5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.1 Phân tích mơ tả khách hàng tham gia phỏng vấn
Mơ tả thơng tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của 133 khách hàng tham gia phỏng vấn như sau (phụ lục 2):
Biểu đồ 2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỷ lệ nam nữ là gần như nhau (49,6% và 50,4%), nghĩa là tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking được phỏng vấn theo giới tính cân bằng nhau.
Biểu đồ 3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Xét về độ tuổi, khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 16 – 25 và 26 – 35, tỷ lệ ở 2 nhĩm tuổi này khá cao và gần bằng nhau (41 và 42%). Đây là nhĩm khách hàng trẻ tuổi, thường xuyên sử dụng mạng Internet và mau chĩng nắm bắt, tiếp thu cơng nghệ mới. Chi nhánh cần giành sự quan tâm nhất định đến nhĩm khách hàng này.
Nhĩm khách hàng từ 36 – 55 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ (17%) và nhĩm khách hàng trên 55 tuổi hầu như khơng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Xét về nghề nghiệp, khách hàng sử dụng Internet Banking chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên, chiếm 45,9%. Ngày nay việc trả lương qua thẻ ATM đã khá phổ biến và cán bộ cơng nhân viên phần lớn làm việc trong văn phịng với máy tính dễ dàng truy cập Internet. Nên nhĩm khách hàng cán bộ cơng nhân viên sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều nhất cũng là điều dễ hiểu. Nhĩm khách hàng sử dụng nhiều thứ hai là học sinh – sinh viên bởi đây là đối tượng trẻ tuổi, thường xuyên truy cập Internet, dễ tiếp cận với cơng nghệ mới nhất.
Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập
Theo biểu đồ 5, tỷ lệ khách hàng theo thu nhập gần như là tương đương nhau. Như vậy khách hàng của chi nhánh cĩ mức thu nhập khá đồng đều.
Biểu đồ 6: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB chủ yếu cĩ trình độ học vấn đại học – cao đẳng. Đây cũng là điều dễ hiểu vì hầu hết đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên và cán bộ cơng nhân viên. Đĩ là dấu hiệu đáng mừng cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Biểu đồ 7: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đã khá lâu, trên 12 tháng với tỷ lệ 46,6%, từ 3 – 12 tháng chiếm 40,6%. Như vậy VCB đã cĩ được một lượng khách hàng khá trung thành, cần cĩ những dịch vụ gia tăng ngày càng hấp dẫn, giữ chân khách hàng.