CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2.2Sự phản hồ
Dựa vào biểu đồ cho thấy sự cố mà khách hàng thường gặp nhất là có một vài kênh không xem được chiếm gần 40% có thể ảnh hưởng từ tốc độ đường truyền, khả năng bắt sóng hay do vị trí cách xa hệ thống cáp nên không phát hình ở một số kênh nhất là vào giờ cao điểm. Trên 30% sự cố mất tín hiệu trong một khoảng thời gian dài nhất là những lúc bị mất điện, do không có hệ thống máy phát điện để duy trì tín hiệu cáp trong suốt khoảng thời gian mất điện nên khi điện mất tín hiệu cáp lập tức cũng mất theo. Kế đến là trường hợp sóng bị nhiễu 26,7%, đây cũng là tình trạng thường thấy trong khi khách hàng sử dụng, hiện tượng này làm xáo trộn hình ảnh và âm thanh của một số kênh với nhau làm cho khách hàng khó lòng theo dõi được, nhất là những ngày mưa bão, thời tiết xấu tình trạng này có thể xảy ra. Còn lại là trường hợp dây cáp bị đứt đây được xem như là hi hữu và sự cố này luôn đòi hỏi cần phải có sự trợ giúp từ phía trung tâm.
51.7% người trả lời có trong khi 48.3% cho rằng họ không nhận được sự hỗ trợ ngay từ phía trung tâm khi có sự cố xảy ra do đa phần các sự cố đó do trục trặc kĩ thuật hay mang tính chất tạm thời nên trung tâm ít khi cử người đến sửa chữa cho khách hàng trừ những trường hợp thật cần thiết và có tính chất quan trọng hơn. Tuy vậy, trung tâm vẫn luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng sự tư vấn tại chỗ và khi nhận thấy vấn đề mà khách
hàng gặp phải cần có sự hỗ trợ của trung tâm thì họ sẽ cố gắng giải quyết một cách thoả đáng cho khách hàng.
Khi nhận lời đến sửa chữa cho khách hàng nhân viên của trung tâm cũng rất ít khi báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào họ sẽ đến, được minh hoạ cụ thể bằng biểu đồ dưới đây:
Theo đánh giá của tổng số đáp viên thì hơn 50% cho rằng khoảng thời gian đó không xác định được bởi họ không được báo trước mà phần lớn phụ thuộc vào lịch trình và mức độ công việc của nhân viên ở trung tâm. 23.3% cho biết ngay sau đó trung tâm sẽ cử người đến, trong khi có 16.7% phải mất 3 ngày chờ đợi mới nhận được sự phản hồi từ trung tâm nhưng khoảng thời gian đó thường không quá 1 tuần kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách hàng. Từ đó chứng tỏ trung tâm đã nổ lực phục vụ cho khách hàng.
Sự phản hồi được đo lường thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời đúng lúc. Từ việc phân tích 4 biến trong tiêu chí này thì biến 3 là biến nhận được sự đánh giá cao nhất so với 3 biến còn lại do mức độ chấp nhận ở sự trung hoà khá cao và có rất ít người không đồng ý chỉ có 10% còn lại là đồng ý và rất tán thành việc nhân viên của trung tâm luôn sẵn lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Riêng 3 biến còn lại giữ mức trung hoà khá cao trong thang điểm đánh giá với tỷ lệ trung bình khoảng 40 -50% và tỷ lệ đồng ý cũng khá cao khoảng 25% nhưng song song đó tỷ lệ phản đối của đáp viên cũng không ít, và sự không hài lòng đó tập trung vào các tiêu chí như trung tâm không thông báo cho khách hành biết thời gian họ sẽ đến sữa chữa cho khách hàng, và họ cũng cho rằng nhân viên của trung tâm chưa thật sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách và khả năng giải quyết tất cả những khó khăn trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Nhìn chung tiêu chí sự phản hồi trong thang đo lường chất lượng dịch vụ này chưa được người tiêu dùng đánh giá cao bởi tỷ lệ gặp các sự cố nghiêm trọng trong thực tế khi khách hàng sử dụng thường không nhiều lắm mà tập trung vào các sự cố như mất điện, nhiễu sóng, tín hiệu gián đoạn trong thời gian ngắn…và rất ít khách hàng nhờ đến sự giúp đỡ của trung tâm nên họ không thể đánh giá được khả năng đáp ứng yêu cầu của trung tâm như thế nào, đa phần họ chọn thang điểm ở mức trung hoà cho nên rất khó để xác định họ mức độ hài lòng cho tiêu chí này.