Nghiên cứu động cơ sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

Nghiên cứu động cơ sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh HuếĐề tài đánh giá kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế; hệ thống hóa các vấn đề lý Đề tài đánh giá kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế; hệ thống hóa các vấn đề lý Đề tài đánh giá kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế; hệ thống hóa các vấn đề lý

.ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn : TS Lại Xuân Thủy Sinh viên thực : Lê Thị Thiên Trang Lớp : K44B – QTKDTM Khóa học 2010 - 2014 Lời Cảm Ơn Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Tiến sỹ Lại Xuân Thủy, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ cho tơi thực khóa luận tốt nghiệp tế H uế Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập Ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp tơi có thêm nhiều kiến thức giao dịch Ngân hàng hiểu biết liên quan đến đề tài ại họ cK in h nghiên cứu q trình thực tập Tơi xin gửi lời cám ơn đến tồn thể gia đình, bạn bè động viên ủng hộ nhiều thời gian tơi hồn thành chương trình thực tập tốt nghiệp Với vốn kiên thức hạn hẹp, thời gian thực tập quý Ngân hàng có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến Đ đóng góp quý thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Đó hành trang quý giá giúp tơi hồn thiện kiến thức tương lai Xin chân thành cảm ơn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA :( Analysis Of Variance) : Phương pháp phân tích phương sai EFA: (Exploratory Factor Analysis ): Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB: Internet Banking KMO: ( Kaiser – Meyer – Olkin) Chỉ số xem xét phân tích EFA SPSS: Phần mềm phân tích liệu SPSS tế H uế TAM: (Technology Acceptance Model): Thuyết chấp nhận công nghệ TRA: (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TPB: (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định Đ ại họ cK in h TMCP : Thương Mại Cổ Phần MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Dàn ý nội dung nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU tế H uế Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .4 1.1.1 Lý thuyết động .4 1.1.1.1 Khái niệm động ại họ cK in h 1.1.1.2 Các lý thuyết động 1.1.2 Internet Banking 1.1.2.1 Khái niệm Interet Banking 1.1.2.2 Cách thức sử dụng 1.1.2.3 Những lợi ích mà hoạt động IB mang lại 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 Đ 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan .10 1.2.1.1 Các nghiên cứu có liên quan nước 10 1.2.1.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 13 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan nhà nghiên cứu khác nước giới 13 1.2.2.1 Nhóm mơ hình nghiên cứu hành vi mua khách hàng nước giới 13 1.2.2.2 Nhóm mơ hình nghiên cứu động hướng tới sử dụng sản phẩm 18 1.2.2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý (TRA –Theory of Resonable Action) 18 1.2.2.2.2 Mơ hình hành vi dự định (Theory of planned behaviour) .19 1.2.2.2.3 Mơ hình TAM (Technology acceptance model) 20 1.2.3 Hướng nghiên cứu .24 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu: 29 1.2.4.1 Nghiên cứu sơ .29 1.2.4.2 Nghiên cứu định lượng .29 1.2.4.2.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 29 1.2.4.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 33 tế H uế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đơng 33 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Đông Á 34 2.1.2.1 Khái niệm: .34 2.1.2.2 Đối tượng khách hàng 34 ại họ cK in h 2.1.2.3 Điều kiện sử dụng .34 2.1.2.4 Các dịch vụ triển khai 35 2.1.2.5 Chính sách phí 36 2.1.2.5.1 Phí dịch vụ Internet Banking khách hàng Cá nhân 36 2.1.2.5.2 Phí dịch vụ Internet Banking khách hàng Tổ chức 36 2.1.2.6 Quy trình đăng ký sử dụng/ thay đổi dịch vụ 37 2.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 38 Đ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3.2 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 40 2.1.3.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 42 2.1.3.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2013: 43 2.1.4 Tình hình sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế: 45 2.2 Phân tích động ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ IB cuả khách hàng Ngân Hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế: 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 47 2.2.2 Đánh giá khách hàng tiềm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á: .51 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố động sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 52 2.2.3 Xác định động ảnh hưởng đến đánh giá chung động sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 55 tế H uế 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung động sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 55 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung động sử dụng IB” khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 ại họ cK in h 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố đến đánh giá chung động sử dụng IB Ngân hàng khách hàng cá nhân 60 2.2.5 Đánh giá động sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thơng qua giá trị trung bình 66 2.2.5.1 Mô tả đánh giá chung động sử dụng IB Ngân hàng khách hàng thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích .66 2.2.5.2 Kiểm định One_Sample T_test đánh giá chung động sử dụng Đ dịch vụ IB Ngân hàng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế .68 2.2.6 Phân tích mối liên hệ yếu tố chi phí đến đánh giá chung động sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 70 2.2.7 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ IB Ngân hàng khách hàng cá nhân 72 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .74 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 74 3.1.1 Định hướng chung 74 3.1.2 Môi trường hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .76 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện đơng “ Tính linh động IB” .78 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện động “ Giảm rủi ro sử dụng IB” 79 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện động “Tính tương hợp sử dụng Internet Banking” 79 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện động “Sự hữu ích dịch vụ Internet Banking” 79 tế H uế 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Tiết kiệm chi phí sử dụng Internet Banking” 80 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự quan tâm khách hàng sử dụng Internet Banking” .80 ại họ cK in h 3.2.7 Nhóm giải pháp cải thiện động “Ảnh hưởng xã hội đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking” .81 3.2.8 Nhóm giải pháp cải thiện động “ Công việc ảnh đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking” .81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 I Kết luận 82 II Kiến nghị 83 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các điều kiện sử dụng IB khách hàng Ngân Hàng TMCP Đông Á 35 Bảng 2.2: Quy mô cấu lao động ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 41 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn (ĐVT: triệu đồng) 42 Bảng 2.4: Phân tích kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á giai đoạn 2011 – 2013 44 Bảng 2.6 : Mẫu điều tra theo giới tính 47 Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ độ tuổi khách hàng 47 Bảng 2.8:Thống kê nhóm khách hàng tiềm theo giới tính, thu nhập, nghề nghiệp 51 tế H uế Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 53 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung động sử dụng IB” trước tiến hành kiểm định .55 Bảng 2.11 : Kết kiểm định KMO 56 ại họ cK in h Bảng 2.12: Tổng biến động giải thích 56 Bảng 2.14 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến 59 “Đánh giá chung động sử dụng IB” 59 Bảng 2.15 : Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung động sử dụng IB Ngân hàng khách hàng cá nhân 62 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA 63 Bảng 2.17: Hệ số tương quan 63 Đ Bảng 2.18: Kết mô tả đánh giá chung động sử dụng IB khách hàng giá trị trung bình 66 Bảng 2.19: Kết kiểm định One_Sample T_test 68 Bảng 2.20 : Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến động “Chi Phí” khách hàng sử dụng IB 70 Bảng 2.21: Hệ số tương quan biến số thuộc động “ Chí Phí” .71 Bảng 2.22: Kết kiểm định phương sai độ tuổi 72 Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chung động sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng theo nhóm độ tuổi 73 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow .5 Hình 1.2: Quá trình định mua 13 Hình 1.3: Mối quan hệ nhu cầu, động với hành vi tiêu dùng 14 Hình1.4: Mơ hình hành động hợp lý .19 Hình 1.5: Mơ hình hành vi dự tính TPB 20 Hình 1.6: Mơ hình TAM .21 Hình 1.7: Mơ hình đề xuất .28 tế H uế Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức .39 Hình 2.2: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 18/7/2002 – 31/3/2004 46 Hình 2.3: Trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế .48 ại họ cK in h Hình 2.4: Thống kê hoạt động thường sử dụng IB 49 Hình 2.5: Cơ cấu thu nhập khách hàng sử dụng IB ngân hàng TMCP Đông Áchi nhánh Huế 50 Hình 2.6: Mơ hình hồi quy động tác động đến đánh giá chung động sử dụng Đ IB khách hàng NH TMCP – chi nhánh Huế 64 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện tăng truởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác Nắm bắt hội thị truờng, ngân hàng giới thiệu thị truờng dịch vụ Internet banking (IB) năm gần dây Sản phẩm IB đời khẳng dịnh khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại Sản phẩm IB khơng khẳng định vị trí quan trọng nhiều nước giới mà tế H uế nhận nhiều quan tâm Việt Nam Hầu hết ngân hàng Việt Nam ứng dụng phát triển dịch vụ Internet Banking giải pháp hữu ích vấn đề thời gian, chi phí cho khách hàng ngân hàng Đây tác nhân nhằm tăng cường lực cạnh tranh ngân hàng Hiện khách hàng bắt đầu làm quen có số luợng tương đối khách ại họ cK in h hàng sử dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ngân hàng tiên phong mắt sản phẩm IB Huế Sau nhiều năm áp dụng, có số lượng khách hàng sử dụng định Tuy nhiên số lượng khách hàng chưa đơng đảo, phần lớn khách hàng cịn dè dặt, tham dò sử dụng hạn chế Ðể thành công, ngân hàng tổ chức tài nói chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Huế nói riêng phải tìm hiểu động khách Đ hàng tiếp cận để có biện pháp thúc dẩy sử dụng dịch vụ IB Từ đó, ngân hàng nắm bắt có nhân tố tác động dến chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Mặt khác, vấn đề Việt Nam nói chung Huế nói riêng nên chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực Đó lí mà tơi lựa chọn đề tài : “ NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ “ Bảng : Mức phí nộp tiền vào thẻ áp dụng từ 15/03/2014 Ngân hàng TMCP chi nhánh Huế ( chưa bao gồm thuế GTGT) Đối tượng khách hàng ATM Do chủ thẻ nộp Miễn phí Quầy -