5. Phương pháp nghiên cứu
4.3 Giải pháp về sự liên hệ
Thực tế hầu hết khách hàng khơng đồng ý với yếu tố liên hệ mỗi khi cần liên lạc với ngân hàng. Do đĩ ngân hàng cần cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng ngay trên trang web của ngân hàng. VCB cĩ thể lập ra 1 bộ phận phụ trách online thường xuyên để giải đáp thắc mắc và giải quyết trục trặc ngay cho khách hàng trong khả năng cĩ thể. Hoặc như một số ngân hàng khác đã làm là chuyển ý kiến của khách hàng đến 1 hộp thư điện tử và ngân hàng nhanh chĩng phản hồi lại cho khách hàng.
Biện pháp này cĩ ý nghĩa tạo được sự liên hệ tốt giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng dễ dàng yêu cầu ngân hàng giải quyết thắc mắc, khiếu nại, cịn ngân hàng cĩ thể nhanh chĩng nắm bắt và phản hồi kịp thời cho khách hàng nhằm đạt tới mục đích cuối cùng là sự hài lịng của khách hàng.
4.4 Giải pháp về sự sẵn cĩ của hệ thống
Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng chọn mức đồng ý 1 phần về sự sẵn cĩ của hệ thống trang web sử dụng dịch vụ Internet Banking. Để khách hàng đánh giá cao hơn về thành phần này, ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn vào hệ thống website của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking. Thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống, đảm bảo rằng các dịch vụ mà ngân hàng giới thiệu với khách hàng đã cung cấp sẵn trên trang web. Như vậy sẽ tạo sự thuận lợi hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
4.5 Một số giải pháp khác
Trong quá trình thực tập tại ngân hàng cũng như phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, tơi thu thập được một số ý kiến phản hồi của khách hàng, đĩ là: thơng tin sao kê khơng cập nhật và chính xác, mật khẩu khơng được gửi về; khơng đổi được từ mật khẩu ngân hàng cung cấp sang mật khẩu riêng. Thật ra đây khơng phải hồn tồn là lỗi từ phía ngân hàng mà cịn cĩ nhiều lí do khác như:
+ Do hệ thống mạng Internet hoặc do nhà cung cấp dịch vụ thư điện tử khơng đảm bảo thư luơn luơn được chuyển đến email của khách hàng.
+ Do lỗi từ phía khách hàng để hộp thư quá đầy hoặc cung cấp sai địa chỉ email. + Do khách hàng khơng đọc kỹ hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking nên khơng đổi mật khẩu trong vịng 2 ngày kể từ ngày đăng ký.
+ Do khách hàng khơng làm đúng các thao tác hoặc nhập sai mật khẩu nên khơng đổi được mật khẩu.
Tuy nhiên, với bất kì lý do nào nhưng nếu khách hàng khơng biết rõ nguyên nhân thì sẽ khơng hài lịng về dịch vụ và về ngân hàng. Do đĩ trước hết ngân hàng cần giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu nguyên nhân của các sự cố về mật khẩu. Sau đĩ là những biện pháp lâu dài như: cung cấp bản hướng dẫn sử dụng thật rõ ràng và chi tiết các yêu cầu (như địa chỉ email phải thật chính xác, hộp thư khơng quá đầy...) đi kèm là hình ảnh trực quan hướng dẫn các thao tác đổi mật khẩu...Ngồi ra cịn cĩ các biện pháp nâng cấp hệ thống để đảm bảo thơng tin sao kê được cập nhật nhanh chĩng và chính xác, dịch vụ cĩ nhiều tiện ích hơn.
Qua đĩ sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và làm gia tăng sự hài lịng. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nhiều hơn và hình ảnh của ngân hàng càng được biết đến rộng rãi.
1. Kết luận
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Huế” tơi nhận thấy:
- Hầu hết khách hàng đều cĩ cảm nhận tốt về CLDV Internet Banking, cụ thể là các thành phần đáp ứng, an tồn – tin cậy, sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thống sẵn cĩ. Riêng thành phần sự liên hệ thì khách hàng khơng đánh giá tốt.
- Khách hàng ở nhĩm tuổi càng cao đánh giá càng cao về các thành phần: hiệu quả, an tồn – tin cậy, đáp ứng, hệ thống sẵn cĩ.
- Khách hàng cĩ thu nhập càng cao đánh giá càng cao các thành phần: an tồn – tin cậy, thực hiện, đáp ứng, hệ thống sẵn cĩ.
- Khách hàng trẻ tuổi hơn, cĩ thu nhập thấp hơn đánh giá thấp hơn về các thành phần CLDV Internet Banking bởi đây là nhĩm khách hàng thường xuyên tiếp xúc và hiểu biết nhiều về cơng nghệ nên cĩ yêu cầu khắt khe hơn đối với một dịch vụ trực tuyến liên quan đến sự an tồn của tài sản cá nhân.
- Các thành phần CLDV quyết định đến sự hài lịng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng là: sự đáp ứng, an tồn – tin cậy, sự liên hệ, hệ thống sẵn cĩ. Chúng cĩ mối quan hệ thuận chiều, khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần này thì càng hài lịng về CLDV Internet Banking.
- Đề tài cĩ ý nghĩa đối với ban lãnh đạo ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Huế khi ứng dụng vào quản lý và nâng cao CLDV Internet Banking nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng về dịch vụ cũng như về ngân hàng.
So với mục tiêu đặt ra, đề tài đã đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, khái quát được những vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng.
Thứ hai trả lời được câu hỏi: khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Thứ ba, khảo sát mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lịng bằng phân tích hồi quy bội, trả lời được câu hỏi những thành phần nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ tư, dựa trên thực trạng và ý kiến phản hồi từ khách hàng, đưa ra được giải pháp nâng cao CLDV Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế.
Tuy nhiên đề tài vẫn cịn tồn tại một số hạn chế:
- Một số khách hàng trả lời phỏng vấn chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ Internet Banking.
- Bảng hỏi cịn một số vấn đề gây khĩ khăn cĩ người được phỏng vấn. - Nghiên cứu với quy mơ mẫu cịn nhỏ
- Đề tài chưa nghiên cứu được mối quan hệ giữa sự hài lịng và sự trung thành của khách hàng.
2. Kiến nghị: Trên cơ sở nghiên cứu tơi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Đối với nhà nƯớc
- Tiếp tục hồn thiện hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến TMĐT, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tạo cơ sở pháp lý rõ ràng cho sự phát triển của dịch vụ.
- Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin và Internet. Tăng cường hoạt động bảo vệ an ninh mạng để tạo lịng tin cho người sử dụng dịch vụ trực tuyến.
- Tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển rộng rãi, khuyến khích ,đãi ngộ các đối tượng là nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính tham gia kinh doanh bằng thương mại điện tử. Từ đĩ tạo thĩi quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân và tạo được lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Internet Banking.
Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thƯơng
- Ứng dụng và nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi (core – banking) hiện đại để đảm bảo thực hiện dịch vụ Internet Banking nhanh hơn với tổng lượng khách giao dịch cùng thời điểm lớn hơn.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ CNTT khơng chỉ giỏi về kỹ thuật mà cịn am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng để cĩ được hệ thống website phục vụ cho ngân hàng trực tuyến tốt nhất.
- Liên kết với các ngân hàng khác và các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn trực tuyến để mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ Internet Banking.