỏi rằng có hoàn toàn tin tưởng vào quyết định chọn VCTV là nhà cung cấp cho gia đình mình, những người được phỏng vấn đã trả lời như sau:
Trong số 60 khách hàng được chọn phỏng vấn có 49 người đồng ý rằng chọn VCTV là một quyết định đúng đắn bởi nhà cung cấp này không chỉ đáp ứng được những nhu cầu giải trí của họ mà còn tạo cho họ sự tin tưởng. Song song đó còn có 18.3% trong số khách hàng chưa thật sự cảm thấy hài lòng tuyệt đối về quyết định của mình do trung tâm chưa thể đáp ứng hết được mọi nhu cầu của khách hàng nên vẫn còn một số thiếu sót nhất định đã khiến cho khách hàng chưa thật sự tin tưởng và hài lòng tuyệt đối, tuy tỷ lệ này rất thấp so với tỷ lệ người đồng ý nhưng trung tâm cũng cần xem xét lại tiêu chí hoạt động của mình để có sự khắc phục và chỉnh sửa kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
tối đa mọi nhu cầu từ phía khách hàng. Và ngày càng nhận được nhiều sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng dành cho VCTV An Giang.