5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One sample T – test
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều nằm trong khoảng 5,0 – 5,5. Tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One – Sample T-test với Test-value = 5 (tương ứng đồng ý 1 phần). Giả thiết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng là 5.
Bảng 21: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần đáp ứng
Biến quan sát Test Value = 5
Mean Sig. (2-tailed)
Trang web của VCB cĩ thiết kế đẹp và bắt mắt VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại
VCB nhanh chĩng giải quyết vấn đề xảy ra trong giao dịch trực tuyến
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Thực hiện
5,1128 0,220 5,0376
Cả 3 biến đều cĩ Sig. > 0,05, thừa nhận giả thiết H0 nghĩa là khách hàng đồng ý một phần với các nhận định. Như vậy thắc mắc của khách hàng về dịch vụ đều được VCB giải quyết nhanh chĩng và thỏa đáng, thiết kế của trang web cũng phần nào thu hút được người sử dụng.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ đồng ý thành phần đáp ứng.
Theo bảng kiểm định Homogeneity of Variances (phụ lục 9) thì phương sai các nhĩm tuổi là bằng nhau (Sig. > 0,05 khơng đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0), thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thiết:
H0: Độ tuổi khác nhau cĩ đánh giá như nhau về thành phần đáp ứng H1: Độ tuổi khác nhau cĩ đánh giá khác nhau về thành phần đáp ứng
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA Đáp ứng Sum of Squares Mean Square Sig.
Between Groups Within Groups Total 10,900 5,450 0,000 76,394 0,588 87,294
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig. < 0,05 nên cĩ thể bác bỏ giả thiết H0, độ tuổi khác nhau đánh giá khác nhau về thành phần đáp ứng. Cụ thể nhĩm khách hàng 16 – 25 tuổi đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình là 4,8091), nhĩm 36 – 55 tuổi đánh giá cao nhất (5,5114). Như vậy, khách hàng càng lớn tuổi càng đánh giá cao thành phần này.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và mức độ đồng ý thành phần đáp ứng
Theo bảng kiểm định Homogeneity of Variances (phụ lục 9) thì phương sai các nhĩm thu nhập bằng nhau (Sig. > 0,05 khơng đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0), thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thiết:
H0: Thu nhập khác nhau cĩ đánh giá như nhau về thành phần đáp ứng H1: Thu nhập khác nhau cĩ đánh giá khác nhau về thành phần đáp ứng
Bảng 23: Kết quả kiểm định ANOVA Đáp ứng Sum of Squares Mean Square Sig.
Between Groups Within Groups Total 10,550 3,517 0,001 76,745 0,595 87,294
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả cho thấy giá trị Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là thu nhập khác nhau cĩ đánh giá khác nhau về thành phần đáp ứng. Dựa vào bảng phân tích thống kê phụ lục 9, nhĩm thu nhập dưới 2 triệu cĩ đánh giá thấp nhất (4,7973), nhĩm 4 – 7 triệu cĩ đánh giá cao nhất (5,5076). Như vậy khách hàng cĩ thu nhập cao đánh giá cao hơn về thành phần đáp ứng.