5. Phương pháp nghiên cứu
1.1.5.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến
Tầm quan trọng của cơng nghệ thơng tin truyền thơng trong cung cấp các dịch vụ tài chính đã dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu và quản lý trong vấn đề chất lượng ngân hàng điện tử (Jayawardhena, 2004). Đã cĩ nhiều nghiên cứu khác nhau xem xét các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến, dịch vụ ngân hàng trực tuyến...
Bảng 4: Các nghiên cứu về chất lƯợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tác giả Nghiên cứu Các thành phần chất lƯợng dịch vụ
Yang (2004) Chất lượng dịch vụ trực tuyến
Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng truy cập, năng lực phục vụ, sự bảo mật Doll & Torkzadeh (1988) Chất lượng dịch vụ trực tuyến Nội dung, chính xác, định dạng, dễ sử dụng, kịp thời Jayawardhena, (2004) Chất lượng dịch vụ NHĐT
Khả năng truy cập, giao diện trang web, sự tin cậy, sự chú tâm, sự tín nhiệm
Khan, Mahapatra, Sreekumar, (2006) Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Độ tin cậy, khả năng truy cập, thân thiện với người dùng, bảo mật, sự hiệu quả, sự đáp ứng, sự cam kết thực hiện. Waite & Harrison (2002) Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Kỹ thuật, dễ thao tác, tương tác, thơng tin chuyên ngành, hiệu quả tìm kiếm, sao lưu chứng từ
Jayawardhena & Foley (2000)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế, tương tác, dễ chuyển hướng, bảo mật
Jun & Cai, (2001)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận, thơng tin, hiểu biết về khách hàng, sự hợp tác, cải tiến khơng ngừng, sự liên hệ, tính chính xác, dễ sử dụng, sự kịp thời, thẩm mỹ trang web, sự bảo mật, các tính năng ngầm
Chung Wang & Zeng Wang,
(2005)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thơng tin, khả năng truy cập
Kết quả của những nghiên cứu này đã gĩp phần khẳng định các nhận định trước đĩ cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ khơng ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Do đĩ cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.