thể như: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông, và sự hữu hình thông qua 22 biến quan sát dưới đây có làm thay đổi ý kiến của anh/chị không?
Sự tin tưởng:
1. Vào các dịp lễ, tết trong năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt miễn phí hoà mạng cho khách hàng khi đăng kí lắp đặt thì họ sẽ thực hiện.
2. Khi có sự cố xảy ra khách hàng gọi đến, trung tâm sẽ tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thoả đáng.
3. Trung tâm sẽ cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết với khách hàng như số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt không bị mất tín hiệu, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết… ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng.
4. Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục đăng kí, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt vào đúng thời gian như họ đã kí kết. Và VCTV liên tục tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết.
5. Trung tâm sẽ không để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng.
Sự phản hồi:
6. Khi khách hàng gọi đến yêu cầu được hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung tâm sẽ thông báo cho khách hàng biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa. 7. Mọi vấn đề khó khăn của khách hàng đều được nhân viên giải quyết nhanh
chóng không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu.
8. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng gặp trở ngại.
9. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo:
10. Tác phong làm việc và cách ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng. 11. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm.
12. Khách hàng luôn nhận được cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên.
13. Trình độ chuyên mô của nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng và xử lý được mọi tình huống trở ngại mà khách hàng gặp phải.
Sự cảm thông:
14. Trung tâm luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và cố gắng cung cấp những DV tốt nhất đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng.
15. Trung tâm có đội ngũ nhân viên luôn biết quan tâm đến từng đối tượng khách hàng.
16. Trung tâm luôn đề cao lợi ích của khách hàng và được xem là tiêu chí hàng đầu. 17. Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
18. Thời gian làm việc của trung tâm theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ, tết).
Sự hữu hình:
19. Trang thiết bị của trung tâm hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của trung tâm rất hoành tráng và trông bắt mắt. 21. Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất.
22. Trang website của trung tâm rất phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên luôn thu hút được sự chú ý của khách hàng.