Phân tích hồi quy nhằm tìm ra các nhân tố thực sự ảnh hƣởng tới sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking qua 3 nhân tố ban đầu sau khi phân tích nhân tố khám phá. Các biến độc lập và phụ thuộc đƣợc đại diện nhƣ sau:
HL : HL1, HL2, HL3
DUTC (Đáp ứng tin cậy) : TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,DU1,DU3 HH : HH1, HH2,HH3,HH4,HH5
NLDC (Năng lực phục vụ và sự đồng cảm) : NL3,NL4,DC1,DC2,DC3,DC4
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy ban đầu: A, Tóm tắt mô hình
Mode R R² R² hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
1 .857 .734 .729 .41955
56 B, Các hệ số Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) 1.038 .193 5.393 .000 DUTC .247 .062 .273 4.003 .000 .384 2.603 HH .381 .042 .498 9.051 .000 .591 1.693 NLDC .174 .052 .210 3.324 .001 .449 2.225 a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 16.0) Bảng A trong bảng 4.15 kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tƣơng quan bội (R) bằng 0.875 là khá tốt. Hệ số bình phƣơng tƣơng quan bội hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.729 có nghĩa là 72.9% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng có thể đƣợc giải thích từ mối liên hệ tuyến tính.
Kết quả hồi quy trong bảng B, bảng 4.15 cho thấy có 3 yếu tố quan trọng là DUTC, HH và NLDC có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng cảu khách hàng là hợp lý (Sig < 0.05)
Từ kết quả phân tích trên, ta có phƣơng trình hồi quy dựa vào hệ số beta chƣa chuẩn hóa nhƣ sau:
HL=1.038 + 0.247*DUTC + 0.381*HH + 0.174*NLDC
Các nhân tố đều có tác động cùng chiều lên Sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy việc đẩy mạnh các yếu tố về độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm cùng với các phƣơng tiện hữu hình đều có xu hƣớng làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác giả sử dụng hệ số beta chuẩn hóa để đánh giá. Kết quả đƣa ra cho thấy nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng (0.498). Nhân tố có tác động mạnh
57
thứ hai là nhân tố Đáp ứng tin cậy (0.273) và nhân tố có tác động yếu hơn 2 nhân tố trên là nhân tố về Năng lực phục vụ và sự đồng cảm (0.210).