5.1.1. Sự đáp ứng
Nhóm yếu tố sự đáp ứng bao gồm 3 yếu tố nhỏ, đó là: Giao dịch IB đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh; Nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh chị khi có yêu cầu; Các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng SeABank mà anh chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của anh chị.
Để tăng cƣờng các yếu tố này, SeABank cần phải:
Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ qua email và SMS bằng cách kết hợp với các nhà mạng và nâng cấp phần mềm để các lệnh giao dịch hoàn tất nhanh chóng.
Tuy rằng yếu tố “nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có nhu cầu” không ảnh hƣởng (theo kiểm định) nhƣng vì yếu tố nhân viên mang tính chất từng cá nhân, khi thay thế nhân viên mới có thể nhân viên mới này không khiến khách hàng hài lòng nên ngân hàng cần chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới. Trau dồi khả năng quan tâm chia sẻ, thái độ phục vụ và tính kỷ luật luôn tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu giúp đỡ. Hằng năm ngân hàng nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để các nhân viên có ý thức học hỏi và nắm rõ các quy trình, sản phẩm, dịch vụ để
61
khi khách hàng có cần sự giúp đỡ, nhân viên có đủ khả năng trợ giúp trong thời gian ngắn nhất. Điều này tạo hình ảnh tốt đẹp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để ngày càng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, khi con ngƣời bận rộn hơn, nhu cầu thanh toán qua Internet tăng vì vậy việc tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh toán sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. Hiện tại, sản phẩm SeANet của SeABank ngoài việc chuyển tiền liên ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân với hạn mức lên tới 500.000.000 đồng trên một lần chuyển còn có các dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại trả trƣớc, trả sau, thanh toán hóa đơn tiền điện, Internet, truyền hình cáp, thanh toán vé máy bay. Vậy SeABank nên tích hợp thêm ứng dụng thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, trong tƣơng lai có thể thêm thanh toán tiền vé ô tô, tàu hỏa để phục vụ nhu cầu đi lại khi việc quản lý các phƣơng tiện giao thông phát triển.
5.1.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy bao gồm các yếu tố: Hệ thống Internet Banking. Website của SeABAnk hoạt động tốt nhƣ những gì ngân hàng đã cam kết; Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng SeABank; Dịch vụ IB mà ngân hàng SeABank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao; Ngân hàng SeABank cung cấp dịch vụ IB đúng thời điểm nhƣ đã hứa; Ngân hàng SeABank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện.
Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ IB, SeABank nên:
Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian… thƣờng là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng. Trong những lần nâng cấp phần mềm, ngân hàng cần một thời gian nhất định để thực hiện, để tránh gây phiền hà cho khách hàng, ngân hàng cần phải có thông báo thời gian bắt đầu xử lý và
62
thời gian kết thúc một cách chính xác để khách hàng giao dịch lại, tránh gián đoạn gây bức xúc trong khách hàng.
Tăng cƣờng sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng. Tăng cƣờng sự phát triển của hạ tầng thông tin.
Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn, giúp khách hàng quản lý tài khoản chặt chẽ hơn. Khi đó khách hàng sẽ yên tâm hơn và cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ sẽ giới thiệu những ngƣời khác sử dụng dịch vụ IB của SeABank.
Với hệ số B= 0.247, mức ảnh hƣởng có yếu tố tin cậy đứng vị trí thứ 2, nên ngân hàng cần phải rất chú trọng để nâng cao uy tín. Khi khách hàng thực hiện giao dịch khó tránh khỏi những sai sót do khách hàng hoặc do đƣờng truyền mạng, ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch qua IB trƣớc và trả lời đúng hẹn để nâng cao niềm tin nơi khách hàng.
5.2 Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình
Kết quả chạy hồi quy cho thấy yếu tố hữu hình có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng nhiều nhất tới 2 yếu tố của thành phần này là : không xảy ra tình trang nghẽn mạch, chậm và yếu tố chi phí. Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh.
Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tƣơng thích về công nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống IB trên thế giới.
Chi phí đóng vai trò quan trọng trong cả quá trình phục vụ khách hàng, khách hàng giao dịch IB tại SeABank phần lớn có độ tuổi dƣới 30 và có mức thu nhập dƣới 10 triệu là mức thu nhập không cao nên tâm lý thích chi phí thấp và có nhiều ƣu đãi. Nên SeABank muốn tăng sự hài lòng của khách hàng nên đƣa ra
63
chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng xuyên với số dƣ lớn có thể đƣợc miễn phí.
Xây dựng văn hóa SeABank tốt đẹp trong lòng khách hàng, tờ rơi, logo, màu sắc điểm giao dịch, màu sắc giao diện IB đồng nhất. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì SeABank cần đẩy mạnh marketing - một trong những công cụ quan trọng để SeABank ghi dấu ấn đƣợc trong lòng khách hàng. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ giúp chuyển tải thông tin tới khách hàng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, cách thức sử dụng, lợi ích mà dịch vụ mang lại.
Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng.
5.3 Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm
Nhóm nhân tố này có tác động yếu hơn hai nhóm nhân tố trên với hệ số B=0.174 ( theo mô hình hồi quy).
5.3.1. Năng lực phục vụ
SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên để đảm bảo rằng các nhân viên đều có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Các câu hỏi phù hợp nhất sẽ là các câu hỏi thu thập từ ý kiến nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Những bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng là những ngƣời hiểu rõ nhất khách hàng cần gì và có những mong muốn gì. Từ việc thu thập các câu hỏi từ các chi nhánh trên toàn hệ thống, SeABank sẽ có một ngân hàng câu hỏi phản ánh đƣợc đầy đủ các tình huống có thể xảy ra nhất là để kiểm tra chất lƣợng nhân viên.
Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động để khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để kịp thời tuyên dƣơng những nhân viên phục vụ khách hàng tốt hoặc phê bình, chấn chỉnh những nhân viên phục vụ chƣa tốt, tìm hiểu nguyên nhân để có hƣớng khắc phục tác phong phục vụ, giữ gìn hình ảnh ngân hàng.
64
5.3.2. Sự đồng cảm
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn. Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phƣơng pháp phục vụ hiểu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp.
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ giúp SeABank đánh giá đƣợc ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ và cải tiến theo hƣớng tích cực và trọng tâm hơn. SeABank nên tiến hành thu thập, hệ thống đầy đủ thông tin về khách hàng và ý kiến khách hàng, thực hiện các báo cao nhằm xác định chi phí, lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng hiệu quả. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu định lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ IB tự đó phục vụ công tác hoạch định chính sách cũng nhƣ quản lý chất lƣợng hữu hiệu, làm cơ sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về chất lƣợng sản phẩm.
Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Đối với những khách hàng này, bộ phận chăm sóc khách hàng nên gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Từ những thông tin mà những khách hàng ngừng hoạt động cung cấp, SeABank sẽ củng cố lại những thiếu sót của dịch vụ.
SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phân loại khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau. Là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc, SeABank rất khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank về số lƣợng khách hàng, đặc biệt là lƣợng khách hàng làm việc tại các cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ các cá nhân làm việc cho doanh nghiệp nƣớc ngoài thƣờng sẽ chọn giao dịch qua các ngân hàng nƣớc ngoài. Vì vậy, SeABank nên tập
65
trung mạnh vào nhóm đối tƣợng làm việc tại doanh nghiệp trong nƣớc, các đối tƣợng hƣu trí. Đối với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tài khoản, giao dịch tín dụng tại SeABank, cần phải đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đổ lƣơng qua tài khoản, Internet banking kèm theo những ƣu đãi để tăng số lƣợng khách hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch để: Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra nhƣ: khách
hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với ngƣời khác, đặc biệt là giới công luận nhƣ đăng tải trên các diễn đàn, báo chí. Khách hàng có khiếu nại đối với ngân hàng… Việc một khách hàng phàn nàn về dịch vụ với ngƣời khác sẽ khiến SeABank mất đi cơ hội tiếp xúc với rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tốc độ phát triển của Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ hơn nhƣng cũng có thể khiến khách hàng tiềm năng tránh xa ngân hàng nếu có những thông tin phản ánh không tốt về dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking nói riêng trên các diễn đàn, bài báo.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Làm tốt công tác này, khiến khách hàng có cảm nhận đƣợc quan tâm và cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Trên thực tế, qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, thấy rằng có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc về việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, hoặc chuyển tiền sai số tài khoản, hoặc nạp tiền điện thoại đã bị trừ tiền nhƣng chƣa thấy tài khoản điện thoại nổi tiền… Những khách hàng này, có ngƣời đƣợc tận tình giải đáp và hỗ trợ luôn những cũng có những khách hàng chỉ nhận đƣợc lời hứa hẹn do lúc đó đông khách và nhân viên chọn cách giải quyết sau nhƣng rồi lại quên. Điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ IB của ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng này sẽ phụ trách giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ về tất cả các sản phẩm chứ không chỉ riêng sản phẩm Internet Banking.
66
5.4 Một số kiến nghị khác
- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý, kiểm tra: Để có thêm những kết quả chính xác nhất, SeABank nên tổ chức một nhóm khách hàng bí mật. Những khách hàng này sẽ thực hiện các giao dịch về đăng ký sử dụng sản phẩm, khiếu nại, thắc mắc với nhân viên ngân hàng về việc sử dụng dịch vụ IB của SeABank để kiểm tra kiến thức và thái độ hợp tác với khách hàng của nhân viên. Các khách hàng này có thể tới trực tiếp ngân hàng hoặc làm việc qua điện thoại.
- Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Không chỉ tăng cƣờng về trình độ, chất lƣợng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng về sản phẩm IB, tăng cƣờng về công nghệ, SeABank nên đầu tƣ phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 về số lƣợng và chất lƣợng nhân viên. Khách hàng giao dịch qua Internet Banking có thể thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào, trong hoặc ngoài giờ hành chính, nên để đảm bảo cho mọi thắc mắc của khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ đƣợc hỗ trợ ngay thì số lƣợng nhân viên tại trung tâm phải đủ lớn và nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng
- Cải tiến chế độ tiền lƣơng và phƣơng thức tính lƣơng giúp thúc đẩy bán và chăm sóc khách hàng. Hiện tại ở SeABank, giao dịch viên là ngƣời tiếp xúc và giải quyết các khiếu nại, vƣớng mắc nhiều nhất đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, họ là những ngƣời nhận lƣơng cố định, không có chỉ tiêu và chƣa có thang đo hiệu quả làm việc. Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank nên chi trả hoa hồng bán sản phẩm và có hình thức đo hiệu quả làm việc của nhân viên. SeABank có thể dựa trên số lƣợng giao dịch trong ngày của một nhân viên, số lƣợng giải quyết khiếu nại, thắc mắc trong ngày bằng cách ghi các cuộc gọi qua điện thoại, các mail liên quan.
67
KẾT LUẬN
Mục đích chính của đề tài là khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Để thực hiện mục đích này luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại, chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra khách hàng hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ và kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng qua mô hình SERVPERF.
Luận văn đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking bao gồm : DUTCHT (đáp ứng, tin cậy và hình thức), HH (hữu hình) và NLDC (năng lực phục vụ và đồng cảm). Trong đó thành phần HH (hữu hình) là tác động mạnh nhất.
Nhƣ vậy mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Luận văn cũng đã có những đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng sẽ tìm ra đƣợc những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
68
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trƣơng Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện từ.Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 6-7.