Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quânđầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năngcho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thịtrường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫnđối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% ngườidân có tài khoản trong ngân hàng

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thốngcủa các ngân hàng Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất vớimột chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch

vụ cho vay Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đangtham gia hoạt động kinh doanh Trong số đó ngân hàng Navibank có thể xem làmột ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinhnghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa đượckhách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàngNhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó làlàm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng kháctrên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàngmới đến gửi tiền tại ngân hàng Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nàokhác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó chính là

lý do nhóm quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế cho bài báo cáo thực tế của mình.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế.

- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửitiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồmnhững thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng tại ngân hàng?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏamãn của khách hàng?

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngânhàng?

- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ vàmức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huếtrong khoảng thời gian là tháng 10/2011

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánhHuế

Phạm vi nghiên cứu là không gian tại ngân hàng TMCP Navibank – Chinhánh Huế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiệntheo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phátbiểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đoSERVPERF và một số nội dụng khác

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị baogồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏamãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNavibank – Chi nhánh Huế

Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói

ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý

do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Sau đóngười nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra nhữngyếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sởcho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khiđược chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sửdụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý vớiphát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sáttrong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

1.4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu,

Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụtại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.

1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi Kích

thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tươngứng với 7 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu

là 161 Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm

là tại ba trụ sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các kháchhàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp

1.4.2.4 Phân tích nhân tố

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi

mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal component”được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có

“Initial Eigenvalues” > 1

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đạidiện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser,những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson,2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương saitrích phải lớn hơn 50%

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và cácnhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg,2002)

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớnhơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang

đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nênphương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sửdụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm địnhhiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

1.4.2.5 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Haynói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sailệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt

độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biếntổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sựtương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally &Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi làbiến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity)của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khámphá EFA (Exploratory Factor Anlysis)

1.4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy củathang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứuban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tíchtrước khi tiến hành hồi quy đa biến.

1.4.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiếnhành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đãđược điều chỉnh Mô hình hồi quy như sau:

Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4

* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnhhưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãncủa khách hàng

1.4.2.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trịtrung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test được sửdụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượngdịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova

về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghềnghiệp trong tổng thể…

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cảivật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không cósản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao độngsống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.(Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là côngviệc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngànhthương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rấtkhó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thờigian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao vàkhông thể tồn kho

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượngdịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2)chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khinói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớncủa Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng

và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đocác thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đoSERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụmột cách tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗlực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cácnhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấncho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xácđịnh cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpkhảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát đểđánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận kháchhàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọiloại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặcthù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này vớinhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấythành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từngthị trường khác nhau Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tạiSingapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần làphương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm địnhSERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí

đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánhgiá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE,cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì : Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phátbiểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn

Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tốđược hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó nhưnhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

1.1.2.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhucầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năngtiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ

có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏamãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanhdịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đâycho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chấtlượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánhgiá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng vàthỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn vớidịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì

họ sẽ không hài lòng

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu

1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày18/09/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngânhàng TMCP Sông Kiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt –Navibank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ ViệtNam thể hiện qua sự tăng trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫnhiệu quả kinh doanh 15 năm, quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã

đủ để khẳng định sức sống mãnh liệt của một thương hiệu cũng như thể hiện tínhđúng đắn của đường hướng chiến lược kinh doanh Như để khẳng định cho sựtrưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạt động kinh doanh, ngày13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết cổ phiếu tại SởGiao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–SGDCK ngày12/08/2010 Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với ký hiệuNVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tài chính

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gaygắt như hiện nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trungnâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính,hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro.Tất cả những việc làm này đều nhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiếnlược trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu ViệtNam của Navibank Đối với Navibank, sự phát triển ổn định và bền vững của một

tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo dựng được uy tín và lòng tin đối vớicông chúng Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng hoạt động nghiệp vụ củaNavibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế thông qua việctriển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) –Microbank Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụchính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt

được những thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộcsống.

Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minhcùng hệ thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động,Navibank luôn duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững Sơ lượcmột số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010như sau:

Bảng 1.1 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank

Tổng tài sản Triệu đồng 10.905.279 18.689.953 20.016.386Huy động vốn Triệu đồng 9.574.311 16.746.217 16.719.121

(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )

1.2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thươngmại nên nó có đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại

- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trongnền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêudùng

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủtài khoản.

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàngcủa ngân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảolãnh

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tàisản vốn, bảo lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn pháttriển kinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế

1.2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực chức năng Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết đểquyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp Tiếp đến là hội đồng quản trị, nhữngngười trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng Tồn tại song hành cùnghai tổ chức này là Ban kiểm soát, mục đích của ban này là giám sát khách quanhoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông Tronghội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác

tuyến-nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hộiđồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng

Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trựctiếp điều hành mọi hoạt động của Navi Bank Tổng giám đốc trực tiếp điều hành vàgiám sát mọi hoạt động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối,bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹthuật Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chinhánh của mình, có thể nói Tổng giám đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng nhưtrách nhiệm rất lớn

Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai tròtham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo cácđơn vị trực tuyến là các phó tổng giám đốc Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn chotổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chinhánh của Navi bank, tuy nhiên họ không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đóđược mà phải thông qua Tổng giám đốc

Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như:

- Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc

chuyên môn hóa trong quản trị

- Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận

- Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp

Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặcbiệt và có thể làm gia tăng chi phí gián tiếp Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các

1.2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chínhthức khai trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪATHIÊN HUẾ tại địa chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế –Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054) 3840 998 Với mục tiêu trở thành điểm tựa

về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủcác dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toántrong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất Điều đặcbiệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, NAVIBANK THỪATHIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệthống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào củaNAVIBANK trên phạm vi cả nước

Bảng 1.2 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank

– Chi nhánh Huế

(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)

Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việchoạt động rất hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế Mạng lưới hoạt độngtăng thêm 1 địa điểm tại Tây Lộc Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm Năm

2010 tăng 14 người và năm 2001 tăng 10 người so với năm 2010

Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tạiTây Lộc, cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăngtuyệt đối hơn 250.000 triệu Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %

Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tươngứng mức tăng 1.800 triệu đồng Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biếnđến 9.900 triệu đồng tương ứng mức tăng 330%

Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịchhoạt động rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đanggửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏikhảo sát thu về là 161 Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra(chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ) Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử

lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh

2.1.1 Giới tính

Bảng 2.1 Thống kê giới tính của khách hàng

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng

là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3% Với văn hóangười Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngânhàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trònày nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu

2.1.3 Mức thu nhập

Hình 2.3 Thống kê thu nhập của khách hàng

Mức thu nhập Số lượng

có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7% Còn lại là các nhóm có thu nhập cao vàkhá cao chiếm 8,95% Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những kháchhàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhânviên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanhvới 37 người, chiếm 31,2% Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một sốngười có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1%

và 15,3%

2.2 Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

Hình 2.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank

Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

bỏ qua vấn đề này Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí

của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đâychính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn Trong quá trình nghiêncứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàngNavibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vìnhững người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín Vì thế cho nên họquyết định gửi tiền tại ngâ hàng này Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao vềmức độ uy tín của ngân hàng Navibank Với một ngân hàng còn khá trẻ nhưNavibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng Tiếp theo đó là

do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 % vị trí thuận tiệngiúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,vớinhững khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu

là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa Tiếp theo đó là lý do vì mối quan

hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác

2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

2.3.1 Kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig

< 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Điểm

hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of SquaredLoadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) (tham khảo phụ lục)

Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được

sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đượcthực hiện qua các bước như sau:

+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân

tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra Tổngphương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biếnthiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig =0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhânviên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại rakhỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3của phụ lục 1)

+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóngchính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vàophân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút

ra Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được67.024% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s

có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Trong bước 2 này có 1 biến bị loại rakhỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1)

+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lạiđược tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả làvẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2 Kết thúc bước 3 tất các các