5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.9 Phân tích hồi quy thang đo sự hài lịng của khách hàng
Đường hồi quy:
Mức độ hài lịng về CLDV IB = f(hiệu quả, an tồn – tin cậy, thực hiện, đáp ứng, liên hệ, hệ thống sẵn cĩ)
Giả thiết: H1 H6
Theo bảng Correlation (phụ lục 10 ) kiểm định sự tương quan giữa các biến trong phân tích hồi quy ta thấy biến phụ thuộc cĩ tương quan chặt chẽ với thành phần an tồn – tin cậy, đáp ứng, liên hệ, hệ thống sẵn cĩ. Hai thành phần cịn lại cĩ mối liên hệ lỏng lẻo với sự hài lịng là thành phần hiệu quả và thực hiện. Cĩ khả năng chúng sẽ bị loại khỏi mơ hình, cần xem xét thêm mới cĩ thể đưa ra kết luận.
•Phân tích đường hồi qui:
Bảng 30: Bảng thống kê các hệ số của hồi quy bội Model Summaryb
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Giả thiết H0: Mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng phù hợp.
Kết quả trên cho thấy thống kê F cĩ mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ H0 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thu thập được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) dùng để đánh giá sự phù hợp của mơ hình an tồn hơn so với hệ số R2. Nĩ cĩ giá trị là 0,367 tức là các biến độc lập trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 36,7% sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Giá trị Durbin-Watson là 1,896 < 2, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan. Model 1 R .629a R Square .396 Adjusted R Square .367
Std. Error of the Estimate .79561916
Thơng số F cĩ Sig. = 0, chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được, các biến đưa vào đều cĩ ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình cĩ quan hệ với biến phụ thuộc HAI LONG.
Trong phân tích hồi quy bội, ta luơn giả định phần dư cĩ phân phối chuẩn. Dựa vào bảng kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov (phụ lục 11) ta thấy giá trị Sig. = 0,443 > 0,05 cĩ thể kết luận phần dư cĩ phân phối chuẩn. Mơ hình được sử dụng là mơ hình tốt. Bảng 31: Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. VIF
B Beta 1 (Constant) -1.832E-16 .135 .000 1.000 1.000 HIEU QUA .135 1.955 .053
AN TOAN - TIN CAY .275 .275 3.973 .000 1.000
THUC HIEN .079 .079 1.141 .256 1.000
DAP UNG .464 .464 6.707 .000 1.000
LIEN HE .214 .214 3.092 .002 1.000
HE THONG SAN CO .184 .184 2.662 .009 1.000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phĩng đại phương sai các biến độc lập VIF đều nhỏ hơn 10.
Với mức ý nghĩa là 5%, các thành phần đo lường sự hài lịng đều mang hệ số dương. 4 thành phần an tồn – tin cậy, đáp ứng, liên hệ, hệ thống sẵn cĩ giá trị Sig. < 0,05, hệ số B chuẩn hĩa cĩ ý nghĩa thống kê, nên cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Hàm hồi quy được viết như sau:
HAI LONG = 0,257 AT + 0,464 DA + 0,214 LH + 0,184 HT
Thành phần nào cĩ hệ số B chuẩn hĩa lớn hơn cĩ tỷ lệ giải thích biến phụ thuộc lớn hơn. Theo đĩ, thành phần đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Khi đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0,464 điểm. Tác động mạnh thứ hai là thành phần an tồn – tin cậy, tiếp đến là sự liên hệ và cuối cùng là thành phần hệ thống sẵn cĩ. Như vậy, các thành phần an tồn – tin cậy, đáp ứng, liên hệ, hệ thống sẵn cĩ tác động và cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng.
Bảng 32: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết
Giả thiết Nội dung tĩm tắt Kết quả
H1 Sự hiệu quả cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Bác bỏ
H2 An tồn – tin cậy cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Chấp nhận H3 Sự thực hiện cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Bác bỏ H4 Sự đáp ứng cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Chấp nhận H5 Sự liên hệ cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Chấp nhận H6 Hệ thống sẵn cĩ cĩ mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng Chấp nhận
Như vậy, sau khi phân tích hồi quy bội các thành phần CLDV và sự hài lịng, ta cĩ thể kết luận thành phần hiệu quả và thực hiện khơng cĩ mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng. Các thành phần an tồn – tin cậy, sự đáp ứng, sự liên hệ, hệ thống sẵn cĩ cĩ mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng. Nghĩa là khi cảm nhận của người sử dụng về CLDV gia tăng thì sự hài lịng của họ cũng tăng theo.
Nhìn chung, kết quả phân tích này cho thấy đâu là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Từ đĩ ngân hàng Ngoại thương cần quan tâm và tác động đến những thành phần này. Đây chính là căn cứ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HUẾ
Nâng cao CLDV Internet Banking nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng theo sự phát triển của xã hội và làm hài lịng khách hàng hơn nữa. Dưới đây tơi xin đề xuất một số giải pháp: