5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1.2Nghiên cứu định lượng
Mục đích của bước này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã được đặt ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế, đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank.
Phương pháp thu thập thơng tin là phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng theo bảng câu hỏi chi tiết. Bảng hỏi gồm: 24 câu hỏi về CLDV Internet Banking, 3 câu hỏi
[6] Dẫn từ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ
về sự hài lịng và phần thơng tin thêm (thời gian sử dụng dịch vụ, ý kiến đĩng gĩp và thơng tin cá nhân). Sử dụng thang Likert 7 điểm từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý.
150 bảng điều tra phát ra, thu được 133 bảng hợp lệ. Kích thước mẫu là 133 là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 – 5 lần số biến). Dữ liệu sau khi thu thập được mã hĩa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS 16.0.
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là E-SQ đã hiệu chỉnh. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo cĩ độ tin cậy đáng kể nếu hệ số này lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đĩ hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến trong nhĩm càng cao. Hệ số này phải lớn hơn 0,3. Bên cạnh đĩ, hệ số Alpha sau khi bỏ mục hỏi cũng phải đảm bảo bé hơn hệ số Cronbach Alpha của nhân tố.
Giá trị hội tụ (convergent validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Ðể thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào giá trị Eigen, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố cĩ Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.