Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh HuếĐề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân;
.ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOẠN TI CHÊNH h tế H uế cK in KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ng Đ ại họ ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TÊN DỦNG CẠ NHÁN CA NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN ÂÄNG AÏ – CHI NHAÏNH HUÃÚ Tr ườ Sinh viãn thæûc hiãûn NGÄ BO MINH Låïp: K44A TCNH KHỌA HC 2010 - 2014 Giạo viãn hỉåïng dáùn ThS LÃ TÄ MINH TÁN Huãú, thaïng 05/2014 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệ p này, ngồi s ự cố gắng nỗ lực thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành n hất đến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đă hết ḷn g giảng dạy, d́u dắt bảo tận t́nh, gi úp em có nhiều kiến thức quư báu suốt tŕnh học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Tô Minh Tân – người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động viên em suốt tŕnh làm khóa luận E m cũ ng x in ch ân t hà nh cá m ơn đế n ba n l ă nh đ o, cá c a nh ch ị Ng ân hà ng T hư ơn g m i Cổ ph ần Đ ôn g Á – c h i nh án h Hu ế đ ặc b i ệt l cá c a nh c hị p ḥ ng P há t T ri ển K i nh D o an h đ ă g iú p đ ỡ, t ạo ều ki ệ n ch o e m th ực t ập, đ ều tr a , th u t hậ p s ố li ệu , t i l iệ u phụ c vụ ch o v i ệc ng hi ên u đ ề t i kh óa l uận C u ối c ùn g em xi n gử i lờ i cá m ơn đ ến gi a đ ́ nh , b ạn b è, n hữ ng n gư ời đ ă lu ôn bên c ạn h đ ộ ng v iê n, c h ia s ẻ g i úp đ ỡ nh iệ t t ́n h, đ ó ng gó p ki ế n t ro ng q uá t ŕ nh h oà n th àn h k h óa l uậ n tốt ng hi ệp n ày Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến tŕnh độ chuyên mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp quư thầy bạn bè đ ể đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2012 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sinh viên thực Ngô Bảo Minh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tơ Minh Tân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết .1 uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Quy trình nghiên cứu .2 h 4.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi in 4.3 Phương pháp thu thập liệu cK 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Đ ại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại ng 1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ườ 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân .9 1.2.3 Vai trị tín dụng cá nhân .11 Tr 1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Ngơ Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 16 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 uế 1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 1.6 Mơ hình nghiên cứu 20 tế H CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ .21 2.1 Khái quát chung NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 21 in h 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 22 2.1.3 Tình hình nhân NHTMCP Đơng Á chi nhánh Huế 23 cK 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 24 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh họ Huế .27 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 27 Đ ại 2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế .29 2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 30 2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 32 ng 2.2.3.2 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân .32 2.2.3.3 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 33 ườ 2.2.3.4 Nợ hạn nợ xấu tín dụng cá nhân 33 2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân 34 Tr 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế 35 2.3.1 Thống kê mô tả .35 2.3.2 Đánh giá thang đo .36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .36 2.3.2.2 Thang đo hài lòng 42 Ngô Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tơ Minh Tân 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 43 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 43 2.3.4.2 Phân tích hồi quy .44 2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 46 uế 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 48 tế H 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng 48 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng hài lòng 50 2.3.6 Ảnh hưởng đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế51 in h 2.3.6.1 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhóm giới tính 51 cK 2.3.6.2 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhóm tuổi 52 2.3.6.3 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng chất lượng họ dịch vụ nhóm nghề nghiệp 52 2.3.6.4 Kiểm định khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Đ ại kháh hàng khác số ngân hàng giao dịch 53 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .54 ng CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 56 3.1 Định hướng phát triển 56 ườ 3.1.1 Định hướng phát triển NHTMCP Đông Á 56 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân NHTMCP Đơng Á chi nhánh Huế 56 Tr 3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân NHTMCP Đơng Á chi nhánh Huế .57 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng 57 3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 57 3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng .58 Ngơ Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tơ Minh Tân 3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo .58 3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông 59 3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình .59 3.2.2 Một số giải pháp khác cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân uế 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 tế H Kết luận 61 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Kiến nghị 62 Ngô Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tơ Minh Tân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVT Đơn vị tính DVTT & NQ Dịch vụ tốn ngân quỹ GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ GTTB Giá trị trung bình KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại tế H h in cK họ Ngân hàng thương mại cổ phần Đ ại NHTMCP Tr ườ ng NQH Ngô Bảo Minh K44A – TCNH Nợ hạn uế DongA Bank Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 15 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 uế Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .22 tế H Biểu đồ 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2011 – Tr ườ ng Đ ại họ cK in h 2013 .25 Ngơ Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cưu liên quan 18 Bảng 1.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 19 Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng qua năm 2011 – 2013 23 uế Bảng 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2011 - 2013 .25 tế H Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng qua năm 2011-2013 31 Bảng 2.4 Thống kê thông tin mẫu điều tra 35 h Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .36 in Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ .39 cK Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ .41 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .42 họ Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan 43 Bảng 2.12 Tóm tắt kết mơ hình hồi quy 44 Đ ại Bảng 2.13 Phân tích ANOVA 44 Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov .45 Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến 45 ng Bảng 2.16 Hệ số tương quan yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phân tích hồi quy 46 ườ Bảng 2.17 Kết kiểm tra giả thuyết 46 Bảng 2.18 Giá trị trung bình Phương tiện hữu hình 48 Tr Bảng 2.19 Giá trị trung bình Sự tin cậy 48 Bảng 2.20 Giá trị trung bình Sự đáp ứng .49 Bảng 2.21 Giá trị trung bình Sự đảm bảo .49 Bảng 2.22 Giá trị trung bình Sự cảm thơng 49 Bảng 2.23 Giá trị trung bình Sự hịa lịng khách hàng 50 Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng 50 Ngô Bảo Minh K44A – TCNH PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Communalities uế Extraction 761 in 897 1.000 867 cK Giới thiệu cho bạn bè, người thân 320.527 000 h Initial Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá 1.000 nhân ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.000 ngân hàng có nhu cầu 713 tế H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig họ Extraction Method: Principal Component Analysis ườ ng Đ ại Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulativ Total Total Variance % Variance e% 2.525 84.160 84.160 2.525 84.160 84.160 345 11.509 95.669 130 4.331 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Component Matrixa Component Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng có 947 nhu cầu Giới thiệu cho bạn bè, người thân 931 Khách hàng hài lịng với dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tế H uế Đ ờn g Tr Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) h 575 150 096 245 150 in Hài lòng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Đáp ứng 150 -.035 674 150 046 575 150 -.001 674 150 cK Cảm thông Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Tin cậy ại Đảm bảo Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation họ Phương tiện hữu hình PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Correlations Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thơng Hài lịng Pearson Correlation -.035 046 -.001 078 008 150 096 245 150 019 150 068 990 150 019 817 150 068 409 150 340 150 073 373 150 102 213 150 054 920 150 534** 000 150 425** 000 150 230** 515 150 005 150 338** 990 150 078 817 150 073 409 150 102 150 054 340 150 008 373 150 534** 213 150 425** 515 150 230** 150 338** 000 150 920 150 000 150 000 150 005 150 000 150 150 1.856 uế Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 728 530 517 44443 a Predictors: (Constant), Cảm thông, Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng b Dependent Variable: Hài lòng tế H ANOVAb Model cK in h Sum of Squaresdf Mean Square F Sig Regression 32.245 8.061 40.813 000a Residual 28.640 145 198 Total 60.886 149 a Predictors: (Constant), Cảm thông, Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng b Dependent Variable: Hài lòng Model B ườ Tr Std Error 399 066 057 069 257 057 Đ ại -1.387 555 337 222 ng Constant Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông họ Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics 479 340 184 -3.478 8.348 5.906 3.217 001 000 000 002 Toleranc e -1.387 555 337 222 258 4.500 000 257 Beta a Dependent Variable: Hài lòng VIF 399 066 057 069 057 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV-SMIRNOV VỀ PHÂN PHỐI CHUẨN Phần dư h tế H Standardized Residual (Phần dư) 150 0000000 98648587 037 032 -.037 453 986 cK in N Normal Parametersa,b Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data uế One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test họ Đặc điểm khách hàng hài lịng One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Đ ại Giới tính Độ tuổi 150 Mean 1.59 Std Deviation 494 Absolute 385 Positive 296 Negative -.385 Kolmogorov-Smirnov Z 4.718 Asymp Sig (2-tailed) 000 a Test distribution is Normal b Calculated from data Tr ườ ng N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences 150 2.45 848 240 204 -.240 2.944 000 Nghề nghiệp 150 3.18 1.159 268 268 -.154 3.287 000 Số ngân hàng giao Hài lòng dịch 150 150 2.23 3.44 746 790 268 361 203 226 -.268 -.361 3.283 4.419 000 000 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN BIẾN CHẤT LƯỢNG Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.83 Std Deviation 460 3.75 477 Nhân viên có trang phục 150 gọn gàng, lịch Valid N (listwise) 150 3.89 442 tế H h 150 Valid N (listwise) 150 Std Deviation 636 3.35 624 3.43 606 họ Xử lý nghiệp vụ xác, khơng sai xót Cung cấp dịch vụ tín dụng xác từ lần giao dịch Minimum Maximum Mean 3.41 cK N 150 in Descriptive Statistics Cung cấp dịch vụ tín dụng cam kết uế N Ngân hàng có trang thiết 150 bị đại Nơi giao dịch ngân 150 hàng sẽ, thoáng mát ng Đ ại 150 ườ Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.46 Std Deviation 672 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh Valid N (listwise) 684 Tr N Thủ tục qui trình vay 150 đơn giản, nhanh gọn 150 150 3.34 Descriptive Statistics Valid N (listwise) Std Deviation 601 3.47 631 3.65 531 tế H Thái độ nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên tín dụng tạo 150 tin cậy Cảm thấy an toàn 150 giao dịch với ngân hàng Minimum Maximum Mean 3.61 150 Descriptive Statistics Đ ại ng ườ Tr Std Deviation 773 3.38 702 3.47 673 cK in h Minimum Maximum Mean 3.45 họ N Có chương trình thể 150 quan tâm đến khách hàng Nhân viên tín dụng hiểu 150 nhu cầu khách hàng Nhân viên tín dụng quan 150 tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng Valid N (listwise) 150 uế N 150 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.44 Std Deviation 790 3.31 667 Giới thiệu cho bạn bè, người thân Valid N (listwise) 3.23 639 tế H h 150 uế N Khách hàng hài lịng với 150 dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ 150 tín dụng cá nhân ngân hàng có nhu cầu in 150 One-Sample Test df họ t cK Test Value = Tr ườ ng Đ ại Khách hàng hài lịng với dịch -8.683 149 vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín -12.610 149 dụng cá nhân ngân hàng có nhu cầu Giới thiệu cho bạn bè, người -14.695 149 thân 000 95% Confidence Mean Interval of the Difference Difference Lower Upper -.560 -.69 -.43 000 -.687 -.79 -.58 000 -.767 -.87 -.66 Sig (2tailed) PHỤ LỤC 11 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU DIỀU TRA Giới tính Nam Nu Total Valid Percent 41.3 41.3 58.7 58.7 100.0 62 88 150 100.0 Độ tuổi Frequency 150 h 21 54 61 14 in 18-25 25-35 35-55 Tren 55 Total Valid Percent 14.0 14.0 36.0 36.0 40.7 40.7 9.3 9.3 100.0 Cumulative Percent 100.0 14.0 50.0 90.7 100.0 cK Valid Percent 41.3 100.0 uế Valid Percent tế H Frequency Cumulative Percent Nghề nghiệp họ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 49 32.7 32.7 32.7 ng Đ ại Valid Can bo cong nhan vien chuc Kinh doanh Huu tri, noi tro Lao dong thong Khac Total 150 57 20 16 38.0 13.3 10.7 5.3 100.0 38.0 13.3 10.7 5.3 70.7 84.0 94.7 100.0 100.0 Số ngân hàng giao dịch Tr ườ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ngan hang 28 18.7 18.7 18.7 ngan hang 59 39.3 39.3 58.0 Tu ngan hang tro len 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 12 KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN ĐỐI VỚI ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA VẦ BIẾN HÀI LÒNG CHUNG One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test họ One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ườ ng Đ ại N Normal Parametersa,b Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data Tr uế tế H h in cK N Normal Parametersa,b Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data Nghề Giới tính Độ tuổi nghiệp 150 150 150 1.58 2.44 3.21 495 839 1.160 382 241 257 299 207 257 -.382 -.241 -.149 4.676 2.952 3.152 000 000 000 Số ngân hàng giao dịch 150 1.75 741 272 272 -.204 3.330 000 Hài lòng 150 3.44 790 361 226 -.361 4.419 000 PHỤ LỤC 13 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM GIỚI TÍNH Nam 62 Nu Total 88 150 73.05 cK in Test Statisticsa Mann-Whitney U Wilcoxon W họ Z Asymp Sig (2-tailed) ườ ng Đ ại a Grouping Variable: Giới tính Tr Sum of Ranks 78.98 4897.00 h Hài lòng Mean Rank tế H N uế Ranks Giới tính Hài lịng 2512 6428 -0,933 0,351 6428.00 PHỤ LỤC 14 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM TUỔI Mean Rank 21 77.69 54 77.15 61 68.63 14 95.79 tế H Độ tuổi N Hài lòng 18-25 25-35 35-55 Tren 55 Total 150 ườ ng Đ ại họ cK in h Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square 6.026 df Asymp Sig .110 Tr uế Ranks PHỤ LỤC 15 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM NGHỀ NGHIỆP Ranks Mean Rank Can bo cong nhan vien chuc tế H 57 20 16 150 in Kinh doanh Huu tri, noi tro Lao dong thong Khac Total 49 h Hài lòng N ườ ng Đ ại họ cK Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square 1.873 df Asymp .759 Sig Tr uế Nghề nghiệp 78.09 75.17 74.10 78.81 58.88 PHỤ LỤC 16 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM CÓ SỐ NGÂN HÀNG GIAO DỊCH KHÁC NHAU Ranks N Mean Rank ngan hang 28 59 63 150 h ngan hang Tu ngan hang tro len Total tế H Hài lòng ườ ng Đ ại họ cK in Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square 8.307 df Asymp .016 Sig Tr uế Số ngân hàng giao dịch 68.61 86.72 68.06 PHỤ LỤC 17 Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Ý nghĩa 1.00 – 1.80 Rất không tốt 1.81 – 2.60 Không tốt 2.61 – 3.40 Trung bình 3.41 – 4.20 Tốt 4.21 – 5.00 Rất tốt Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Giá trị trung bình uế Giá trị khoảng cách = (Max – min) / n = (5 -1)/5 = 0.8 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc tế H uế * PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP in Xác nhận sinh viên Ngô Bảo Minh h Đơn vị: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế cK Là sinh viên lớp K44A-TCNH, Khoa Kế tốn-Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Huế có thời gian thực tập từ ngày 10/02/2014 đến ngày 14/05/2014 Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế họ Trong thời gian thực tập, sinh viên Ngô Bảo Minh tham gia hoạt động, cơng tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, kỷ luật hoàn thành công việc Tr ườ ng Đ ại giao theo hướng dẫn, giúp đỡ cán nhân viên ngân hàng Huế, ngày……tháng……năm 2014 Xác nhận đơn vị thực tập ... NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, em định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Tr thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế" để đánh giá chất lượng dịch vụ tin dụng cá nhân, ... Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 48 tế H 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng 48 2.3.5.2 Đánh giá. .. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Khái quát chung NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế uế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đông Á