Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng như m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Vân Anh đã hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, hình thức, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người !

Học viên

Phạm Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ

Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ là kết quả của

quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế,

chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Hà Nội, tháng 11 năm 2014

Học viên

Phạm Thu Hương

TÓM TẮT

Luận văn được thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam

Á

Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking của

ngân hàng thương mại Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ

hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những yếu tố

ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đưa ra một

số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

 Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới

 Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

B, Sự tin cậy

 Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng,

dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…

 Tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng

 Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn

 Ngân hàng cần phải ưu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch

qua Internet Banking trước và trả lời đúng hẹn

C, Hình thức

 Xây dựng văn hóa SeABank

 Cải tiến dịch vụ IB theo hướng thân thiện với người sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng

2 Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình

 Ngân hàng nên đầu tư, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng

 Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tương thích về công nghệ

 Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thường xuyên với số dư lớn có thể được miễn phí

3 Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm

A, Năng lực phục vụ

 SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên

 Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động

B, Sự đồng cảm

 Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm:

 Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn

 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

 Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động Chăm sóc kịp thời

 SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau

 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch

4 Một số kiến nghị khác

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7

1.2 Cở sở lý luận 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 13

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking 15

1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking 22

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 Phương pháp nghiên cứu 24

2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn 24

2.1.2 Phương pháp chuyên gia 24

2.1.3 Phương pháp định tính 24

2.1.4 Phương pháp định lượng 25

2.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng 31

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nám Á 36

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của SeABank 37

3.2 Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng 40

3.2.1 SeANet 40

3.2.2 Đặc điểm 40

3.2.3 Các gói dịch vụ SeANet 40

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44

4.1 Mã hóa thang đo 44

4.2 Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48

4.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48

4.2.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48

4.2.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49

4.2.4 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49

4.2.5 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50

4.2.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50

4.2.7 Kết luận 51

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.3.1 Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51

4.3.2 Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52

4.3.3 Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52

4.3.4 Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL……… … 52

4.4 Phân tích hồi quy 55

4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau:…… 57

4.6 Kết luận……… 59

Chương 5: KIẾN NGHỊ 60

5.1 Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy 60

5.1.1 Sự đáp ứng 60

5.1.2 Sự tin cậy 61

5.2 Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình 62

5.3 Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm 63

5.3.1 Năng lực phục vụ 63

5.3.2 Sự đồng cảm 64

5.4 Một số kiến nghị khác……….… …… ……… 66

KẾT LUẬN………67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

Tiếng Việt……… 68

Tiếng Anh……… 69 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Internet Banking – Ngân hàng điện tử

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Kiểm tra chất lượng sản phẩm Ngân hàng cổ phần

Ngân hàng điện tử

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

2 Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ

Internet Banking

43

5 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần thang đo

biến phản ánh sự tin cậy

48

6 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo

biến phản ánh Sự đáp ứng

48

7 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo

biến phản ánh phương tiện hữu hình

12 Bảng 4.10 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 21 biến độc

lập

52

15 Bảng 4.13 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của biến phụ thuộc

HL

54

18 Bảng 4.16 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố giới tính 57

19 Bảng 4.17 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi 58

20 Bảng 4.18 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố thu nhập 58

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 2.1 Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ

27

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Nắm bắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) trong những năm gần đây Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại

Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so với trước đó

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP

Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và

dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v

Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,

mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng,

nâng cao hiệu quả quay vòng vốn IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng

về Internet Banking , dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong những ngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking như đã nói ở trên Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn

nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng

thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp

giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.2 Tình hình nghiên cứu

Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên giành thời gian và công sức nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như Internet Banking nói riêng Mỗi tác giả đều chọn cho mình một khía cạnh và phương pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong những năm gần đây thì hầu hết các tác giả đều sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại, nghiên cứu định lượng hiện đại để thu được kết quả thuyết phục hơn

Các mô hình lý thuyết được sử dụng chủ yếu là mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman, 1985) , SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình

lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984) Có thể kể tới một số nghiên cứu (trình bày cụ thể trong mục 1.2 chương 1) trong những năm gần đây như:

 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh của tác giả Lê Hoàng Duy (2009)

 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)

 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam của tác giả Phạm Thuỳ Giang(2013)

Các nghiên cứu trên, các tác giả đều sử dụng một hoặc hai mô hình lý thuyết sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết Các tác giả đã chỉ ra được tương quan cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”, tôi kế thừa phương pháp nghiên cứu

của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERF để thiết lập bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt nếu kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng

 Tại Ngân hàng thương mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á?

 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng hay không?

 Khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á không?

 Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking và nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?

 Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay không?

 Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á?

1.4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Mục đích nghiên cứu:

Mục địch của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đưa ra một vài kiến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

 Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

 Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

 Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những yếu tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB (cũng chính là những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ IB) của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Internet Banking của SeABank

 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeAbank, chọn mẫu tiến hành điều tra trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Tiếp cận nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:

 Nghiên cứu tài liệu tại bàn bằng cách tổng hợp các tài liệu có liên quan

 Phương pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng

 Phương pháp phân tích định lượng có kết hợp với phân tích định tính; sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê, khảo sát điều tra phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại

cổ phần Đông Nam Á

Chương 5: Kiến nghị

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm là hữu hình Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (function quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ được cung cấp Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ được xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ

(SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù bộ thang đo SERVQUAL đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ

ở nhiều ngành khác nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhưng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể như sau:

Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất được phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên bộ công cụ được sử dụng để đo lường còn mang tính cảm tính, chưa được kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố Vì vậy, kết quả nghiên cứu cần phải được kiểm chứng tiếp

Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank” Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp thực hiện Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chưa sử dụng bộ công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đưa ra có thể chưa toàn diện

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo

để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh

Huế Tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo

mà tác giả đưa ra chưa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chưa thật sự đầy

đủ

Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định được sự phù hợp của các thang đo và chứng minh được sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chưa chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng

và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đưa ra chưa thực sự bám sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng Sau

đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra được một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng

sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu

so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” Trong nghiên cứu trên, ngoài việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đưa ra kết luận mô hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh được chất

lượng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và đưa ra kết luận không có sự khác biệt Kết luận này phản bác những ý kiến cho rằng, ngân hàng 100% vốn nước ngoài có chất lượng dịch vụ tốt hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng

sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả Đây là điểm mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác

Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng‟‟ Tác giả

đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra với 200 mẫu Kết quả thu về được tác giả tiến hành lập bảng tần suất mô tả mẫu, sau

đó xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Tác giả

sử dụng các phương pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân

tố Sau khi rút trích được các nhân tố, tác giả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: Kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự tương quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết

về ý nghĩa của hệ số hồi quy Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ACB và đưa ra một số kiến nghị Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao Khảo sát được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so

với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trường Việt Nam

Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đưa ra được các cách tiếp cận, các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “ Đánh giá dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”

1.2 Cở sở lý luận

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực Chẳng hạn như một sản phẩm được gọi là đạt chất lượng khi bộ phận KCS đo lường và xác nhận sản phẩm đạt tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng và xã hội Theo cách hiểu này thì chất lượng là sự đảm bảo về các thông

số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm theo đúng những gì nhà cung cấp công bố Theo giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm của Đỗ Đức Phú (2007), trường đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu” Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém mặc dù trình độ công nghệ chế tạo hiện đại Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu mà yêu cầu thì luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Vì vậy cần phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO – 9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Khi hiểu theo chất lượng là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm đúng như những gì đã công bố thì người ta rất dễ chấp nhận quan niệm cho rằng để nâng cao chất lượng thì phải tập trung cải tiến và nâng cao các đặc tính

kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, tính năng Từ đó dẫn tới việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ Để được đánh giá là sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như chi phí mà khách hàng phải trả cũng phải được đánh giá là tốt và phù hợp Muốn vậy nhà cung cấp cần phải thực hiện một loạt các dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, bảo trì, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc… Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi

sử dụng Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện thông qua các yếu tố sau:

 Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là điều tối thiểu mà nhà cung cấp phải cung cấp cho khách hàng

 Giá cả: thể hiện chi phí mua sản phẩm, chi phí khai thác và sử dụng sản phẩm

 Sự kịp thời cả về chất lượng lẫn thời gian

 Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể Mỗi một thị trường có trình độ khác nhau và nhu cầu sử dụng khác nhau

Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất lượng:

 Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng không thỏa mãn đối với một sản phẩm vì bất kỳ một lý do nào đó thì sản phẩm, dịch vụ đó được coi là chất lượng kém cho dù công nghệ sản xuất có hiện đại tới đâu

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét tới mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho cả một hệ thống, quá trình

Theo Hesket (1987), dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Như vậy có thể nói dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đông nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian và không thể tồn kho

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày ở trên, dịch vụ rất khó kiểm soát được chất lượng, không thể cân đo đong đếm, nên khái niệm chất lượng dịch vụ cũng có nhiều khái niệm Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Gronroos (1984) đề nghị hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Ông đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh: (1) Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng dịch vụ

(2) Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality): Cách thức mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng, hay còn gọi là cách thức cung ứng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên khi công nghệ phát triển cao, sự chênh lệch về chất lượng kỹ thuật sẽ rất khó cảm thụ được thay vào đó là sự cảm thụ về chất lượng chức năng (cách thức cung ứng dịch vụ)

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông

đó là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Parasuraman và ctg (1988) để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và từ đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ đó hiệu quả

(Parasuraman, 1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, lại là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra

bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm

khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung cấp một số loại hình dịch

vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ thống mạng viễn thông Vì vậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet

a, Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

 Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ

 Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng

 Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

b, Các cấp độ Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia làm 3 cấp độ:

 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ thấp nhất của Internet Banking, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu giữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Hình thức Internet Banking này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Hình thức này có rủi ro cao hơn hình thức thông tin do các máy chủ Internet Banking có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Do đó, cần có các biện pháp kiểm soát thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng Việc kiểm soát virus tấn công cũng quan trọng hơn nhiều so với hình thức thông tin

 Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là hình thức Internet Banking có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị gia công phần mềm Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm: truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm v.v

c, Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Khách hàng thường quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều vô cùng cần thiết Các ngân hàng cần phải có những hướng dẫn sử dụng nêu rõ được ưu điểm của dịch vụ này

 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động của dịch vụ này

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo

ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng từ đó tăng độ chính xác, nhanh chóng của các giao dịch qua Internet Banking Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc và

sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo

 Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh sẽ gây trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

 Hệ thống cung ứng dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh

toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử Tương tự, dịch vụ có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt khách sạn, đặt vé… hoặc có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử

 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

d, Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking

 Đối với ngân hàng:

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Banking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực

hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được

từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch

vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

 Đối với khách hàng:

 Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nảo, bất kỳ nơi nào Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để có thể tới trực tiếp ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí: chi phí cho các giao dịch qua Internet Banking ít hơn so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không mất chi phí đi lại

và chi phí phục vụ của ngân hàng

 Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao

e, Nhược điểm của dịch vụ Internet Banking

 Nhược điểm đối với ngân hàng:

 Vốn đầu tư lớn: để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này để đáp ứng kịp thời những nhu cầu mới của khách hàng Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt

 Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro Đây là một trong

những lý do chính cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ này

 Nhược điểm đổi với khách hàng:

 Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất để họ sử dụng dịch

vụ Internet Banking là sự thiếu tin tưởng Tâm lý hoài nghi sợ rủi ro như mất tiền không biết khiếu nại tại đâu, ngân hàng có xử lý không, người khác

có truy cập được vào tài khoản của mình được không v.v

e, Rủi ro của dịch vụ Internet Banking

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trưng nhất là rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển

và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ

Các sản phẩm Internet Banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái

họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn, liên tục và trang web dễ sử dụng, nhận lệnh nhanh chóng, kịp thời

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục Hậu quả của các cuộc tấn công

và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát thông tin

cá nhân hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn Các

nghiên cứu cho thấy hệ thống mạng của ngân hàng dễ bị tấn công từ nội bộ hơn là

từ bên ngoài vì người sử dụng nội bộ hiểu rõ hệ thống và cách tiếp cận hệ thống hơn Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị tấn công cả từ bên trong lẫn bên ngoài

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến Các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối tượng khác nhau Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ thống điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:

 Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (password)

 Đoán mật khẩu (Guessing password): sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng

 Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó

sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu)

 Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): kỹ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng Mục đích là để tìm xem moderm nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là một mục tiêu tấn công

 Lừa đảo (Social engineering): kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như số tài khoản, hay thay đổi mật khẩu

 Tấn công trình duyệt (hijacking): chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu có được Internet banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này

Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm hay các phần mềm gián điệp Virus là đoạn mã chương trình được cài vào

máy chủ và sau đó lây lan sang các máy trạm, đoạn chương trình này không chạy độc lập mà được gắn sau đuôi một chương trình khác Worm là một chương trình độc lập, sử dụng tài nguyên của máy tính chủ để lan truyền thông tin đi các máy khác

Mức độ sẵn sàng và liên tục của hệ thống cũng là một trong những mối quan tâm của khách hàng và có thể cho thấy mức độ thành công của mỗi ngân hàng trong việc cung cấp Internet banking Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng sẽ đánh giá thấp khả năng của ngân hàng và uy tín của ngân hàng sẽ bị tổn hại Vì thế, các ngân hàng cũng quan tâm đến việc lập kế hoạch dự phòng để đảm bảo có thể cung ứng sản phẩm và dịch vụ trong những trường hợp bất trắc Chẳng hạn, nếu máy chủ chính không hoạt động, cả hệ thống có thể được chuyển sang một máy chủ dự phòng đặt tại vị trí khác

1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Từ việc phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet Banking, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ Internet Banking là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ Internet Banking sẽ được ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking có thể là bản thân các dịch

vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cũng cấp dịch vụ Internet – Banking

Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) , đối với chất lượng dịch

vụ Internet Banking, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng Internet Banking của ngân hàng đang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đang sử dụng, để phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp dịch vụ

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ và quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn

Để thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tôi tìm kiếm và tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố sau đó chọn lọc lấy các nghiên cứu có nội dung phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu Từ những nghiên cứu đã được chọn lọc này, tôi sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn

đề, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu qua

đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tôi kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp tôi xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu

Bên cạnh đó, tôi nghiên cứu các quy định, quy trình, đặc điểm sản phẩm dịch

vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng để cảm nhận và sự so sánh chủ quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng này

2.1.2 Phương pháp chuyên gia

Tôi tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ở đây bao gồm cả nhà nghiên cứu và cán bộ thực tiễn là các quản lý cấp trung tại ngân hàng gồm một số giám đốc chi nhánh và trưởng phòng giao dịch

2.1.3 Phương pháp định tính

Tôi cũng sử dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking Phỏng vấn các nhân viên trực tiếp tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và phỏng vấn lãnh đạo

các ngân hàng, thu thập số liệu thứ cấp để tìm ra các những khuyết điểm trong chất lượng dịch vụ

2.1.4 Phương pháp định lượng

Như đã trình bày trong mục 1.1.6 về “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng” thì cho thấy chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện ở việc khách hàng có hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ hay không Nếu khách hàng hài lòng thì dịch vụ được đánh giá là có chất lượng tốt và ngược lại Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ IB tại SeABank, tôi tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại SeABank dựa trên mô hình lý thuyết SERVPERF và tiến hành kiểm định số liệu qua SPSS 16

Giới thiệu mô hình SERVPERF

Từ nghiên cứu tại bàn, phương pháp chuyên gia, phương pháp định tính, tôi sẽ

sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng SeABank), tôi tiến hành phỏng vấn điều tra thử với quy mô mẫu (n=30) để kiểm tra lại những sai sót trong bảng hỏi cũng như thăm dò thái độ trả lời của khách hàng Sau đó tôi tiến hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n= 160 là số khách hàng SeABank được phỏng vấn điều tra

Trước tiên tôi giới thiệu mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

& ctg (1985), ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Internet Banking trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

 Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị Ngân hàng không hiểu/nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao dịch vụ đó đến với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển giao nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Những kỳ vọng của khách hàng, tuy nhà quản trị ngân hàng hiểu được nhưng vì một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: sự thay đổi nhanh chóng về cầu dịch vụ theo hướng tăng tại một thời điểm nào đó làm cho ngân hàng không kịp thay đổi để đáp ứng…

 Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban hành, hoặc hướng dẫn không nhiệt tình cách sử dụng dịch vụ Internet – Banking, hoặc giải đáp không kịp thời khi khách hàng gặp khó khăn, trục trặc trong khi sử dụng, trong khi dịch vụ Internet – Banking là dịch vụ đòi hỏi khách hàng cần có một

sự am hiểu nhất định về công nghệ Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nếu có một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

 Khoảng cách thứ tư tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố của ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

 Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước

đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)

Rõ ràng, bốn khoảng cách đầu tiên được xác định là chức năng của cách thức

mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng cách năm liên quan đến khách hàng và thường được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng cách năm này lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách ở phía nhà cung cấp

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ IB của ngân hàng nói chung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

mà ngân hàng đã cung cấp cho họ Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ảnh mức độ chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng theo mô hình 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng cảu nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục cụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong