CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2.4 Sự cảm thông
Phần lớn đáp viên cho rằng khi họ đến trung tâm nhân viên sẽ hỏi xem họ cần gì đây là yếu tố nhận được nhiều sự chọn lựa nhất so với những còn lại chiếm gần 60%, tiếp theo đó là yếu tố chào hỏi khách hàng một cách thân thiện chiếm hơn 30% rất ít người cho rằng nhân viên đã lờ đi trước sự hiện diện của họ và khách hàng chỉ nhận được tờ rơi từ phía nhân viên
Biều đồ được đánh giá dựa theo các biến sự quan tâm của nhân viên đến từng đối tượng khách hàng, đề cao lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng mong đợi, và thời gian làm việc của trung tâm có thuận tiện cho khách hàng không, tương ứng thang điểm đánh giá được chia theo 5 mức từ phản đối cho đến rất tán thành. Nhìn chung tiêu chí sự cảm thông chỉ nhận được mức trung hoà theo sự đánh giá của các đáp viên được phỏng vấn là khá cao từ 30 – 50%, tiếp theo tỷ lệ đồng ý với mức trung bình ở các tiêu chí khoảng 25%, tỷ lệ không đồng ý cũng tương đương mức 15% và một số ít khoảng 5% trung bình các biến chọn mức hoàn toàn không đồng ý. Tuy kết quả cho thấy cách khách hàng tương đối hài lòng ở tiêu chí này bởi ngoài đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tỏ ra thân thiện với khách hàng thì nhân viên còn biết quan tâm đến khách hàng và hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng, Bên cạnh đó, thời gian làm việc theo giờ hành chính cũng tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng liên lạc với trung tâm. Nhưng cũng phải kể đến tỷ lệ không nhỏ ở hai mức điểm đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý theo sự cảm nhận của những người được trực tiếp phỏng vấn. Bởi đa số cho rằng trung tâm chưa thật sự quan tâm đến khách hàng, họ nhận thấy nhân viên chưa tỏ ra mấy thân thiện và nhiệt tình với khách hàng, có một số ít cảm thấy khách hàng bị bỏ quên và khi nào thật cần thiết khách hàng mới nhận được sự quan tâm của nhân viên trung tâm dành cho họ khi mà họ đến đó nhân viên phát cho họ tờ rơi để tự xem và khi nào có thắc mắc mới nhận được sự giải đáp từ nhân viên nhưng vẫn còn tuỳ thuộc vào mức độ công việc của từng nhân viên khi đó, đôi khi do khối lượng công việc mà nhân viên lờ đi trước khách hàng. Tóm lại
trung tâm chưa chứng tỏ được sự quan tâm đúng mức tới khách hàng nên nhận được điểm đánh giá cho tiêu chí này còn hơi thấp.