5. Phương pháp nghiên cứu
1.2.2.1Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đang tăng mạnh []
Theo kết quả khảo sát do Cơng ty comScore ở Singapore cơng bố ngày 9/3/2011, lượng khách hàng Đơng Nam Á sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng mạnh trong năm 2010. Trong đĩ Malaysia cĩ số lượng đơng nhất, với 2,7 triệu người (tăng 16%); Hongkong: 1,5 triệu (tăng 18%); Singapore: 0,889 triệu (tăng 14%); Việt Nam: 0,949 triệu (tăng 35%); Indonesia: 0,749 triệu (tăng 72%) và Philippines là 0,525 triệu người (tăng 39%).
Số người sử dụng các trang web ngân hàng ở khu vực Đơng Nam Á đã tăng mạnh những năm qua, trong bối cảnh các ngân hàng ngày nay cung cấp tốt hơn những dịch vụ trực tuyến và khách hàng đã quen với hoạt động thanh tốn hĩa đơn qua mạng
Ơng Joe Nguyễn – Phĩ Chủ tịch khu vực Đơng Nam Á của comScore nhận xét: “Indonesia, Philippines và Việt Nam là những nước cĩ tốc độ tăng nhanh nhất, do chất lượng phục vụ của các ngân hàng ngày càng tốt hơn. Đây cịn là kết quả của những nhận thức đầy đủ hơn về tiện ích của Internet và nhu cầu chi trả các loại hĩa đơn sinh hoạt qua mạng tăng cao trong xã hội. Hơn nữa mức độ sử dụng Internet Banking tương đối thấp so với tổng dân số nên vẫn cịn chỗ để phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cịn rất nhiều cơ hội phát triển ở 3 nước nĩi trên”
3 http://webnganhang.com/forum/tin-hoc-ung-dung-trong-tai-chinh/219-core-banking.html
4 h ttp://code4li v e.blo g s pot.c o m /2009/ 0 4/cor e - ba n k in g . h t m l
Ơng Lê Mạnh Hùng, Cục trưởng Cục Cơng nghệ Tin học (NHNN) cũng khẳng định, CNTT là trụ cột của ngành ngân hàng, là nền tảng quan trọng trong ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng hiện nay đều chú trọng đầu tư CNTT để phát triển. Về phía NHNN cũng khơng ngừng đổi mới cơng nghệ, đưa ra các giải pháp hiện đại; chú trọng đầu tư đào tạo nguồn nhân lực về CNTT để đảm bảo cho các hoạt động trong ngân hàng. Ngân hàng nhà nước cũng rà sốt việc ứng dụng CNTT trong 10 năm qua và nếu như trước đây đầu tư theo chiều rộng, giờ chuyển sang đầu tư chiều sâu với phát triển cơng nghệ mới là chủ yếu.
Song song với việc xem CNTT là chiến lược phát triển, ngành ngân hàng cũng khơng ngừng chú trọng cơng tác bảo mật nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng, cũng như tạo ra được sự tin tưởng cho khách hàng trong các giao dịch. NHNN đã cĩ những nghiên cứu về tiêu chuẩn bảo mật, tiếp cận các tiêu chuẩn mới trên thế giới như ISO 2700. Hiện nay NHNN đã đưa ra các tiêu chuẩn bảo mật gần với ISO 2700 để các ngân hàng ứng dụng vào hệ thống của mình.
1.2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking ở các NHTM Việt Nam
Mặc dù khơng cịn là dịch vụ mới lạ ở Việt Nam, thậm chí đã và đang phát triển khá rầm rộ, nhưng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển và cĩ nhiều cấp độ khác nhau:
- Cấp độ 1 khá phổ biến, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ đơn thuần ở những tính năng như: truy vấn thơng tin giao dịch, truy vấn số dư tài khoản tiền gửi.
- Cấp độ 2, cĩ thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản ngân hàng trong và ngồi hệ thống, đồng thời cĩ thêm một số tính năng truy vấn khoản vay, trả nợ, mở L/C dành cho khách hàng DN.
- Cịn ở cấp độ cao hơn, cấp độ 3 thì vẫn chưa nhiều NHTM tại Việt Nam cung cấp, đĩ là dịch vụ thanh tốn trực tuyến.
Phần lớn các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ta đều cĩ website riêng để giới thiệu và cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ. Theo thống kê của NHNN, đến
tháng 12/2010 Việt Nam cĩ 42 ngân hàng, trong đĩ cĩ 5 NHTM nhà nước, cịn lại là 37 NHTM cổ phần. Tất cả các ngân hàng này đều cĩ địa chỉ website riêng.
Hiện các NHTM đều đang nỗ lực phát triển dịch vụ NHĐT với mục đích đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ. NHĐT trong đĩ phát triển nhanh chĩng và tiện lợi hơn cả là dịch vụ Internet Banking. Ở Việt Nam hiện nay cĩ 33/42 ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuẩn bị.
Bảng 5: Các NHTM Việt Nam chƯa cung cấp dịch vụ Internet Banking
STT Tên ngân hàng Tên viết tắt
1 Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sơng Cửu Long MHB
2 Ngân hàng nhà Hà Nội Habubank
3 Ngân hàng Bắc Á NASB
4 Ngân hàng Gia Định Giadinhbank
5 Ngân hàng Đệ Nhất Ficombank
6 Ngân hàng Kiên Long Kienlongbank
7 Ngân hàng Dầu khí tồn cầu GPBank
8 Ngân hàng Đại Tín Trustbank
9 Ngân hàng Phát triển Mê kơng MDBank
(Nguồn: Tổng hợp từ trang web các ngân hàng)
Đa số các ngân hàng này cĩ quy mơ nhỏ, mới thành lập trong những năm gần đây, tiềm lực và kinh nghiệm chưa đủ lớn để triển khai dịch vụ Internet Banking địi hỏi nhiều chi phí đầu tư. Đồng thời các ngân hàng này cũng cần thời gian học hỏi và chuẩn bị kĩ càng trước khi cung cấp dịch vụ.
Nhìn chung, các NHTM Việt Nam đã cung cấp được các tính năng cơ bản và mang lại lợi ích ban đầu cho khách hàng. Một dịch vụ Internet Banking tương đối hồn chỉnh cần cĩ các tính năng sau:
Tra cứu số dư và thơng tin tài khoản
Tra cứu thơng tin về ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sao kê tài khoản hàng tháng
Chuyển khoản
Thanh tốn hĩa đơn
Phổ biến nhất là tính năng tra cứu số dư tài khoản cá nhân và sao kê hàng tháng. Tính năng này giúp khách hàng ngồi tại chỗ với một chiếc máy tính nối mạng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản và thống kê các giao dịch. Ngồi ra khách hàng cĩ thể dễ dàng theo dõi thơng tin về tỷ giá, lãi suất một cách nhanh chĩng và chính xác.
Một tính năng khác là chuyển khoản trong cùng hệ thống, khách hàng cĩ thể đặt lệnh chuyển khoản bất cứ lúc nào. Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí đi lại. Đến nay chỉ cĩ một số ít ngân hàng cho phép chuyển khoản ngồi hệ thống như ngân hàng Kỹ thương, Indovina, Á châu, Tiên Phong. Do năng lực của ngân hàng lõi (core – banking) chưa đảm bảo và sự lo lắng về mức độ bảo mật của khách hàng nên tính năng chuyển khoản ngồi hệ thống cịn hạn chế.
Ngồi ra, một số ngân hàng cịn cĩ các tiện ích nâng cao như: chuyển đổi ngoại tệ (ngân hàng Phương Tây), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi cĩ kỳ hạn (ngân hàng Á Châu), yêu cầu mở L/C, sửa đổi L/C (ngân hàng Quốc tế), yêu cầu phát hành, phong tỏa Séc (ngân hàng Hàng hải – Maritimebannk)...
Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking đã mang lại những lợi ích đáng kể và dần chinh phục được khách hàng cĩ trình độ và cĩ thĩi quen sử dụng máy tính. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần ứng dụng tốt CNTT để cung cấp dịch vụ Internet Banking chất lượng cao hơn, làm hài lịng khách hàng hơn nữa. Đã cĩ những NHTM Việt Nam khá thành cơng với dịch vụ NHĐT, cũng như Internet Banking như: ngân hàng Kỹ thương, Đơng Á, Ngoại thương, Á Châu...
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng Ngoại thƯơng – chi nhánh Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, ban lãnh đạo ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã ra quyết định số 68-QĐNH ngày 10/08/1993, thành lập chi nhánh ngân hàng Ngoại thương tại Huế, chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế.
Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh tốn thuận tiện hơn, gĩp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.
Với số lượng cán bộ lúc đầu chỉ cĩ 8 người, đến nay đã tăng lên gần 160 người. Ban đầu Vietcombank Huế khơng tránh khỏi khĩ khăn trong việc tìm đối tác khách hàng. Tuy nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Huế đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn và từng bước mở rộng thị phần trên địa bàn Tỉnh. Sau một thời gian hoạt động, nhận thấy tiềm năng của thị trường cịn rất lớn nên ngày 06/10/2001, Vietcombank Huế khai trương chi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp I) để mở rộng thị trường và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trải qua 17 năm hoạt động với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ cơng nhân viên, Vietcombank Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm. Với trang thiết bị hiện đại và phong cách phục vụ nhanh chĩng, nhiệt tình, lịch sự, an tồn, Vietcombank Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lịng khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chứcNhĩm tín dụng DN Nhĩm tín dụng DN Phịng khách hàng Nhĩm tín dụng thể nhân Tổ xử lý nợ xấu Nhĩm thị trường & KH Phịng Hành chính - Nhân sự Phịng kiểm tra nội bộ
BAN GIÁM ĐỐC Phịng Tổng hợp Phịng Kế tốn Phịng quản lý nợ Giám đốc Phịng Thanh tốn Quốc tế Phịng Kinh doanh Dịch vụ Phĩ Giám đốc Phịng thanh tốn thẻ Phịng Ngân quỹ Tổ Vi tính Phịng Giao dịch số 1 Phịng Giao dịch số 2 PGD Mai Thúc Loan PGD Phạm Văn Đồng PGD Bến Ngự
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thƯơng – Chi nhánh Huế
Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban
Giám đốc: Chịu trách nhiệm chung mọi hoạt động của chi nhánh, cĩ quyền ra quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp với NHTW và cơ quan pháp luật nhà nước.
Phĩ giám đốc kế tốn: chịu sự ủy quyền của Giám đốc trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng như: phịng kinh doanh dịch vụ, phịng thanh tốn thẻ, phịng ngân quỹ, phịng kế tốn, quầy giao dịch số 1, số 2 và phịng giao dịch Phạm Văn Đồng, phịng giao dịch Mai Thúc Loan, phịng giao dịch Bến Ngự.
Phĩ Giám đốc khách hàng: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng như Phịng khách hàng, tổ quản lý nợ, phịng thanh tốn quốc tế.
Tổ xử lý nợ xấu: chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.
Phịng khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ. Đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm định các mĩn tiền vay của doanh nghiệp trên 5 tỷ đồng.
Phịng quản lý nợ: cĩ nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ thống, tham gia vào quá trình thu nợ gốc, nợ lãi thực hiện các nghiệp vụ cĩ liên quan đến việc rút vốn, phối hợp với cán bộ Tổ xử lý nợ xấu để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp với cán bộ phịng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.
Phịng thanh tốn quốc tế: cĩ chức năng hỗ trợ cơng tác thanh tốn quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngồi.
Phịng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh tốn, giấy tờ cĩ giá, các loại ấn chỉ quan trọng, cĩ hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng TMCP ngoại thương hiện hành, giao dịch thu chi tiền mặt nội tệ trên 50 triệu và các ngoại tệ khác.
Phịng kế tốn: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của chi nhánh, giúp giám
đốc điều hành cơng tác tổ chức hạch tốn, cơng tác kế tốn, hạch tốn đạt hiệu quả kinh tế cao.
Phịng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ (trong đĩ cĩ Internet Banking), thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngồi.
Phịng thanh tốn thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh tốn thẻ: Connect24, JCB, Marter card, Visa card…
Phịng hành chính - nhân sự: quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc cơng tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phịng giao dịch số 1, số 2, PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Phịng tổng hợp: cĩ nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…
Phịng kiểm tra giám sát, tuân thủ: cĩ chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sĩt trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tổ vi tính: quản lý, duy trì hệ thống cơng nghệ thơng tin liên quan đến hoạt động kinh doanh tại Vietcombank.
2.1.3 Tình hình tài sản – nguồn vốn
Về tài sản
Nhìn vào bảng 6 ta thấy trong tổng tài sản của chi nhánh, khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất là khoản mục cho vay các tổ chức kinh tế (TCKT), cá nhân. Trong năm 2008 ngân hàng cho vay 1681,14 tỷ đồng, chiếm 91,87% tổng tài sản, sang năm 2009 giảm cịn 1514,08 tỷ đồng tương ứng với giảm 9,94%.
Khoản mục tiếp theo cũng chiếm tỷ trọng lớn trong phần tài sản của ngân hàng là tiền mặt, là khoản tiền dự trữ để thanh tốn nhanh cho khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Năm 2008, số tiền mặt của ngân hàng là 45,92 tỷ đồng, sang năm 2009 tăng lên 65,13 tỷ đồng, tương ứng tăng 41,83%. Trong năm 2010, khoản mục này lại giảm xuống nhưng khơng nhiều.
GVHD: Th.S Lê Tơ Minh Tân Khĩa luận tốt nghiệp
Bảng 6: Tình hình tài sản – nguồn vốn của VCB Huế giai đoạn 2008 –
2010 ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
So Sánh 2009/2008 20010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % A. Tài sản 1829,9 91,87 1665,46 90,91 1782,14 91,32 -164,44 -8,99 116,7 7,01
1. Cho vay các TCKT, cá nhân 1681,14 1514,08 1627,32 -167,06 -9,94 113,24 7,48
2.TSCĐ 43,51 2,38 41,81 2,51 40,85 2,29 -1,7 -3,91 -0,96 -2,3 3.Tiền mặt 45,92 2,51 65,13 3,91 60,87 3,41 19,21 41,83 -4,26 -6,54 4. Tiền gửi NHTW 47,21 2,58 28,86 1,74 42,47 2,38 -1,35 -38,87 13,61 47,16 5.Tài sản cĩ khác 12,12 0,66 15,58 0,93 10,63 0,6 3,46 28,54 -4,95 -31,77 B. Nguồn vốn 1829,9 78,27 1665,46 100,52 1782,14 95.7 -164,44 -8,99 116,7 7,01 1.Nguồn vốn huy động 1432,17 1674,15 1705,58 241,98 16,9 28,43 1,7 2.Vốn vay KBNN và TCTD khác 5,54 0,3 3,68 0,22 4,51 0.25 -1,86 -33,57 0,83 22,55 3.Vốn và các quỹ -6,65 -0,36 -37,73 -2,26 2,76 0.16 -31,08 -467,4 40,49 107,31 4.Phát hành giấy tờ cĩ giá 37,5 2,05 5,71 0,34 7,67 0.43 -31,79 -84,77 1,96 34,33 5.Tài sản nợ khác 361,34 19,74 19,65 1,18 61,62 3.46 -341,69 -94,56 41,97 213,59 (Nguồn: Phịng Tổng hợp – VCB Huế)
Về nguồn vốn
Nguồn vốn cĩ nhiều biến động qua 3 năm 2008-2010. Tổng nguồn vốn của năm 2008 là 1.829,9 tỷ đồng, sang năm 2009 giảm 8,99%, tương ứng giảm 164,44 tỷ đồng. Năm 2010 tổng nguồn vốn của ngân hàng đạt mức 1.782,14 tỷ đồng, tăng 116,68 tỷ đồng (7,01%).
Trong tổng nguồn vốn, vốn huy động chiếm tỷ trong lớn nhất, chủ yếu là tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm. Cụ thể năm 2009 tăng với 241,98 tỷ đồng, tương ứng tăng