1. Nhà anh/chị hiện có đang lắp đặt truyền hình cáp chưa
có (nếu có tiếp tục câu 1.1 bên dưới ) chưa (nếu chưa trả lời câu 2)
1.1 Anh chị lắp đặt cách đây: (trả lời tiếp những câu hỏi khác ở mặt sau bắt đầu từ câu 3) từ câu 3)
1tháng – 6 tháng 6 tháng – 1 năm trên 1 năm
2. Anh/chị chưa lắp đặt truyền hình cáp?
2.1 Vì sao: ………... 2.2 Anh/chị có dự định sẽ lắp đặt trong thời gian sắp tới hay không?
có không
2.3 Khi nào?
2.4 Anh/chị sẽ chọn nhà cung cấp nào dưới đây? Tại sao?
VCTV FPT HCTV
Tại sao:……….
3. Anh/chị có phải là khách hàng của trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV không?( không dừng lại, có tiếp tục câu 4) không?( không dừng lại, có tiếp tục câu 4)
có không
4. Mức phí hàng tháng mà anh/chị phải trả là bao nhiêu?
< 60.000 66.000 (kể cả 10% VAT) 70.000
5. Anh/chị có đồng ý với mức cước phí phải trả hàng tháng cho dịch vụ này không?
có không II. Phần câu hỏi chính thức: thang đo SERQUAL
Sự tin tưởng:
1. Vào các ngày lễ, tết trung tâm VCTV chi nhánh An Giang có đưa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt nào dành cho khách hàng mới đăng kí chương trình khuyến mãi đặc biệt nào dành cho khách hàng mới đăng kí lắp đặt hay không?
có không
2. Chương trình khuyến mãi đó là gì?
Giảm một phần phí lắp đặt cho khách hàng ở vùng ngoại ô TPLX
Miễn phí hoàn toàn phí lắp đặt cho khách hàng trong nội ô TPLX
Tặng quà cho khách hàng khi đăng kí
Tổ chức rút thăm trúng thưởng
3. Trong quá trình sử dụng khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra khách hàng có được trung tâm hỗ trợ hay không? trung tâm hỗ trợ hay không?
có không
4. Trung tâm luôn cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết với khách hàng về: khách hàng về:
Số lượng các kênh truyền hình
Khả năng thu sóng tốt không bị mất tín hiệu, nhiễu sóng
Không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, mưa bão
Lịch phát sóng của các kênh truyền hình liên tục
5. Sau khi thoả thuận và kí hợp đồng, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng vào thời gian nào? khách hàng vào thời gian nào?
Ngay lập tức 1 tuần sau 2 tuần sau
6. Phí lắp đặt luôn được tính chính xác cho khách hàng không bao giờ có sự nhầm lẫn nào xảy ra? nhầm lẫn nào xảy ra?
có không
7. Phí lắp đặt được tính theo:
Gói cước thuê bao mà khách hàng chọn
Khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng
Số lượng Tivi của khách hàng
8. Anh/chị có nghĩ rằng chọn VCTV là nhà cung cấp DV THC cho gia đình mình là một quyết định đúng đắn không? mình là một quyết định đúng đắn không?
có không
2.2 Sự phản hồi:
1. Trong quá trình sử dụng các sự cố mà anh/chị thường gặp là gì?
Mất tín hiệu trong khoảng thời gian dài
Sóng bị nhiễu
Dây cáp bị đứt
Có một vài kênh không xem được
2. Những lúc như vậy anh/chị có nhận được sự hỗ trợ từ phía trung tâm không? không?
có không
3. Trung tâm có thông báo cho anh/chị biết vào thời gian nào thì họ sẽ cho người đến kiểm tra và sửa chữa? người đến kiểm tra và sửa chữa?
có không
4. Thời gian đó thường là bao lâu?
3 ngày sau
1 tuần sau
Tuỳ theo mức độ công việc của nhân viên trung tâm.
5. Nhân viên sẽ cố gắng khắc phục những sự cố trên trong thời gian sớm nhất cho anh/chị chứ? cho anh/chị chứ?
có không
5.2 Nếu không sửa được nhân viên thường khuyên anh/chị nên làm gì?
...2.3 Sự đảm bảo: 2.3 Sự đảm bảo:
1. Cung cách phục vụ của từng nhân viên ở trung tâm được đánh giá là?
Lịch sự, nhiệt tình Thân thiện, cởi mở Ân cần, chu đáo
2. Khi khách hàng có thắc mắc nhân viên sẽ làm gì?
Không để ý đến
Vui vẻ giải thích cho khách hàng
Phát cho khách hàng tờ rơi
Tỏ thái độ khó chịu
3. Trình độ chuyên môn của nhân viên có làm cho khách hàng luôn tin tưởng?
có không
4. Khách hàng có cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm?
có không
2.4 Sự cảm thông:
1. Khi khách hàng đến trung tâm nhân viên sẽ làm gì?
Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện
Hỏi xem khách hàng cần gì?
Lờ đi và chỉ khi nào khách hàng hỏi đến mới trả lời
Phát tờ rơi để khách hàng tự đọc
2. Theo anh/chị trung tâm có thể hiện sự quan tâm của mình đến từng đối tượng khách hàng hay không? tượng khách hàng hay không?
3. Trung tâm có luôn đề cao lợi ích của khách hàng hay không?
có không
4. Anh/chị có cho rằng thời gian làm việc của trung tâm sẽ luôn thuận tiện cho anh/chị? cho anh/chị?
có không
2.5 Sự hữu hình:
1. Trung tâm có được chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại góp phần tạo nên chất lượng hoàn hảo cho DV hay không? nên chất lượng hoàn hảo cho DV hay không?
có không
2. Cơ sở vật chất của trung tâm được đánh giá là?
Hiện đại, tối tân
Rất đẹp và trông bắt mắt
Rất hoành tráng
Lỗi thời
Tính công nghệ cao
3. Đồng phục của nhân viên tạo cho anh/chị cảm giác?
Tính chuyên nghiệp cao
Lịch sự
Gọn gàng
Đẹp và thanh lịch
4. Website của trung tâm được thiết kế như thế nào?
Khá đơn giản
Không thu hút được sự chú ý của khách hàng
Rất phong phú và đa dạng
Có nhiều thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên