ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH cáp VCTV THÔNG QUA ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ SÊMINA "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN " GVHD: Sinh viên thực hiện: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG Ths LÊ PHƢƠNG DUNG LÊ NGỌC HẠNH DH8KD DKD073018 KINH TẾ ĐỐI NGOẠI SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV MỤC LỤC  CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phạm vi 1.4 Ý nghĩa CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm .6 2.1.1 Định nghĩa 2.1.1.1 Chất lƣợng gì? 2.1.1.2 Dịch vụ 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1.4 Sự hài lòng mức độ hài lòng 2.1.2 Những đặc trƣng khác biệt dịch vụ so với sản phầm hữu hình 2.2 Các yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phƣơng pháp đo lƣờng 2.2.1 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.3 Mơ hình nghiên cứu 12 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Thiết kế nghiên cứu 13 3.2 Thu thập liệu .14 3.3 Thang đo mẫu 14 3.4 Trình tự thực cơng đoạn nghiên cứu bƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang 16 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 17 4.1 Giới thiệu 17 4.2 Lịch sử hình thành 18 4.3 Sơ đồ tổ chức trung tâm truyền hình cáp VCTV .21 GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 5.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 23 5.1.1 Tỷ lệ nam - nữ .23 5.1.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp 25 5.1.3 Cơ cấu theo nhóm tuổi 26 5.1.4 Cơ cấu theo thu nhập bình quân 27 5.2 Kết nghiên cứu 28 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 Sự tin tƣởng 28 Sự phản hồi 33 Sự đảm bảo .35 Sự cảm thông 37 Sự hữu hình 39 Tổng hợp tiêu chí 40 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .41 6.1 Kết luận 41 6.2 Hạn chế 41 6.3 Kiến nghị 41 GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG  Hình 2.1: Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV .13 Hình 3.1: Sơ đồ tình tự bƣớc nghiên cứu 16 Hình 3.2: Các bƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 16 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Name 21 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Name .22 Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 23 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 24 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi .25 Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 26 Biểu đồ 5.5: Đánh giá hài lòng khách hàng cƣớc phí nhà cung cấp VCTC 27 Biểu đồ 5.6: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí tin tƣởng 29 Biểu đồ 5.7: Các chƣơng trình khuyến truyền hình cáp VCTV 30 Biểu đồ 5.8: Sự đánh giá khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng 31 Biểu đồ 5.9: Thời gian tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau kí hợp đồng .31 Biểu đồ 5.10: Cách tính cƣớc phí cho khách hàng 32 Biểu đồ 5.11: Sự đánh giá cho nhận định chọn VCTV nhà cung cấp định đắn 33 Biểu đồ 5.12: Các cố khách hàng thƣờng gặp trình sử dụng 34 Biểu đồ 5.13: Sự hỗ trợ trung tâm khách hàng gặp cố 34 Biểu đồ 5.14: Đánh giá tiến độ phản hồi yêu cầu đƣợc hỗ trợ khách hàng 35 Biểu đồ 5.15: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí phản hồi 35 Biểu đồ 5.16: Sự đánh giá cung cách phục vụ nhân viên 36 Biểu đồ 5.17: Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 37 Biểu đồ 5.18: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí đảm bảo .37 Biểu đồ 5.19: Đánh giá thái độ đón tiếp khách hàng nhân viên 38 Biểu đồ 5.20: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí cảm thơng .38 Biểu đồ 5.21: Đánh giá đồng phục nhân viên trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang 39 Biểu đồ 5.22: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí hữu hình 39 Biểu đồ 5.23: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí 40 Biểu đồ 6.1: Danh sách kiến nghị dịch vụ tăng thêm .42 GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU  1.1 Lý chọn đề tài Cùng với tốc độ phát triển vƣợt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí ngƣời Bên cạnh sách báo, tranh ảnh “truyền hình” đƣợc xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới, nhu cầu xem truyền hình hầu nhƣ thiếu ngƣời, nhà thƣờng xuyên Từ tin tức, kiện, phim ảnh, thể thao… kênh truyền hình phần đáp ứng cho nhu cầu thông tin giải trí cho ngƣời Gần lại xuất thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngồi tăng thêm số lƣợng kênh truyền hình ngƣời xem cịn đƣợc phục vụ tốt với kênh chuyên dụng nhƣ âm nhạc, thể thao, phim ảnh Đƣợc biết Long Xuyên có số nhà cung cấp lĩnh vực nhƣ: HTVC, FPT, SCTV… VCTV chiếm phần đơng thị phần, thời gian tới hầu nhƣ nhà cung cấp muốn mở rộng quy mô thị phần thông qua chiến lƣợc cạnh tranh nhƣ tăng thêm số lƣợng kênh truyền, có thêm kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cƣớc phí thuê bao Nếu khơng có phản ứng kịp thời nhanh nhẹn trƣớc đối thủ VCTV khó lịng giữ vững thị phần nhƣ Bởi xu cạnh tranh gay gắt kinh tế giới nhƣ nay, sống cịn doanh nghiệp đảm bảo chất lƣợng hàng hố hay dịch vụ Nếu lấy lợi nhuận trƣớc mắt để đánh đổi chất lƣợng giúp doanh nghiệp tồn thời gian ngắn Điều có nghĩa chất lƣợng ln đồng nghĩa với chân lý sống doanh nghiệp” (1) Do đó, đánh giá chất lƣợng dịch vụ không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có dịch vụ có làm cho khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ hay khơng, cịn thơng tin quan trọng có ý nghĩa nhà cung cấp thơng qua tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận đƣợc gì?, cần gi? Và mong muốn nhƣ nào? Từ thực tế đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên” cần thiết trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề giải pháp hữu hiệu cải tiến chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng (1) Business Edge Năm 2005 Đạt chất lƣợng phƣơng pháp công cụ nào? Nhà xuất trẻ GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 1.2 Mục tiêu Với sở hình thành đề tài viết nhằm đề mục tiêu nhƣ sau: + Thu thập đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí: tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông hữu hình + Đo lƣờng đƣợc mức độ thoả mãn khách hàng giá trị có dịch vụ + Nhận biết quan tâm xã hội nhƣ trƣớc xuất loại hình dịch vụ + Đề xuất giải pháp khắc phục mặt hạn chế trình cung ứng dịch vụ trung tâm truyền hình cáp VCTV AN GIANG, đồng thời trì biểu dƣơng mặt tích cực đạt đƣợc 1.3 Phạm vi Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng truyền hình cáp nhà cung cấp VCTV địa bàn thành phố Long Xuyên Qua xác định đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ mức độ thoả mãn ngƣời tiêu dùng VCTV 1.4 Ý nghiã Kết nghiên cứu khơng tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng ngƣời sử dụng truyền hình cáp VCTV mà tài liệu tham khảo cho trung tâm truyền hình cáp VCTV để từ kịp thời đề chiến lƣợc kinh doanh đón đầu thị trƣờng, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ chất lƣợng dịch vụ, biết cách mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng họ mong đợi ln giữ vững thị trƣờng dịch vụ không tốt làm cho khách hàng bất mãn khơng phải doanh nghiệp khách hàng mà có khả thêm nhiều khách hàng khác bao gồm khách hàng có tiềm GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT  2.1 Các khái niệm 2.1.1 Định nghĩa: 2.1.1.1 Chất lượng gì? Có nhiều định nghĩa “chất lƣợng”:  Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lƣợng tổng thể tính chất thuộc tính vật việc gì… làm cho vật phân biệt với vật khác  Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lƣợng mức độ hoàn thiện, đặc trƣng so sánh, hay đặc trƣng tuyệt đối vật 2.1.1.2 Dịch vụ: (1)  Có nhiều định nghĩa dịch vụ, nhƣng tất có điểm giống dịch vụ - ta sờ thấy đƣợc dịch vụ đƣợc cảm nhận đồng thời với tiêu dùng  Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ đƣợc tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng nhƣ tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khoẻ,… 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ: tổng thể thuộc tính đặc trƣng dịch vụ thể khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện sản xuất – kinh tế - xã hội định (2) Khi nghe đến chất lƣợng dịch vụ ngƣời ta thƣờng nghĩ đến sản phẩm dịch vụ hảo hạn đạt đƣợc hay nhiều điều mong đợi ngƣời mua Điều mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, lợi ích từ dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối ƣu mong đợi khách hàng Khi vƣợt điều khách hàng mong đợi họ xem nhƣ đạt chất lƣợng Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ điều mơ hồ dựa vào nhận thức cảm nhận khách hàng.(3) (1) Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lƣợng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang (2) Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90 (3) Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vettel Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 2.1.1.4 Sự hài lịng mức độ hài lòng:  Sự hài lòng: (hay gọi thỏa mãn) khách hàng chất lƣợng dịch vụ kết hợp thành phần chủ quan, dựa cảm giác cảm xúc khách hàng dịch vụ đƣợc cung cấp (4)  Mức độ hài lòng: thang đo thỏa mãn ngƣời tiêu dùng nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ.(2) 2.1.2 Những đặc trƣng khác biệt dịch vụ so với sản phầm hữu hình  Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi thử…trƣớc mua  Không đồng gần nhƣ cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống  Không thể chia tách Sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy: + Không thể dấu đƣợc sai lỗi dịch vụ + Khơng có tồn kho dịch vụ bị khơng sử dụng kiểm tra chất lƣợng trƣớc cung ứng ngƣời cung cấp cịn cách làm từ đầu làm lúc + Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bời khách hàng khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực đƣợc  Khơng thể hồn trả Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ đƣợc hồn tiền nhƣng khơng thể hồn dịch vụ  Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều  Quan hệ qua ngƣời Vai trò ngƣời dịch vụ cao thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ  Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều  Tâm lý Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng  Khó khăn việc đo lƣờng/ đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng nghĩa chất lƣợng dịch vụ cao số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ khơng nói lên đƣợc chất lƣợng dịch vụ thực 2.2 Các yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phƣơng pháp đo lƣờng - (2) (4) Có ba lí cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Cơng nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo nổ lực cải tiến chất lƣợng Sự khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc cao Các công ty sản xuất cần phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ giúp cho họ hội Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90 Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001 GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 2.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, khó đánh giá chất lƣợng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thoả mãn hay khơng thỗ mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp Chất lƣợng cảm nhận khách hàng bị ảnh hƣởng so sánh dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) mức độ khách hàng nhận đƣợc dịch vụ (Perceived service - PS) - Khi dịch vụ nhận đƣợc vƣợt mong đợi (ESPS), khách hàng khơng thỗ mãn chất lƣợng dịch vụ - Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn chất lƣợng dịch vụ - Sự mong đợi khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhƣ: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu khách hàng (personal needs), kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ Truyền miệng Các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ  Sự tin tƣởng  Sự phản hồi  Sự đảm bảo  Sự cảm thơng  Sự hữu hình Nhu cầu khách hàng Dịch vụ mong đợi(ES) Dịch vụ nhận đƣợc (PS) Kinh nghiệm Chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc  Vƣợt mong đợi (ESPS)  khơng thỗ mãn chất lƣợng Hình 2.1: Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J Firzsimmons Service management.et al, 2001) GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV  Sự tin tƣởng (Reliability): khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Đó cam kết ln cung cấp dịch vụ hạn, cách lỗi Ví dụ, khách hàng nhận đƣợc thƣ chuyển phát nhanh ngày theo cam kết bƣu điện  Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lí khơng rõ ràng tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng chất lƣợng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót cung cấp dịch vụ nhƣng khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Chẳng hạn, phục vụ nƣớc uống miễn phí chờ máy bay cất cánh gây đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng tiềm  Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong nhƣ khả truyền tải tin tƣởng tin nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh đảm bảo bao gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách tốt  Sự cảm thông (Empathy): ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiên, nhạy cảm nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Ví dụ, hoạt động chào đón nồng hậu đội ngũ tiếp viên hàng không cổng tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện  Sự hữu hình (Tangible): thể bên ngồi sở vật chất, dụng cụ, ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin,… Điều kiện vật chất đầy đủ, chứng hữu hình cho quan tâm chăm sóc tỉ mỉ khách sạn sang trọng Khách hàng sử dụng năm khía cạnh để đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận đƣợc 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ  Khoảng cách chất lượng dịch vụ: Các công ty cung cấp dịch vụ đo lƣờng khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận đƣợc thông qua phản hồi khách hàng Ví dụ, Club Med, khách sạn quốc tế điều hành hoạt động khu nghỉ mát toàn giới đánh giá ý kiến khách hàng dịch vụ họ cách sử dụng câu hỏi (qua thƣ tín) sau khách hàng rời khỏi khu nghỉ mát Club Med Parasuraman đƣợc xem ngƣời nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa mơ hình khảng cách chất lƣợng dịch vụ Sau mơ hình kích cỡ hƣớng khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ nhận đƣợc GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ  6.1 Kết luận Mục đích đề tài đo lƣờng đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Thơng qua kết phân tích dựa tiêu chí: tin tƣởng, phản hồi, cảm thơng, đảm bảo hữu hình cho thấy hài lịng khách hàng mức trung bình, khách hàng cảm thấy dịch vụ phần đáp ứng đƣợc nhu cầu họ, đem lại cho họ chƣơng trình giải trí đa dạng phong phú nhƣng khả xảy cố điện thƣờng xuyên nên tín hiệu thƣờng bị mất, chƣa có máy phát điện nhằm trì tín hiệu đài thời gian điện nhƣ nhà cung cấp khác nhƣ HCTV FPT nên chƣa thật làm khách hàng hài lịng Bên cạnh khách hàng không nhận đƣợc ƣu đãi quan tâm mức từ phía trung tâm nhƣ đội ngũ cán - nhân viên trung tâm nên mức đánh giá chƣa đạt đến mức tuyệt đối khách hàng khơng hài lịng việc throng năm nhà cung cấp đƣa chƣơng trình khuyến cho khách đăng kí lắp đặt nhằm mục đích chiêu thị mở rộng thị phần mà hoàn toàn khơng có ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng nhằm tăng cao uy tín giữ đƣợc lịng tin khách hàng Ngồi nhà cung cấp nên cân nhắc việc nên đƣa vào nhiều chƣơng trình quảng cáo làm giảm hài lòng khách hàng tạo nhàm chán phải chờ đợi 6.2 Hạn chế Do đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng truyền hình cáp trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang khu vực đƣợc chọn mẫu vấn phƣờng phạm vi nội ô Thành Phố Long Xuyên cở mẫu 60 khách hàng nên chƣa thể mang tính đại diện tổng thể có đánh giá xác tổng quan, chƣa thể so sánh chất lƣợng nhà cung cấp khác địa bàn Thành phố Long Xuyên để đánh giá khác biệt chất lƣợng dịch vụ Do thời gian hạn hẹp đồng thời với việc thi học kỳ nên đề tài cịn chƣa khai thác hết khía cạnh phân tích để có đánh giá khách quan tổng thể 6.3 Kiến nghị Nhƣ phân tích từ mặt đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc trung tâm đƣa số kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ:  Chƣơng trình khuyến đặc biệt cho khách hàng có bên cạnh chƣơng trình khuyến giảm phí lắp đặt nhƣ trung tâm có  Giảm bớt chƣơng trình quảng cáo thời gian phát sóng  Nên trang bị máy phát điện phịng cố điện thƣờng xuyên trì tín hiệu throng thời gian điện bị  Đầu tƣ sở vật chất cho trung tâm, tạo bề mặt cho trung tâm  Huấn luyện khả giao tiếp trình độ phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Bên cạnh cần tăng thêm chƣơng trình khác nhƣ: Đa số đáp viên ủng hộ việc tăng thêm kênh học anh văn trực tuyến chiếm gần 25%, ngồi việc giải trí bạn trẻ thiếu niên, học sinh, sinh viên muốn trao dồi thêm kiến thức anh ngữ Các nhóm ngƣời thuộc nhóm cán cơng nhân viên chức lại cho cần mở thêm dịch vụ tốn tiền cƣớc phí hàng tháng qua thẻ tín dụng để tiện lợi cho khách hàng sử dụng ý kiến chiếm 21.2% Rất nhiều đáp viên tuổi trung niên có 17.6% ý kiến nên mở thêm kênh dành cho ngƣời cao tuổi nhƣ phân tích phần cấu mẫu theo tuổi tác nêu ngƣời cao tuổi chƣa có nhiều chƣơng trình dành cho họ ngồi tin tức, thời họ khơng có chƣơng trình thích hợp 15.2% u cầu nên có thêm dịch vụ Internet hữu tuyến để tăng thêm mức tiện lợi cho khách hàng 8.5% ý kiến khác nhƣ mở thêm kênh dạy nấu ăn, trồng hoa, tƣ vấn nghề nghiệp, kênh phim tryện châu Á nhiều kênh phim truyện có phụ đề Tiếng Việt giúp ngƣời xem dễ dàng theo dõi Trên kiến nghị mang tính chất tham khảo cho trung tâm, mong giúp cho trung tâm cải tiến chất lƣợng đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng ngày tốt Thực hiệu: VCTV mang giới đến nhà bạn! GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI  Kính chào q Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trƣờng Đại Học An Giang Hiện thực chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị có đề xuất, góp ý để giúp nhà cung cấp cải tiến chất lƣợng hồn thiện hơn? Vì nội dung buổi thảo luận hôm thơng tin hữu ích giúp tơi tiến hành thực chuyên đề Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ từ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn!!! Anh/chị có sử dụng Tivi khơng? Và lắp đặt truyền hình cáp hay chƣa? Nếu có nhà cung cấp nào? Nếu chƣa sao? Xin vui lịng cho biết anh/chị có biết thơng tin dịch vụ truyền hình cáp khơng? Anh/chị nghe qua nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp nào? Theo anh/chị chất lƣợng truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang có làm anh/chị hài lịng không? Tại sao? Nếu chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV đƣợc đánh giá dựa vào tiêu chí cụ thể nhƣ: tin tƣởng, phản hồi, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình thơng qua 22 biến quan sát dƣới có làm thay đổi ý kiến anh/chị không?  Sự tin tƣởng: Vào dịp lễ, tết năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đƣa chƣơng trình khuyến đặc biệt miễn phí hồ mạng cho khách hàng đăng kí lắp đặt họ thực Khi có cố xảy khách hàng gọi đến, trung tâm tìm cách giải vấn đề cho khách hàng cách thoả đáng Trung tâm cung cấp dịch vụ nhƣ họ cam kết với khách hàng nhƣ số lƣợng kênh truyền hình, khả thu sóng tốt khơng bị tín hiệu, khơng bị ảnh hƣởng thời tiết… từ lần khách hàng sử dụng Sau khách hàng hoàn tất thủ tục đăng kí, trung tâm tiến hành lắp đặt vào thời gian nhƣ họ kí kết Và VCTV liên tục tăng kênh theo lộ trình cam kết Trung tâm không để xảy sai sót cách tính phí lắp đặt cho khách hàng  Sự phản hồi: GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Khi khách hàng gọi đến yêu cầu đƣợc hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên trung tâm thông báo cho khách hàng biết thời gian họ đến sửa chữa Mọi vấn đề khó khăn khách hàng đƣợc nhân viên giải nhanh chóng khơng phải thời gian chờ đợi lâu Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng gặp trở ngại Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng  Sự đảm bảo: 10 Tác phong làm việc cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ trung tâm 12 Khách hàng nhận đƣợc cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên 13 Trình độ chuyên mô nhân viên giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng xử lý đƣợc tình trở ngại mà khách hàng gặp phải  Sự cảm thông: 14 Trung tâm thể quan tâm đến khách hàng cố gắng cung cấp DV tốt đáp ứng nhu cầu cho ngƣời sử dụng 15 Trung tâm có đội ngũ nhân viên biết quan tâm đến đối tƣợng khách hàng 16 Trung tâm ln đề cao lợi ích khách hàng đƣợc xem tiêu chí hàng đầu 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Thời gian làm việc trung tâm theo hành (trừ ngày nghĩ lễ, tết)  Sự hữu hình: 19 Trang thiết bị trung tâm đại 20 Cơ sở vật chất trung tâm hồnh tráng trơng bắt mắt 21 Đồng phục nhân viên trông lịch tƣơm tất 22 Trang website trung tâm phong phú đa dạng, thơng tin hình ảnh đƣợc cập nhật thƣờng xuyên thu hút đƣợc ý khách hàng Theo anh/chị tiêu chí nói đầy đủ cho việc đánh giá chất lƣợng VCTV chƣa? Có cần bổ sung thêm yếu tố khơng? Anh/chị có đề xuất hay đóng góp ý kiến để giúp trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang ngày phát triển bền vững đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị!!! GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI DỰ KIẾN  Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trƣờng Đại Học An Giang Hiện thực chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi dƣới giúp tơi đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà anh/chị sử dụng, thơng tin vơ hữu ích giúp tơi xây dựng câu hỏi hồn thiện nhằm phục vụ cho việc hoàn thành tốt chuyên đề cuối khoá Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn!!! Nội dung thảo luận: Nhà anh/chị có sử dụng Tivi khơng?  có  khơng Anh/chị có lắp đặt truyền hình cáp hay khơng?(nếu chưa tiếp câu 3, có trả lời câu – 12)  có  khơng Anh/chị chƣa lắp đặt truyền hình cáp? Vì sao: ………………………………………………………………………… Anh/chị có dự định lắp đặt thời gian tới hay không? Khi nào?  – tháng  tháng – năm  năm 3.4 Anh/chị chọn nhà cung cấp dƣới đây? Tại sao?  VCTV  FPT  HCTV Tại sao:……………………………………………………………………………… Anh/chị đăng kí sử dụng nhà cung cấp nào?  VCTV  FPT  HCTV Số tiền cƣớc phí hàng tháng hàng tháng mà anh/chị phải trả bao nhiêu? Anh/chị có hài lịng với chất lƣợng truyền hình cáp mà anh/chị sử dụng không? Tại sao? Khi lắp đặt anh/chị quan tâm tới tiêu chí nào?( câu hỏi có nhiều lựa chọn) GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV  Cƣớc phí  Số lƣợng kênh  Chất lƣợng kênh phát sóng ổn định khơng bị ảnh hƣởng thời tiết  Các kênh chuyên dụng nhƣ thể thao, âm nhạc, thời trang, phim…  Lịch phát sóng kênh xuyên suốt Yếu tố tác động đến định chọn đăng kí lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp VCTV?  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Xem quảng cáo tạp chí Tivi…  Mức cƣớc phí thấp phù hợp với khả chi trả gia đình  Có nhiều chƣơng trình khuyến miễn phí hồ mạng vào dịp lễ, tết Khi đến đăng kí nhân viên trung tâm dịch vụ có tƣ vấn, giới thiệu cho anh/chị tính ƣu việt loại hình dịch vụ truyền hình cáp? 10 Sau đăng kí hồ mạng nhân viên cơng ty có nhanh chóng hồ mạng cho anh/chị khơng? Thời gian bao lâu? 11 Khi có trục trặc hay cố trung tâm có điều nhân viên đến sửa chữa khơng? Và nhân viên có nhanh chóng giải vấn đề cho anh/chị không? Thái độ phục vụ nhân viên nhƣ nào? 12 Trung tâm có thực đầy đủ cam kết họ với khách hàng hay khơng? 13 Trung tâm có quan tâm đến lợi ích khách hàng hay khơng? Và ln đảm bảo phục vụ cho khách hàng cách tốt nhất? 14 Cơ sở vật chất trang thiết bị cơng ty nhƣ nào? 15 Anh/chị có ý kiến đóng góp cho trung tâm hay khơng? 16 Anh/chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị!!! GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trƣờng Đại Học An Giang Hiện tơi thực chun đề semina cuối khố với đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi dƣới giúp tơi đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà anh/chị sử dụng, thơng tin vơ hữu ích giúp tơi hồn thành tốt chun đề cuối khố Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn!!! Quy định chung:  Cách chọn câu trả lời theo lựa chọn  câu hỏi có lựa chọn  câu hỏi có nhiều lựa chọn  Cách chọn đáp án theo thang điểm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hoà Đồng ý Rất đồng ý I Phần câu hỏi sàn lọc Nhà anh/chị có lắp đặt truyền hình cáp chƣa  có (nếu có tiếp tục câu 1.1 bên )  chƣa (nếu chưa trả lời câu 2) 1.1 Anh chị lắp đặt cách đây: (trả lời tiếp câu hỏi khác mặt sau câu 3)  1tháng – tháng  tháng – năm  năm Anh/chị chƣa lắp đặt truyền hình cáp? 2.1 Vì sao: ………………………………………………………………………… 2.2 Anh/chị có dự định lắp đặt thời gian tới hay khơng?  có  khơng 2.3 Khi nào?  – tháng  tháng – năm  năm GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 2.4 Anh/chị chọn nhà cung cấp dƣới đây? Tại sao?  VCTV  FPT  HCTV Tại sao:……………………………………………………………………………… Anh/chị có phải khách hàng trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV khơng?( khơng dừng lại, có tiếp tục câu 4)  có  khơng Mức phí hàng tháng mà anh/chị phải trả bao nhiêu?  < 60.000  66.000 (kể 10% VAT)  70.000 Anh/chị có đồng ý với mức cƣớc phí phải trả hàng tháng cho dịch vụ khơng?  có  khơng II Phần câu hỏi thức: thang đo SERQUAL Sự tin tƣởng: Vào ngày lễ, tết trung tâm VCTV chi nhánh An Giang có đƣa chƣơng trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng đăng kí lắp đặt hay khơng?  có Chƣơng trình khuyến gì?      khơng Giảm phần phí lắp đặt cho khách hàng vùng ngoại TPLX Miễn phí hồn tồn phí lắp đặt cho khách hàng nội ô TPLX Tặng quà cho khách hàng đăng kí Tổ chức rút thăm trúng thƣởng Trong q trình sử dụng có cố xảy khách hàng có đƣợc trung tâm hỗ trợ hay khơng?  có  không Trung tâm cung cấp dịch vụ nhƣ họ cam kết với khách hàng về:     Số lƣợng kênh truyền hình Khả thu sóng tốt khơng bị tín hiệu, nhiễu sóng Khơng bị ảnh hƣởng thời tiết, mƣa bão Liên tục tăng kênh theo lộ trình cam kết GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV  Lịch phát sóng kênh truyền hình liên tục Sau thoả thuận kí hợp đồng, trung tâm tiến hành lắp đặt cho khách hàng vào thời gian nào?  Ngay  tuần sau Phí lắp đặt ln đƣợc tính xác cho khách hàng khơng có nhầm lẫn xảy ra?  có  tuần sau  khơng Phí lắp đặt đƣợc tính theo:  Gói cƣớc thuê bao mà khách hàng chọn  Khoảng cách từ đƣờng dây cáp đến nhà khách hàng  Số lƣợng Tivi khách hàng Anh/chị có nghĩ chọn VCTV nhà cung cấp DV THC cho gia đình định đắn khơng?  có  khơng 2.2 Sự phản hồi: Trong trình sử dụng cố mà anh/chị thƣờng gặp gì?     Mất tín hiệu khoảng thời gian dài Sóng bị nhiễu Dây cáp bị đứt Có vài kênh khơng xem đƣợc Những lúc nhƣ anh/chị có nhận đƣợc hỗ trợ từ phía trung tâm khơng?  có  khơng Trung tâm có thơng báo cho anh/chị biết vào thời gian họ cho ngƣời đến kiểm tra sửa chữa?  có  khơng Thời gian thƣờng bao lâu?  Ngay sau GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV  ngày sau  tuần sau  Tuỳ theo mức độ công việc nhân viên trung tâm Nhân viên cố gắng khắc phục cố thời gian sớm cho anh/chị chứ?  có  khơng Nếu khơng sửa đƣợc nhân viên thƣờng khuyên anh/chị nên làm gì? 5.2 2.3 Sự đảm bảo: Cung cách phục vụ nhân viên trung tâm đƣợc đánh giá là?  Lịch sự, nhiệt tình Khơng để ý đến Vui vẻ giải thích cho khách hàng Phát cho khách hàng tờ rơi Tỏ thái độ khó chịu Trình độ chun mơn nhân viên có làm cho khách hàng ln tin tƣởng?  có  Ân cần, chu đáo Khi khách hàng có thắc mắc nhân viên làm gì?      Thân thiện, cởi mở  không Khách hàng có cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ trung tâm?  có  khơng 2.4 Sự cảm thông: Khi khách hàng đến trung tâm nhân viên làm gì?     Chào hỏi khách hàng cách thân thiện Hỏi xem khách hàng cần gì? Lờ khách hàng hỏi đến trả lời Phát tờ rơi để khách hàng tự đọc Theo anh/chị trung tâm quan tâm đến đối tƣợng khách hàng hay khơng?  có GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG  không SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Trung tâm có ln đề cao lợi ích khách hàng hay khơng?  có  khơng Anh/chị có cho thời gian làm việc trung tâm thuận tiện cho anh/chị?  có  khơng 2.5 Sự hữu hình: Trung tâm có đƣợc trọng đầu tƣ trang thiết bị đại góp phần tạo nên chất lƣợng hồn hảo cho DV hay khơng?  có Cơ sở vật chất trung tâm đƣợc đánh giá là?      Hiện đại, tối tân Rất đẹp trơng bắt mắt Rất hồnh tráng Lỗi thời Tính cơng nghệ cao Đồng phục nhân viên tạo cho anh/chị cảm giác?      khơng Tính chun nghiệp cao Lịch Gọn gàng Đẹp lịch Website trung tâm đƣợc thiết kế nhƣ nào?     Khá đơn giản Không thu hút đƣợc ý khách hàng Rất phong phú đa dạng Có nhiều thơng tin hình ảnh đƣợc cập nhật thƣờng xuyên III Bảng câu hỏi tổng hợp tiêu chí Tổng hợp yếu tố anh/chị đánh giá cho điểm 22 yếu tố bên dƣới thang điểm từ  tƣơng ứng với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hoà GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị vui lòng đánh dấu  tƣơng ứng với mức điểm mà anh/chị chọn GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV STT Thang điểm Chỉ tiêu chất lƣợng Vào ngày lễ, TT đƣa chƣơng trình KM đặc biệt miễn phí hồ mạng cho KH đăng kí lắp đặt Khi có cố xảy ra, TT tìm cách giải vấn đề cho khách hàng cách thoả đáng Cung cấp DV nhƣ họ cam kết với KH từ lần Tiến hành lắp đặt vào thời gian nhƣ họ kí kết liên tục tăng kênh theo lộ trình Khơng để xảy sai sót cách tính phí lắp đặt cho KH NV TT thông báo cho KH biết thời gian họ đến sửa chữa Mọi vấn đề khó khăn KH đƣợc NV giải nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH gặp trở ngại 11 NV không bận đáp ứng yêu cầu KH Tác phong làm việc cách ứng xử NV tạo niềm tin cho KH KH cảm thấy yên tâm sử dụng DV TT 12 Thái độ phục vụ NV lịch sự, chu đáo, ân cần 13 14 Trình độ chun mơn NV giải đáp đƣợc thắc mắc KH TT thể quan tâm đến KH 15 NV biết quan tâm đến KH 16 TT đề cao lợi ích KH đƣợc xem tiêu chí hàng đầu NV hiểu rõ nhu cầu KH 10 17 18 19 20 21 22 Thời gian làm việc TT theo hành (trừ ngày nghĩ lễ, tết) thuận tiện cho KH Trang thiết bị TT đại Cơ sở vật chất TT đƣợc trang bị hoành tráng trông bắt mắt Đồng phục NV trông lịch tƣơm tất Website TT phong phú đa dạng thu hút đƣợc ý KH GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV IV Kiến nghị khách hàng Anh/chị có hài lịng với mức chất lƣợng có dịch vụ THC VCTV chi nhánh An Giang không?  có  khơng Tại sao: Anh/chị có đề xuất ý kiến hay kiến nghị giúp trung tâm THC khắc phục khuyết điểm cải tiến nâng cao chất lƣợng nhằm phục vụ cho khách hàng ngày tốt khơng?  có  khơng Nếu có gì: Anh/chị có nghĩ trung tâm THC VCTV cần có thêm DV tăng thêm cho khách hàng khơng?  có  khơng Nếu có DV gì?  Internet hữu tuyến  Thêm kênh truyền hình dành cho ngƣời cao tuổi  Học Anh văn trực tuyến  Karoke trực tuyến  Thanh tốn cƣớc phí qua thẻ tín dụng  Khác………………………………… Cuối xin anh/chị cho biết vài thông tin cá nhân: 1) Giới tính  Nam  Nữ 2) Nghề nghiệp  CB CNV  Mua bán, kinh doanh  Lao động  HS – SV  Khác 3) Thu nhập bình quân  500.000 – 1triệu  1triệu – triệu 4) Nhóm tuổi  18 – 25  26 - 35  Trên 2triệu  36 - 60  Trên 60 XIN CHÂN THÀNH CẢM ỞN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ ANH/CHỊ! GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV NGUỒN THAM KHẢO  Business Edge Năm 2005 Đạt chất lƣợng phƣơng pháp công cụ nào? Nhà xuất trẻ  Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lƣợng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang  Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90  Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vettel Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang  Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90  Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001  Đặng Đình Cung Năm 2002 Bảy công cụ quản lý chất lƣợng Nhà xuất trẻ GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có... đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có... đề tài: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có