Thứ nhất: Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.Thứ hai: Trả lời câu hỏi: khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking?Thứ ba: Khảo sát mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Trả lời câu hỏi: những thành phần nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? và thành phần nào tác động lớn nhất?Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Huyền Trang Th.S Lê Tô Minh Tân Lớp: K41 Tài chính ngân hàng Niên khóa: 2007 – 2011 Huế, tháng 5 năm 2011 Lôøi caûm ôn ! Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy giáo ThS. Lê Tô Minh Tân đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này. Qua đây, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Huế cùng tập thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cô, các chị Phòng Kinh doanh – dịch vụ đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng. Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ tôi trong thời gian qua. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4 1.1 Cơ sở lý luận 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm 4 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 5 1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử 5 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.4.1 Khái niệm 6 1.1.4.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 6 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking 11 1.1.5.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến 12 1.1.6 Sự hài lòng 13 1.1.6.1 Khái niệm 13 GVHD: Th.S Lê Tô Khóa luận Nguyễn Thị Huyền Trang – GVHD: Th.S Lê Tô Khóa luận Nguyễn Thị Huyền Trang – 1.1.6.2 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng 14 1.1.7 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo 14 1.2 C ơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam 16 1.2.1.1 C ơ s ở pháp lý 16 1.2.1.2. C ơ s ở h ạ t ầ ng công ngh ệ 17 1.2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking của các NHTM Việt Nam 19 1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đang tăng mạnh [] 19 1.2.2.2 Tình hình tri ể n khai d ị ch v ụ Internet Banking ở các NHTM Vi ệ t Nam 20 1.2.2.3 Tính năng hệ th ố ng Internet Banking trong các NHTM Vi ệ t Nam 21 CH ƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠ NG – CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan về ngân hàng Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Tình hình tài sản – nguồn vốn 26 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh 28 2.2 Tình hình ứng dụng dịch vụ Internet Banking ở Vietcombank – Huế 30 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking của Vietcombank 30 2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking 32 2.2.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VCB Huế 33 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất l ượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 34 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.3.1.1 Nghiên c ứu đị nh tính 36 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.2 Kết quả nghiên cứu 39 2.3.2.1 Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn 39 2.3.2.2 Phân tích nhân tố 42 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả 46 2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần an toàn – tin cậy 48 2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần thực hiện 50 2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 52 2.3.2.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần liên hệ 54 2.3.2.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần hệ thống sẵn có 56 2.3.2.9 Phân tích hồi quy thang đo sự hài lòng của khách hàng 57 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HUẾ 61 4.1 Giải pháp về sự đáp ứng 61 4.2 Giải pháp về sự an toàn – tin cậy của dịch vụ 61 4.3 Giải pháp về sự liên hệ 62 4.4 Giải pháp về sự sẵn có của hệ thống 62 4.5 Một số giải pháp khác 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 1. Kết luận 64 2. Kiến nghị: 65 3. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin IB Internet Banking – ngân hàng trực tuyến L/C Thư tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NNNH Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB/Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức kinh tế thế giới . cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Huế. Mục đích chính của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH. về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế. Nguyễn Thị Huyền Trang – 1 Xuất phát từ những thực tế đó, tôi chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ