Quy trình nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

2.3.1Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Thang đo chính thức Tính Cronbach Alpha Nghiên cứu định lượng Phân tích nhân tố Thang đo hồn chỉnh Các thành phần CLDV Phân tích hồi quy mối liên hệ giữa CLDV

và sự hài lịng

Kiểm đinh mối liên hệ với biến độ tuổi, thu nhập

Kiểm định trung bình tổng thể

2.3.1.1 Nghiên cứu định tính

Tiến hành phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lâu năm để điều chỉnh các biến quan sát của thành phần CLDV sao cho phù hợp với phạm vi điều tra là địa bàn thành phố Huế và ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế. Kết quả thu được như sau:

Bảng 9: Các thành phần CLDV và biến quan sát Thành

phần Biến quan sát

Hiệu quả

Cĩ thể truy cập vào trang web của VCB một cách nhanh chĩng (=)

Dễ tìm kiếm những thơng tin cần thiết trên trang web (=)

Thơng qua trang web cĩ thể nhanh chĩng hồn thành các giao dịch (=)

Sử dụng trang web của VCB khơng địi hỏi nhiều nỗ lực (=)

Cấu trúc trang web dễ sử dụng (=)

Thực

VCB thực hiện các dịch vụ về IB đúng như cam kết (=)

Các giao dịch trực tuyến với ngân hàng luơn được xử lý chính xác (=) Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh tốn, thơng tin về TK) được thực (=)

hiện hiện nhanh chĩng qua trang web

Trang web theo thiết kế của ngân hàng đảm bảo thực hiện chính xác (=) các thao tác của dịch vụ IB

Hệ thống

Trang web của VCB luơn cung ứng sẵn các tiện ích của dịch vụ IB (=)

Trang web ít bị lỗi khi sử dụng (+)

sẵn cĩ Trang web được giới thiệu với khách hàng và cĩ thể sử dụng ngay (-)

Hệ thống website của VCB luơn sẵn sàng để sử dụng dịch vụ IB (=)

An tồn

VCB khơng lạm dụng thơng tin cá nhân của khách hàng (-)

Thơng tin cá nhân và giao dịch được bảo mật tốt (+)

Anh/Chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến (=)

Tin cậy

VCB là ngân hàng cĩ uy tín tốt (=)

Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của VCB (=) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

VCB đã tạo cho Anh/Chị sự tin cậy (=)

Thẩm mỹ trang

web

Trang web cĩ thiết kế đẹp và bắt mắt (=)

Đáp ứng VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị (=)

VCB nhanh chĩng giải quyết các vấn đề xảy ra trong giao dịch trực

tuyến (=)

Liên hệ

Dễ dàng liên lạc với VCB bằng điện thoại (=)

Dễ dàng liên lạc với VCB qua hỗ trợ trực tuyến trên trang web (=)

VCB đã tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng (=)

(Ghi chú: Dấu (+) là biến thêm vào, (-) là biến loại ra, (=) là giữ nguyên)

Mơ hình bao gồm 8 thành phần CLDV và 24 biến quan sát.

Ngồi ra, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) cịn cĩ 3 biến để đo lường sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng[6], đĩ là:

- Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB - Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB - Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã được đặt ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế, đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank.

Phương pháp thu thập thơng tin là phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng theo bảng câu hỏi chi tiết. Bảng hỏi gồm: 24 câu hỏi về CLDV Internet Banking, 3 câu hỏi

[6] Dẫn từ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ

về sự hài lịng và phần thơng tin thêm (thời gian sử dụng dịch vụ, ý kiến đĩng gĩp và thơng tin cá nhân). Sử dụng thang Likert 7 điểm từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý.

150 bảng điều tra phát ra, thu được 133 bảng hợp lệ. Kích thước mẫu là 133 là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 – 5 lần số biến). Dữ liệu sau khi thu thập được mã hĩa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS 16.0.

Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là E-SQ đã hiệu chỉnh. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).

Hệ số Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo cĩ độ tin cậy đáng kể nếu hệ số này lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đĩ hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến trong nhĩm càng cao. Hệ số này phải lớn hơn 0,3. Bên cạnh đĩ, hệ số Alpha sau khi bỏ mục hỏi cũng phải đảm bảo bé hơn hệ số Cronbach Alpha của nhân tố.

Giá trị hội tụ (convergent validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Ðể thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào giá trị Eigen, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố cĩ Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.

Phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.

2.3.2 Kết quả nghiên cứu

2.3.2.1 Phân tích mơ tả khách hàng tham gia phỏng vấn

Mơ tả thơng tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của 133 khách hàng tham gia phỏng vấn như sau (phụ lục 2):

Biểu đồ 2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});