Sử dụng mô hình servqual trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh 8

LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của quý thầy cô khoa quản trị kình doanh, Trường Đại Học Ngân hàng TPHCM, sau hơn ba tháng thực hiện em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Sử dụng mô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Đề tài:

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 8

MSHV : 030630140851

GVHD : TS Nguyễn Văn Thích

TP HCM, tháng 12/2018

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHÓA LUẬN

Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 20…

Giảng viên hướng dẫn

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngày nay đã trở thành kim chỉ nam hoạt động trong kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là công tác thường niên cần thực hiện nhằm đưa ra cái nhìn khách quan nhất về tình hình chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập nguồn số liệu thông qua việc sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự gồm 5 nhân tố: (1): Tin tưởng; (2): Sự cảm thông; (3): Phương tiện hữu hình; (4): Phản hồi và (5): Đảm bảo Bằng việc hoàn thành các mục tiêu chuyên biệt đã đề ra nghiên cứu đã hoàn thành việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của chúng Cụ thể kết quả nghiên cứu sau khi phân tích dữ liệu trên 273 mẫu khả dụng thu được đã cho thấy mô hình được chấp nhận gồm 4 biến độc lập bao gồm: (1) Tin tưởng; (2):

Sự cảm thông; (3) Phản hồi và (4): Đảm bảo Toàn bộ mô hình giải thích đươc 52,9% sự biến đổi của biến phụ thuộc Trong đó nhân tố Đảm bảo có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng

Song song với phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu này còn kết hợp với thực trạng thu thập được, từ đó nêu lên tình hình hiện tại và đề ra các giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8 cải thiện các thiếu sót cũng như nâng cao các thế mạnh nhằm tăng cao toàn diện chất lượng dịch vụ, biến nó trở thành một vũ khí cạnh tranh hoàn hào

Sastifaction

Follow with quantitative research methods, this study is also associated with the collected data to show the current situation and propose the solutions that help Vietinbank branch 8 improves the shortcomings as well as how to enhance

comprehensive high quality service, turning it into a perfect competitive weapon

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Ngọc Tâm - Lớp HQ2-GE04

Sinh viên chất lượng cao khóa 2, lớp HQ2-GE04, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Khóa luận tốt nghiệp “Sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” là công trình do chính tôi nghiên cứu Tôi cam đoan kết quả nghiên cứu là trung thực và những kết luận trong luận văn chưa từng trình nộp để được công nhận ở bất cứ trường đại học hay cơ sở đào tạo nào

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 201

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa quản trị kình doanh, Trường Đại Học Ngân hàng TPHCM, sau hơn ba tháng thực hiện em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8”

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy giảng viên hướng dẫn, các thầy cô phòng đào tạo và sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè và gia đình

Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Nguyễn Văn Thích, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực hiện đề tài Thầy đã luôn tận tình chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt khóa luận Một lần nữa em chân thành cảm

ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè và gia đình lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN iv

LỜI CẢM ƠN v

MỤC LỤC vi

CÁC DANH TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

1.5 Ý NGHĨA 9

1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI 9

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

2.1.1 Giới thiệu về Vietinbank 10

2.1.2 Đôi nét về Vietinbank chi nhánh 8 10

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 11

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

2.2.3 Đặc điểm khái niệm dịch vụ 13

2.2.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15 2.2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17

2.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: 18

2.3.1 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 18

2.3.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế 23

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MÔ HÌNH SERVQUAL 27

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 32

3.2.1 Xây dựng thang đo 32

3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 35

3.2.3 Thiết kế bản khảo sát 36

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36

3.3.1 Phương pháp xác định mẫu 36

3.3.2 Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu 37

3.3.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 40

4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 41

4.2.1 Nhân tố sự tin tưởng (TT) 41

4.2.2 Nhân tố sự cảm thông (CT) 42

4.2.3 Nhân tố sự hữu hình (HH) 44

4.2.4 Nhân tố sự phản hồi (PH) 44

4.2.5 Nhân tố sự đảm bảo (DB) 45

4.2.6 Nhân tố sự hài lòng (HL) 46

4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA 47

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 47

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” 50

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 51

4.4.1 Kiểm định tương quan 51

4.4.2 Kết quả hồi quy tuyến tính 52

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61

5.1 KẾT LUẬN 61

5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 61

5.2.1 Sự đảm bảo 62

5.2.2 Sự tin tưởng 63

5.2.3 Sự phản hồi 63

5.2.4 Sự cảm thông 63

5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64

5.3.1 Những đóng góp của đề tài: 64

5.3.2 Những hạn chế còn tồn đọng: 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 3

CÁC DANH TỪ VIẾT TẮT

Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Top 3 ngân hàng được thảo luận nhiều nhất trên phương tiện truyền thông

xã hội ( Buzzmetrics, 2014) 4

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL năm thành phần đo lường 19

Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 20

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 22

Hình 2.4: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 23

Hình 2.5: Mô hình Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng 24

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Agribank 25

Hình 2.7: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 55

Hình 4.2: Phân phối chuẩn của phân dư 56

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hóa 58

DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các biến quan sát 35

Bảng 4.1 Thống kê lượng mẫu khảo sát 41

Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố TT 42

Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố TT 42

Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố CT 43

Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố CT 44

Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HH 44

Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố PH 45

Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DB 46

Bảng 4.9: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DB 46

Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HL 47

Bảng 4.11: Kiểm định KMO 48

Bảng 4.12: Kết quả EFA cho các biến độc lập 49

Bảng 4.13: Kiểm định KMO 50

Bảng 4.14: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc 51

Bảng 4.15: Hệ số tương quan 52

Bảng 4.16: Phân tích hồi quy đa biến lần 1 53

Bảng 4.17: Phân tích hồi quy đa biến lần 2 54

Bảng 4.18: Ý nghĩa các giá trị trung bình của thang đo Likert 5 58

Bảng 4.19: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của biến quan sát 60

Bảng 4.20: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của nhân tố 61

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã trải qua một thời kỳ phát triển đầy khó khăn trong sự cạnh tranh khốc liệt với các định chế tài chính ngoại nhập và giữa chính các ngân hàng nội địa với nhau Đã có không ít các ngân hàng thương mại không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc hợp nhất, sáp nhập Đây là bài học phải trả cho sự phát triển thiếu bền vững của một số tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Một trong những nguyên nhân cơ bản là sự yếu kém về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng, về bản chất cốt lõi vẫn là một loại hình kinh doanh ngành dịch vụ Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ mới xuất hiện, phát triển liên tục và đi đến trạng thái bão hòa rồi đào thải từng ngày Một doanh nghiệp nói chung, để giữ cho sản phẩm dịch vụ cũng như chính bản thân doanh nghiêp đó không rơi vào vực đào thải quá sớm cần không ngừng nâng cao, cải tiến sản phẩm của mình cũng như tìm mọi cách để cạnh tranh với đối thủ Tuy vậy, công nghệ khoa học dù liên tục được cải tiến nhưng vẫn cần thời gian để có thể sinh ra được những bước đột phá, trong quá trình hoàn thiện chất lượng sản phẩm, tại một thời điểm nào đó, doanh nghiêp đạt được thì đối thủ cũng đạt được, vậy dựa vào đâu để khách hàng đưa ra lựa chọn ủng hộ thương hiệu Câu trả lời chính là Chất lượng dịch vụ, như chính Pasasuraman nhận định “Chất lượng dịch vụ được hiểu như một vũ khí cạnh tranh”

Đối với ngành Ngân hàng tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ chính là chiếc phao

hộ mệnh, là chìa khóa thành công của ngành kinh doanh vô cùng nhạy cảm này Bối cảnh nền kinh tế Viêt nam đang đối mặt với việc uy tín chung toàn ngành sụt giảm nghiêm trọng trước hàng loạt “đại án” liên tục diễn ra suốt từ 2014 đến nay thì việc

nỗ lực lấy lại niềm tin đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chính là cứu cánh giúp ngành này khởi sắc hơn trong thời gian sắp tới bởi ngân hàng nào càng có được nhiều sự quan tâm, hài lòng và trung thành của khách hàng thì sẽ càng thắng lợi và phát triển Do đó đa phần các chiến lược kinh doanh của ngân hàng đều hướng đến

khách hàng Không những vậy, các dịch vụ khách hàng cá nhân không ngừng được cải thiện và phát triển chính là lộ trình tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của

xã hội Từ việc nỗ lực ứng dụng các thành tựu từ cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đến việc cải tiến, phát triển thêm nhiều các gói dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng của các ngân hàng có thể thấy việc làm thế nào để khách hàng hài lòng nhất luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp tài chính này Qua

đó có thể thấy, xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mai hầu hết là phát triển Chất lượng dịch vụ bởi việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một trong những tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là ngành ngân hàng nói riêng để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Chính phủ cũng có nhiều khuyến nghị đến các ngân hàng thương mại về việc khuyến khích các đơn vị này tập trung xây dựng các chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm và dịch vụ theo định hướng “hiệu quả - an toàn – bền vững” cũng chính là một trong những nội dung cơ bản của tái cấu trúc hệ thống ngân hàng – thúc đẩy cạnh tranh và phát triển bền vững

Bên cạnh các nhà chức trách, giới khoa học cũng dành không ít sự quan tâm cho vấn đề kinh tế - xã hội này Đặc biệt là suốt từ những năm 2011 đến nay – khoảng thời gian thế giới bước ra từ cơn suy thoái kép và dần hồi phục – rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước được thực hiện xoay quanh các vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng, các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng,

Tại Việt Nam gần đây có các nghiên cứu có thể kể đến như Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng của Hồ Diễm Thuần (2012); nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam của Trần Thị Thanh Thúy (2018); nghiên cứu Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của Nguyễn Thành Công (2015); nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum của Trương Thị Hương Anh (2016)

Trên thế giới cũng có rất nhiều công trình ngiên cứu có giá trị to lớn đến mảng

đề tài Nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng có thể kể đến như nghiên cứu của Avkiran (1994) Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking; nghiên cứu Efficiency, Profitability and Quality of Banking Services của Andreas Soteriou Stavros A Zenios năm 1997 rất thành công trong việc nêu ra mô hình phân tầng nhằm hoàn thiện chuỗi lợi nhuận trong cung cấp dịch

vụ ngân hàng; một nghiên cứu nổi tiếng trong giới học thuật gần đây là nghiên cứu Customer perceived value in banking services được viết bởi Roig và 3 tác giả khác thông qua việc phân tích ưu nhược điểm của từng thang đo chất lượng thông dụng cũng như đề xuất ra mô hình cuối cùng có giá trị thực tiễn cao

Mặc dù nhìn chung “ thị trường” nghiên cứu có vẻ sôi động nhưng tình hình thực tế tại Ngân hàng Vietinbank lại chứng minh điều ngược lại Bản thân có lợi thế

là một ngân hàng thương mại có vốn đầu tư nhà nước lên đến 64,46%, xếp hạng uy tín luôn ở Top 1 top 2, cùng với những sự chiếu cố không nhỏ khác từ phía Ngân hàng Nhà nước, doanh nghiệp này đã không mấy khó khăn để lần thứ 2 lọt vào Top

400 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới theo Brand Finance công bố

Tuy vậy, Vietinbank lại luôn ghi điểm xấu trong mắt khách hàng Cụ thể theo thống kê từ Buzz Metrics 2014 cho thấy, Vietinbank được đánh giá là một trong những ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trong các thảo luận trên mạng xã hội

Hình 1: Top 3 ngân hàng được thảo luận nhiều nhất trên phương tiện truyền thông

xã hội (Phân tích thảo luận ngân hàng quốc tế trên Social Media, Buzzmetrics, 2014)

Mặc dù nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng hầu nhƣ khách hàng không có phản ứng tiêu cực tuyệt đối đối với ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và đối với riêng

Số lượt thảo luận trên social media

BIDV 35%

ACB 34%

Vietinbank 31%

Tỷ lệ

Vietinbank thì khách hàng vẫn có mức độ sẵn sàng giới thiệu khá cao, đến 40% Tuy nhiên, Vietinbank có vẻ lại là ngân hàng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tệ nhất với chỉ 21% người dùng cho rằng dịch vu tại đây tốt và có tới đến 36% khách hàng đã từng giao dịch tại ngân hàng này cho rằng họ hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ mà Vietinbank cung cấp với các phàn nàn xoay quanh việc có lãi suất tiền gửi thấp và thái độ phục vụ không thân thiện

Không dừng lại ở đó, đến đầu năm 2018, xu hướng tối ưu hóa trải nghiêm người dùng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã nhanh chóng lan sang ngành tài chính, những ngân hàng trẻ, khỏe liên tục tung ra những chính sách miễn phí rút tiền, miễn phí giao dịch khắp nơi thì Vietinbank, lúc này vừa đạt danh hiệu ngân hàng uy tín nhất Việt Nam lại đột ngôt tăng phí chuyển tiền khiến người dùng phẫn

nộ Vụ việc những phản hồi xấu về Vietinbank từ năm 2014 tưởng chừng đã được cải thiện nhưng lại một lần nữa được dấy lên “nhờ” vào biến cố tăng phí rút tiền, hàng loạt những lời phàn nàn từ phía khách hàng đổ dồn lên Vietinbank

Có thể nói các công trình nghiên cứu xoay quanh đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam là không hề hiếm, tuy nhiên với xu hướng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng hiện nay, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thường niên là vô cùng cần thiết

Chính vì lẽ đó, nghiên cứu này sẽ ứng dụng mô hình kinh điển trong đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ - SERVQUAL làm công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân đơn cử tại chi nhánh 8 của ngân hàng TMCP Vietinbank thời điểm cuối năm 2018 từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ này

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quan: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng Vietinbank chi

nhánh 8 Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị

 Mục tiêu cụ thể: Đề tài tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng;

- Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố đồng thời xác định được những nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng;

- Đưa ra các kiến nghị, giải pháp cơ bản để có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu được hoàn thành kỳ vọng trả lời được các câu hỏi:

1) Thang đo SERVQUAL có phù hợp để áp dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng?

2) Những nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân là gì?

3) Những giải pháp cơ bản nào có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Người đã từng giao dịch trực tiếp các dich vụ khách hàng

cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 8

Phạm vi nghiên cứu về không gian: tại thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua biểu mẫu trực tiếp và trực tuyến từ 15/9/2018 đến hết 15/12/2018 Các nguồn số liệu thứ cấp khác được thu thập trên internet từ 1980 – 2018

Trước hết việc chọn đối tượng tham gia khảo sát là người dùng tại TPHCM vì Vietinbank chi nhánh 8 ở tại TPHCM, khách hàng giao dịch trực tiếp các dịch vụ các nhân tại đây chủ yếu là khách hàng thuộc địa phương này Tiếp đến việc lựa chọn khu vực địa lý này nhằm đảm bảo cho việc lấy mẫu thuận tiện, là nơi tác giả

sinh sống, học tập và làm việc giúp dễ dàng tiếp cận được đối tượng khảo sát nhằm mục tiêu chung là đảm bảo được lượng mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

Khảo sát được phân phối dưới dạng biểu mẫu phát hành online đồng thời với phát hành trực tiếp tại các cơ quan, tổ chức trong phạm vi bản thân có thể tiếp cận được Theo Comrey (1973) và Roger (2006) thì kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố tối thiểu phải là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Trong bộ thang đo SERVQUAL có 22 biến quan sát vậy vị chi cần 110 kết quả, tuy nhiên để kết quả phân tích có chất lượng và độ chính xác cao hơn, nghiên cứu này

kỳ vọng thu được 250 mẫu khảo sát Tác giả tiến hành thu thập mẫu này thông qua

sự kết hợp các phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát và sử dụng Google Form phát hành trên mạng Tất cả mẫu khảo sát không hợp lệ sẽ đều bị loại

bỏ trước khi dữ liệu được đưa vào phân tích

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp, bao gồm phương pháp định tính và định lượng để phân tích lựa chọn thang đo phù hợp trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp tổng hợp tài liệu, nghiên cứu tại bàn nhằm giúp tác giả sử dụng những nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Internet để có được một cái nhìn tổng quan về bức tranh tổng thể ngành ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin

sơ bộ về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và các thang đo sự hài lòng Nghiên cứu định tính nhằm giúp nghiên cứu được phát triển theo hướng tiếp cận sâu hơn với nhóm đối tượng khảo sát để có các thông tin chi tiết và cụ thể về đề tài nghiên cứu, nhằm phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định tính sẽ tập trung vào mô tả, thu thập ý kiến chuyên gia và tiếp cận dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cá nhân mà Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8 cung cấp Từ đó xem xét các yếu tố được khách hàng đánh giá cao và yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng đế sự hài lòng chung của họ cũng như xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn và trong những bối cảnh khác nhau

Đối với việc ứng dụng nghiên cứu định lượng vào quy trình nghiên cứu, đề tài

sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ cá nhân mà Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8 Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, hệ số mean trung bình các biến

Quá trình thực hiện nghiên cứu định lượng chia làm 2 giai đoạn: (1): nghiên cứu

sơ bộ và (2): nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng; nghiên cứu các đề tài trước đây có liên quan; lấy ý kiến chuyên gia và khảo sát sơ bộ 20 phiếu khảo sát nhằm kiểm tra những thông tin, những tiêu chí đánh giá đã rõ ràng, dễ hiểu đối với người được khảo sát hay chưa Từ đó hiệu chỉnh lại và hình thành bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý sàng lọc và mã hóa qua sự hỗ trợ của Excel và sau đó sẽ phân tích chuyên sâu qua phần mềm SPSS Các bước phân tích chính bao gồm:

(1) Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbachs’Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu

(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu

(3) Kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định

sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ

ràng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8

1.5 Ý NGHĨA

Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần cung cấp và làm rõ những số liệu, lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, bài nghiên cứu còn chỉ ra thang đo phù hợp nhất dành cho việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng ngành ngân hàng

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu giúp đọc giả có những đánh giá tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là tư liệu tham khảo cho các ngân hàng trong việc triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới

1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu (Trình bày các vấn đề: Bối cảnh và vấn

đề nghiên cứu; Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa nghiên cứu; Cấu trúc đề tài)

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ( Đưa ra lý thuyết liên quan đến Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ cá nhân ngân hàng thương mại, Các nghiên cứu liên quan và Mô hình đề nghị của nghiên cứu chính thức)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Giới thiệu về Vietinbank

Ngân hàng Công nghiệp và Thương mại Việt Nam-VietinBank (trước đây là Ngân hàng Công thương Việt Nam - IncomeBank) được thành lập năm 1988, tách

từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietinBank là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam và được xếp hạng là một trong số 23 công ty nhà nước đặc biệt Nguồn vốn của VietinBank tiếp tục tăng trong những năm qua và đã được gia tăng đáng kể từ năm 1996 với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 20%, đặc biệt là tăng 35% một năm so với cùng kỳ năm trước.Hơn nữa, VietinBank đã phát triển một mạng lưới hoạt động bao gồm 01 Sở Giao dịch, 150 chi nhánh, hơn 1000 văn phòng giao dịch, đã thiết lập quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, tổ chức tài chính của 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Về mặt cung cấp dịch vụ khách hàng có thể thấy Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để đem đến chất lượng tốt nhất đơn cử như VietinBank Contact Center ngày nay đã khẳng đã định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành ngân hàng Việt, cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng

ba ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật và đang dần đáp ứng kênh tiếng Trung Vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung và ngân hàng Công Thương Việt Nam nói riêng luôn là

đề tài nhiều tranh cãi với nhiều phản ứng trái chiều từ dư luận xã hội

2.1.2 Đôi nét về Vietinbank chi nhánh 8

Hội sở chính của Vietinbank chi nhánh 8 tọa lạc tại Số 1073 Phạm Thế Hiển, phường 5, Quận 8, Thành Phố Hồ Chí Minh Thuở sơ khai, Vietinbank chi nhánh 8 hoạt động tại vùng kinh tế chưa phát triển với nhiều khó khăn Tính đến nay, với sự

cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo, Vietinbank chi nhánh

8 không những nhiều năm liền vượt chỉ tiêu đề ra mà còn tạo được thế chân kiềng vững chắc cho sự phát triển hiệu quả của toàn chi nhánh bằng việc sở hữu đến 10

phòng giao dịch hực hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ như: thu đổi ngoại

tệ, chi trả kiều hối, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, cho vay

cá nhân, cho vay cầm cố chứng từ có giá,… 10 phòng giao dịch của chi nhánh là hệ thống vệ tinh, cánh tay nối dài đắc lực của Hội sở chính trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện công tác thu Ngân sách nhà nước tại địa bàn hoạt động Việc sở hữu số lượng lớn phòng giao dịch còn là đầu mối quan trọng trong chiến lược tiếp thị đến khách hàng doanh nghiệp, khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, các dự án lớn, trên địa bàn để về giao dịch với Hội sở chính của chi nhánh

Ngoài việc đạt chỉ tiêu hoạt động hiệu quả, Vietinbank chi nhánh 8 còn gây được dấu ấn mạnh mẽ trong việc xây dựng hình ảnh với xã hội bằng những chương trình thiện nguyện thường niên và các hoạt động hướng tới cộng đồng khác

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Có thể hiểu cụ thể về từng tính chất nêu trên như sau:

 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi

thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

 Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn

đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Giới học thuật trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, đơn cử như theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”; theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu

ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Trong khi đó, trong một nghiên cứu khác của American Society for Quality, chất lượng được mô tả là: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang hàm nghĩa rộng với nhiều định nghĩa khác nhau và tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ Xét về bản chất, chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì khách hàng cảm nhận được Nhưng bởi chính đặc tính không đồng nhất của dịch vụ mà chất lượng dịch vụ

là khác biệt đối với mỗi cá nhân thụ hưởng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ có thể chủ động cải thiên được bởi nó cũng tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ thông qua thái

độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Do đó, muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

2.2.3 Đặc điểm khái niệm dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

● Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội hơn so với những sản phẩm khác đồng chức năng Đây là mấu chốt quan trọng khiến chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Một trong những đặc tính của dịch vụ là tính không đồng nhất, do đó chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào người nhận

dịch vụ mà có đánh giá khác nhau Theo các chuyên gia quản trị chất lượng quốc tế, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cảm xúc hay cảm nhận của khách hàng có thể kết hợp đồng thời với các chính sách marketing

và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ quan hệ khách hàng

● Tính đặc trưng của sản phẩm: Những điểm tốt nổi bật trong sản phẩm,

dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đó Khi nói dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hơn tức sản phẩm, dịch vụ đó hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp hơn Khác biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh trong cùng hoặc khác phân khúc Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

● Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng do đó quá trình triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và các vấn đề liên quan đến cung ứng dịch vụ đề ảnh hưởng đến việc khách hàng ra quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây chính là yếu tố nội sinh từ nhà cung cấp dịch vụ và hoàn toàn có thể chủ động kiểm soát được, vậy nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần kiểm soát tốt và tối ưu không ngừng yếu tố này để nắm chắc lợi thế cạnh tranh

● Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra không nhằm mục đích gì khác

ngoài phục vụ khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên cảm nhận và mong muốn của khách hàng Nếu khách hàng đánh giá dịch

vụ không tốt thì nó thực sự không tốt Đây là điều mà mọi nhà cung ứng cần luôn chú trọng bởi sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch

vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

● Tính tạo ra giá trị: Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho

việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bởi bản chất của chất lượng dịch vụ là gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng nhận lấy những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

2.2.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được định nghĩa là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ được cung ứng tới từng cá nhân hoặc hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Nói cách khác, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mai là những dịch vụ đem tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng qua nhiều phương tiện Những dịch vụ khách hàng cá nhân mà một ngân hàng thương mại có thể cung cấp vô cùng đa dạng như: vay qua thẻ tín dụng, dịch

vụ rút tiền ATM, lập sổ tiết kiệm, ngân hàng số tự động, chi trà các hóa đơn sinh hoạt hàng tháng, thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản cũng như các tiện ích dịch vụ khác được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có các đặc điểm chung như sau:

 Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu rất lớn: Tệp đối tượng của dịch vụ

khách hàng cá nhân là vô cùng rộng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình Ngày nay với sự tiếp sức từ các công cụ công nghệ cao cho phép dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại đượ phục vụ mọi lúc, mọi nơi

và đa mục đích Đây được xem là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu ngày càng mở rộng nhờ sự hiện đại hóa đời sống và chất lượng sống ngày càng được cải thiện

 Quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: Do đối tượng của

dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn, không những vậy, nhu cầu của họ thường không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp Từ đặc điểm này cho thấy muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

 Các dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng: Từ đặc trưng về nhóm

đối tượng khách hàng có nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… dẫn đến việc một ngân hàng thương mại thường sở hữu một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến, phát triển

 Ứng dụng công nghệ tối tân trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng cá nhân luôn muốn sử dụng các dịch vụ

một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn cao Ngoài ra nhóm khách hàng này thường đánh giá chất lượng dich vụ khá khắt khe và đầy cảm tính Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

 Quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi chi phí lớn:

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân sự cạnh tranh thị phần ngày càng gắt gao do nhóm khách hàng cá nhân không có tính chất ổn định,

dễ thay đổi theo tâm lý cộng với việc ngày càng nhiều ngân hàng có xu hướng “trẻ hóa” dịch vụ để phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, do

đó cuộc đua tranh giành thị phần của các ngân hàng thương mại là không ngừng và điều này cần một nguồn chi phí vô cùng lớn từ việc nâng cấp cơ sở vât chất, đào tạo nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ và các chiến dịch marketing đắt đỏ

 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng: Vì nhóm đối tượng khách

hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để

có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều , phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực canh tranh so với các ngân hàng khác Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dic ngân hàng trực tuyến ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như mạng Internet, điện thoại di động nhờ các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

2.2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp bởi một công ty, được đánh giá bằng lượng khách hàng quay trở lại hoặc có thể được hiểu như: Phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kì vọng trước khi sử dụng sản phẩm và kết quả thực

tế sau khi sử dụng sản phẩm Chỉ số sự hài lòng của khách hàng càng cao càng giảm tỉ lệ khách hảng rời đi và tăng cao lòng trung thành của họ

Sự hài lòng của khách hàng là 1 chỉ số quan trọng bởi nó mang ý nghĩa thống

kê đánh giá về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng Do

đó chỉ số sự hài lòng của khách hàng cũng mang ý nghĩa biểu thị cho điểm số cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng phân khúc

2.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan

hệ tương quan mật thiết với nhau Một cách khái quát, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá Trong khi đó, sự hài lòng lại là kết quả tổng hòa bởi các thành phần mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào cảm xúc, nó chính là các cảm nhận mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó Sự hài lòng là thước đo chính để đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: 2.3.1 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

2.3.1.1 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng của Hồ Diễm Thuần (2012)

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng của Hồ Diễm Thuần (2012) đưa ra mô hình đề xuất căn cứ vào việc ứng dụng 2 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS Mô hình đề nghị của nghiên cứu này bao gồm 6 biến độc lập được đo lường qua 33 biến quan sát, mô hình có 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

Sự thấu cảm

Sự hài lòng

Sự đảm bảo Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất

Thông qua việc thu thập và phân tích kết quả khảo sát thu được, kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập trong mô hình đề nghị ban đầu đều có

sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%) Kết quả hệ số mean từng biến quan sát cũng cho ra phát hiện thú vị về thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị này, trong đó có thể kể đến là việc khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và

sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng

2.3.1.2 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam của Trần Thị Thanh Thúy (2018)

Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam của Trần Thị Thanh Thúy (2018) ứng dụng thang đo SERVQUAL và tiến hành khảo sát trên 550 người

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

Kết quả phân tích hồi quy bội mô hình cho thấy 4 thành phần trong thang đo

đề xuất là (1): Tin cậy, (2): Phương tiện hữu hình, (3): Đồng cảm, (4): Đáp ứng, có

ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, riêng nhân tố năng lực phục vụ có mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy Từ kết quả nghiên cứu có thể thấy có 4 nhân tố trong mô hình đề nghị ban đầu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, do đó việc đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam chủ yếu được dựa trên 4 thành phần trên, trong đó thành phần Tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng Phân tích kết quả khảo sát của từng biến quan sát đã cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng và thái độ phục vụ chính là 2 điểm hạn chế lớn nhất của các ngân hàng thương mại hiện nay, nghiên cứu này cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện các hạn chế này

2.3.1.3 Nghiên cứu Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của Nguyễn Thành Công (2015)

Nghiên cứu Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của Nguyễn Thành Công (2015) đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) sau kiểm định và phân tích kết quả khảo sát,

mô hình VBSQ được xác định gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

Hình 2.4: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Công tác đo lường và phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên cơ sở phân tích khoảng cách điểm bình quân giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cho thấy các NHTM Việt Nam hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trong

đó nhân tố “Nhân viên phục vụ” có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Từ

đó, nghiên cứu đưa ra nhiều biện pháp nhằm vào việc cải thiện chất lượng phục vụ

để nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam

2.3.1.4 Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum của Trương Thị Hương Anh (2016)

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum của Trương Thị Hương Anh (2016) đưa ra mô hình đề nghị gồm 6 nhân

tố (1): Giá trị của cơ sở vật chất; (2): Giá trị của nhân viên; (3) Chất lượng dịch vụ;

(4) Giá cả dịch vụ; (5) Giá trị cảm xúc; (6) Danh tiếng tác động đến 1 biến phụ

Giá trị của nhân viên

Giá trị của cơ sở vật chất

Danh tiếng

Giá trị cảm nhận

Thông qua kiểm định kết quả nghiên cứu, mô hình này là phù hợp và được chấp nhận Ngoài ra, các đề xuất cải tiến cũng được đưa ra dựa trên khảo sát cảm nhận người dùng

2.3.1.5 Nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam của Hà Thạch (2012)

Nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Hà Thạch (2012) đã dựa trên tiền đề là mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam Mô hình mà nghiên cứu này đề

ra ban đầu gồm 5 biến độc lập như SERVQUAL là (1): Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Đồng cảm, qua nghiên cứu sơ

bộ, mô hình ban đầu giữ nguyên 5 nhân tố ảnh hưởng nhưng được bổ sung thêm 12 biến quan sát so với mô hình gốc SERVQUAL của Parrasurman Quá trình kiểm định và phân tích kết quả khảo sát cho ra mô hình cuối cùng gồm 7 nhân tố ảnh hưởng là: (1): Đáp ứng; (2): Đảm bảo; (3): Hữu hình về cơ sở vật chất; (4): Chuyên nghiệp; (5): Đồng cảm; (6):Tin cậy; (7): Hữu hình về con người

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

Kết hợp kết quả khảo sát thu được được với việc phân tích thực trạng của hầu hết các dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quảng Nam cung cấp cũng như các phương pháp cải tiến chất lượng dich vụ của những ngân hàng thương mại khác, nghiên cứu đã nêu lên đươc thực trạng và các đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị này

2.3.1.6 Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam của Trần Thị Trâm Anh (2011)

Với hai mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, tiến hành phân tích và nghiên cứu ngay trên số liệu do ngân hàng cung cấp, song song đó phát hành bảng hỏi khảo sát trực tiếp đến khách hàng, bảng hỏi dựa hoàn toàn trên mô hình SERVQUAL Các số liệu từ hai hoạt động nghiên cứu được so sánh đối chiếu từ đó đưa ra đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhâp Khẩu Việt Nam ( Eximbank) Kết quả nghiên cứu của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các nhân tố Tin cậy, Đồng cảm và Đáp ứng lần lượt là 3 nhân tố ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ mà Eximbank cung cấp

2.3.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế

Trên bối cảnh quốc tế có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị to lớn đến mảng đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể kể đến như một số nghiên cứu sau:

2.3.2.1 Developing an instrument to measure customer service

quality in branch banking của Avkiran (1994) ( tạm dịch: Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong chi nhánh ngân hàng)

Nghiên cứu này áp dụng phương thức nghiên cứu định lượng Khởi đầu nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 6 nhân tố ảnh hưởng Sau quá trình thực hiện khảo sát và phân tích với cỡ mẫu là 971, nghiên cứu này chỉ ra rằng có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lần lượt là: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền Đồng thời, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài

Hình 2.7: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

2.3.2.2 Efficiency, Profitability and Quality of Banking Services của Andreas Soteriou Stavros A Zenios năm 1997 (tạm dịch: Hiệu quả, lợi nhuận và chất lượng dịch vụ ngân hàng)

Efficiency, Profitability and Quality of Banking Services là một nghiên cứu cực

kỳ thành công của Andreas Soteriou Stavros A Zenios, nghiên cứu này nhắm tới việc phát triển một khuôn khổ chung để kết hợp mô hình chiến lược với mô hình hiệu quả của các dịch vụ được cung cấp bởi các chi nhánh của ngân hàng, nghiên cứu này được giới chuyên mô đánh giá cao và xem như mô hình phân tầng nhằm hoàn thiện chuỗi lợi nhuận trong cung cấp dịch vụ ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu mà A.Zenios đã thực hiện là đưa ra bộ ba mô hình tương ứng cho từng mục tiêu chiến lược của các chi nhánh ngân hàng: (1): chế độ hiệu quả hoạt động; (2): mô hình hiệu quả chất lượng và (3): mô hình hiệu quả lợi nhuận

Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ một ngân hàng cụ thể ở cộng hòa Síp chỉ ra rằng mô hình đề xuất phù hợp và là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho quá trình thiết lập chiến lược kinh doanh, cân đối lợi nhuận cũng như cung cấp dịch

vụ chất lượng cho khách hàng

2.3.2.3 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks của Bahia và Nantel (2000) (tạm dịch: Một thang đo lường hợp lệ và đáng tin cậy cho đo lường chất lượng dịch vu ngành ngân hàng)

Nghiên cứu này tiến hành phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tổng quát BSQ ( Banking Service Quality) thông qua việc kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các loại hình dịch

vụ ngân hàng tại Canada

Sau khi thu thập được lượng mẫu cần thiết là 115, dữ liệu được phân tích cho ra kết quả rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:

(1): năng lực phục vụ hiệu quả; (2): khả năng tiếp cận; (3): giá cả; (4) phương tiện hữu hình; (5): danh mục phục vụ và (6):tin cậy và giúp hoàn thafh được mục tiêu chính của nghiên cứu là đưa ra được thang đo hợp lệ và có độ tin cậy cao cho dịch

vụ ngân hàng

2.3.2.4 Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model cura Kumarr & ctg (2009) (tạm dịch: Xác định mối tương quan giữa các nhân tố trong chất lượng dịch vụ cra ngân hàng: Một ứng dụng của mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu)

Đây là nghiên cứu khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Malaysia với mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 nhân tố (1): phương tiện hữu hình; (2): tin cậy; (3): năng lực phục vụ; (4): đáp ứng; (5): đồng cảm và (6): tính thuận tiện Mô hình đề xuất này được xây dựng dựa trên sự kế thừa từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển SERVQUAL và bổ sung thêm nhân tố tính thuận tiện vào mô hình Lý do của sự bổ sung này là do Kumar& ctg đã tiến hành một số nghiên cứu sơ bộ và phát hiện rằng tính thuận tiện chính là một trong những vấn đề mà khách hàng tại các ngân hàng Malaysia quan tâm hàng đầu, đồng thời cũng là một trong những nhân tố có tương quan mạnh mẽ đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Nghiên cứu có tổng mẫu đạt 287 qua phân tích kết quả mô hình còn lại 4 nhân tố ảnh hưởng như sau: (1): phương tiện hữu hình; (2): tin cậy; (3): năng lực phục vụ và (4): tính thuận tiện

2.3.2.5 Customer perceived value in banking services của Roig và cộng sự (2006) (tạm dịch: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng)

Đây là một nghiên cứu nổi tiếng trong nhóm đề tài đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu được viết bởi Roig và 3 tác giả khác Với mục tiêu đề ra là phân tích tính tương quan của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc phân tích ưu nhược điểm của từng thang đo chất lượng thông dụng dựa trên dữ liệu khảo

sát từ 200 khách hàng của các tổ chức tài chính khác nhau để từ đó đề xuất ra mô hình cuối cùng có giá trị thực tiễn cao Roig đã phát hiện được Giá trị cảm nhận được ảnh hưởng bởi 6 nhân tố: (1): giá trị chức năng của cơ sở; (2): giá trị chức năng của nhân viên; (3): giá trị chức năng của dịch vụ; (4): giá trị chức năng; (5): giá trị chức năng của cảm xúc và (6): giá trị xã hội được đo lường thông qua 22 biến quan sát Nhìn chung, nghiên cứu này đưa ra được thang đo đề xuất đo lường giá trị cảm nhận của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng có ý nghĩa thực tiễn cao

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MÔ HÌNH SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho

là khá toàn diện trong việc ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp (Svensson 2002) Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman và các cộng sự cũng đã tiến hành kiểm tra thực nghiệm bộ thang đo của mình và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau từ dó đưa ra khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) và có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ có độ tin cậy và giá trị Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 5 thành phần, đó là:

● Tin tưởng: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

● Sự cảm thông: Sư cảm thông là nhân tố được thể hiện qua sự mong muốn,

sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

● Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ