5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần thực hiện
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One sample T – test
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều nằm trong khoảng 5,5 – 6,0. Tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One – Sample T-test với Test-value = 6 (tương ứng với đồng ý). Giả thiết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng là 6.
Bảng 18: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần thực hiện
VCB thực hiện dịch vụ Internet Banking đúng như cam kết
5.7895 Các giao dịch trực tuyến được xử lý chính xác
5.7744 0,005
Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh tốn, thơng tin về tài
khoản) được thực hiện nhanh chĩng qua trang web 5.9925 0,913
Trang web đảm bảo thực hiện chính xác các thao tác của
dịch vụ IB 5.5489
Biến quan sát Test Value = 6
Chỉ cĩ biến “Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh tốn, thơng tin về tài khoản) được thực hiện nhanh chĩng qua trang web” cĩ giá trị Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở bác bỏ H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định này. Điều này hồn tồn hợp lý vì với dịch vụ Internet Banking, khách hàng cĩ thể nhanh chĩng chuyển khoản, thanh tốn, kiểm tra thơng tin về tài khoản...bất cứ lúc nào chỉ qua một trang web ngay tại nhà mà khơng cần phải đến ngân hàng.
Các biến cịn lại cĩ Sig. < 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ H0, dựa vào trung bình mẫu tổng thể cĩ thể kết luận rằng khách hàng đồng ý 1 phần về các nhận định “VCB thực hiện dịch vụ IB đúng như cam kết”, “Các giao dịch trực tuyến được xử lý chính xác”, “Trang web đảm bảo thực hiện chính xác các thao tác của dịch vụ IB”.
Trong thực tế sử dụng dịch vụ Internet Banking, đơi khi khách hàng cịn gặp một số khĩ khăn như thơng tin sao kê tài khoản khơng chính xác về thời gian, cập nhật chậm... Đây là những vấn đề ngân hàng cần quan tâm để cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ đồng ý thành phần thực hiện.
Theo bảng kiểm định Homogeneity of Variances (phụ lục 8) thì phương sai các nhĩm tuổi là bằng nhau (Sig. > 0,05 khơng đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0: phương sai các nhĩm tuổi bằng nhau), thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thiết:
H0: Độ tuổi khác nhau cĩ đánh giá như nhau về thành phần thực hiện H1: Độ tuổi khác nhau cĩ đánh giá khác nhau về thành phần thực hiện
Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA
Between Groups 1,492 0,746 0,176
Within Groups 55,117 0,424
Total 56,609
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Giá trị Sig. > 0,05 nên khơng đủ cơ sở bác bỏ H0, độ tuổi khác nhau cĩ đánh giá như nhau về thành phần thực hiện. Cụ thể qua bảng kết quả thống kê phụ lục 8, giá trị
trung bình ở mỗi nhĩm tuổi cĩ giá trị gần như nhau. Nhĩm 16 – 25 tuổi là 5,6291, nhĩm 26 – 35 tuổi là 5,85, nhĩm tuổi cịn lại là 5,8273.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và mức độ đồng ý thành phần thực hiện.
Bảng Homogeneity of Variances (phụ lục 8) kiểm định phương sai các nhĩm thu nhập cĩ bằng nhau hay khơng. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig. > 0,05, khơng đủ cơ sở bác bỏ H0 nghĩa là các nhĩm thu nhập cĩ phương sai bằng nhau. Như vậy kiểm định ANOVA là dùng được. Giả thiết:
H0: Thu nhập khác nhau cĩ đánh giá như nhau về thành phần thực hiện H1: Thu nhập khác nhau cĩ đánh giá khác nhau về thành phần thực hiện
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA
Between Groups 4,795 1,598 0,009
Within Groups 51,814 0,402
Total 56,609
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Theo bảng 20, giá trị Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ H0 tức là thu nhập khác nhau đánh giá khác nhau về thành phần thực hiện. Nhìn vào bảng kết quả thống kê phụ lục 8, ta thấy nhĩm khách hàng cĩ thu nhập dưới 2 triệu đánh giá yếu tố thực hiện dịch vụ thấp nhất (5,5189), nhĩm thu nhập 4 – 7 triệu đánh giá cao nhất (6,0121). Như vậy khách hàng cĩ thu nhập cao hơn đánh giá cao hơn về thành phần hiệu quả.