5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần an tồn – tin cậy
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One sample T – test
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều nằm trong khoảng 5,5 – 6,0. Tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One – Sample T-test với Test-value = 6 (tương ứng với đồng ý). Giả thiết H0: Mức độ đồng ý của khách hàng là 6.
Bảng 15: Kết quả kiểm định One sample T – test các biến thuộc thành phần an tồn – tin cậy
Biến quan sát Test Value = 6
Mean Sig. (2-tailed)
Thơng tin cá nhân và các giao dịch được bảo mật tốt Cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến Dịch vụ Internet Banking của VCB là an tồn Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ IB của VCB VCB đã tạo cho Anh/Chị sự tin cậy
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Theo bảng 15, biến “Cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến” và “Dịch vụ Internet Banking của VCB là an tồn” cĩ giá trị Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ H0, khơng thể kết luận khách hàng đồng ý với 2 phát biểu trên. Dựa vào giá trị trung bình cĩ thể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng bé hơn mức 6, tức là ở mức 5 – đồng ý một phần. Điều này được giải thích là do tâm lý khơng hồn tồn yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ về tài chính qua mạng Internet bởi CNTT phát triển luơn đi kèm với nạn mất cắp thơng tin cá nhân, dẫn đến thất thốt tài sản. Một khảo sát của cơng ty An ninh mạng Bkis thực hiện trên hệ thống ngân hàng qua Internet của 20 NHTM Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống tồn tại lỗ hổng an ninh mạng.7
Thế nhưng VCB đã phần nào tạo được niềm tin cho khách hàng về sự an tồn của dịch vụ. Thể hiện qua giá trị Sig. của các biến cịn lại trong thành phần an tồn –
5,9699 0,678 5,7744 0,008 5,8346 0,026 5,9323
7 http://www.pcworld.com.vn/articles/tin-tuc/tin-trong-nuoc/2010/04/1218784/7-lo-hong-cua-internet- banking-tai-viet-nam/
tin cậy đều lớn hơn 0,05 nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định “Thơng tin cá nhân và các giao dịch được bảo mật tốt”, “Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ IB của VCB”, “VCB đã tạo cho Anh/Chị sự tin cậy”
Cĩ được điều này trước hết do uy tín lâu năm của VCB đã tạo được lịng tin cho khách hàng. Hơn nữa, VCB đã áp dụng các biện pháp bảo mật khá mạnh như mã xác thực OTP – loại mã chỉ dùng 1 lần trong thời gian ngắn mỗi khi khách hàng giao dịch trực tuyến.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy. Giả thiết:
H0: Độ tuổi khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy H1: Độ tuổi cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy
Bảng 16: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis Test
16 - 25 55 53,05
An tồn – tin 26 - 35 56 72,54
cậy 36 - 55 22 87,77
Total 133
Asymp. Sig. 0,001
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả cho thấy giá trị Sig. < 0,05, bác bỏ giả thiết H0, độ tuổi cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy. Tức là khách hàng ở độ tuổi khác nhau cĩ mức độ đồng ý khác nhau về thành phần này.
Ta thấy hạng trung bình tăng dần theo nhĩm tuổi (từ 53,05 ở nhĩm 16 - 25 tuổi đến 87,77 ở nhĩm tuổi 36 – 55) hay nĩi cách khác, khách hàng càng lớn tuổi càng đồng ý với sự an tồn của dịch vụ.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy. Giả thiết:
Thành phần Độ tuổi
H0: Thu nhập khơng cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy H1: Thu nhập cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy
Bảng 17: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis Test
Thành phần Thu nhập N Mean Rank
An tồn – tin cậy < 2 triệu 37 53,54 2 – 4 triệu 36 49,51 4 – 7 triệu 33 91,02 > 7 triệu 27 79,41 Total 133 Asymp. Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Theo bảng 17, giá trị Sig. < 0,05 nên cĩ thể bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là thu nhập cĩ mối liên hệ với mức độ đồng ý thành phần an tồn – tin cậy. Hay khách hàng cĩ thu nhập khác nhau cĩ mức độ đồng ý khác nhau. Cụ thể là hạng trung bình của nhĩm thu nhập 4 – 7 triệu và > 7 triệu cao hơn 2 nhĩm cịn lại. Nhĩm thu nhập 2 – 4 triệu đánh giá yếu tố an tồn – tin cậy thấp nhất (49,51) và cao nhất là nhĩm 4 – 7 triệu (91,02). Như vậy, khách hàng cĩ thu nhập cao hơn đánh giá sự an tồn của dịch vụ cao hơn.