5. Phương pháp nghiên cứu
1.1.7 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo
Nghiên cứu này sử dụng thang đo CLDV ngân hàng trực tuyến của Kenova & Jonasson (năm 2006). Để phát triển cơng cụ đo lường CLDV, các tác giả này đã lấy mơ hình E-SQ của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm E-S-QUAL và E-RecS-QUAL).
Tuy nhiên, họ nhận thấy rằng các yếu tố trong mơ hình E-S-QUAL và E-RecS- QUAL khơng bao quát hết tất cả vấn đề trong đo lường CLDV trực tuyến. Nguyên nhân là do cĩ một số thành phần quan trọng nhưng lại bị lược bỏ khi hiệu chỉnh mơ
hình năm 2002. Chẳng hạn như sự tin cậy – vốn rất quan trọng trong dịch vụ tài chính, hay yếu tố thẩm mỹ của trang web cũng là yếu tố quyết định đến CLDV trực tuyến. Điều này được thể hiện rõ trong các nghiên cứu về CLDV trực tuyến đã liệt kê trong Bảng 4. Chính vì vậy 2 thành phần này được bổ sung vào mơ hình nghiên cứu.
Ngồi ra, tác giả nhận thấy rất khĩ khăn khi nghiên cứu thành phần sự bồi thường nên nĩ bị loại ra khỏi mơ hình.
Hiệu quả Thực hiện Hệ thống sẵn cĩ Mơ hình E-S- QUAL An tồn Tin cậy CLDV Internet Banking Thẩm mỹ trang web Đáp ứng Mơ hình E- RecS-QUAL Liên hệ
Mơ hình này biểu diễn mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng trực tuyến – Internet Banking với sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên thang đo của Kenova & Jonasson (2006) được kiểm định tại Thụy Điển, mơi trường phát triển dịch vụ Internet Banking khác với Việt Nam nĩi chung và thành phố Huế nĩi riêng. Vì vậy cần tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu tại thành phố Huế.