BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Bích Ngọc TS Hoàng Việt Trung ĐỖ THỊ NGỌC ANH Phản biện : Phản biện 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG Phản biện 3: INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Luận án bảo vệ Hội đồng chấm Luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vào hồi:… giờ, ngày …… tháng …… năm 2016 CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62340201 Có thể tìm hiểu Luận án - Thư viện Quốc gia - Thư viện trường Đại học Kinh tế Quốc dân TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Có số nghiên cứu nước nước nghiên cứu - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng IB khách hàng - Đưa gợi ý cho NHTM Việt Nam chiến lược phát IB khía cạnh khác Ở Việt Nam nghiên cứu chủ triển dịch vụ IB yếu dạng báo, nghiên cứu khoa học, luận văn đại 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu học, thạc sỹ với phạm vi nghiên cứu hẹp chi nhánh ngân hàng, 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu vùng nghiên cứu với mô hình đơn giản, chưa tổng quan Đối tượng nghiên cứu luận án ý định sử dụng/mức độ đầy đủ lý thuyết nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng sử dụng dịch vụ IB khách hàng NHTM Việt Nam IB khách hàng Ở nước nghiên cứu đầy đủ hơn, chủ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu yếu nước phát triển Ở Việt Nam, văn hóa, tập tục thói - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ IB quen toán không dùng tiền mặt, sử dụng internet banking có khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ IB NHTM điểm đặc thù khác nước nước phát triển Việt Nam Cụ thể: nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng tới việc sử dụng IB khách hàng Việt Nam có khác biệt Vì vậy, đòi hỏi cần phải có nghiên cứu vấn đề cách đầy đủ, toàn diện toàn hệ thống NHTM Việt Nam, áp dụng lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu IB Việt Nam xác định nhân tố, mức độ ảnh hưởng nhân tố cảm nhận khách hàng tới việc sử dụng IB Để tạo + Nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB cảm nhận từ phía khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam + Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng sử dụng dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2015 - Không gian nghiên cứu: cá nhân chưa sử dụng thành công việc cung ứng sản phẩm IB vấn đề cấp sử dụng IB lãnh thổ Việt Nam bách đặt cho ngân hàng Việt Nam Xuất phát từ lý 1.4 Câu hỏi nghiên cứu tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB - Các nhân tố: Hiệu kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện khách hàng NHTM Việt Nam” làm nghiên cứu cho luận thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận án tiến sĩ khách hàng dịch vụ Internet Banking có tác động tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking khách hàng - Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới việc sử dụng IB khách hàng NHTM chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này? - Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động đến mối quan hệ nhân tố mô hình cấu trúc Việt Nam xây dựng? - Ý định sử dụng/mức độ sử dụng khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ khác nhóm nhân (theo tiêu chí: giới tính; độ tuổi; thu nhập; trình độ học vấn; nơi kinh nghiệm internet)? 1.5 Phương pháp nghiên cứu: kết hợp phương pháp định tính định lượng 1.6 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia Tổng quan nghiên cứu Bảng hỏi điều chỉnh Phát triển bảng hỏi hiệu chỉnh bảng hỏi Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận nhóm (hiệu chỉnh lần 2) Cronbach Alpha Phân tích liệu sơ EFA Bảng hỏi thức Cronbach alpha Thu thập liệu EFA Phân tích liệu CFA 10 SEM Kết nghiên cứu 1.7 Kết nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 1.7.1 Về mặt lý thuyết - Làm phong phú thêm hiểu biết IB nhận dạng nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng IB khách hàng chưa/đang sử dụng IB, nhân tố ảnh hưởng mạnh xây dựng khung lý thuyết việc sử dụng IB NHTM Việt nam 1.7.2 Về mặt thực tiễn - Từ kết nghiên cứu đưa gợi ý cho NHTM Việt Nam hoạch định chiến lược nhằm gia tăng khách hàng sử dụng mức độ sử dụng dịch vụ 1.8 Cấu trúc luận án Luận án kết cấu gồm chương: • Chương 1: Giới thiệu • Chương 2: Internet Banking thực trạng Internet Banking Việt Nam • Chương 3: Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking • Chương 4: Mô hình giả thuyết nghiên cứu • Chương 5: Phỏng vấn sâu phát triển bảng hỏi • Chương 6: Khảo sát Phân tích liệu • Chương 7: Kết nghiên cứu khuyến nghị CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 2.1 Internet banking 2.1.1 Sự hình thành phát triển Internet banking IB dịch vụ cung ứng sớm nước giới, năm 1980 dịch vụ cung ứng ngân hàng Scotland (Tait and Davis, 1989) Dịch vụ IB ngày mở rộng cung ứng ngân hàng nhiều quốc gia giới 2.1.2 Khái niệm Internet banking IB dịch vụ ngân hàng điện tử, kênh phân phối từ xa dịch vụ ngân hàng, với thiết bị (máy tính, điện thoại di động ) có kết nối Internet, khách hàng thực dịch vụ ngân hàng lúc, nơi trừ rút tiền mặt 2.1.3 Các cấp độ Internet banking - Cấp độ cung cấp thông tin - Cấp độ trao đổi thông tin - Cấp độ giao dịch 2.1.4 Lợi ích Internet banking * Đối với ngân hàng: tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, hiệu hoạt động, tạo phân khúc thị trường, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng * Đối với khách hàng: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu 2.1.5 Hạn chế dịch vụ Internet banking * Đối với ngân hàng: Chi phí đầu tư cao, chất lượng dịch vụ IB phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, thiết bị đầu cuối ngân hàng dễ gặp rủi ro hacker, virus máy tính gây lòng tin với khách hàng, phạm vi cung cấp dịch vụ bị hạn chế, phụ thuộc vào phủ sóng mạng Internet * Đối với khách hàng: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chịu nhiều loại chi phí khác nhau, bảo mật bị đe dọa tin tặc máy tính kẻ lừa đảo IB khó khăn cho người bắt đầu dùng, với người lớn tuổi, người thiếu kinh nghiệm máy tính, Internet IB không thực thiết bị kết nối Internet, hay mạng, hay kết nối chậm IB chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng cấp độ cao, nhiều giao dịch khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng 2.2 Thực trạng Internet banking Việt Nam 2.2.1 Tổng quan NHTM Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.1 Giới thiệu hệ thống NHTM Việt Nam 2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Ở Việt Nam từ năm 1993 áp dụng công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng với máy ATM Các loại hình ngân hàng điện tử Việt Nam gồm có: ATM, POS banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, IB 2.2.2 Thực trạng Internet banking Việt Nam 2.2.2.1 Tình hình triển khai Internet banking Dịch vụ IB kênh giao dịch điện tử ngân hàng Việt Nam đưa vào sử dụng thức từ năm 2004 Đến 100% NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ IB 2.2.2.2 Các tiện ích Internet banking Các tiện ích IB ngân hàng tra cứu số dư, vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm Tuy nhiên, khách hàng sử dụng vài tiện ích bản, chưa phát huy hết tiện ích, hiệu của dịch vụ IB 2.2.2.3 Vấn đề an toàn, bảo mật Các NHTM Việt Nam nhận thức vấn đề lớn mà khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ IB an toàn, bảo mật, khiến cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế Để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch, NHTM Việt Nam triển khai số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn, xác thực giao dịch có cảnh báo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2.2.4 Tình hình khách hàng sử dụng IB ngân hàng Việt Nam Kể từ bắt đầu xuất Việt Nam năm 2004 nay, dịch vụ IB ngày phổ biến, thu hút ngày nhiều người sử dụng, nhiên số lượng người sử dụng chưa nhiều Tính tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng Mặc dù số lượng giao dịch, giá trị giao dịch tăng với tốc độ cao số lượng, giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng IB thấp CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4.1 Mô hình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB khách hàng NHTM Việt Nam CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Các hướng nghiên cứu Internet banking Qua trình tổng quan, nghiên cứu IB nhóm thành ba hướng nghiên cứu sau: (1) Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng; (2) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ IB; (3) Động lực khiến ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ IB Hướng nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng IB khách hàng NHTM Việt Nam 3.2 Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking Các lý thuyết mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng IB sử dụng nghiên cứu: lý thuyết lý luận hành động (TRA), lý thuyết kế hoạch hành vi (TPB), lý thuyết phân tách kế hoạch hành vi (DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết đổi (IDT), lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Qua việc tổng quan, so sánh lý thuyết ứng dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng IB xét đến đặc điểm người tiêu dùng Việt Nam, nghiên cứu lựa chọn lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) làm tảng cho nghiên cứu Nỗ lực kỳ vọng Ý định sử Hiệu kỳ vọng dụng/Mức độ sử dụng Ảnh hưởng xã Internet banking Điều kiện thuận An toàn/bảo mật Tiện lợi Giới tính An toàn/bảo mật Tiện lợi Ý định sử dụng Mức độ sử dụng Là cá nhân/tổ chức tin tưởng hỗ trợ ngân hàng dịch vụ Internet Banking điều kiện vật chất, kỹ thuật dịch vụ giúp họ sử dụng dễ dàng Là mức độ khách hàng tin tưởng việc giao dịch qua Internet Banking thông tin cá nhân bảo mật tài an toàn Là khách hàng thực giao dịch ngân hàng thời gian (24/7), nơi đâu với nhiều tiện ích (trừ rút tiền) Là sẵn sàng chấp nhận sử dụng Internet Banking khách hàng Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ Internet Banking khách hàng Kinh nghiệm liên quan Bảng 4.1: Định nghĩa nhân tố sử dụng mô hình nghiên cứu Nhân tố Định nghĩa Hiệu kỳ vọng Cá nhân/tổ chức tin tưởng sử dụng Internet Banking làm tăng hiệu công việc họ Nỗ lực kỳ vọng Là mức độ cá nhân /tổ chức dễ dàng đăng nhập sử dụng Internet Banking Ảnh hưởng xã hội Là cá nhân cảm nhận sử dụng Internet Banking bị tác động mạnh người khác xung quanh họ Tạo điều kiện thuận lợi Tuổi 4.2 Tổng quan khái niệm cách đo lường biến có 5.1.4 Kết vấn - Giai đoạn 1: điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế - Giai đoạn 2: khẳng định lại kết nghiên cứu 5.2 Phát triển bảng hỏi 5.2.1 Thiết kế bảng hỏi sơ 5.2.1.1 Cấu trúc bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế gồm phần: Phần Thông tin chung Phần 2: Nhận thức kinh nghiệm IB 4.3 Giả thuyết nghiên cứu 5.2.1.2 Đo lường nhân tố 4.4 Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI 5.1 Phỏng vấn sâu Từ tổng quan đo lường nhân tố vấn sâu, xét điều kiện thực tế Việt Nam, nghiên cứu đo lường nhân tố với thang đo likert điểm từ không đồng ý đến đồng ý (Bảng 5.3) 5.1.1 Mục tiêu vấn : Kiểm tra phù hợp mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo sát khẳng định phù hợp kết nghiên cứu 5.1.2 Đối tượng, thời gian, phương pháp vấn Đối tượng vấn:1) nhà quản lý, 2) nhân viên ngân hàng chuyên trách Internet Banking 3) nhà quản lý Cục công nghệ thông tin ngân hàng Thời gian vấn: 11/2014 9/2015 Phương pháp vấn: vấn trực tiếp qua điện thoại, email 5.2.2 Thử nghiệm bảng hỏi thảo luận nhóm Kết thử nghiệm, thảo luận nhóm bảng hỏi hiệu chỉnh sau vấn, có số câu hỏi không rõ ràng điều chỉnh lại Đối với nhân tố “Ý định sử dụng” sau cân nhắc kết hợp với tổng quan lại, nhân tố “Ý định sử dụng” đo lường quan sát theo Cheng cộng (2006) 5.3 Đánh giá sơ thang đo 5.3.1 Mẫu điều tra: Kết khảo sát: số phiếu phát 150, số phiếu thu hợp lệ 132 (đạt tỷ lệ 88%), 82 phiếu người chưa sử dụng 5.1.3 Nội dung vấn Phỏng vấn giai đoạn thứ nhất: xoay quanh bảng hỏi theo nội dung phác thảo Phụ lục 2; Phỏng vấn giai đoạn thứ nhất: có kết phân tích liệu, vấn xoay quanh nhân tố ảnh hưởng để khẳng định kết nghiên cứu 50 phiếu người sử dụng 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy, hội tụ giá trị phân biệt thang đo * Phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach anpha): Kết phân tích cho thấy biến quan sát bị loại bỏ bao gồm HQ1, NL1, XH5, XH6, DK5, BM5, BM6 Các thang đo sau 10 loại bỏ biến quan sát cho kết đạt độ tin cậy cao hơn, hệ số Cronbach-alpha đạt mức 0.8 * Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết thang đo đảm bảo tính hội tụ, giá trị phân biệt quan sát mà biểu diễn cho biến 5.4 Tóm tắt chương 54.7 150 43.5 251 45.3 195 56.5 310 244 554 56 44 100 139 206 345 40.3 59.7 100 - Mức độ hiểu biết máy tính, Internet: - Thời gian sử dụng Internet 6.1 Đặc điểm mẫu điều tra - Thời gian truy cập Internet ngày 6.1.1 Mẫu điều tra * Phương pháp chọn mẫu: khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng IB có giao dịch ngân hàng NHTM tỉnh thành phố Việt Nam (Hà nội, Quảng Ninh, Sơn La, Lào Cai, Đà Nẵng, TP HCM ) * Kết điều tra: Số phiếu phát 1.100 phiếu, thu 1.067 Sau sàng lọc phiếu không hợp lệ 899 phiếu (khách hàng chưa sử dụng 554, khách hàng sử dụng 345) 6.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 6.1.2.1 Mô tả đặc điểm nhân học Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Đến 30 tuổi Trên 30 tuổi Thu nhập Đến triệu/tháng Trên triệu/tháng Trình độ học vấn 303 6.1.2.2 Kinh nghiệm máy tính, Internet mẫu điều tra CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phân loại Dưới Đại học Từ Đại học trở lên Nơi Nông thôn Thành thị Tổng số Chưa sử dụng IB Đã sử dụng IB Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 206 348 37.2 62.8 139 206 40.3 59.7 353 201 63.7 46.3 205 140 59.4 40.6 367 187 66.2 33.8 188 157 54.5 45.5 6.1.2.3 Tình hình sử dụng IB * Đối với người hỏi khách hàng chưa sử dụng IB: Theo số liệu thống kê đối tượng khảo sát lý chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng IB họ nhu cầu dùng, họ không nghe nói dịch vụ IB, họ máy tính lý ảnh hưởng chi phí truy cập Internet Đa số người hỏi cho ngân hàng đào tạo kỹ sử dụng IB, truy cập Internet miễn phí họ sử dụng * Đối với người hỏi khách hàng sử dụng IB: Họ đa số biết thông tin IB thông qua tờ rơi/quảng cáo ngân hàng , chủ yếu sử dụng ngân hàng lớn (Vietinbank, Agribank, Vietcombank) chủ yếu sử dụng tiện ích truy vấn thông tin, chuyển khoản, toán 6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 6.2.1 Đối với thang đo nhận thức khách hàng chưa sử dụng Internet banking dịch vụ Internet banking Kết kiểm định cho thấy, hệ số tương quan biến- tổng biến quan sát với thang đo cao, toàn 0.7, điều cho thấy biến quan sát có tương quan tốt với tổng thể thang đo Hệ số Cronbach-alpha thang đo có giá trị mức 11 12 0.7, thang đo cho khảo sát thức đảm bảo độ tin cậy Không có biến quan sát bị loại bỏ thang đo phù hợp sử dụng cho phân tích EFA 6.2.2 Đối với thang đo nhận thức khách hàng sử dụng Internet banking dịch vụ Internet banking Kết kiểm định thang đo có hệ số tương quan biến- tổng biến quan sát với thang đo cao, toàn 0.6 lớn mức 0.5, điều cho thấy biến quan sát có tương quan tốt với tổng thể thang đo Hệ số Cronbach-alpha thang đo có giá trị mức 0.8, thang đo cho khảo sát thức đảm bảo độ tin cậy Không có biến quan sát bị loại bỏ để làm tăng độ tin cậy thang đo 6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 6.3.1 Nhóm khách hàng chưa sử dụng IB 6.3.1.1 Phân tích nhóm biến độc lập: Hệ số KMO = 0.917, Sig= 0.000, cho thấy nhân tố khám phá có tin cậy cao Giá trị tổng phương sai trích nhân tố thứ sáu giá trị hệ số hội tụ eigenvalues nhân tố này, 66.315>50%, 1.505>1, từ cho thấy, biến quan sát ban đầu có hội tụ 06 nhân tố, nhân tố biểu diễn 66.3% biến thiên liệu khảo sát Do đó, nhân tố đảm bảo khả đại diện cho liệu khảo sát ban đầu 6.3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc: Hệ số kiểm định KMO= 0.729, Sig= 0.000, phương sai trích đạt 64.427, cho thấy khả hội tụ biểu diễn tốt biến quan sát thang đo 6.3.2 Nhóm khách hàng sử dụng IB 6.3.2.1 Phân tích biến độc lập: Hệ số KMO = 0.943, Sig= 0.000, cho thấy có tin cậy cao Giá trị tổng phương sai trích nhân tố thứ sáu giá trị hệ số hội tụ eigenvalues nhân tố này, 65.3>50%, 1.010>1, từ cho thấy, biến quan sát ban đầu có hội tụ 06 nhân tố, nhân tố biểu diễn 65.3% biến thiên liệu khảo sát Do đó, nhân tố đảm bảo khả đại diện cho liệu khảo sát ban đầu 6.3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc: Kết phân tích nhân tố 04 biến quan sát hội tụ 01 nhân tố, với hệ số kiểm định KMO= 0.841, Sig= 0.000, phương sai trích đạt 66.43, cho thấy khả hội tụ biểu diễn tốt biến quan sát thang đo 6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 6.4.1 Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng IB Kết phân tích CFA tiêu đo lường độ phù hợp mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2.239 ... ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB khách hàng Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhân tố tới việc sử dụng IB hai nhóm khách hàng chưa/đã sử dụng khác Đối với khách hàng tiềm năng: nhân tố. .. biết IB nhận dạng nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng IB khách hàng chưa/đang sử dụng IB, nhân tố ảnh hưởng mạnh xây dựng khung lý thuyết việc sử dụng IB NHTM Việt nam 1.7.2 Về mặt thực... khách hàng khách hàng tiềm Thứ sáu, xác định giải thích nhân tố có ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking khách hàng (chưa sử dụng sử dụng) Thứ bảy, nghiên cứu khác biệt người chưa sử dụng sử