5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.7Đánh giá của khách hàng về thành phần liên hệ
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One sample T – test
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều nằm trong khoảng 2,5 – 3,0. Tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One – Sample T-test với Test-value = 3 (tương ứng khơng đồng ý 1 phần). Giả thiết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng là 3.
Bảng 24: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần liên hệ
Biến quan sát Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed)
Dễ dàng liên lạc với VCB qua bộ phận hỗ trợ trực
tuyến trên website 132 .000
VCB đã tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng 132 .280
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Biến “Dễ dàng liên lạc với VCB qua bộ phận hỗ trợ trực tuyến trên website” cĩ Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ H0, kết hợp với kiểm định trung bình mẫu tổng thể cĩ thể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng thấp hơn mức 3, tức là mức 2 (tương ứng khơng đồng ý). Với giá trị Sig. > 0,05, khách hàng khơng đồng ý 1 phần với biến “VCB đã tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng”.
Khách hàng khơng cĩ đánh giá tốt về thành phần liên hệ là do VCB chưa cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên trang web nên mỗi khi gặp vấn đề trong sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đến ngân hàng mới khiếu nại mới giải quyết được. VCB cần chú ý đến vấn đề này.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ đồng ý thành phần liên hệ.
H0: Độ tuổi khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ H1: Độ tuổi cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ
Bảng 25: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis Test
Thành phần Độ tuổi N Mean Rank
Liên hệ 16 - 25 55 68,98 26 - 35 56 67,17 36 - 55 22 61,61 Total 133 Asymp. Sig. 0,740
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig. > 0,05 nên khơng đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là độ tuổi khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ, cụ thể là hạng trung bình ở các nhĩm tuổi gần bằng nhau.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và mức độ đồng ý thành phần liên hệ
H0: Thu nhập khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ H1: Thu nhập cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ
Bảng 26: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis Test
Thành phần Thu nhập N Mean Rank
Liên hệ < 2 triệu 37 67,32 2 – 4 triệu 36 67,17 4 – 7 triệu 33 66,33 > 7 triệu 27 67,15 Total 133 Asymp. Sig. 1,000
Giá trị Sig. lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên khơng đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Cĩ nghĩa là thu nhập khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần liên hệ hay nĩi cách khác, khách hàng ở nhĩm tuổi khác nhau đánh giá như nhau về thành phần này.