Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh đồng nai

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ………… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ………… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S NGÔ SỸ NAM TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 SUMMARY These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and full of experience in the field of banking and finance Especially, the significant development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors This is also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at meeting the needs of customers optimally From that development, domestic and foreign enterprises have collected a large amount of revenue from these services In addition, all industries and fields now apply information technology so that transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money As for banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and selling of entities in the economy, the application of information technology in banking services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers as well as the banks themselves Recognizing the importance of this, many banks in Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs of every customer Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have launched new products and services, especially electronic banking services Currently available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking and so on From the above services, Internet Banking (IB) by far is one of the best services provided by banks In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the Bank in the development of its operations And Internet Banking was born as a necessity of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many difficulties and challenges It is the best tool in competing among banks The characteristics of this type are far superior to traditional forms On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and habits However, there are still a small number of customers who have not paid much attention to this service This may be due to the fact that the number of customers using the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in these new services To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that make customers approach and decide to use this service From that case, we have the right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our business In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking services and has achieved a certain success Agribank is one of the banks focused on innovation investment to serve effectively business management and developing an advanced banking services network Agribank has always been at the forefront of applying automation technology to provide customers with a wide range of services It is essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and improving the quality of Internet Banking services is very necessary Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time Therefore, the author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern banking services The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at Agribank branch of Dong Nai Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of the customer Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors, including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT) The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model In addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size also affects the study results Given the limited time constraints, this study is inevitably limited However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing Internet Banking The study will consist of five chapters with the main contents as follows: Chapter presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and forming the framework of the topic Through chapter 1, a fundamental foundation has been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous researches related to research topics Chapter clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies, the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research model officially Chapter presents the research methodology used to develop and evaluate scales and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking using the customer assessment The research methodology is implemented in two steps, including preliminary research and formal research Preliminary research uses qualitative research methodology through group discussion Through this study, conceptual scales and definitions are also developed to serve for formal research The official study uses quantitative research methodology through direct customer interview technique with sample size of 150 The next chapter will present the results of the analysis of information through SPSS 20.0 software Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of evaluation by individual characteristics Chapter presents the measurement results and the research model The Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha coefficients for all scales are satisfactory The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly, Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are supported Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT) Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among distinct age groups and occupations are different On the other hand, for decisions on the use of Internet Banking services between men and women, education groups, income not make any difference to the decision to use it In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are many factors involved In this thesis the author evaluates on the basis of five main factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking Chapter of the study, the author summarizes the research results from descriptive statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for Agribank and all managers Last but not least, providing the limitation of the topic and the direction of subsequent research for later studies LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Agribank-chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi thực với hƣớng dẫn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam Các kết nghiên cứu khóa luận tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Đăng Khánh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể quý thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung khoa Tài Chính nói riêng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo đƣa lời khun bổ ích giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công tác Ngân hang Agribank chi nhánh Đồng Nai hỗ trợ em công tác thu thập thơng tin để hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Đăng Khánh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TÓM TẮT CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 2.1.1 Khách hàng 11 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 11 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12 2.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng trực tuyến 12 2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 12 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 15 2.3.1 Trên giới 15 2.3.2 Ở Việt Nam 16 2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH 17 2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng 17 2.4.2 Tiến trình định 18 2.5 MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ (TAM) 20 2.5.1 Nguồn gốc mơ hình 20 2.5.2 Đặc điểm mơ hình TAM 22 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2 Cơ sở lý thuyết mối liên hệ biến phụ thuộc biến độc lập 26 2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 28 2.7.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Đồng Nai 28 2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 2017 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.1.3 Nghiên cứu định tính 37 3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.2.1 Phân tích mơ tả 40 3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) 41 3.2.4 Phân tích hồi quy 42 3.2.5 Kiểm định mơ hình 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát 45 4.1.2 Thống kê mô tả biến 48 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 50 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Excluded a 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 738 TD1 TD2 TD3 TD4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.51 939 3.82 868 3.39 982 3.01 1.068 N 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 10.23 4.687 692 585 9.91 5.664 477 709 10.34 5.259 479 708 10.72 4.901 495 704 Scale Mean if Item Deleted TD1 TD2 TD3 TD4 Scale Statistics 92 Mean Varianc e 13.73 8.385 Std Deviation 2.896 N of Items 3.6 Quyết định Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 Excluded Cases a 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 655 QD1 QD2 QD3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.36 638 3.39 665 3.39 675 N 150 150 150 Item-Total Statistics 93 Scale Mean if Item Deleted QD1 QD2 QD3 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.79 1.310 409 631 6.75 1.180 479 540 6.75 1.127 511 495 Scale Statistics Varianc Std e Deviation 10.15 2.314 1.521 Mean N of Items Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.1 Phân tích nhân tố hám phá nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .764 1160.424 231 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumula Total % of Variance tive % Cumula Total Variance tive % % of Cumul Variance ative % 5.019 22.815 22.815 5.019 22.815 22.815 3.187 14.488 14.488 2.426 11.029 33.844 2.426 11.029 33.844 2.915 13.249 27.737 2.185 9.933 43.777 2.185 9.933 43.777 2.450 11.138 38.875 1.827 8.304 52.081 1.827 8.304 52.081 2.374 10.791 49.666 94 1.438 6.535 58.616 1.438 6.535 961 4.367 62.983 887 4.034 67.016 814 3.702 70.718 736 3.344 74.062 10 716 3.253 77.315 11 685 3.114 80.429 12 630 2.863 83.293 13 590 2.681 85.974 14 507 2.305 88.279 15 477 2.170 90.448 16 424 1.927 92.376 17 375 1.703 94.078 18 320 1.456 95.534 19 310 1.408 96.942 20 267 1.213 98.155 21 239 1.087 99.242 22 167 758 100.000 58.616 1.969 8.950 Extraction Method: Principal Component Analysis TT2 TT3 TT1 TT4 WT3 WT4 WT5 WT1 Rotated Component Matrixa Component 874 841 826 709 799 718 705 684 95 58.616 WT2 646 TD1 831 TD2 685 TD4 668 TD3 652 RR4 734 RR5 691 RR1 691 RR2 666 RR3 610 TL2 801 TL4 668 TL3 621 TL1 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 674 521 508 -.048 167 -.150 068 947 252 -.759 329 -.074 -.341 359 -.064 308 -.581 022 790 005 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 112 -.217 497 810 -.194 4.2 Phân tích nhân tố hám phá nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .643 62.449 000 96 Communalities Initial Extracti on QD1 1.000 514 QD2 1.000 612 QD3 1.000 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.777 59.219 59.219 1.777 59.219 59.219 689 22.962 82.181 535 17.819 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 5.1 Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations Pearson Correlation TT TT RR TL WT TD QD -.033 144 194* 288** 350** 690 078 017 000 000 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) N 150 97 Pearson RR Correlation 003 185* 774 975 969 024 150 150 150 150 150 150 144 -.024 020 242** 280** Sig (2-tailed) 078 774 809 003 001 N 150 150 150 150 150 150 194* -.003 020 254** 487** Sig (2-tailed) 017 975 809 002 000 N 150 150 150 150 150 150 288** 003 242** 254** 444** Sig (2-tailed) 000 969 003 002 N 150 150 150 150 150 150 350** 185* 280** 487** 444** Sig (2-tailed) 000 024 001 000 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation QD -.003 N Pearson TD -.024 690 Pearson WT Sig (2-tailed) Pearson TL -.033 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed TD, RR, TL, Enter WT, TTb a Dependent Variable: QD 98 000 150 b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 671 450 431 421 a Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TT b Dependent Variable: QD DurbinWatson 1.974 ANOVAa df Model Sum of Mean Squares Square Regression 20.879 4.176 Residual 25.494 144 177 Total 46.373 149 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TT Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant 314 ) TT 151 RR 165 TL 132 WT 293 TD 170 a Dependent Variable: QD 312 054 052 044 049 047 183 195 191 385 246 99 F Sig 23.586 t Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance 1.006 316 2.805 3.160 2.979 5.969 3.640 006 002 003 000 000 894 998 932 917 834 VIF 1.119 1.002 1.073 1.091 1.199 Mode Dimension Eigenval l ue 5.816 058 049 038 030 009 a Dependent Variable: QD Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) TT RR TL WT 1.000 00 00 00 00 00 10.040 00 04 03 84 06 10.922 01 50 27 00 00 12.426 00 40 07 02 08 13.888 00 01 15 05 64 24.759 99 05 48 09 21 TD 00 00 06 57 35 01 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHĨM ẾN QUYẾT ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB 6.1 Giới tính Group Statistics GT N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 QD 84 66 3.40 3.42 540 583 059 072 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2Differe Error Confidence tailed) nce Differe Interval of the nce Difference Lower Upper QD Equal variances assumed Equal variances not assumed 868 353 -.212 148 833 -.019 092 -.201 162 -.210 134.3 63 834 -.019 093 -.203 164 6.2 ộ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig 146 147 Statistic 1.816 ANOVA QD Sum of Squares df Mean F Square 101 Sig Between 3.129 1.043 Within Groups 43.244 146 296 Total 149 Groups 46.373 3.521 017 F Sig 3.641 014 6.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig 146 348 Statistic 1.109 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Square 3.228 1.076 Within Groups 43.145 146 296 Total 149 Groups 46.373 6.4 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig 145 515 Statistic 819 ANOVA QD 102 Sum of df Mean Squares Between Sig .123 974 F Sig .157 925 Square 157 039 Within Groups 46.216 145 319 Total 149 Groups F 46.373 6.5 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig 146 686 Statistic 496 ANOVA QD Sum of df Squares Between Square 050 Within Groups 46.225 146 317 Total 149 Groups 149 Mean 46.373 103 104 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu 25 Bảng 2.2: Kết huy động vốn giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.4: Kết hoạt động toán quốc tế mua bán ngoại tệ giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.5: Một số tiêu hoạt động khác giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.6: Tình hình tài gia đoạn 2015-2017 34 Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến 48 Bảng 4.2: Kiểm định thang đo biến 51 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO BARLETT’S TEST 53 Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố độc lập 54 Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO BARLETT’S TEST 55 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tƣơng quan 56 Bảng 4.7: Kết hồi quy 58 Bảng 4.8: Kết hệ số hồi quy 58 Bảng 4.9: Tâm quan trọng biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc 60 Bảng 4.10: Các giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.11: Kiểm định F phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.12: Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T TEST định sử dụng ib theo giới tính 62 Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA định sử dụng ib theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp thu nhập 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hành vi khách hàng 17 Sơ đồ 2.2: Quá trình định ngƣời mua 18 Sơ đồ 2.3: Mơ hình hành động hợp lý (tra) 21 Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi có kế hoạch (tpb) 22 Sơ đồ 2.5: Mô hình chấp nhận cơng nghệ (tam) 23 Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mơ tả giới tính độ tuổi 45 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ mơ tả nghề nghiệp, trình độ học vấn thu nhập 46 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả mục đích sử dụng mức độ sử dụng 47 Biểu đồ 4.4: Tần số phần dƣ chuẩn hóa 62 ... - Các nhân tố ảnh hưởng đến đ nh sử d ng d ch v IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố khác đến đ nh sử d ng d ch v IB khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. HQ2-GE06 trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài Các nhân tố ảnh hưởng định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Agribank- chi. .. HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ………… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG