Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh HuếĐề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng, chất lượng, chất Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng, chất lượng, chất Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng, chất lượng, chất
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Tín dụng chức quan trọng tổ chức tài chính, dịch vụ sinh lời chủ yếu đồng thời lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro NHTM định chế tài khác Trong bối cảnh phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa ngày tăng xã hội, hoạt động tín dụng cần phải phát triển cho phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã h ội.Nhưng vấn đề phải đảm bảo chất lượng tín dụng để NHTM hoạt động an toàn, hiệu phát triển bền vững Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tạo điều kiện cho NHTM làm tốt chức trung gian tín dụng kinh tế cầu nối phần tiết kiệm điều hòa nguồn vốn xã hội, phân bổ nguồn vốn cho đầu tư cách hợp lý, giảm lãng phí nơi thừa vốn xã hội, giảm khó khăn nơi thiếu vốn xã hội, tạo quan hệ cung cầu vốn,đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa tiền tệ Như biết, tín dụng công cụ để Đảng nhà nước thực chủ trương sách phát triển kinh tế Do vậy, chất lượng tín dụng góp phần làm tăng hiệu sản xuất xã hội, giúp đầu tư hướng để khai thác khả tiềm tàng tài nguyên lao động, đảm bảo cho chuyển dịch cấu kinh tế, phát triển cân đối ngành nghề, khu vực nước Ngoài ra, tín dụng có chất lượng cịn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước.Tín dụng có chất lượng góp phần tăng chất lượng sản xuất kinh doanh tạo thị trường tài lành mạnh.Chất lượng tín dụng đảm bảo có nghĩa ngân hàng đà phát tri ển tốt, nhờ mà có điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu vốn khách hàng Trong điều kiện kinh tế mở kéo theo cạnh tranh gây gắt tổ chức tín dụng thị trường, NHTM nâng cao chất lượng tín dụng tạo lịng tin khách hàng Trong kinh tế thị trường, khách hàng thượng đế, họ chọn ngân hàng làm đối tác Chất lượng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hai nhóm khách hàng là: khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Do việc nâng cao chất lượng tín dụng hai nhóm khách hàng làm cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro tăng lợi nhuận Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp người đóng gớp phần lớn doanh thu ngân hàng đồng thời họ mang lại khoản nợ khổng lồ mà đôi lúc việc giải khoản nợ làm cho ngân hàng gặp khó khăn Vì thế, nhóm khách hàng đặc biệt ngân hàng quan tâm Bên cạnh đó, có phận lớn khách hàng cá nhân có ảnh hưởng khơng đến chất lượng tín dụng ngân hàng Nhận thức điều đó,ngân hàng Navibank nói chung ngân hàng Navibank chi nhánh Huế nói riêng khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng mình,ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên vùng miền lãnh thổ Việt Nam có nhiều đặc điểm riêng nên việc đáp ứng chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng hạn chế Xuất phát từ thực tiễn với q trình thực tập ngân hàng TMCP Nam Việt sau thời gian học tập nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận,tơi định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - chi nhánh Huế” Thơng qua việc nghiên cứu,tìm hiểu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Khách hàng,chất lượng,chất lượng tín dụng,mơ hình nghiên cứu - Đánh giá chất lượng tín dụng nhóm khách hàng cá nhân - Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Nam Việt_ Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Nam Việt - chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế + Về thời gian: Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Nam Việt –Chi nhánh Huế cá nhân từ ngày 15 tháng 01 đến ngày 30 tháng năm 2012 + Về không gian: Đề tài thực phạm vi không gian nằm thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê kinh tế: + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn chủ yếu là: Phịng kế tốn, tài ngân hàng TMCP Nam Việt, từ website ngân hàng, từ luận văn, luận án, thông tin kinh tế,… + Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, vấn khách hàng ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế + Xử lý số liệu: Các phiếu điều tra sau tập hợp, phân loại nhập vào máy vi tính để xử lý Excel phần mềm thống kê SPSS Tóm tắt nghiên cứu: Đề tài tập trung vào đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhân, gồm có phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết thỏa mãn, dịch vụ tín dụng, chất lượng tín dụng mơ hình đánh giá ch ất lượng tín dụng - Ý nghĩa th ực tiễn chất lượng tín dụng ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế - Khái quát chung Ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế - Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, thơng qua mức độ thỏa mãn khách hàng Chương 3: Một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế Từ kết nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Nam Việt, xuất phát từ thực tiễn để đưa giải pháp nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế nói riêng ngân hàng TMCP Nam Việt tồn quốc nói chung PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề tài nghiên cứu Đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề chung tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng Tín dụng loại hình cho vay mượn tiền, có từ lâu phát triển đến ngày Việc cho mượn tiền hay vật phẩm có giá trị thường kèm theo tin tưởng trả hoàn toàn Tín dụng chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị (tiền tệ hay vật) từ người sở hữu sang người sử dụng thời gian định, sau thu lượng giá trị lớn giá trị ban đầu Trong thực tế, hoạt động tín dụng diễn nhiều hình thức đa dạng hoạt động tín dụng diễn hai mặt: - Có chuyển nhượng lượng giá trị từ người sở hữu sang người có nhu cầu sử dụng thời gian định mà hai bên thỏa thuận - Đến hạn thỏa thuận, người sử dụng hoàn trả người sở hữu lượng giá trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi lãi vay hay lãi suất Hay nói: “ Tín dụng quan hệ giao dịch, quan hệ sử dụng vốn lẫn hai chủ thể, bên chuyển giao tiền hay tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn thỏa thuận Giá trị hoàn trả thường lớn giá trị lúc cho vay hay người vay phải trả thêm phần lợi tức tín dụng cho người cho vay” Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (2002), Tín dụng cho doanh nghiệp, Nhà xuất thống kê 1.1.1.2 Phân loại tín dụng Vì hoạt động tín dụng đa dạng nên để thuận lợi việc quản lý sử dụng, người ta thường phân loại tín dụng Việc phân loại tín dụng dựa tiêu thức sau: - Căn vào thời gian hồn trả vốn tín dụng + Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn 12 tháng hay năm Cung cấp tạm thời lượng vốn thiếu hụt doanh nghiệp phục vụ nhu cầu sinh hoạt dân cư + Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng Loại tín dụng thường thực nhằm cung cấp vốn cho nhu cầu tài sản cố định, cải tiến đổi công nghệ, xây dựng công trình nhỏ…có thời gian thu hồi vốn nhanh + Tín dụng dài hạn: Có thời gian 60 tháng, thường áp dụng cho cơng trình đầu tư xây dựng cầu đường, nhà máy xí nghiệp quy mơ lớn…có thời gian hồn vốn dài - Căn theo hình thức đảm bảo tín dụng: + Cho vay khơng có đảm bảo: Là hình thức cho vay khơng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba mà việc cho vay dựa vào uy tín khách hàng, thường khách hàng thường xun làm ăn có lãi, tình hình tài vững vàng, xảy tình trạng nợ nần dây dưa vay tương đối nhỏ so với vốn người vay + Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba Ngân hàng phải kiểm tra, đánh giá tình trạng tài sản đảm bảo ( quyền sở hữu, giá trị, tính thị trường, khả bán, khả tài bên thứ ba… ) , có khả giám sát việc sử dụng có khả bảo quản tài sản đảm bảo - Căn vào đối tượng tín dụng: + Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng cấp phát để hình thành vốn lưu động tổ chức kinh tế cho vay để dự trữ hàng hóa, cho vay sản xuất… + Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng cấp phát để hình thành tài sản cố định, cải tiến đổi công nghệ, mở rộng quy mơ sản xuất,xây dựng cơng trình…Thời hạn cho vay loại tín dụng thường trung dài hạn - Căn vào mục đích sử dụng vốn: + Tín dụng sản xuất lưu thơng hàng hóa: Là loại cấp phát tín dụng cho doanh nghiệp chủ thể kinh doanh khác để tiến hành sản xuất lưu thơng hàng hóa + Tín dụng tiêu dùng: Là loại cấp phát tín dụng cho chủ thể, cá nhân khác để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng - Căn vào mối quan hệ chủ thể tín dụng: + Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng doanh nghiệp, thể hình thức mua bán chịu hàng hóa + Tín dụng nhà nước: Là tín dụng Nhà nước vay nhân dân hình thức công trái, trái phiếu kho bạc để bù đắp thiếu hụt ngân sách hay lập quỹ đầu tư để phát triển hạ tầng kinh tế, xã hội + Tín dụng ngân hàng: Là quan hệ tín dụng ngân hàng, ngân hàng với tổ chức tín dụng khác ngân hàng với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp + Tín dụng quốc tế: Là hình thức tín dụng thể mối quan hệ quốc gia 1.1.1.3 Các phương thức cho vay - Cho vay lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng tổ chức tín dụng làm thủ tục vay vốn ký kết hợp đồng tín dụng - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng khách hàng xác định thỏa thuận hạn mức tín dụng trì thời gian định theo chu kỳ sản xuất kinh doanh - Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ, dự án phục vụ đời sống - Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng vay dự án vay vốn phương án vay vốn khách hàng, có tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với tổ chức tín dụng khác - Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận số lãi tiền vay phải trả, cộng với số nợ gốc chia để trả nợ theo nhiều kỳ hạn thời hạn cho vay, tài sản mua vốn vay thuộc sở hữu bên vay trả đủ nợ gốc lãi - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phịng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn phạm vi hạn mức tín dụng định.Tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực hạn mức tín dụng, mức phí phải trả cho hạn mức tín dụng - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp nhận cho khách hàng sử dụng vốn vay phạm vi hạn mức tín dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền máy rút tiền tự động, điểm ứng tiền mặt đại lý tổ chức tín dụng - Và phương thức cho vay khác phù hợp với qui định nhà nước 1.1.2 Những vấn đề chung khách hàng: “Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng tham gia có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu mình” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê - Khách hàng cá nhân: “Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê - Khách hàng tổ chức: “Tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 1.1.3 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách khác định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml Britner: Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler Armstrong: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài khách hàng “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt đó.Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Philip Kotler, Marketing bản, Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP hồ Chí Minh 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt - Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trừ người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ.(Robison 1999) - Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo ( Caruana & Piit,1997) Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà ngư ời tiêu dùng nhận - Tính khơng thể tách rời: Tính tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều khơng với hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, đ ối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ ( Svensson,2002) Đối với dịch vụ địi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc họ muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ - Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ khơng thành vấn đề nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thư ờng suốt ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng hợp doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viên khoa học Ngân hàng (1999), Nhà xuất Thống kê Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ngân hàng định Chất lượng dịch vụ thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu 1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng phát triển kéo theo hoạt động khác ngân hàng phát triển Nâng cao chất lượng tín dụng đa dạng, đích mà tất NHTM hướng tới.Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Bên cạnh nhân tố từ phía ngân hàng, cịn nhân tố từ phía khách hàng ngân hàng nhân tố khách quan khác 1.1.3.5.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng - Chính sách tín dụng ngân hàng Chính sách tín dụng Ngân hàng sách chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Đó yếu tố tác động đến việc cung ứng vốn cho kinh tế Chính sách tín dụng hiểu đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng Chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn khoản vay, lãi suất cho vay mức lệ phí, loại cho vay thực Các điều khoản sách tín dụng xây dựng dựa nhiều yếu tố khác điều kiện kinh tế, sách tiền tệ tài NHNN, khả vốn ngân hàng nhu cầu tín dụng khách hàng Khi yếu tố thay đổi, sách tín dụng thay đổi theo Đối với khách hàng, ngân hàng đưa nhiều sách khác cho phù hợp Ví dụ với khách hàng có uy tín với ngân hàng ngân hàng cho vay khơng có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao, lãi suất ưu đãi hơn, với khách hàng khác, việc có tài sản đảm bảo cần thiết Một sách tín dụng đắn thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả sinh lời từ hoạt động tín dụng sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp, đường lối sách nhà nước bảo đảm cơng xã hội Điều có nghĩa chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chất lượng tín dụng NHTM có hay khơng Bất ngân hàng muốn có chất lượng tín dụng tốt đ ều phải có sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế ngân hàng th ị trường - Qui trình tín dụng Qui trình tín dụng tập hợp nội dung, nghiệp vụ bản, bước tiến hành trình cho vay, thu nợ nhằm bảo đảm an tồn vốn tín dụng Nó bao gồm bước khâu chuẩn bị cho vay, phát triển vay, kiểm tra trình cho vay thu hồi nợ Trong qui trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay quan trọng ( khách hàng nhập hồ sơ vay vốn ) Bao gồm giai đoạn: khai thác tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn khách hàng điều kiện tín dụng thành lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng phương án, dự án vay vốn Chất lượng tín dụng tùy thuộc nhiều vào chất lượng công tác thẩm định qui định điều kiện, thủ tục cho vay NHTM Kiểm tra trình sử dụng vốn vay giúp cho ngân hàng nắm diễn biến khoản tín dụng cung c ấp cho khách hàng để có hành động điều chỉnh cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro xảy Việc lựa chọn áp dụng có hiệu hình thức kiểm tra thiết lập hệ thống phòng ngừa hữu hiệu, giảm rủi ro tín dụng, nói cách khác nâng cao chất lượng tín dụng Thu hồi giải nợ khâu định đến chất lượng tín dụng Sự nhạy bén ngân hàng việc kịp thời phát biểu bất lợi xảy khách hàng nh ững biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng giảm thiểu khoản nợ hạn điều tác dụng tích cực hoạt động tín dụng Đồng thời bước qui trình tín dụng cơng tác thu thập thơng tin Thơng tin tín dụng nhanh, xác tồn diện khả phòng ch ống rủi ro thể rời bỏ bạn lúc sách bạn khơng làm vừa lịng họ Khơng có doanh nghiệp đủ khả thay đổi sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, cách tốt xây dựng họ lòng trung thành, điều đặc biệt quan trọng giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc họ khơng khách hàng mà người bạn đồng hành bạn vượt qua thử thách Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tương lai, ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác biểu lịng trung thành Và lịng trung thành đóng vai trị quan trọng cho thành công doanh nghiệp Lòng trung thành người tiêu dùng thương hiệu nói chung hay thương hiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng nói riêng, cho biết xu hướng tiêu dùng khách hàng tương lai hành vi lặp lại Nếu khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, nghĩa mức độ hài lòng cao, mối quan hệ khách hàng ngân hàng trở nên thân thiết Như người tiêu dùng cảm thấy thích thú với ngân hàng ngân hàng khác, họ sử dụng dịch vụ ngày nhiều cảm thấy tin tưởng ngân hàng tại, không muốn chuyển sang ngân hàng khác Bên cạnh đó, họ tích cực nói tốt ngân hàng cho khách hàng tiềm năng, điều giúp tăng cường uy tín ngân hàng mắt khách hàng, lợi nhuận tăng cao Do đó, hài lịng yếu tố quan trọng để giải thích cho ý định có tiếp tục sử dụng tương lai khả giới thiệu cho người khác hay khơng, hay nói cách khác lịng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn nhiều, lòng trung thành cao đến mức khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ tín dụng khác ngồi ngân hàng Những người hài lịng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều thường xuyên so với người khơng thỏa mãn Để phân tích mối quan hệ này, sử dụng ma trận tương quan với hệ số tương quan biến nghiên cứu Hệ số xem xét giá trị p nhỏ 0.05 Đầu tiên để phân tích mối quan hệ này, lấy giá trị trung bình (mean) biến định lượng ý đ ịnh tiếp tục sử dụng tương lai sẵn sàng giới thiệu cho người khác làm giá trị biểu lòng trung thành ( ta đặt biến F3), dùng lệnh Record để mã hóa lại biến F3, sau kiểm tra mức độ phân phối chuẩn biến thỏa mãn lòng trung thành này, dựa vào số: Mean, 52 median, std Deviation, minimum, maximum, skewness, kurtosis, ta đến kết luận hai có phân phối xấp xỉ chuẩn, kết luận dựa vào hệ số tương quan Pearson Bảng 2.17: Kiểm tra phân phối chuẩn hai biến Statistics Mức độ thỏa mãn Tiêu thức chung khách Lòng trung thành hàng N Valid 109 109 Missing 0 Mean 3.50 3.60 Median 3.00 3.50 Std Deviation 857 771 Skewness 166 -.268 Std Error of Skewness 231 231 Kurtosis -.602 -.229 Std Error of Kurtosis 459 459 Minimum 2 Maximum 5 (Nguồn: xử lý SPSS) Kết kiểm tra phân phối chuẩn biến ta thấy hai biến thỏa mãn lòng trung thành phân phối chuẩn, cụ thể: + Với biến thỏa mãn: Trị trung bình (mean)= 3.5, trung vị (mediane)= 3.00 độ xiên (skewness)= 0.166 Trong phân phối này, trị số trung bình trung vị gần độ xiên dao động từ -1 đến +1, coi có phân phối chuẩn + Với biến lịng trung thành khách hàng: Trị trung bình (mean)= 3.6, trung vị (mediane)= 3.5 độ xiên (skewness)= -0.268 Trong phân phối này, trị số trung trị số trung bình trung vị gần độ xiên dao động từ -1 đến +1, coi có phân phối chuẩn Kiểm định mối quan hệ tương quan mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 53 Dựa vào giá trị Sig kết kiểm định ta biết mối quan hệ tương quan hai biến mức độ thỏa mãn lòng trung thành nào? dựa vào trị tuyết đối r để thể mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính Giá trị tuyệt đối r tiến đến hai biến có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Các giả thuyết kiểm định Ho: Mức độ thỏa mãn quan hệ tuyến tính với lịng trung thành khách hàng H1: Mức độ thỏa mãn có quan hệ tuyến tính với lịng trung thành khách hàng Bảng 2.18 Thể mối quan hệ tương quan mức độ thỏa mãn lòng trung thành Correlations Mức độ thõa mãn chung khách hàng Mức độ thõa mãn chung Pearson Correlation khách hàng Lòng trung thành Mức độ thõa mãn chung Sig (1-tailed) khách hàng Lòng trung thành Mức độ thỏa mãn chung N khách hàng Lòng trung thành Lòng trung thành 1.000 928 928 1.000 000 000 109 109 109 109 (Nguồn: xử lý SPSS ) Kết quả, với p < 0.01, kết luận có mối tương quan ý nghĩa biến hài lòng lòng trung thành khách hàng với độ tin cậy 99%, đồng thời mối quan hệ tương quan có r = 0.928 thể hai biến có quan hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ Hay nói cách khác, khách hàng đánh giá cao dịch vụ tín dụng ngân hàng, lịng thỏa mãn cao khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai mà không muốn chuyển sang ngân hàng khác, nữa, khách hàng người quảng cáo tốt ngân hàng cho 54 người khác, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp 55 Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HUẾ Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Navibank- chi nhánh Huế ta thấy rằng: Cùng với chuyển biến kinh tế thị trường, ngân hàng thu nhiều kết đáng khích lệ hoạt động tín dụng địa bàn Đó kết đạt đạo sát NHNN, ngân hàng Navibank tổng với ban lãnh đ ạo phòng ban làm việc cách khoa học mệt mỏi, vào tình hình thực tế ngân hàng địa bàn để phục vụ, từ đưa giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu họ mà đảm bảo lợi ích, mục tiêu ngân hàng mục tiêu phát triển địa bàn 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng Linh hoạt huy động vốn cho phù hợp với phát triển quy mô yêu cầu sử dụng vốn, trường hợp phải tuyệt đối đảm bảo khả toán hai loại vốn nội tệ ngoại tệ Làm cho hoạt động tín dụng thích nghi nhanh với chế thị trường, đa dạng hóa hoạt động tín dụng mục tiêu lợi nhuận sở tiết kiệm chi phí giảm thiểu rủi ro khuôn khổ pháp luật quy định, góp phần kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế, ổn định tiền tệ, thực tốt sách tiền tệ tín dụng Từng bước đại hóa q trình nghiệp vụ tín dụng sở đổi cơng nghệ Ngân hàng, tạo tiền đề đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế với chất lượng tốt, góp phần đắc lực vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, bước quốc tế hóa hoạt động Ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế Từng bước hoàn thiện hệ thống tổ chức máy phương thức điều hành, nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán tín dụng kiến thức chun mơn nghiệp vụ, pháp luật, trình độ tin học, ngoại ngữ, rèn luyện phẩm chất phong cách, đáp ứng đòi hỏi hoạt động tín dụng thời kỳ đổi Cần giao trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, xử phạt nghiêm minh cần phải quan tâm đến quyền lợi cán tín dụng cách thỏa đáng Trước định đầu tư phải nhận thức đầy đủ đối tượng đầu tư Tăng cường công tác tra kiểm sốt từ nhiều phía, kiểm sốt nội bộ, kiểm sốt chồng chéo để từ có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai lầm kịp thời nhằm giảm rủi ro mức thấp hoạt động kinh doanh NHTM 56 Đồng thời việc nâng cao chất lượng tín dụng phải tuân theo sách tín dụng NHTM đưa ra, để ngày thích ứng với chế thị trường đồng thời thực theo chủ trương NHTM, sách tín dụng Ngân hàng vừa thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vừa thực mục tiêu kiềm chế lạm phát Và cụ thể tín dụng Ngân hàng cần tập trung vào vấn đề sau: - Một tiếp tục thực sách thắc chặt tín dụng với phương châm huy động vốn đến đâu cho vay đến để thực mục tiêu trì ổn định tiền tệ, nâng cao sức mua đồng tiền, thực kiềm chế lạm phát, trì tốc độ tăng trưởng kinh tế hợp lý Tổng phương diện tốn dư nợ tín dụng năm 2012 kinh tế tăng khoảng 25% so với cuối năm 2011, lãi su ất tỉ giá điều hành mức hợp lý, phù hợp với cân đối kinh tế vĩ mô, bảo đảm ổn định hoạt động an toàn hệ thống Để thực mục tiêu cần khống chế chặt chẽ hạn mức dư nợ TCTD - Hai là, nguồn vốn có hạn nên cần tập trung vào khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tài sạch, thu hút sử dụng nhiều lao động, hoàn thành nghĩa vụ ngân sách Nhà nước khoản đóng góp khác - Ba là, mở rộng tín dụng nơng thơn, thị trường vùng sâu, vùng xa để phát triển kinh tế hàng hóa với vốn ngân hàng sách xã hội, tín dụng hộ nông dân nghèo cần tiếp tục thực mục tiêu giảm nghèo nhanh bền vững, giúp người nghèo tận dụng hội, sách nhà nước Cho vay để chuyển đổi cấu lao động, đào tạo nghề, thực khuyến nông, khuyến lâm hệ thống giải pháp kết hợp với sách nhà nước với kinh nghiệm người dân để nâng cao sản xuất, nhanh chóng cải thiện đời sống khu vực nông thôn - Thư tư là, tăng cường kiểm tra chặt chẽ khoản cho vay ngân hàng sở, nêu cao tính tự chủ tự chịu trách nhiệm kinh doanh NHTM Đổi hình thức phương pháp kiểm tra chấp hành chế độ tín dụng kiểm tra sử dụng vốn vay từ quy chế điều hành quan quản lý NHNN 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Là NHTM, Navibank – chi nhánh Huế có chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng làm dịch vụ Ngân hàng, kết hợp việc thực thi sách tiền tệ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa bàn Ngân hàng phục vụ Mục tiêu Ngân hàng phấn đấu trở thành NHTM cổ phần dẫn đầu thị trường, cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đa trọn gói cho khách hàng trọng tâm 57 vùng kinh tế trọng điểm Việt Nam Để làm vậy, Navibank – chi nhánh Huế cần phải phát triển mạnh để trở thành ngân hàng đại có đủ sức đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế, phục vụ việc đầu tư, chuyển giao công nghệ nhu cầu khác xuất địa bàn Mục tiêu doanh nghiệp nói chung, NHTM nói riêng tối đa hóa lợi nhuận điều kiện cho phép Lợi nhuận mục tiêu cao điều kiện để tồn phát triển doanh nghiêp Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng phải phục vụ mục tiêu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua khoản tín dụng cấp cho khách hàng Lợi nhuận Ngân hàng phụ thuộc vào việc sử dụng có hiệu nguồn lực có, giảm thiểu rủi ro q trình cho vay dự tính khả phát triển tương lai để có sách tín dụng biện pháp phù hợp Lợi nhuận tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mặt lượng mặt chất trình kinh doanh tức phản ánh chất lượng tín dụng mà cụ thể hiệu NHTM việc sử dụng nguồn lực có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên, động lợi nhuận NHTM phải gắng với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đất nước Do vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng cịn phải nhằm vào phát triển kinh tế, tạo vững cho chiến lược phát triển kinh tế lâu bền đất nước Và t tác động ngược trở lại để NHTM khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng đạt hiệu cao kinh doanh 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Navibank – chi nhánh Huế 3.2.1 Nâng cao chất lượng chất lượng chức Từ q trình phân tích xử lý số liệu ta thấy rằng, chất lượng chức nhân tố tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật Do đó, cần nâng cao chất lượng nhân tố chức cụ thể sau: Cần thực quản lý sát hoạt động tín dụng đ ặc biệt phải trọng đến nhu cầu tín dụng khách hàng, xác định rõ mục tiêu sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày thiết thực hơn, sẵn sàng đáp ứng dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cần Khơng thể đạt tiến thực chất lượng dịch vụ tín dụng khơng có hợp tác cam kết hợp tác toàn tập thể, cán đạo đức có nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt Muốn có chất 58 lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng tình hình Do đó, cần phải có định hướng tiêu chuẩn hóa cán tín dụng Ngoài vấn đề phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp tốt mà đội ngũ cán b ộ tín dụng ngân hàng có, địi hỏi cán tín dụng vào cần phát triển thêm kỹ sau: -Kỹ bán hàng: Địi hỏi cán tín dụng phải có kỹ định Marketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng vay nhiều với chất lượng tốt - Kỹ tìm hi ểu điều tra: Kỹ yêu cầu cán tín dụng biết cách thu thập khai thác thơng tin có ích cho ngân hàng, từ khách hàng nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ - Kỹ phân tích: Địi hỏi cán tín dụng phải biết nhận định, đánh giá tình hình có sở khoa học từ rút kinh nghiệm, tìm biện pháp tốt để không ngừng củng cố, nâng cao chất lượng tín dụng - Kỹ viết: Địi hỏi cán tín dụng phải có khả nêu bật điểm mạnh, điểm yếu khách hàng, rủi ro, nguy hiểm gặp phải đặt quan hệ tín dụng hình thức văn có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến đạo cấp lãnh đạo - Kỹ đàm phán với khách hàng: Địi hỏi cán tín dụng phải biết thương lượng với khách hàng, vấn đề liên quan đến việc tuân thủ điều khoản quy định chế độ, thể lệ cho vay, điều khoản vay tiến hành điều kiện tốt Trên sở yêu cầu, đòi hỏi ngân hàng cần rà sốt lại đội ngũ cán có: Có kế hoạch đào tạo lại, bổ sung mặt cịn thiếu, cịn yếu nhằm nâng cao trình đ ộ chun mơn nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cán tín dụng Tùy theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý lựa chon kiến thức cần đào tạo Bên cạnh kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, cán tín dụng phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết pháp luật, thị trường, lĩnh vực kinh tế tài chính, tin học ngoại ngữ Đồng thời trọng cơng tác giáo dục trị tư tưởng cho cán tín dụng, làm cho họ thấy vai trị, vị trí trách nhiệm mình, nghiệp kinh doanh nghành, để ngày có nổ lực công tác Cơ chế hợp lý khen thư ởng cán làm tốt có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời cán vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro hoạt động tín dụng 3.2.2 Nâng cao chất lượng chất lượng kỹ thuật 59 Song để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phải cần kết hợp với nâng cao chất lượng chất lượng kỹ thuật cụ thể là: - Nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đầu tư trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên, điều cần thiết giúp nhân viên làm việc cách tốt hơn, nhiều thời gian vào khâu kỹ thuật không cần thiết - Cần có địa điểm giao dịch thuận tiện hơn, xây dựng thêm điểm giao dịch vùng xa thành phố để khách hàng giao dịch thuận tiện Đây điều kiện cần thiết mở rộng điểm giao dịch đ ồng thời tăng khả cạnh tranh ngân hàng lên, lôi kéo thêm khách hàng - Cố gắng đơn giản trình cấp thủ tục tín dụng cho khách hàng: Đây điều kiện cần thiết để đáp ứng dịch vụ tín dụng nhanh chóng chất lượng phải đảm bảo pháp luật - Cần quan tâm nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt để từ làm cho khách hàng ngày hài lòng n ữa chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 3.2.3 Áp dụng lãi suất phù hợp với điều kiện thị trường nhu cầu khách hàng Dựa vào thị trường, dựa vào nhu cầu khả khách hàng, ngân hàng cần phải đưa sách lãi suất hợp lý, tạo chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Các chương trình khuyến phần làm cho khách hàng cảm thấy họ nhận quan tâm thiết thực ngân hàng, khuyến hấp dẫn lơi kéo nhiều khách hàng tham gia phần lợi nhuận mà họ thu sử dụng dịch vụ ngân hàng có khả cao ngân hàng, nhiên cần ý đến mức lãi suất trần NHNN để tránh vi phạm trình huy đ ộng vốn 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Nhìn chung, nghành ngân hàng việc áp dụng Marketing vào hoạt động hạn chế, tập trung vào hoạt động quảng cáo khuếch trương, cịn chức chủ lực có ý nghĩa định thành công hoạt động kinh doanh nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mờ nhạt Do vậy, nhà quản lý ngân hàng nên lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, có khả phân tích Triết lý Marketing cần phải thâm nhập vào cán ngân hàng, tất 60 nhân viên với mục tiêu phục vụ tối đa khách hàng cần Mỗi cán phải coi nhân viên Thành lập phịng chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đề định hướng hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân viên nhạy bén, am hiểu 61 Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Ngân hàng có chức huy động nguồn vốn kinh tế vay nên cơng cụ tích tụ tập trung vốn để hỗ trợ doanh nghiệp trình sản xuất kinh doanh, thực tái sản xuất mở rộng theo chiều rộng chiều sâu, thực tốt việc tự di chuyển vốn từ ngành có tỷ suất lợi nhuận thấp sang ngành có tỷ suất lợi nhuận cao Tín dụng ngân hàng góp phần hút đẩy tiền lưu thông, chống lạm phát, ổn định tiền tệ giá cả, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng doanh nghiệp, trước hết tín dụng ngân hàng phải có giải pháp thích hợp để thu hút vốn mở rộng hình thức cho vay Nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ, ngân hàng cần mở rộng cho vay trung dài hạn để doanh nghiệp bước đổi công nghệ, mở rộng cho vay tất thành phần kinh tế Chi nhánh ngân hàng Navibank vào hoạt động gần năm thành phố Huế với nổ lực hội sở chi nhánh ngân hàng góp ph ần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng tốt làm thỏa mãn khách hàng đến với chi nhánh đặc biệt khách hàng cá nhân Trong khn khổ khóa luận sở có q trình học tập mình, chọn đề tài là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Navibank-chi nhánh Huế” Mặc dù hạn chế thời gian kiến thức nên khóa luận chưa thục hồn thiện qua q trình ều tra thực tập ngân hàng rút số kết luận sau: - Qua gần năm hoạt động, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng làm cho khách hàng cá nhân thỏa mãn, có 65,1% khách hàng thỏa mãn với chất lượng tín dụng Navibank-chi nhánh Huế có 65,1% khách hàng đ ồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Tuy nhiên ngân ngày nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cá nhân nói riêng tồn khách hàng nói chung - Đội ngũ nhân viên ngân hàng đánh giá cao, khách hàng cá nhân cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ tác phong đội ngũ nhân viên Navibank - chi nhánh Huế 62 - Cơ sở vật chất ngân hàng hạn chế chưa xứng tầm với quy mô ngân hàng, khách hàng thỏa mãn cần đầu tư thêm sở vật chất để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2 Kiến nghị - Đối với NHNN Tăng cường hiệu lực điều chỉnh sách tiền tệ, chức giám sát kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng NHNN nên hình thành quan phân tích đánh giá tài dự báo phát triển NHTM sở kịp thời điều chỉnh quy định biện pháp giám sát Cho phép NHTM áp dụng nhiều biện pháp thích hợp với loại tài sản ngồi biện pháp thơng thường để khai thác kể chấp nhận việc bán thấp giá trị nhận cầm cố, chấp, coi tượng kinh tế bình thường để có vốn luân chuyển Trong điều kiện kinh tế Trung tâm thơng tin ngân hàng nước ta cịn chưa kịp thời đầy đủ, đề nghị NHNN chấn chỉnh hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng từ khâu cập nhật số liệu, cung cấp số liệu đảm bảo thơng tin xác kịp thời - Đối với tổ chức trị - xã hội: Tạo điều kiện cho Navibank Huế tiếp tục tham gia quảng bá khẳng định hình ảnh với khách hàng nội địa khách hàng ngo ại tỉnh Có ưu đãi để Navibank mở rộng phạm vi ảnh hưởng ngân hàng sang tỉnh lân cận Quảng Bình, Quảng Trị Giúp đỡ tạo điều kiện cho quản lí nhân viên ngân hàng tham gia hổi thảo chất lượng dịch vụ tín dụng Việt Nam BẢNG KHẢO SÁT Xin chào quý anh chị ! Hiện thực đề tài tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Huế”.Với mong muốn kết nghiên cứu sát với tình hình thực 63 tế,từ đề xuất giải pháp mang tính khả thi cao,đồng thời hồn thành tốt khóa luận mình.Rất mong q anh chị dành chút thời gian giúp trả lời câu hỏi sau đây.Tôi xin cam đoan thông tin từ quý anh chị dùng để nghiên cứu đề tài hồn tồn giữ bí mật Chỉ dành cho khách hàng cá nhân: Phần I: Xin quý anh chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hang Navibank- Chi nhánh Huế cách đánh dấu (x) vào thích hợp theo quy ước: 1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý 1.Đối với nhân viên(NV) chi nhánh ngân hàng Các yếu tố đánh giá NV cư xử lịch thân thiện NV có kiến thức chun mơn để giải thích thõa đáng thắc mắc dịch vụ tín dụng NV bảo mật thông tin Đối với chi nhánh ngân hàng(NH) Các yếu tố đánh giá NH đáp ứng yêu cầu quý anh chị NH thực xác giao dịch NH ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch 64 vụ tín dụng NH Điều kiện chuyển tiền NH cho khách hàng dễ dàng thuận tiện NH có mức lãi suất thấp Quy trình thủ tục NH cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng đơn giản Tiếp cận Dịch vụ tín dụng NH dễ dàng thuận tiện NH quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh chị Sự thõa mãn chung Các yếu tố đánh giá 5 Mức độ thõa mãn chung khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 4.Lòng trung thành khách hàng Các yếu tố đánh giá Trong thời gian tới,khi có nhu cầu,anh chi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tai ngân hàng 65 Anh chị sẵn sàng giới thiệu cho người khác họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng Phần II : Một số thơng tin khách hàng: Câu 5: Anh chị s dụng dịch vụ tín dụng Navibank rồi: Dưới tháng Từ tháng - năm Từ - năm Trên năm Câu 6:Giới tính: Nữ Nam Câu 7: Độ tuổi: Dưới 23 Từ 24 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55 Câu 8:Trình độ học vấn: THPT thấp Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Câu 9: Nghề nghiệp: Kinh doanh CBCNVC Lao động phổ thông Hưu trí Khác Câu 10: Thu nhập trung bình tháng: Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh chị hợp tác 66 ... DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆ - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Nam. .. ngân hàng TMCP Nam Việt - Huế) 33 2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng ngân hàng TMCP Nam Việt 2.2.1 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh. .. tiễn chất lượng tín dụng ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế - Khái quát chung Ngân hàng TMCP Nam