Ảnh hưởng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP quân đội PGD thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  ĐINH THỊ THU PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  - ĐINH THỊ THU PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHỊNG GIAO DỊCH THỦ ĐỨC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS DƯƠNG VĂN BÔN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Ảnh hưởng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Thủ Đức” kết trình tự nghiên cứu thân, tham khảo tài liệu có liên quan hướng dẫn ThS Dương Văn Bôn Các nội dung nghiên cứu, số liệu thu thập bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa tơi thu thập từ tài liệu, báo, website có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Sinh viên thực Đinh Thị Thu Phương LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh tận tình truyền dạy kiến thức q báu cho tơi suốt thời gian học tập trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến thầy ThS Dương Văn Bôn – khoa Quản trị kinh doanh, Thầy tận tình hướng dẫn dẫn dắt tơi suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, cho tơi ý kiến q báu để hồn thành Luận văn cách tốt Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn giúp đỡ động viên tơi q trình học tập thời gian thực luận văn Trân trọng! Sinh viên thực Đinh Thị Thu Phương ABSTRACT Now that globalization and several free trade agreements between nations are being firmly inked throughout the world, it has opened up numerous chances for growth for countries The banking industry has also experienced changes and intensified the process of globalization and is thus vulnerable to huge repercussions Moreover, the distinctions between bank goods and services are limited and hence the products and services themselves are no longer significant And the Bank must focus more on Customer Relationship Management operations in this competitive pressing environment to give good service to its clients and make them feel happy and satisfactory Support and customer loyalty will be given to customer requirements From these concerns, the author chose to a research paper on customer relations with the topic “The impact of customer relationship management activities on customer satisfaction at Military Commercial Joint Stock Bank – Thu Duc Transaction Office.” Survey data were obtained through Google form, resulting in 300 valid survey samples In this study, the author proposes a model consisting of five independent variables: customer relationship management strategy (CRM strategy); technology and information technology; knowledge management; interactive communication channels; and organization, as well as a dependent variable The results showed that of independent variables directly impacted MB’s customer relationship management satisfaction after performing descriptive statistics, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA), ANOVA test, and Linear regression analysis Based on the research results, the author has identified important management consequences that are essential to enhance customer satisfaction for the use of customer relationship management activities in the choice of services at Military Bank – Thu Duc Transaction Office Keyword: customer relationship management, bank, customer satisfaction TÓM TẮT Ngày nay, trình tồn cầu hố diễn mạnh mẽ giới, với hàng loạt hiệp định thương mại tự kí kết nước, mở nhiều hội phát triển cho nước Ngành Ngân hàng ngành có chuyển biến, tiến sâu vào q trình tồn cầu hố lĩnh vực chịu nhiều tác động vô to lớn Thêm vào đó, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có khác biệt đặc biệt, thân sản phẩm dịch vụ khơng cịn mang tính định Và môi trường áp lực cạnh tranh này, Ngân hàng phải trọng vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng cảm thấy hài lòng đáp ứng yêu cầu khách hảng có ủng hộ, trung thành khách hàng Từ vấn đề tác giả định thực nghiên cứu xoay quanh hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng với đề tài “ Ảnh hưởng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Thủ Đức ” Số liệu khảo sát thu thập cách phát phiếu trả lời vấn qua bảng câu hỏi điện tử Google form, kết thu 300 mẫu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng, ngồi nghiên cứu tác giả đê xuất mô hình gồm biến độc lập: Chiến lược CRM, Cơng nghệ Công nghệ thông tin, Quản lý tri thức, Kênh giao tiếp tương tác, Tổ chức; biến phụ thuộc Sự hài lòng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng Sau thực thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định ANOVA, phân tích hồi quy tuyến tính, kết cuối cho thấy biến độc lập có tác động trực tiếp lên Sự hài lòng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng MB Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị có ý nghĩa cần thiết cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngâ hàng Quân đội – PGD Thủ Đức MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… ABSTRACT…………………… ………………………………………………… TÓM TẮT…………………………………………………………………………… Danh mục viết tắt…………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………… DANH MỤC HÌNH………………………………………………………………… Chương 1: Tổng quan đề tài……………………………………………………1 1.1 Tính cấp thiết đề tài…………………………………………………… 1.2 Mục tiêu đề tài………………………………………………………… 1.2.1 Mục tiêu chung………………………………………………………… 1.2.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu……………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………….3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu……………………………………………………… 1.6 Cấu trúc luận văn………………………………………………………… Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu…………………………… 2.1 Cơ sở lý thuyết khách hàng quan hệ quan hệ khách hàng…………… 2.1.1 Khái niệm khách hàng……………………………………………… 2.1.2 Phân loại khách hàng………………………………………………… 2.1.3 Tầm quan trọng Khách hàng…………………………………… 10 2.1.4 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)………………… 10 2.1.5 Lợi ích việc quản trị quan hệ khách hàng……………………… 13 2.2 Các lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng………………… 18 2.2.1 Lý thuyết trải nghiệm khách hàng………………………… 18 2.2.2 Giá trị khách hàng cảm nhận được…………………………………… 19 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng…………………………… 21 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước………………………………………… 23 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết…………………………………… 24 2.4.1 Các giả thuyết………………………………………………………… 24 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu………………………………………………… 28 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 32 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 32 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu…………………………………………….34 3.2.1 Thang đo……………………………………………………………… 34 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu………………………… ………………… 38 3.2.2.1 Phương pháp phân tích định tính………………………………… 38 3.2.2.2 Phương pháp phân tích định lượng………………………………… 38 3.2.3 Mẫu khảo sát………………………………………………………… 39 3.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………… 40 3.4 Phương pháp kiểm định giá trị thang đo………………………………… 41 3.5 Phương pháp phân tích hồi quy…………………………………………… 41 Chương 4: Kết nghiên cứu………………………………………………… 45 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Thủ Đức….45 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội…………………………… 45 4.1.2 Đôi nét Ngân hàng Quân đội – Phòng giao dịch Thủ Đức……… 46 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu…………………………………………………… 49 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha………………………………………56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá……………………………………………… 59 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập……………………………………… 59 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc…………………………………… 61 4.5 Phân tích hồi quy………………………………………………………… 63 Chương 5: Kết luận Kiến nghị……………………………………………… 69 5.1 Kết luận…………………………………………………………………… 69 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị……………………………………………… 71 5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho quản lý tri thức……………………… 71 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho Công nghệ Công nghệ thông tin… 72 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho Kênh giao tiếp tương tác…………… 74 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho Chiến lược CRM…………………… 75 5.3 Hạn chế hương nghiên cứu tiếp theo…………………………………… 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 78 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt………………………………………………… 78 Tài liệu tham khảo tiếng Anh………………………………………………… 79 PHỤ LỤC………………………………………………………………………… 82 72 hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời thực xử phạt nhân viên vi phạm để thể công tổ chức quản lý Thứ ba, trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ làm việc giúp cho ngân hàng tự tin hơn, chủ động công việc, lĩnh vực mà làm Hiện nay, ngân hàng MB Thủ Đức có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tương đối tốt nhiên lại chưa phân loại rõ ràng loại hình khách hàng Bởi đối tượng khách hàng VIP khách hàng phổ thông phục vụ chung chưa có phân chia Phía ban lãnh đạo cần ý phân phối thêm nhân viên có nghiệp vụ cao, có khả chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ chăm sóc khách hàng VIP giao dịch quầy giao dịch Thủ Đức Ngoài ra, MB Thủ Đức nên có chương trình chăm sóc khách hàng riêng, đặc biệt cho nhóm khách hàng ưu tiên; thiết kế sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng VIP góp phần giữ chân khách hàng hiệu quả, nâng cao lòng trung thành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Có khác biệt rõ ràng khách hàng ưu tiên khách hàng phổ thông Hơn nữa, đơn vị quản lý nguồn nhân lực cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn chỗ thơng qua hình thức online, để nhân viên thuận tiện tham gia học tập Bên cạnh đó, vấn đề đào tạo kỹ mềm khả ngoại ngữ cần phải nâng cao để phục vụ tối đa công việc chuyên môn giao tiếp với khách hàng nhân viên 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho Công nghệ Công nghệ thông tin Đối với Công nghệ Công nghệ thông tin yếu tố khách hàng ý không phần quan trọng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới hài lòng khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần trọng vấn đề cải thiện, thay phần mềm, công nghệ truyền thống công cụ tiên tiến, đại để dễ dàng quản lý khách hàng hay hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng phần mềm hỗ trợ CRM phần mềm đánh giá tối ưu Mọt hệ thống phần mềm CRM giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập hợp tất thông tin khách 73 hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều hạn chế trường hợp nân viên chăm sóc khách hàng riêng biệt ngân hàng dễ thông tin người khách hàng nhân viên nghỉ việc Lãnh đạo ngân hàng kiểm sốt nhân viên làm việc có tiến độ chăm sóc khách hàng nào, từ nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng nhân viên đó, tránh trường hợp khách thái độ nhân viên không phù hợp Bất kỳ dấu hiệu bất thường dẫn đến trường hợp khách hàng khơng hài lịng dịch vụ ngân hàng nắm bắt rõ ràng điều chỉnh kịp thời, hợp lý Ngồi ra, phần mềm CRM cịn đảm bảo viecj chia sẻ thông tin phịng ban để tồn tổ chức xem xét nắm rõ đối tượng khách hàng tốt từ hướng đến khách hàng mục tiêu, làm tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, Ngân hàng Quân đội thực xây dựng điểm Smartbank khu dân cư nhằm tạo thuận tiện dễ dàng cho khách hàng Tuy nhiên tụ điểm Smartbank chưa người dân biết đến rộng rãi, khách hàng có thói quen đến ngân hàng thói quen Do đó, ngân hàng cần thực tuyên truyền thường xuyên nữa, tạo diễu hành quảng bá cho Smartbank Bố trí nhân viên tụ điểm Smartbank để hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng bời Nay Ngân hàng Quân đội PGD Thủ Đức thực quy định không nhận trả thẻ ATM hay Visa Debit ngân hàng nữa, mà nhận phát hành thẻ Smartbank giao đến tận nhà Vì thế, nhân viên hỗ trợ hướng dẫn quan trọng, cần phải có chuyên môn nghiệp vụ tốt để hỗ trợ khách hàng tình Các ATM hệ thống MB Thủ Đức cần phải thu hồi thay thế, ATM thường xuyên xảy trục trặc nuốt tiền, hệ thống lỗi, không thực giao dịch,… dẫn đến nguyên nhân khách hàng bị chậm chễ cơng việc gây cảm giác khó chịu với cơng nghệ ngân hàng từ hình thành khơng hài lịng khách hàng Trải nghiệm khách hàng yếu tố định hài lòng trung thành khách hàng ngân hàng Vì vậy, ban lãnh đạo Ngân hàng MB Thủ Đức cần quan tâm sở vật chất có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ 74 khách hàng, xin ý kiến ban, cấp lãnh đạo để cải tiến công nghệ, để giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Thủ Đức, nâng cao trải nghiệm khách hàng chiến lược để nâng cao hài lịng khách hàng Đảm bảo thơng tin lan truyền Ngân hàng xác, xuất thông tin giả mạo, lừa gạt, liên quan đến quyền lợi khách hàng, ngân hàng phải nhanh chóng thực hoạt động cảnh báo, nhắc nhở đến quý khách hàng để tránh rủi ro sử dụng dịch vụ Chính thế, ngân hàng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, độ tin cậy thông tin mà khách hàng tìm hiểu nâng cao, khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ mà không sợ ảnh hưởng đến quyền lợi thân 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho Kênh giao tiếp tương tác Công tác quản lý Kênh giao tiếp tương tác quan trọng mang khách hàng đến gần với Ngân hàng Đối với hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng kênh giao tiếp khách hàng cần thiết coi đối tượng quan trọng nhằm phát triển, kéo gần quan hệ với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đặc điểm, chức chúng Ngân hàng Quân đội cần đặc biệt cần trọng vào việc cập nhật làm thông tin sản phẩm dịch vụ, đảm bảo đầy đủ, liệu công khai, minh bạch website thức ngân hàng Các trang web thống ngân hàng mạng xã hội đóng vai trị kênh cung cấp thơng tin thức dịch vụ quan trọng ngân hạng Do đó, ngân hàng cần phải đẩy mạnh đầu tư cho trang web đó, trọng cải tiến dịch vụ khơng ứng dụng nhằm thu hút người dùng giữ chân khách hàng Tập trung vào phương pháp S.E.O ( search engine optimization) có ý nghĩa nhằm tối ưu hóa cơng cụ tìm kiểm, đảm bảo trang web cung cấp thơng tin thống cùa ngân hàng hiển thị lên trang chun mục tìm kiếm thơng tin Khi khách hàng tìm kiếm từ khóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho thấy khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân 75 hàng, nhóm khách hàng coi đối tượng khách hàng tiềm Thông qua việc cập nhật kiến thức thông tin sản phẩm dịch vụ trang mạng xã hội giúp ngân hàng tiếp xúc gần đến khách hàng tiềm Ngồi ra, khách hàng tra cứu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thuận tiện hỏi đáp thắc mắc qua kênh giao tiếp trực tuyến, cập nhật nhanh thơng tin chương trình khuyến mãi, hoạt động diễn ngân hàng Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng online vấn đề cần phải hoàn thiện ngân hàng Hiện việc chăm sóc khách hàng oline Ngân hàng TMCP Qn đội – PGD Thủ Đức khơng có phận cụ thể Vì vậy, ngân hàng nên cử phận cán nhân viên có chun mơn tốt việc chăm sóc khách hàng, thái độ vui vẻ, có tính kiên nhẫn cao chun dụng để phục vụ trả lời câu hỏi, thắc mắc, vấn đề người tiêu dùng online để phục vụ khách hàng cách kịp thời, nhanh chóng Điều cịn giúp nhân viên tiếp cận với số lượng khách hàng tiềm lớn cho PGD mà không tốn nhiều thời gian, chi phí tìm kiếm khách hàng mà khiến khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng, định hướng tập trung vào khách hàng Từ tăng mức độ hài lịng trung thành khách hàng 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho Chiến lược CRM Các chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng phải xem xét tình hình thực tế rõ ràng, tiến hành khảo sát, nghiên cứu khách hàng mục tiêu sau xác định định hướng chiến lược phát triển quan hệ khách hàng Ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát, thực trao đổi để nhận ý kiến đóng góp khách hàng Trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, ban lãnh đạo phải quan tâm đến đặc điểm khách hàng phân khúc khách hàng, hiểu rõ phân khúc khách hàng theo tiêu chí Đối với dạng khách hàng khác đề cách tiếp cận quản lý mối quan hệ khác Hiểu rõ tâm lí, hành vi tiêu dùng, mong muốn, thói quen khách hàng từ ban lãnh đạo xác định chiến lược phát triển sản phẩm hướng thị trường 76 để đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần đến khách hàng cách hiệu Mỗi kiểu chiến lược khác định đến cách thức giao tiếp với khách hàng khác Ngoài việc tập trung vào sản phẩm kênh phân phối ngân hàng phải quan tâm đến việc cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, xây dựng hệ thống quản lý chi tiết thông tin hành vi khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng nhu cầu họ Từ thực đánh giá tiềm khách hàng, phản ứng đối thủ cạnh tranh quản lý độ trung thành hài lòng khách hàng Xác định quản lý quan hệ khách hàng giúp ngân hàng thực bán chéo bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ để gia tăng lợi nhuận 5.3 Hạn chế hương nghiên cứu Kết nghiên cứu thuộc phạm vi khảo sát hạn chế điều kiện thời gian địa lý nên tác giả thực khu vực Thành phố Thủ Đức, dung lượng mẫu chưa lớn nên khơng mang tính đại diện cho ngân hàng Qn đội nói chung Bài viết chưa thể so sánh mức độ hài lòng khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng MB Thủ Đức với ngân hàng khác địa bàn thành phố Trong hướng nghiên cứu tác gia cho cần phải kết hợp với nhiều mơ hình phương pháp nghiên cứu phong phú với điều kiện đầy đủ để thực nghiên cứu đạt kết cao Ngoài ra, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để có nhìn tổng qt hài lòng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 77 Kết luận chương Chương nghiên cứu phần tổng kết, kết luận cho tồn nghiên cứu phía Từ đưa hàm ý quản trị liên quan đến yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng nhằm hoàn thiện cho hoạt động Quản trị ngân hàng Quân đội Thủ Đức 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hà, H (2019, 10 3) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) gì? Các lưu ý giá trị cảm nhận Retrieved from vietnambiz: https://vietnambiz.vn/gia-tri-cam-nhanperceived-value-la-gi-cac-luu-y-ve-gia-tri-cam-nhan-20191003141740395.htm Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức CRM: Giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng tối ưu (2019, 01 10) Retrieved from Online CRM: https://onlinecrm.vn/crm-giai-phap-quan-ly-va-cham-sockhach-hang-toiuu?fbclid=IwAR2uIlw2XmZDqm6BDBfD9nvTC5SagcYYYTWr5Av0rQAzO Us0Z4dUGZ0FcRk MBB (2019) Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ MB Tp Hồ Chí Minh: Ngân hàng TMCP Quân đội Nam, N Q (2018, 10) Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Nghi, N Q (2018) Hàm ý quản trị nâng cao hiệu công việc nhân viên ngành du lịch huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Tạp chí khoa học Đại học Văn hiến, 79-85 Nhà sáng lập Walmart - Sam Walton (2017, 24) Retrieved from enternew: https://enternews.vn/nha-sang-lap-wal-mart-sam-walton-khach-hang-la-thuongde-108085.html 79 Cách phân loại nhóm khách hàng điển hình năm 2020 (2020, 11 12) Retrieved from Nhanh.vn: https://nhanh.vn/cach-phan-loai-5-nhom-khach-hang-dienhinh-moi-nhat-2020-n74257.html Thọ, N Đ (2012) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội Thủy, N V (2015, 11 6) Nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM NHTM Việt Nam Retrieved from ACADEMIA: Academia.edu TIÊN, L T (2019) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ số hóa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - CN Trà Vinh Retrieved from DSpace Repository: http://dspace.tvu.edu.vn/xmlui/handle/TVU_123456789/901 Trang, L T., & Thuận, L T (2017) Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trường bán lẻ đại TP Cần Thơ Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, 54 - 57 TS Bùi Quang Tín, LS.TS Phan Diên Vỹ, TS Nguyễn Thế Bính (2015) Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng In T B Tín, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại (p 14) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất kinh tết TP Hồ Chí Minh TS Nguyễn Quốc Nghi, Đào Vĩnh Nguyên (2013) Quản trị quan hệ khách hàng: Thực trạng giải pháp Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, 33-35 Tài liệu tham khảo tiếng Anh Laketa, Marko; Sanader, Dusica; Laketa, Luka; Misic, Zvonimir (2015) Customer relationship management: Concept and importance for banking sector UTMS Journal of Economics, 241-254 80 Biljana Angelova, Jusuf Zekiri (2011) Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 232-258 Changiz Valmohammadi, Yahan Yousefpoor, Alireza Rezghi Rostami (2014) The relationship between customer satisfaction and customer relationship management system; a case study of Ghavamin Bank Industrial and Commercial Training, 220-227 Christopher Meyer, Andre Schwager (2007) Understanding Customer Experience Business Publishing Dr Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam (2014) The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry –A Case of Jordan European Journal of Business and Management, 99-112 Evangelia Blery, Michalis Michalakopoulos (2006) Customer relationship management: A case study of Greek Bank Journal of Financial Services Marketing, 116 - 124 Keith Richards, Eli Jones (2008) Customer relationship management: Finding value drivers Industrial Marketing management, 120-130 Kotler, P (2000) Marketing Management 10th edn New Jersey: Prentice-Hall Leo Y.M Sin, Alan C.B Tse, Frederick (2005) CRM: conceptualization and scale development European Journal of Marketing, 1264-1290 Mansfield, D (2018, 10 23) Marketing theory: Understanding customer value Retrieved from Builtvisible : https://builtvisible.com/understanding-customervalue/ 81 Padmavathy, M.S Balaji, V.J Sivakumar (2012) Measuring effectiveness of customer relationship in India retail bank International Journal of Bank Marketing, 246266 Robert Shaw, Business Intelligence (1999) CRM Definition Wiesbaden: Vieweg+Teubner Verlag Ruchi Garg, Zillur Rahman, Ishwar Kumar (2010) Evaluating a model for analyzing methods used for measuring customer experience Journal of Database Marketing & Customer strategy management, 70-90 Taylor, M (2014, 11 6) Advantages Customer relationship management Retrieved from CRM Simplified: https://crm.walkme.com/advantages-customerrelationship-management/ 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/ Chị, tơi tên Đinh Thị Thu Phương – sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI – PHỊNG GIAO DỊCH THỦ ĐỨC ” Tơi hi vọng Anh/ Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Những thông tin ý kiến phản hồi khách quan Anh/ Chị câu hỏi bảng khảo sát bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận phản hồi khách quan Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn! Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi đây? 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Giới tính Anh/ Chị gì? Nữ Nam Mức thu nhập hàng tháng Anh/ Chị bao nhiêu? < triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 11 – 15 triệu đồng > 15 triệu đồng 83 Trình độ học vấn Anh/ Chị ? Trung học phổ thông Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ MB Bank – PGD Thủ Đức khơng? Có Khơng Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/ chị cho phát biểu sau theo qui ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Phân vân Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng đánh dấu X vào cột mà Anh/ Chị chọn cho phát biểu Mã Mức độ hài lịng Các phát biểu hóa 1.Chiến lược CRM SCR1 Ngân hàng xây dựng mục tiêu chiến lược 5 phát triển CRM SCR2 Ngân hàng xác định chiến lược lấy khách hàng trung tâm SCR3 Ngân hàng có xây dựng chiến lược phát triển kênh giao dịch điện tử 84 SCR4 Ngân hàng có quy trình nghiệp vụ 5 5 5 5 5 thức khách hàng tất kênh giao dịch SCR5 Ngân hàng thiết lập mục tiêu chiến lược cụ thể khách hàng: trì, phát triển thu hút khách hàng cũ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ… 2.Công nghệ Công nghệ thông tin TCR1 Ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến ( Internet banking, Smartbank) để cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng TCR2 Ngân hàng sử dụng hiệu máy ATM, ngân hàng di động ngân hàng trực tuyến để nâng cao dịch vụ khách hàng TCR3 Các thông tin tra cứu xác bảo mật TCR4 Ít xảy rủi ro trình thực giao dịch điện tử TCR5 Các vấn đề công nghệ công nghệ thông tin MB Bank tốt 3.Quản lý tri thức KM1 Nhân viên có chuyên môn kinh nghiệm cần thiết để cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt KM2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng có khả hỗ trợ giải vấn đề khách hàng KM3 Nhân viên đối xử chân thành, tử tế với khách hàng khiến họ hài lịng KM4 Nhân viên có thái độ vui vẻ thực giao dịch với khách hàng 85 KM5 Ngân hàng cung cấp kênh liên lạc liên tục, giao 5 5 5 5 5 5 tiếp hai chiều với nhân viên quản lý 4.Kênh giao tiếp tương tác IC1 Khách hàng nhận thông báo chương trình ngân hàng từ tin nhắn điện tử IC2 Ngân hàng cung cấp chương trình khuyến thúc đẩy hài lịng khách hàng IC3 Khách hàng tìm hiểu ngân hàng qua website IC4 Bạn cảm thấy thoải mái giao tiếp với Ngân hàng IC5 Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận bạn ngân hàng IC6 Các chiến dịch chăm sóc khách hàng ngân hàng MB tốt 5.Tổ chức OCR1 Ngân hàng giải hiệu vấn đề khách hàng OCR2 Ngân hàng có môi trường, sở vật chất gọn gàng, sẽ, phục vụ tốt cho khách hàng OCR3 Các phòng ban ngân hàng rõ ràng dễ liên hệ OCR4 Ngân hàng đánh giá cẩn thận nhu cầu phát triển khách hàng OCR5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thiết kế tỉ mỉ xung quanh khách hàng OCR6 Ngân hàng thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 6.Sự hài lòng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 86 CS1 Tơi thấy hài lịng giải vấn đề 5 CS2 Tôi thấy quan tâm ngân hàng MB vấn đề khách hàng CS3 Tơi thấy hài lịng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MB ... trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Thủ Đức Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Thủ Đức. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Thủ Đức Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng hoạt động quản. .. Ảnh hưởng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Thủ Đức ” làm đề tài nghiên cứu để tìm hiểu thêm hoạt động quản trị quan hệ khách