Sử dụng mô hình servqual trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SVTH : Nguyễn Ngọc Tâm MSHV : 030630140851 GVHD : TS Nguyễn Văn Thích ii TP HCM, tháng 12/2018 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 20… Giảng viên hƣớng dẫn ii TÓM TẮT Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở thành kim nam hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Việc nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng tác thƣờng niên cần thực nhằm đƣa nhìn khách quan tình hình chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập nguồn số liệu thông qua việc sử dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển SERVQUAL Parasuraman cộng gồm nhân tố: (1): Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3): Phƣơng tiện hữu hình; (4): Phản hồi (5): Đảm bảo Bằng việc hoàn thành mục tiêu chuyên biệt đề nghiên cứu hoàn thành việc xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mức độ tác động chúng Cụ thể kết nghiên cứu sau phân tích liệu 273 mẫu khả dụng thu đƣợc cho thấy mơ hình đƣợc chấp nhận gồm biến độc lập bao gồm: (1) Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3) Phản hồi (4): Đảm bảo Tồn mơ hình giải thích đƣơc 52,9% biến đổi biến phụ thuộc Trong nhân tố Đảm bảo có tác động lớn đến Sự hài lòng khách hàng Song song với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu kết hợp với thực trạng thu thập đƣợc, từ nêu lên tình hình đề giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh cải thiện thiếu sót nhƣ nâng cao mạnh nhằm tăng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ, biến trở thành vũ khí cạnh tranh hoàn hào iii ABSTRACT Service quality and customer satisfaction have become the guideline of business activity in the service sector in general and banks in particular Customer satisfaction study is the annual work needed to bring out the most objective view about the quality of the service of company This study focuses on collecting data sources by using the measuring classics model of service quality SERVQUAL by Parasuraman and associates consists of factors: (1): Reliability; (2): Empathy; (3) Tangible; (4): Responsiveness and (5): Assurance By completing the objectives proposed specialized research has pointed out the identification of the factors that influence the sastifaction of customers and the extent of their impact Specifically, the results after analyzing data on more than 273 people have showed the accepted model consists of independent variables include: (1) Reliability; (2): Empathy; (3) Responsiveness and (4) Assurance The model explanted 52.9% of the variability of the dependent variable Assurance have the greatest impact on Custommer Sastifaction Follow with quantitative research methods, this study is also associated with the collected data to show the current situation and propose the solutions that help Vietinbank branch improves the shortcomings as well as how to enhance comprehensive high quality service, turning it into a perfect competitive weapon iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Ngọc Tâm - Lớp HQ2-GE04 Sinh viên chất lƣợng cao khóa 2, lớp HQ2-GE04, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Khóa luận tốt nghiệp “Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” cơng trình tơi nghiên cứu Tơi cam đoan kết nghiên cứu trung thực kết luận luận văn chƣa trình nộp để đƣợc công nhận trƣờng đại học hay sở đào tạo TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 201 v LỜI CẢM ƠN Đƣợc phân cơng q thầy khoa quản trị kình doanh, Trƣờng Đại Học Ngân hàng TPHCM, sau ba tháng thực em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” Để hồn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực học hỏi thân cịn có hƣớng dẫn tận tình thầy giảng viên hƣớng dẫn, thầy phịng đào tạo giúp đỡ nhiệt tình bạn bè gia đình Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Nguyễn Văn Thích, ngƣời hƣớng dẫn cho em suốt thời gian thực đề tài Thầy ln tận tình dẫn em, định hƣớng cho em, để em hồn thành tốt khóa luận Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy để khóa luận đƣợc hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè gia đình lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! vi MỤC LỤC TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi CÁC DANH TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA 1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1.1 Giới thiệu Vietinbank 10 2.1.2 Đôi nét Vietinbank chi nhánh 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.3 Đặc điểm khái niệm dịch vụ 13 2.2.4 mại Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng 15 2.2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: 18 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 18 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu quốc tế 23 vii 2.4 MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MƠ HÌNH SERVQUAL 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 32 3.2.1 Xây dựng thang đo 32 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 35 3.2.3 Thiết kế khảo sát 36 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3.3.1 Phƣơng pháp xác định mẫu 36 3.3.2 Phƣơng pháp khảo sát thu thập liệu 37 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 40 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 41 4.2.1 Nhân tố tin tƣởng (TT) 41 4.2.2 Nhân tố cảm thông (CT) 42 4.2.3 Nhân tố hữu hình (HH) 44 4.2.4 Nhân tố phản hồi (PH) 44 4.2.5 Nhân tố đảm bảo (DB) 45 4.2.6 Nhân tố hài lòng (HL) 46 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA 47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” 50 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 51 4.4.1 Kiểm định tƣơng quan 51 4.4.2 Kết hồi quy tuyến tính 52 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 61 5.2.1 Sự đảm bảo 62 5.2.2 Sự tin tƣởng 63 5.2.3 Sự phản hồi 63 viii 5.2.4 Sự cảm thông 63 5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 5.3.1 Những đóng góp đề tài: 64 5.3.2 Những hạn chế tồn đọng: 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 66 ngƣời địa để từ đời mơ hình mang ý nghĩa thống kê cao sức mạnh dự đốn xác TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Công, 2016, Chất lượng dịch vụ Tài – Ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngân hàng, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.Nguyễn Thành Cơng, 2015, Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập UEF, Số 20 (30): 43-54 A.Parasuraman, 1988, SERVQUAL- A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, volume 64 number Spring 1988, pp:12-40 Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, pp:41-55 Hồ Diễm Thuần ,2012, Nghiên cứu khoa học Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Trần Thị Thanh Thúy ,2018,Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội, Việt Nam Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, Việt Nam Trƣơng Thị Hƣơng Anh, 2016 , Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng, Việt Nam Trần Thị Trâm Anh, 2011, Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế , Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Avkiran, 1994, Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking , International Journal of Bank Marketing, Vol 12 Issue: 6, pp.10-18 10 A Zenios Stavros, 1997, Efficiency, Profitability and Quality of Banking Services, Center for Financial Institutions Working Papers 9728 11 Kumarr & ctg, 2009, Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model , An International Journal, Vol 19 Issue: 2, pp.211-228 12 Roig & ctg, 2006, Customer Perceived Value In Banking Services, International Journal of Bank Marketing, Vol 24 Issue: 5, pp.266-283 13 Nguyễn Duy Gia, 2011, Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thúc đẩy cạnh tranh- phát triển bền vững , Tạp chí Phát triển Hội nhập số Số (11) 14 Buzzmectrics, 2014, Phân tích thảo luận ngân hàng quốc tế Social Media 15 Nguyễn Huy Phong cộng sự, 2007, SERVQUAL hay SERVPERFMột nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH + Xin chào Cảm ơn bạn truy cập đồng ý thực khảo sát này, tơi vơ biết ơn điều này, thông tin bạn cung cấp thông tin vơ có giá trị việc tốt nghiệp tác giả + Việc hoàn thành khảo sát không thu thập email hay thông tin cá nhân bạn + Một lần cảm ơn Câu Xin chào, vui lịng cho biết giới tính sinh học bạn  Nam  Nữ Câu Đô tuổi bạn bao nhiêu?  Dƣới 18  18-25  26-34  35-44  45+ Câu Xin phép hỏi tình trạng việc làm bạn  Vẫn cịn học/ Khơng có thu nhập  Có thu nhâp thơng qua lƣơng  Có thu nhập thông qua tự kinh doanh Câu Bạn có sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank khơng?  Có  Khơng Câu Tại bạn sử dụng/ không sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank ? (VD: Doanh nghiệp trả lƣơng qua ngân hàng này; Vì dịch vụ uy tín; Vì ngân hàng có dịch vụ tơi cần; Vì ngân hàng khơng uy tín; ) Trả lời:………………………………………………… KHẢO SÁT CHÍNH + Nội dung khảo sát phần có ý nghĩa chủ đao tồn nghiên cứu + Vui lịng chọn đáp án cho câu hỏi với ý nghĩa thang đo: 1: RẤT KHÔNG HÀI LÕNG; 2:KHÔNG HÀI LÕNG; 3: TRUNG LẬP; 4:HÀI LÕNG; 5: RẤT HÀI LÕNG Khi ngân hàng Vietinbank hứa làm điều 5 5 5 vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa 10 Ngân hàng lƣu ý để khơng xảy sai sót 11 Ngân hàng đặc biệt ý đến bạn 12 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến 5 5 16 Trang thiết bị đại 17 Cơ sở vật chất bắt mắt 18 Nhân viên ăn mặc tƣơm tất 19 Hình ảnh quảng cáo đẹp 20 Nhân viên cho bạn biết thực 5 23 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn 24 Cách cƣ xử nhân viên tạo niềm tin 25 Nhân viên niềm nở với bạn 26 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch 5 5 bạn 13 Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 14 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn 15 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện dịch vụ 21 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 22 Nhân viên không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn cho bạn với ngân hàng 27 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 28 Bạn hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân viên 29 Bạn hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 30 Bạn hài lòng sở vật chất ngân hàng Câu 31: Bạn có góp ý muốn gửi đến Ngân hàng ( gửi đến mình) khơng? Trả lời:………………………………………… KHẢO SÁT ĐẾN ĐÂY LÀ KẾT THƯC, CẢM ƠN BẠN ĐÃ THAM GIA PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ BẰNG PHẦN MỀM SPSS  KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN Trung bình Phƣơng Biến quan thang đo sai thang sát loại đo biến loại biến Tƣơng quan biến – tổng Cronbach's Alpha loại biến Cronbach’s Alpha: 0.817 TT1 14.9121 14.154 0.739 0.738 TT2 15.0916 13.907 0.704 0.750 TT3 14.8681 13.960 0.772 0.727 TT4 14.7656 19.386 0.267 0.869 TT5 14.2967 17.754 0.621 0.786 CT1 14.7399 14.333 0.712 0.741 CT2 14.6813 14.431 0.729 0.736 CT3 14.6740 14.787 0.703 0.745 CT4 14.5311 19.154 0.236 0.874 CT5 14.6484 14.994 0.668 0.756 HH1 10.7729 10.000 0.660 0.778 Sự hữu HH2 10.5348 9.639 0.751 0.738 hình HH3 10.8718 10.318 0.588 0.811 HH4 10.8864 10.101 0.619 0.797 PH1 11.4799 8.045 0.522 0.718 PH2 11.3736 7.397 0.579 0.687 PH3 11.4286 8.143 0.558 0.699 Sự tin tƣởng Cronbach’s Alpha: 0.813 Sự cảm thông Cronbach’s Alpha: 0.827 Cronbach’s Alpha: 0.757 Sự phản hồi PH4 11.4322 7.886 0.560 0.697 DB1 9.1612 13.018 0.212 0.841 Sự đảm DB2 9.6300 9.719 0.653 0.635 bảo DB3 9.8608 8.275 0.684 0.602 DB4 9.9304 8.514 0.671 0.611 HL1 7.9011 3.788 0.636 0.782 Sự hài HL2 7.3443 4.403 0.675 0.748 lòng HL3 7.3846 3.671 0.704 0.706 HL1 7.9011 3.788 0.636 0.782 Cronbach’s Alpha: 0.749 Cronbach’s Alpha: 0.815  KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN Trung bình Phƣơng Biến quan thang đo sai thang sát loại đo biến loại biến Tƣơng quan biến – tổng Cronbach's Alpha loại biến Cronbach’s Alpha: 0.869 TT1 11.1941 10.503 0.789 0.804 Sự tin TT2 11.3736 10.404 0.732 0.832 tƣởng TT3 11.1502 10.650 0.776 0.810 TT5 10.5788 13.965 0.633 0.873 CT1 10.9524 10.847 0.754 0.828 Sự cảm CT2 10.8938 11.161 0.739 0.834 thông CT3 10.8864 11.314 0.737 0.835 CT5 10.8608 11.591 0.686 0.855 Cronbach’s Alpha: 0.874 Cronbach’s Alpha: 0.827 HH1 10.7729 10.000 0.660 0.778 Sự hữu HH2 10.5348 9.639 0.751 0.738 hình HH3 10.8718 10.318 0.588 0.811 HH4 10.8864 10.101 0.619 0.797 PH1 11.4799 8.045 0.522 0.718 Sự phản PH2 11.3736 7.397 0.579 0.687 hồi PH3 11.4286 8.143 0.558 0.699 PH4 11.4322 7.886 0.560 0.697 DB2 5.9304 7.241 0.648 0.835 DB3 6.1612 5.717 0.733 0.752 DB4 6.2308 5.781 0.748 0.735 HL1 7.9011 3.788 0.636 0.782 Sự hài HL2 7.3443 4.403 0.675 0.748 lòng HL3 7.3846 3.671 0.704 0.706 HL1 7.9011 3.788 0.636 0.782 Cronbach’s Alpha: 0.757 Cronbach’s Alpha: 0.841 Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha: 0.815  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0.813 Đại lƣợng thống kê Approx Chi-Square Bartlett’s 2526.997 (Bartlett’s Df Test of Sphericity) 171 Sig 0.000 Biến quan sát Hệ số tải 10 CT1 0.836 CT2 0.810 CT5 0.796 CT3 0.792 TT1 0.877 TT3 0.852 TT2 0.818 TT5 0.736 HH2 0.801 HH3 0.792 HH1 0.750 HH4 0.736 PH2 0.758 PH4 0.745 PH1 0.731 PH3 0.723 DB4 0.895 DB3 0.860 DB2 0.791 Eigenvalues Phƣơng sai rút 5.818 2.261 1.955 1.767 1.447 30.621% 11.900% 10.288% 9.301% 7.615% trích Tổng phƣơng sai rút trích: 69.725%  KẾT QUẢ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Đại lƣợng thống kê Approx Chi-Square Bartlett’s (Bartlett’s Df 0.711 289.340 11 Test of Sphericity Sig 0.000 Biến quan sát Hệ số tải HL3 0.878 HL2 0.860 HL1 0.833 Eigenvalues 2.204 Phương sai rút trích  73.457% KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON TT TT Pearson Correlation CT Sig (2tailed) CT Pearson Correlation Sig (2tailed) HH Pearson Correlation Sig (2tailed) PH Pearson Correlation Sig (2tailed) 0.355 HH PH DB HL 0.355 0.263 0.295 0.261 0.522 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.473 0.282 0.211 0.454 0.000 0.000 0.000 0.000 0.270 0.237 0.385 0.000 0.000 0.000 0.228 0.477 0.000 0.000 0.000 0.263 0.473 0.000 0.000 0.295 0.282 0.270 0.000 0.000 0.000 12 DB Pearson Correlation Sig (2tailed) HL Pearson Correlation Sig (2tailed)  0.261 0.211 0.237 0.228 0.000 0.000 0.000 0.000 0.522 0.454 0.385 0.477 0.509 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.509 0.000 KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY Hồi quy đa biến lần Model R R Square 736a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 541 533 65020 2.054 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 133.225 26.645 Residual 112.876 267 423 Total 246.101 272 63.027 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, CT, PH, TT, HH Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B P VIF Std Error (Constant) 0.262 0.214 TT 0.242 0.040 0.223 0.280 0.000 1.242 13 CT 0.154 0.043 0.178 0.000 1.415 HH 0.078 0.045 0.084 0.084 1.352 PH 0.262 0.048 0.248 0.000 1.181 DB 0.255 0.035 0.322 0.000 1.131 R bình phƣơng chƣa chuẩn hóa: 0.541 R bình phƣơng chuẩn hóa: 0.533 P(Anova): 0.000 Durbin – Watson: 2.054 Hồi quy đa biến lần Model R R Square 732a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 536 529 65263 2.027 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 131.952 32.988 Residual 114.149 268 426 Total 246.101 272 77.450 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, CT, PH, TT Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B P VIF Std Error (Constant) 0.358 0.208 0.086 TT 0.246 0.040 0.285 0.000 1.237 CT 0.183 0.040 0.211 0.000 1.203 PH 0.273 0.047 0.258 0.000 1.163 14 DB 0.262 0.035 R bình phƣơng chƣa chuẩn hóa: 0.536 R bình phƣơng chuẩn hóa: 0.529 P(Anova): 0.000 Durbin – Watson: 2.027 0.332 0.000 1.114 ... học Ngân hàng TP.HCM Khóa luận tốt nghiệp ? ?Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8? ?? cơng trình tơi nghiên. .. Học Ngân hàng TPHCM, sau ba tháng thực em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đề tài ? ?Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank. .. để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Các thang đo sử dụng để đo lƣờng đề tài đƣợc kiểm định nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khác khác Trong