5. Phương pháp nghiên cứu
2.2Tình hình ứng dụng dịch vụ InternetBanking ở Vietcombank – Huế
Tên dịch vụ: VCB – iB@nking
Mục đích: cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn qua mạng Internet
Khách hàng mục tiêu: mọi khách hàng cá nhân, tổ chức giao dịch tại Vietcombank.
Lợi ích cho khách hàng:
- Tiếp cận với dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi - Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
- An tồn về chất lượng dịch vụ với cơng nghệ bảo mật cao - Hiệu quả trong quản lý vốn với thơng tin được cập nhật tức thời
Tính năng của dịch vụ (đối với khách hàng cá nhân)
Truy vấn thơng tin:
- Tra cứu số dư tài khoản và thơng tin chi tiết các giao dịch liên quan, bao gồm tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, các loại giấy tờ cĩ giá, tiền vay.
- Sao kê tài khoản theo thời gian, nhận sao kê hàng tháng và hĩa đơn chuyển khoản, thanh tốn qua thư điện tử.
- Tra cứu thơng tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế - Xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá
Thanh tốn:
- Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân bằng VNĐ, USD, EUR sang tài khoản cá nhân (trừ tài khoản đồng chủ sở hữu), tài khoản tổ chức kinh tế bằng VNĐ trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, khơng tính số lần giao dịch.
- Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính cĩ hợp tác với Vietcombank để thanh tốn tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đĩng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh tốn khác với hạn mức thanh tốn lên tới 500.000.000VNĐ/ngày, khơng giới hạn số lần thanh tốn trong ngày.
Hình 1: Màn hình thanh tốn dịch vụ tài chính
(Nguồn: www.vietcombank.com.vn)
- Thanh tốn hĩa đơn hàng hĩa dịch vụ trả sau với các đơn vị cĩ hợp tác với Vietcombank (cơng ty viễn thơng, du lịch, hãng hàng khơng, điện, nước…) khơng giới hạn số tiền thanh tốn và số lần giao dịch trong ngày.
Hình 2: Màn hình thanh tốn hĩa đơn
- Chuyển tiền vào tài khoản ngânlượng.vn để mua bán trực tuyến trên các website chodientu.vn, ebay.chodientu.vn...; thanh tốn qua cổng Smart link Zing pay của Vinagame...
Hình 3: Màn hình chuyển tiền vào tài khoản ngânlƯợng.vn
(Nguồn: www.vietcombank.com.vn)
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT:
Thơng qua dịch vụ VCB-iB@nking, khách hàng cĩ thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.
Đặc biệt, hầu như tất cả các tính năng của dịch vụ đối với khách hàng cá nhân đều được VCB cung cấp miễn phí, ngoại trừ dịch vụ tài chính chuyển tiền cho cơng ty chứng khốn ngân hàng Ngoại thương (VCBS), chứng khốn Tân Việt (TVSI), chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh (HSC) với mức phí 4.400VNĐ/giao dịch.
2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking
Yêu cầu đối với khách hàng:
• Khách hàng cần cung cấp và ký đầy đủ các giấy tờ:
- Xuất trình bản gốc Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu cịn thời hạn.
- 01 bản “Đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” (cĩ cung cấp địa chỉ email) áp dụng cho khách hàng đã cĩ tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Vietcombank.
• Để sử dụng tính năng thanh tốn chuyển khoản qua VCB – iB@nking, khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ VCB – SMS B@nking để nhận mật khẩu động OTP hoặc sử dụng thiết bị đọc thẻ chíp EMW.
Mã OTP – Once Time Password – mật mã chỉ sử dụng 1 lần. OTP là mật khẩu xác nhận thanh tốn do Vietcombank cấp cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh tốn trên VCB-iB@nking và chỉ cĩ giá trị sử dụng một lần cho giao dịch đĩ trong một khoảng thời gian nhất định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Để nhận mã OTP qua tin nhắn SMS, khách hàng cần đăng ký dịch vụ VCB – SMS B@nking.
- Để nhận mã OTP bằng thẻ EMW, khách hàng cần cĩ:
+ Thẻ EMW do VCB phát hành.
+ Thiết bị đọc thẻ (Card Reader) do VCB cung cấp để lấy Mã giao dịch thơng qua số Challenge nhận được trên màn hình VCB – iB@nking.
Quy trình đăng ký và kích hoạt dịch vụ
- Sau khi nhận được bản “Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking”, nhân viên VCB tiến hành nhập vào hệ thống và cung cấp 01 tên truy cập cho khách hàng.
- Hệ thống sẽ tự động gửi 01 mật khẩu về địa chỉ email mà khách hàng đăng ký. - Trong vịng 48h kể từ ngày đăng ký, khách hàng đăng nhập vào hệ thống VCB – iB@nking bằng tên truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp qua trang web
www.vietcombank.com.vn. Sau khi đổi lại mật khẩu riêng cho mình khách hàng cĩ thể bắt đầu sử dụng dịch vụ.
2.2.3 Số lƯợng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VCB Huế
Vietcombank chỉ mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2006 và bổ sung thêm tính năng thanh tốn chuyển khoản qua Internet năm 2009. Đến nay, qua 5 năm cung cấp dịch vụ VCB Huế đã cĩ số lượng khách hàng tăng đều qua mỗi năm.
Bảng 8: Số lƯợng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet và SMS Banking Số lƯợng khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Cĩ tài khoản cá nhân tại VCB 10.102 10.586 10.964
Đăng ký dịch vụ Internet Banking 652 763 807
Tỷ lệ 6,45% 7,2% 7,36%
Đăng ký dịch vụ SMS Banking 863 3.375 1.939
Tỷ lệ 8,54% 31,88% 17,7%
(Nguồn: Phịng Kinh doanh – dịch vụ VCB Huế)
Qua 3 năm 2008 – 2010 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VCB Huế cịn khá khiêm tốn, chỉ đạt 6 – 7% lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân tại chi nhánh. Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS Banking do dịch vụ này phù hợp với hầu hết đối tượng khách hàng chỉ với một chiếc điện thoại di động - rất phổ biến ngày nay. Cịn dịch vụ Internet Banking lại địi hỏi khách hàng phải dùng mạng Internet nên đã hạn chế khách hàng sử dụng, chủ yếu là giới trẻ và giới văn phịng mới thường xuyên truy cập Internet.
Tuy vậy, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng đều qua mỗi năm, từ 6,45% năm 2008 đến 7,36% năm 2010. Sang năm 2011, VCB đang nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đĩ cĩ Internet Banking.
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƯợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƯơng – chi nhánh Huế
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Thang đo chính thức Tính Cronbach Alpha Nghiên cứu định lượng Phân tích nhân tố Thang đo hồn chỉnh Các thành phần CLDV Phân tích hồi quy mối liên hệ giữa CLDV
và sự hài lịng
Kiểm đinh mối liên hệ với biến độ tuổi, thu nhập
Kiểm định trung bình tổng thể
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lâu năm để điều chỉnh các biến quan sát của thành phần CLDV sao cho phù hợp với phạm vi điều tra là địa bàn thành phố Huế và ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế. Kết quả thu được như sau:
Bảng 9: Các thành phần CLDV và biến quan sát Thành
phần Biến quan sát
Hiệu quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cĩ thể truy cập vào trang web của VCB một cách nhanh chĩng (=)
Dễ tìm kiếm những thơng tin cần thiết trên trang web (=)
Thơng qua trang web cĩ thể nhanh chĩng hồn thành các giao dịch (=)
Sử dụng trang web của VCB khơng địi hỏi nhiều nỗ lực (=)
Cấu trúc trang web dễ sử dụng (=)
Thực
VCB thực hiện các dịch vụ về IB đúng như cam kết (=)
Các giao dịch trực tuyến với ngân hàng luơn được xử lý chính xác (=) Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh tốn, thơng tin về TK) được thực (=)
hiện hiện nhanh chĩng qua trang web
Trang web theo thiết kế của ngân hàng đảm bảo thực hiện chính xác (=) các thao tác của dịch vụ IB
Hệ thống
Trang web của VCB luơn cung ứng sẵn các tiện ích của dịch vụ IB (=)
Trang web ít bị lỗi khi sử dụng (+)
sẵn cĩ Trang web được giới thiệu với khách hàng và cĩ thể sử dụng ngay (-)
Hệ thống website của VCB luơn sẵn sàng để sử dụng dịch vụ IB (=)
An tồn
VCB khơng lạm dụng thơng tin cá nhân của khách hàng (-)
Thơng tin cá nhân và giao dịch được bảo mật tốt (+)
Anh/Chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến (=)
Tin cậy
VCB là ngân hàng cĩ uy tín tốt (=)
Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của VCB (=)
VCB đã tạo cho Anh/Chị sự tin cậy (=)
Thẩm mỹ trang
web
Trang web cĩ thiết kế đẹp và bắt mắt (=)
Đáp ứng VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị (=)
VCB nhanh chĩng giải quyết các vấn đề xảy ra trong giao dịch trực
tuyến (=)
Liên hệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dễ dàng liên lạc với VCB bằng điện thoại (=)
Dễ dàng liên lạc với VCB qua hỗ trợ trực tuyến trên trang web (=)
VCB đã tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng (=)
(Ghi chú: Dấu (+) là biến thêm vào, (-) là biến loại ra, (=) là giữ nguyên)
Mơ hình bao gồm 8 thành phần CLDV và 24 biến quan sát.
Ngồi ra, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) cịn cĩ 3 biến để đo lường sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng[6], đĩ là:
- Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB - Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB - Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của bước này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã được đặt ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế, đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank.
Phương pháp thu thập thơng tin là phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng theo bảng câu hỏi chi tiết. Bảng hỏi gồm: 24 câu hỏi về CLDV Internet Banking, 3 câu hỏi
[6] Dẫn từ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ
về sự hài lịng và phần thơng tin thêm (thời gian sử dụng dịch vụ, ý kiến đĩng gĩp và thơng tin cá nhân). Sử dụng thang Likert 7 điểm từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý.
150 bảng điều tra phát ra, thu được 133 bảng hợp lệ. Kích thước mẫu là 133 là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 – 5 lần số biến). Dữ liệu sau khi thu thập được mã hĩa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS 16.0.
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là E-SQ đã hiệu chỉnh. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo cĩ độ tin cậy đáng kể nếu hệ số này lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đĩ hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến trong nhĩm càng cao. Hệ số này phải lớn hơn 0,3. Bên cạnh đĩ, hệ số Alpha sau khi bỏ mục hỏi cũng phải đảm bảo bé hơn hệ số Cronbach Alpha của nhân tố.
Giá trị hội tụ (convergent validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Ðể thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào giá trị Eigen, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố cĩ Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.1 Phân tích mơ tả khách hàng tham gia phỏng vấn
Mơ tả thơng tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của 133 khách hàng tham gia phỏng vấn như sau (phụ lục 2):
Biểu đồ 2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỷ lệ nam nữ là gần như nhau (49,6% và 50,4%), nghĩa là tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking được phỏng vấn theo giới tính cân bằng nhau.
Biểu đồ 3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Xét về độ tuổi, khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 16 – 25 và 26 – 35, tỷ lệ ở 2 nhĩm tuổi này khá cao và gần bằng nhau (41 và 42%). Đây là nhĩm khách hàng trẻ tuổi, thường xuyên sử dụng mạng Internet và mau chĩng nắm bắt, tiếp thu cơng nghệ mới. Chi nhánh cần giành sự quan tâm nhất định đến nhĩm khách hàng này.
Nhĩm khách hàng từ 36 – 55 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ (17%) và nhĩm khách hàng trên 55 tuổi hầu như khơng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xét về nghề nghiệp, khách hàng sử dụng Internet Banking chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên, chiếm 45,9%. Ngày nay việc trả lương qua thẻ ATM đã khá phổ biến và cán bộ cơng nhân viên phần lớn làm việc trong văn phịng với máy tính dễ dàng truy cập Internet. Nên nhĩm khách hàng cán bộ cơng nhân viên sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều nhất cũng là điều dễ hiểu. Nhĩm khách hàng sử dụng nhiều thứ hai là học sinh – sinh viên bởi đây là đối tượng trẻ tuổi, thường xuyên truy cập Internet, dễ tiếp cận với cơng nghệ mới nhất.
Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập
Theo biểu đồ 5, tỷ lệ khách hàng theo thu nhập gần như là tương đương nhau. Như vậy khách hàng của chi nhánh cĩ mức thu nhập khá đồng đều.
Biểu đồ 6: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB chủ yếu cĩ trình độ học vấn đại học – cao đẳng. Đây cũng là điều dễ hiểu vì hầu hết đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên và cán bộ cơng nhân viên. Đĩ là dấu hiệu đáng mừng cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Biểu đồ 7: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra và tính tốn của tác giả)
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đã khá lâu, trên 12 tháng với tỷ lệ 46,6%, từ 3 – 12 tháng chiếm 40,6%. Như vậy VCB đã cĩ được một lượng khách hàng khá trung thành, cần cĩ những dịch vụ gia tăng ngày càng hấp dẫn, giữ chân khách hàng.
2.3.2.2 Phân tích nhân tố
Tính tốn hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục 3)
- Hệ số Cronbach Alpha của mỗi nhân tố khá cao, chỉ cĩ thành phần hệ thống sẵn cĩ và tin cậy cĩ hệ số Alpha nằm trong khoảng 0,7 – 0,8. Cịn lại 6 thành phần khác đều cĩ Alpha lớn hơn 0,8. Điều này chứng tỏ thang đo lường là tốt.
- Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Alpha nếu như bỏ bớt mục hỏi nào đĩ đều bé hơn hệ số Alpha của nhân tố chứa biến quan sát đĩ. Chỉ trừ 2 biến “Thơng qua trang web cĩ thể nhanh chĩng hồn thành các giao dịch” và “Dễ dàng liên lạc với VCB bằng điện thoại” khơng đảm bảo điều kiện Alpha sau khi bỏ mục hỏi bé hơn Alpha của nhân tố chứa nĩ nên 2 biến này bị loại khỏi mơ hình. Các biến cịn lại được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Tính tốn tương tự với nhĩm sự hài lịng thu được kết quả sau:
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo sự hài lịng
Biến quan sát đo nếu bỏ TB thang biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha