Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà TĩnhTrên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh,

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ TĨNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Na ThS Lê Quang Trực Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè anh chị ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-Chi nhánh Hà Tĩnh! Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ThS Lê Quang Trực – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất cán nhân viên ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng kinh doanh quý Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồnh thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân- người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Sinh viên thực Trần Thị Na i MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục sơ đồ ix Tóm tắt nghiên cứu x tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại họ cK in h 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 3.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .5 3.2.4 Phân tích nhân tố (EFA) .5 3.2.5 Đánh giá thang đo .6 Đ 3.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết .7 3.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình .7 3.2.8 Các giả định giả thuyết mơ hình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lí luận 10 1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiểu thương .10 1.1.1.1 Dịch vụ 10 ii 1.1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 11 1.1.1.3 Mối quan hệ tiểu thương chợ hộ kinh doanh cá thể .15 1.1.1.4 Hộ kinh doanh cá thể (Nghị định đăng ký doanh nghiệp 2010) 16 1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.1.Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual (Parasuraman 1988) 18 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf (Cronin Taylor, 1992) 22 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Gronross (1984) 25 1.1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 27 1.1.2 Thiết kế nghiên cứu 28 tế H uế 1.1.2.1 Quy trình nghiên cứu .28 1.1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.1.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 ại họ cK in h 1.2.1 Gói cho vay tiểu thương chợ tồn nước 33 1.2.2 Cho vay tiểu thương chợ địa bàn Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ 35 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 35 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 35 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh .37 2.1.3.2 Chức phòng ban 38 2.1.3.3.Tình hình nguồn lực ngân hàng 40 2.2 Kết nghiên cứu 43 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 43 iii 2.2.2 Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay hình thức trả lãi, gốc vay tiền ngân hàng 47 2.2.2.1 Đánh giá nguồn thông tin khách hàng tiếp cận để biết đến dịch vụ tín dụng từ ngân hàng 47 2.2.2.2 Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay 48 2.2.2.3 Lí lựa chọn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh để vay vốn .49 2.2.2.4 Mục đích vay tiền tiểu thương chợ .50 2.2.2.5 Hình thức trả lãi, gốc quý khách vay tiền Ngân hàng tế H uế TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 50 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 51 2.2.4 Kết phân tích nhân tố EFA 53 2.2.4.1.Thang đo định đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng .53 ại họ cK in h 2.2.4.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .56 2.2.5 Kết phân tích hồi quy phân tích tương quan 58 2.2.5.1 Phân tích mối tương quan biến 58 2.2.5.2 Lưạ chọn biến cho mơ hình .59 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .61 2.2.5.4 Kết phân tích hồi quy đa biến .62 2.2.5.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 63 Đ 2.2.6 Đánh giá khách hàng biến nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng biến nhóm nhân tố Tin cậy1 – Khả đáp ứng 65 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng biến thang đo Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả đáp ứng 66 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng Tin cậy3 – Khả đáp ứng 68 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng Tin cậy4 – Khả đáp ứng 68 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng Cảm thông .69 2.2.6.6 Đánh giá khách hàng biến nhóm nhân tố Lãi suất .70 iv 2.2.6.7 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 71 2.2.7 Đánh giá trung thành khách hàng 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 74 3.1 Căn đề xuất giải pháp 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .74 3.2.1 Giải pháp Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả đáp ứng2 74 3.2.1.1.Căn đề xuất giải pháp 74 tế H uế 3.2.1.2 Nhóm giải pháp đề xuất 75 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Tin cậy – Khả đáp ứng 76 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp 76 3.2.2.2 Nhóm giải pháp đề xuất 76 ại họ cK in h 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .77 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp 77 3.2.3.2 Nhóm giải pháp đề xuất 78 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Cảm thơng 78 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp 78 3.2.4.2 Nhóm giải pháp đề xuất 78 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố Tin cậy4 – Khả đáp ứng4 79 Đ 3.2.5.1 Căn đề xuất giải pháp 79 3.2.5.2 Nhóm giải pháp đề xuất 79 3.2.6 Giải pháp nhóm nhân tố Tin cậy3 – Khả đáp ứng3 79 3.2.6.1.Căn đề xuất giải pháp 79 3.2.6.2 Nhóm giải pháp đề xuất 80 PHẦN III: KẾT LUẬN .81 Kết luận 81 Hạn chế hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NH : Ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ KC : Khoảng cách KH : Khách hàng Đ ại họ cK in h tế H uế NHTM vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Sản phẩm vay tiểu thương chợ 14 Bảng 1.2: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 1.3: Thang đo thành phần mơ hình .32 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng 2012-2013 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh 41 Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh 42 tế H uế Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 Bảng 2.5 : Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 51 Bảng 2.6: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett nhân tố ảnh hưởng lần 54 Bảng 2.7: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett nhân tố ảnh hưởng lần 55 Bảng 2.8: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett nhân tố ảnh hưởng 56 ại họ cK in h Bảng 2.9: Thang đo nghiên cứu điều chỉnh 57 Bảng 2.10: Kết thủ tục chọn biến 60 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính nhân tố với đánh giá chung KH 64 Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tin cậy1 – Khả đáp ứng1 66 Đ Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test đối biến 67 nhóm nhân tố Tin cậy – Phương tiện hữu hình – Khả đáp ứng 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test biến Tin cậy3– Khả đáp ứng 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test Tin cậy Khả đáp ứng 69 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test thang đo Cảm thông 69 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test thang đo lãi suất 70 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T-test biến thang đo lực phục vụ 71 Bảng 2.20: Đánh giá mức độ trung thành khách hàng 72 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê tuổi khách hàng 45 Biểu đồ 2.2: Thống kê lĩnh vực kinh doanh tiểu thương 45 Biểu đồ 2.3: Thống kê tỉ lệ thu nhập hàng tháng tiểu thương 46 Biểu đồ 2.4: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 47 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay 48 Biểu đồ 2.6: Lí chọn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh tế H uế để vay vốn 49 Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.7: Mục đích vay tiền tiểu thương chợ 50 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 22 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 .25 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu 28 Sơ đồ 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh 38 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 ix Phụ lục 6: Hồi quy  Tương quan Correlations danh gia chung cua REGR REGR REGR REGR REGR REGR quy khach ve factor factor factor factor REGR factor factor factor chat luong score score score score score for score score dich vu tin for for for for analysis analysis for analysis for analysis dung cua analysis analysis analysis 3 ngan hang 3 Sacombank Ha Tinh 150 256** 1.000 1.000 002 150 150 150 150 000 000 000 000 345** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 150 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 199* 1.000 1.000 1.000 1.000 015 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 000 ại họ cK in h REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 000 000 REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 Đ REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 1.000 000 000 tế H uế REGR Pearson factor Correlation score Sig (21 for tailed) analysis N 150 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 208* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 011 150 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 220** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 007 150 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 110 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 181 150 150 150 150 150 150 150 danh Pearson 256** gia Correlation chung Sig (2.002 cua quy tailed) khach ve chat luong dich vu tin dung N 150 cua ngan hang Sacomb ank Ha Tinh 251** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 150 345** 199* 208* 220** 110 251** 000 015 011 007 181 002 150 150 150 150 150 150 002 150 tế H uế REGR Pearson 000 factor Correlation score Sig (21.000 for tailed) analysis N 150 ại họ cK in h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Đ Model Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacombank Ha Tinh  ANOVA ANOVAg Model Mean Square 3.492 3.492 Residual 25.842 148 175 Total 29.333 149 5.411 2.705 Residual 23.923 147 163 Total 29.333 149 7.262 2.421 Residual 22.072 146 151 Total 29.333 Regression Regression Regression 8.682 Residual 20.651 Total 29.333 Regression tế H uế Regression df F Sig 19.997 000a 16.623 000b 16.011 000c 15.240 000d 14.792 000e 14.534 000f 149 2.171 145 142 149 9.954 1.991 Residual 19.380 144 135 Total 29.333 149 Regression 11.112 1.852 Residual 18.221 143 127 Total 29.333 149 ại họ cK in h Sum of Squares a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis Đ b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis f Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis g Dependent Độ phù hợp mơ hình  Model Summary Model R 345a 119 113 418 429b 184 173 403 498c 248 232 389 d 296 277 377 583 e 339 316 367 615f 379 353 357 544 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate tế H uế a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis for analysis 3, REGR factor ại họ cK in h c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis 3, REGR factor score score for analysis for analysis 3, REGR factor for analysis 3, REGR factor e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Đ f Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis 3, REGR factor score score for analysis 3, REGR factor score score for analysis for analysis 3, REGR factor for analysis 3, REGR factor for analysis 3, REGR factor  Phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Model 3.733 034 REGR factor score for analysis 153 034 (Constant) 3.733 033 REGR factor score for analysis 153 033 REGR factor score for analysis 113 033 (Constant) 3.733 032 REGR factor score for analysis 153 032 REGR factor score for analysis 113 032 REGR factor score for analysis 111 032 (Constant) 3.733 031 REGR factor score for analysis 153 031 REGR factor score for analysis 113 REGR factor score for analysis Sig Beta Collinearity Statistics Tolera nce VIF 1.000 1.000 109.424 000 4.472 000 113.343 000 345 4.632 000 1.000 1.000 256 3.434 001 1.000 1.000 117.598 000 345 4.806 000 1.000 1.000 256 3.563 000 1.000 1.000 3.499 001 1.000 1.000 121.158 000 345 4.951 000 1.000 1.000 031 256 3.671 000 1.000 1.000 111 031 251 3.605 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 098 031 220 3.158 002 1.000 1.000 (Constant) 3.733 030 124.638 000 REGR factor score for analysis 153 030 345 5.094 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 113 030 256 3.776 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 111 030 251 3.709 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 098 030 220 3.249 001 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 092 030 208 3.074 003 1.000 1.000 Đ (Constant) t 345 tế H uế B Std Error Standardized Coefficients ại họ cK in h Unstandardized Coefficients 251 (Constant) 3.733 029 128.091 000 REGR factor score for analysis 153 029 345 5.235 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 113 029 256 3.881 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 111 029 251 3.811 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 098 029 220 3.339 001 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 092 029 208 3.159 002 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 088 029 199 3.015 003 1.000 1.000 Đ ại họ cK in h tế H uế a Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacombank Ha Tinh Phụ lục 7: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Phụ lục 7.1: Tin cay1-kha nang dap ung1 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.84 820 067 Tinh trang thieu, sai sot qua trinh tac nghiep it 150 xay 3.63 782 064 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong 150 3.85 817 067 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh 150 3.62 783 064 NH cung cap dich vu tin dung dung tu dau One-Sample Test T 149 Sig Mean (2-tailed) Difference 018 ại họ cK in h NH cung cap dich vu tin dung -2.390 dung tu dau df tế H uế Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.160 -.29 -.03 149 000 -.373 -.50 -.25 thu tuc cua dich vu tin dung don -2.298 gian, nhanh chong 149 023 -.153 -.29 -.02 chinh sach ve tai san dam bao linh -5.944 hoat va canh tranh 149 000 -.380 -.51 -.25 Đ Tinh trang thieu, sai sot qua -5.848 trinh tac nghiep it xay Phụ lục 7.2: tin cay2- kha nang dap ung2- phuong tien huu hinh One-Sample Statistics N 150 3.79 992 081 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi 150 3.72 997 081 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu 150 3.56 nhu cau khach hang 1.077 088 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep 150 3.47 1.034 084 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi 150 3.50 1.110 091 tai lieu thong tin su dung tin dung day du, ro rang, 150 3.94 thu hut 735 060 tế H uế NH bao mat tot thong tin khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean One-Sample Test Test Value = df ại họ cK in h t Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper -2.552 149 012 -.207 -.37 -.05 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan -3.438 nhanh chong kip thoi 149 001 -.280 -.44 -.12 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien -5.002 dai de phuc vu nhu cau khach hang 149 000 -.440 -.61 -.27 tac phong cua nhan vien NH chuyen -6.236 nghiep 149 000 -.527 -.69 -.36 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan -5.518 hang thuan loi 149 000 -.500 -.68 -.32 tai lieu thong tin su dung tin dung -1.000 day du, ro rang, thu hut 149 319 -.060 -.18 06 Đ NH bao mat tot thong tin khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 7.3: tin cay3-kha nang dap ung3 One-Sample Statistics N NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.66 767 063 Nhan vien tin dung san long giup khach hang 150 can thiet 3.65 752 061 One-Sample Test Test Value = df 95% Confidence Interval of the Difference tế H uế t Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 000 -.340 -.46 -.22 Nhan vien tin dung san long giup -5.754 149 khach hang can thiet 000 -.353 -.47 -.23 Đ ại họ cK in h NH cung cap dich vu tin dung dung nhu -5.429 149 cam ket Phụ lục 7.4: tin cay4-kha nang dap ung4 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan 150 3.78 759 062 thong bao cho khach hang nao dich vu duoc thuc hien 150 3.78 750 061 One-Sample Test Test Value = df NH giai quyet cac van de ve khach -3.552 149 hang mot cach chan Đ Lower Upper 001 -.220 -.34 -.10 000 -.220 -.34 -.10 ại họ cK in h thong bao cho khach hang nao -3.594 149 dich vu duoc thuc hien 95% Confidence Interval of the Difference tế H uế T Sig Mean (2-tailed) Difference Phụ lục 7.5: Cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va 150 loi ich cua khach hang 3.91 819 067 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach 150 hang 3.80 786 064 One-Sample Test Test Value = df 149 Gio lam viec cua NH thuan loi -3.117 cho khach hang 149 197 Đ ại họ cK in h Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach -1.296 hang 95% Confidence Interval of the Difference tế H uế T Sig Mean (2-tailed) Difference 002 Lower Upper -.087 -.22 05 -.200 -.33 -.07 Phụ lục 7.6: Lãi suất One-Sample Statistics N lai suat ngan hang rat canh tranh Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.59 957 078 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, 150 kip thoi 3.74 893 073 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay 3.87 857 070 150 One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference Lower Upper -5.291 149 000 -.413 -.57 -.26 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong -3.565 149 xuyen, kip thoi 000 -.260 -.40 -.12 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay -1.906 149 059 -.133 -.27 00 Đ ại họ cK in h lai suat ngan hang rat canh tranh df tế H uế t 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 7.7: Nang luc phuc vu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang 150 thoai mai, tin cay lam viec voi khach hang 3.89 856 070 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su 150 3.58 929 076 Nhan vien tin dung co trinh chuyen mon gioi 150 3.09 1.086 089 One-Sample Test t tế H uế Test Value = Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.113 -.25 02 nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay lam -1.622 viec voi khach hang 149 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha -5.538 nhan, lich su 149 000 -.420 -.57 -.27 Nhan vien tin dung co trinh chuyen mon gioi 10.296 149 000 -.913 -1.09 -.74 ại họ cK in h 107 Đ Phụ lục 8: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng: vong thang toi quy khach co y dinh vay tien cua sacombank chac chan vay Valid co the co, co the khong chac chan khong vay Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 144 96.0 96.0 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Phụ lục 9: Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ I TÓM TẮT SẢN PHẨM Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho cho tiểu thương có nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh với tài sản bảo đảm quyền sử dụng sạp II Điều kện khách hàng loại 1,2,3 chợ đặc thù theo phụ lục I + Được đơn vị quản lý chợ xác nhận kinh doanh thường xuyên, hợp pháp, hợp lệ đồng ý hỗ trợ Sacombank việc phát sạp để trả nợ + Khách hàng không dùng quầy/sạp làm TSBD tổ chức tín dụng khác +Khơng huy động vốn hình thức khác(góp hụi) + Có kinh nghiệm kinh doanh chợ từ năm trở lên tế H uế Đối tượng khách hàng CHI TIẾT SẢN PHẨM + Cá nhân/hộ gia đình tiểu thương kinh doanh chợ ại họ cK in h + Được thành lập hợp pháp có đơn vị quản lý chợ hợp pháp + Thuộc địa bàn cho vay chi nhánh + Không thuộc diện di dời, giải tỏa + Đơn vị quản lý chợ đồng ý ký hợp đồng liên kết với Sacombank Điều kiện chợ Mục đích vay + Bổ sung vốn kinh doanh/nhận chuyển nhượng sạp Mức vay/sạp Căn phân loại chợ: + Chợ loại 1: tối đa 500 triệu + Chợ loại 2: tối đa 300 triệu + Chợ loại 3: tối đa 100 triệu + Chợ đặc thù: tối đa 50 triệu Loại tiền VNĐ Đ   Thời hạn vay Tùy thuộc mức vay, khả trả nợ nhu cầu khách hàng: + Trên 200 triệu đồng: tối đa 36 tháng + 100 – 200 triệu đồng: tối đa 24 tháng + Dưới 100 triệu đồng: tối đa 12 tháng + Thời hạn cho vay tối đa thời hạn lại quyền sử dụng sạp trường hợp thời gian thuê cịn lại ngắn thời gian cho vay, phải có giấy cam kết đơn vị quản lý chợ việc tái ký hợp đồng cho thuê sạp khách hàng Lãi suất Theo biểu lãi suất Sacombank ban hành thời kỳ Phương thức vay, trả nợ Cho vay lần: vốn trả định kỳ, lãi trả kỳ theo dư nợ ban đầu, chi tiết sau: Trên 100 triệu: góp tuần/ngày/tháng 50 – 100 triệu đồng: góp ngày/tuần Cho vay 50 triệu đồng: góp ngày 10 Tài sản bảo đảm Quyền sử dụng sạp(ngân hàng lưu giữ chứng từ sử dụng sạp) 11 Tỷ lệ bảo đảm Tối đa 70% giá trị chuyển nhượng sạp tế H uế + Bản giấy CMND/hộ chiếu hộ thường trú/giấy, sổ tạm trú + Bản giấy đề nghị kiêm phương án vay(có xác nhận BQL chợ) 12 Hồ sơ vay ại họ cK in h + Bản giấy ĐKKD + Bản chứng từ sử dụng sạp + Đối với chứng từ phải ký chứng thực nhân viên Sacombank ký đối chiếu Đ ( Nguồn: Phòng kinh doanh - ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Tĩnh) ... hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh • Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh • Đề xuất số... thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 35 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi. .. thù chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tín dụng tiểu thương chợ ngân