ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH cáp VCTV THÔNG QUA ý KIẾN KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, dịch vụ giải trí ngày càng đa dạng, trong đó truyền hình là hình thức giải trí hàng đầu, đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí của mọi người Gần đây, dịch vụ truyền hình cáp đã xuất hiện, cung cấp nhiều kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao và phim ảnh, với các nhà cung cấp như HTVC, FPT, SCTV và VCTV chiếm thị phần lớn Để duy trì vị thế cạnh tranh, các nhà cung cấp cần mở rộng quy mô, cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá cước Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xác định sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng cho nhà cung cấp về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV qua ý kiến khách hàng tại Thành phố Long Xuyên là cần thiết cho trung tâm dịch vụ Việc này giúp đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

(1) Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào?

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH

Phạm vi

Với cơ sở hình thành của đề tài thì bài viết này nhằm đề ra các mục tiêu nhƣ sau:

Để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV, chúng tôi thu thập ý kiến của khách hàng dựa trên 5 tiêu chí chính: sự tin tưởng, phản hồi từ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, cảm thông với nhu cầu của người dùng và tính hữu hình của dịch vụ Những đánh giá này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ của VCTV.

+ Đo lường được mức độ thoả mãn của khách hàng đối với những giá trị hiện có của dịch vụ

+ Nhận biết sự quan tâm của xã hội như thế nào trước sự xuất hiện của loại hình dịch vụ mới này

Đề xuất giải pháp cải thiện những hạn chế trong cung ứng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp VCTV An Giang, đồng thời duy trì và tôn vinh những thành tựu tích cực đã đạt được.

1.3 Phạm vi Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng truyền hình cáp của nhà cung cấp VCTV trên địa bàn thành phố Long Xuyên Qua đó xác định đƣợc mức chất lượng dịch vụ và mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với VCTV.

Ý nghĩa

Nghiên cứu này không chỉ đánh giá nhu cầu và mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ truyền hình cáp VCTV, mà còn cung cấp thông tin quý giá cho trung tâm VCTV trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này giúp VCTV tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, vì một dịch vụ kém có thể dẫn đến việc mất không chỉ một khách hàng mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Các khái niệm cơ bản

Có rất nhiều định nghĩa về “chất lƣợng”:

Chất lượng, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông, được định nghĩa là tổng thể các tính chất cơ bản của một sự vật hoặc một công việc, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.

 Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lƣợng là mức độ hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh, hay đặc trƣng tuyệt đối của sự vật

Dịch vụ là khái niệm có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều chung một điểm: dịch vụ không phải là vật chất có thể chạm vào, mà là trải nghiệm được cảm nhận ngay trong quá trình tiêu dùng.

Dịch vụ là những hoạt động trong nền kinh tế mà không tạo ra sản phẩm vật chất, và thường được tiêu thụ ngay khi sản xuất Chúng mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái và sức khỏe.

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các đặc điểm của dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong các điều kiện sản xuất, kinh tế và xã hội cụ thể.

Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Những mong đợi này phụ thuộc vào việc sử dụng, giá cả và lợi ích đi kèm của dịch vụ Khi dịch vụ vượt qua những kỳ vọng này, khách hàng sẽ coi đó là chất lượng cao Do đó, chất lượng dịch vụ mang tính chất chủ quan, dựa vào nhận thức và cảm nhận của từng khách hàng.

(1) Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lƣợng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang.

(2) Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất bản thống kê Trang 90

(3) Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mạng di động Vettel

Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang

2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa các yếu tố chủ quan, phản ánh cảm giác và cảm xúc của họ về dịch vụ đã hoặc đang được cung cấp.

 Mức độ hài lòng: là thang đo chỉ sự thỏa mãn của người tiêu dùng về một nhu cầu nào đó đối với một sản phẩm hay dịch vụ (2)

2.1.2 Những đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình

 Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi thử…trước khi mua

 Không đồng nhất gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

 Không thể chia tách Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:

+ Không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ

Dịch vụ không có tồn kho, do đó nếu không được sử dụng, dịch vụ sẽ bị mất và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Vì vậy, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng ngay từ đầu và duy trì chất lượng mọi lúc Việc lựa chọn địa điểm phục vụ cũng bị ràng buộc bởi yêu cầu của khách hàng, vì sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ là điều kiện cần thiết để dịch vụ có thể được thực hiện.

 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn tiền nhƣng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

 Tâm lý Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Việc đo lường và đánh giá chất lượng sản phẩm là một thách thức lớn, bởi vì số lượng khách hàng phục vụ không phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Càng nhiều khách hàng không đồng nghĩa với việc dịch vụ tốt hơn, do đó cần có những tiêu chí cụ thể để đánh giá hiệu quả thực sự của dịch vụ đã cung cấp.

Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

Có ba lí do chúng ta cần nghiên cứu chất lượng của dịch vụ:

- Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo những nổ lực cải tiến chất lƣợng

- Sự không hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc rất cao

Các công ty sản xuất cần tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh Việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chất lượng sẽ mở ra nhiều cơ hội phát triển và thu hút khách hàng.

(2) Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất bản thống kê Trang 90

(4) Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001

Các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc

 Vƣợt quá sự mong đợi (ESPS)

 không thoã mãn về chất lƣợng

Nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ nhận đƣợc (PS)

Dịch vụ mong đợi(ES)

2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lƣợng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thoả mãn hay không thoã mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp đó Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận đƣợc dịch vụ (Perceived service - PS)

Khi dịch vụ cung cấp vượt qua mong đợi của khách hàng (ESPS), khách hàng sẽ không thoã mãn về chất lƣợng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lƣợng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đó Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.

Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J Firzsimmons

Sự tin tưởng là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác theo những gì đã hứa hẹn với khách hàng Điều này bao gồm cam kết cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi Ví dụ điển hình là khi khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày đúng theo cam kết của bưu điện.

Sự phản hồi/đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng kịp thời Việc để khách hàng chờ đợi lâu mà không có lý do rõ ràng có thể dẫn đến cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu doanh nghiệp xử lý sai sót một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, điều này có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Ví dụ, việc phục vụ nước uống miễn phí trong khi chờ máy bay cất cánh có thể để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng tiềm năng.

Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng, bao gồm kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải sự tin tưởng từ nhân viên Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ hiệu quả, thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, cùng với lòng nhiệt huyết phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Sự cảm thông (Empathy) là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua sự ân cần và quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Điều này bao gồm sự thân thiện, nhạy cảm và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn, một hoạt động chào đón nồng nhiệt từ đội ngũ tiếp viên hàng không tại cổng sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và gần gũi.

Sự hữu hình (Tangible) là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu và công cụ thông tin Một môi trường vật chất đầy đủ và sạch sẽ không chỉ là minh chứng cho sự chăm sóc tỉ mỉ mà còn thể hiện sự quan tâm của khách sạn sang trọng đối với khách hàng.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh, thông qua việc so sánh giữa dịch vụ họ mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Các công ty đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế dựa trên phản hồi của khách hàng Chẳng hạn, Club Med, một chuỗi khách sạn quốc tế, thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ của họ thông qua khảo sát qua thư tín ngay sau khi khách rời khỏi các khu nghỉ dưỡng.

Parasuraman là một trong những người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, nổi bật với mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình dưới đây thể hiện kích thước và hướng đi của năm khoảng cách liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J Firzsimmons

Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lƣợng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng, thường xảy ra do thiếu hiểu biết về mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Để thu hẹp khoảng cách này, các chiến lược cần được thực hiện bao gồm cải tiến nghiên cứu thị trường, tăng cường mối quan hệ giữa nhà quản lý và nhân viên, gặp gỡ trực tiếp khách hàng, và giảm số lượng cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách với khách hàng.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà quản lý không thể truyền đạt kỳ vọng từ nhà cung cấp đến các tiêu chí chất lượng mà khách hàng mong đợi Tuy nhiên, việc thiết lập mục tiêu rõ ràng và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ dịch vụ có thể giúp giảm thiểu khoảng cách này.

Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng dựa trên năm tiêu chí quan trọng: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ trình tự 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức nhƣ sau:

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi 04 - 2010

2 Chính thức Định lƣợng Điều tra qua bảng câu hỏi 05 - 2010

Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua các cuộc thảo luận tay đôi với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Mục tiêu của bước này là khai thác các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết Kết quả thu được sẽ là tư liệu quan trọng để phát thảo bảng câu hỏi chính thức, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ truyền hình cáp có đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng hay không.

- Bước 2 : là nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, chia thành 2 giai đoạn:

Trong giai đoạn đầu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp với 10 người để đánh giá tính logic và mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi Qua đó, chúng tôi sẽ chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi nhằm đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả cao, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng để thu thập dữ liệu Dữ liệu này sẽ được xử lý qua bảng tính Excel, sau đó được làm sạch và mã hóa Cuối cùng, dữ liệu sẽ được phân tích bằng thống kê mô tả và phần mềm SPSS 15.0 nhằm đo lường mức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp VCTV.

Thu thập dữ liệu

 Dữ liệu sơ cấp: thu thập đƣợc từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi

 Dữ liệu thứ cấp: từ các nguồn:

+ Internet: từ website của công ty về các thông tin giới thiệu tổng quan về trung tâm truyền hình cáp VCTV

 Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan Năm 2008 Giáo trình quản trị chất lƣợng

Trường Đại học An Giang

 Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào? Nhà xuất bản trẻ

 Kỹ sƣ – Tiến sĩ Đặng Đình Cung Năm 2002 Bảy công cụ quản lý chất lƣợng Nhà xuất bản trẻ.

Thang đo và mẫu

Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL được sử dụng với các tiêu chí chính là sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông Từ 22 biến quan sát của thang đo, các biến phù hợp sẽ được lựa chọn để đưa vào 5 tiêu chí này nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá.

1 Vào các dịp lễ, tết trong năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đƣa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt miễn phí hoà mạng cho khách hàng khi đăng kí lắp đặt thì họ sẽ thực hiện

2 Khi có sự cố xảy ra khách hàng gọi đến, trung tâm sẽ tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thoả đáng

3 Trung tâm sẽ cung cấp một dịch vụ đúng nhƣ những gì họ đã cam kết với khách hàng nhƣ số lƣợng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt không bị mất tín hiệu, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết… ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng

4 Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục đăng kí, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt vào đúng thời gian nhƣ họ đã kí kết Và VCTV liên tục tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết

5 Trung tâm sẽ không để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng

6 Khi khách hàng gọi đến yêu cầu đƣợc hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung tâm sẽ thông báo cho khách hàng biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa

7 Mọi vấn đề khó khăn của khách hàng đều đƣợc nhân viên giải quyết nhanh chóng không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu

8 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi họ gặp trở ngại

9 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

10 Tác phong làm việc và cách ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

11 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm

12 Khách hàng luôn nhận đƣợc cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên

13 Trình độ chuyên mô của nhân viên giải đáp đƣợc mọi thắc mắc của khách hàng và xử lý đƣợc mọi tình huống trở ngại mà khách hàng gặp phải

14 Trung tâm luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và cố gắng cung cấp những DV tốt nhất đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng

15 Trung tâm có đội ngũ nhân viên luôn biết quan tâm đến từng đối tƣợng khách hàng

16 Trung tâm luôn đề cao lợi ích của khách hàng và đƣợc xem là tiêu chí hàng đầu

17 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

18 Thời gian làm việc của trung tâm theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ, tết)

19 Trang thiết bị của trung tâm hiện đại

20 Cơ sở vật chất của trung tâm rất hoành tráng và trông bắt mắt

21 Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất

22 Trang website của trung tâm rất phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên luôn thu hút được sự chú ý của khách hàng

Dựa trên các biến quan sát, chúng tôi đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và thực tế họ cảm nhận Các biến này được đánh giá bằng thang Likert 5 điểm để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

+ 2: Không đồng ý + 3: Trung hòa + 4: Đồng ý + 5: Rất đồng ý

Các yếu tố đánh giá thấp cho thấy chất lượng cung cấp kém, do đó công ty cần áp dụng các giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Để kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là tối ưu Cỡ mẫu được xác định là 60 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của VCTV.

Trình tự thực hiện công đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang

Dàn bài thảo luận tay đôi, bản câu hỏi dự kiến Đạt Thảo luận tay đôi

Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu

Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

Giới thiệu

So sánh DV nhận đƣợc so với DV tối thiểu,

Xác định dịch vụ mong muốn

Xác định dịch vụ nhận đƣợc

Cho điểm dịch vụ nhận đƣợc

VCTV tên viết tắt của Truyền Hình Cáp Việt Nam là Trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam Với khẩu hiệu

" mang cả thế giới đến ngôi nhà bạn"

VCTV đã trở thành dịch vụ truyền hình giải trí hàng đầu, đáp ứng nhu cầu của khán giả với nhiều kênh chất lượng và dịch vụ đa dạng.

 Địa chỉ: 844 – Đường La Thành – Hà Nội

 Website: http://www.vctv.vn

Kể từ năm 2006, VCTV đã thành lập chi nhánh tại An Giang, với trụ sở chính đặt tại Thành phố Long Xuyên, mang tên Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Điện Tử Tin Học Viễn Thông Trung Tâm Truyền Hình Cáp VCTV An Giang.

 Địa chỉ: số 10/4 Châu Văn Liêm, Phường Mỹ Bình,

Lịch sử hình thành

Vào ngày 20 tháng 9 năm 1995, Đài THVN đã thành lập Trung tâm kỹ thuật truyền hình cáp MMDS, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển của truyền hình trả tiền nhiều kênh đầu tiên tại Việt Nam.

Vào tháng 12 năm 1995, quyền quản lý Công ty Truyền hình cáp Sài Gòn Tourist SCTV, một liên doanh giữa Công ty Du lịch Sài Gòn và Đài Truyền hình Việt Nam, đã được chuyển giao cho Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cáp MMDS.

Tháng 12/1996, máy phát sóng MMDS đƣợc nâng cấp, số kênh phát sóng tăng từ 4 kênh lên 6 kênh với bán kính phủ sóng 40km

Vào ngày 25 tháng 4 năm 1998, tất cả các kênh phát sóng qua MMDS đã được mã hóa, và Trung tâm kỹ thuật truyền hình cáp MMDS đã tiến hành mua bản quyền hợp pháp cho các kênh truyền hình nước ngoài.

SCTV tăng số kênh phát sóng MMDS từ 12 lênh 16 kênh, trong đó có 13 kênh khoá mã

Ngày 14/01/2000, Đài THVN thành lập Hãng Truyền hình cáp VN trên cơ sở Trung tâm

TH cáp MMDS đã chuyển đổi từ đơn vị sự nghiệp có thu sang doanh nghiệp, sở hữu đầy đủ tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán độc lập và có con dấu cùng tài khoản riêng.

Ngày 28/03/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với Công ty điện tử tin học Hải Phòng, xây dựng Trung tâm TH cáp Hải Phòng

Ngày 13/06/01, Hãng Truyền hình cáp VN thành lập Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

Tháng 11/2001, truyền hình cáp hữu tuyến khu vực Hà Nội chính thức triển khai (chủ yếu sử dụng cáp đồng trục)

Ngày 05/06/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với đài PTTH Hải Dương, xây dựng Trung tâm TH cáp Hải Dương

Tháng 04/2002, SCTV đƣợc tách ra khỏi Hãng Truyền hình cáp VN

Vào ngày 24/09/2002, Đài THVN đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực Việt Nam nhằm xây dựng hệ thống cáp quang trên toàn quốc Tại Hà Nội, hệ thống truyền hình cáp hữu tuyến không ngừng gia tăng số lượng kênh và cải thiện chất lượng tín hiệu.

Ngày 17/02/2003, Trung tâm DV KTTH cáp VN được thành lập từ Hãng Truyền hình cáp VN, với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ kỹ thuật và phát triển mạng cáp cùng thuê bao Đến ngày 21/11/2003, Tổng Giám đốc Đài THVN đã đổi tên Trung tâm DVKTTH cáp VN thành Trung tâm KTTH cáp VN, đồng thời ban hành các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của trung tâm.

Vào ngày 17 tháng 08 năm 2003, Trung tâm KTTH cáp VN đã tiếp nhận chuyển giao cơ sở kỹ thuật của hệ thống truy cập có điều kiện, đồng thời được giao thêm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ truy cập internet và các dịch vụ gia tăng khác.

Hệ thống mạng cáp CATV đang được mở rộng đáng kể, với việc ứng dụng cáp quang mang lại hiệu quả cao, thúc đẩy sự hợp tác và triển khai hệ thống truyền hình trả tiền quy mô lớn trên toàn quốc VCTV đã khẳng định vị thế là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền tại Việt Nam.

Ngày 01/11/2004, VCTV triển khai truyền hình số vệ tinh DTH và chính thức phát sóng trên phạm vi toàn quốc

VCTV đã thành lập 4 chi nhánh và hợp tác với 3 đơn vị khác để triển khai mạng cáp CATV tại thành phố Hà Nội Dịch vụ DTH ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ cả về doanh số bán thiết bị và số lượng thuê bao, đồng thời thiết lập hệ thống phân phối rộng khắp trên toàn quốc.

VCTV đang mở rộng mạng lưới CATV tại nhiều tỉnh, thành phố như Lào Cai, Thái Nguyên, Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Thái Bình, Ninh Bình, Hà Tây, Cẩm Phả - Quảng Ninh, Thanh Hóa, Bình Thuận, Ninh Thuận, Vũng Tàu, Tiền Giang và An Giang Đặc biệt, VCTV đã lần đầu tiên bán bản quyền hai kênh VCTV2 và VCTV4 cho các đối tác tại Mỹ và Canada.

Vào ngày 15/09/2006, VCTV được Đài THVN trao quyền tự chủ về tài chính và nhân sự, mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho đơn vị này Đồng thời, Đài THVN cũng giao cho VCTV nhiệm vụ kinh doanh quảng cáo trên truyền hình trả tiền, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong hoạt động của VCTV.

Năm 2023 đánh dấu sự bứt phá mạnh mẽ của VCTV nhờ vào cơ chế quản lý và tài chính thông thoáng cùng quyền tự chủ cao VCTV tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và áp dụng các chính sách ưu đãi hợp lý nhất cho khách hàng Đặc biệt, vào ngày 06/03/2007, VCTV đã ký kết để ra mắt Info TV - kênh thông tin tài chính và kinh tế, cũng là kênh truyền hình chứng khoán trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam.

LUAN VAN CHAT LUONG đã chính thức hợp tác với đối tác Ocean Media để phát sóng, đưa số lượng kênh trên mạng cáp VCTV lên tới 45 kênh Để tải LUAN VAN CHAT LUONG, vui lòng gửi email đến luanvanchat@agmail.com.

Vào năm 2008, với sự kiện ra mắt Vinasat 1, VCTV đã lên kế hoạch tiếp tục đầu tư vào dịch vụ truyền hình vệ tinh DTH, đồng thời xúc tiến hợp tác với các đối tác quốc tế để phát triển cả nội dung và công nghệ cho DTH.

Mạng CATV đang mở rộng thêm các chi nhánh tại Hà Nội và nhiều tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc VCTV liên tục gia tăng số lượng kênh theo đúng lộ trình đã cam kết, trong đó có kênh TV Shopping và kênh Sức khỏe và cuộc sống đã chính thức phát sóng từ Quý II/2008.

Sơ đồ tổ chức của trung tâm truyền hình cáp VCTV

Truyền hình Cáp Việt Nam VCTV, trực thuộc Đài THVN, bao gồm Trung tâm Kỹ thuật truyền hình cáp Việt Nam và Ban Biên tập truyền hình cáp Việt Nam, có vai trò quan trọng trong triển khai dịch vụ truyền hình trả tiền Trung tâm KTTH cáp Việt Nam chịu trách nhiệm xây dựng và kinh doanh hạ tầng truyền hình trả tiền trên toàn quốc, bao gồm truyền hình cáp hữu tuyến CATV và truyền hình số vệ tinh DTH Ngoài ra, trung tâm còn thực hiện việc mua bản quyền cho các chương trình và kênh truyền hình, quảng cáo, trao đổi bản quyền, cũng như hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước trong lĩnh vực truyền hình trả tiền.

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Nam

Ban Biên tập có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình truyền hình trong nước và quốc tế theo chỉ đạo của Lãnh đạo Đài truyền hình Việt Nam Bên cạnh đó, Ban cũng đảm nhận việc sắp xếp khung phát sóng và thực hiện công việc biên tập, đạo diễn cho các kênh truyền hình trả tiền hàng ngày.

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Nam

Trung tâm KTTH cáp VN có trách nhiệm tạo điều kiện tốt nhất để Ban Biên tập thực hiện nội dung chương trình

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về mẫu nghiên cứu

Dựa trên thông tin thu thập từ bảng câu hỏi và phân tích kết quả nghiên cứu, mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng của trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang, được phân chia thành các nhóm theo cấu trúc mẫu cụ thể.

Quá trình khảo sát nghiên cứu tại Tp Long Xuyên gặp khó khăn do đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của trung tâm VCTV Địa điểm phỏng vấn được chọn bao gồm các khu dân cư, chung cư, nhà văn hóa thiếu nhi và quán cà phê vào cuối tuần, giúp tiếp cận dễ dàng với các hộ gia đình Tỷ lệ nam và nữ trong nhóm đối tượng phỏng vấn không có sự chênh lệch lớn.

Trong số 60 mẫu khảo sát, có 35 nam, chiếm 58,33%, trong khi nữ chiếm 41,6% Tỷ lệ này tạo ra sự cân bằng trong quá trình đánh giá chất lượng của VCTV.

5.1.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp

Biểu đồ phân chia đối tượng mẫu nghiên cứu theo các nhóm nghề nghiệp như CB – CNV, mua bán – kinh doanh, lao động, HS – SV và nhóm nghề nghiệp khác, cho thấy sự chênh lệch tỷ lệ đáp viên giữa các nhóm Đặc biệt, nhóm học sinh – sinh viên và CB – CNV chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 41.7% và 33.3%, cho thấy họ là những người có trình độ và kiến thức cao, có khả năng tiếp xúc với công nghệ hiện đại Điều này dẫn đến nhu cầu giải trí cao, đặc biệt là với các chương trình truyền hình hấp dẫn, và chất lượng truyền hình cáp trở thành yếu tố quyết định sự trung thành của họ với nhà cung cấp Ý kiến đánh giá của họ được xem là khách quan và chính xác trong nghiên cứu Kết quả cũng chỉ ra rằng sự quan tâm đến dịch vụ giải trí này không chỉ giới hạn ở giới trẻ và trí thức mà còn thu hút nhóm người trong lĩnh vực mua bán kinh doanh và các ngành nghề khác.

5.1.3 Cơ cấu theo nhóm tuổi

Mẫu nghiên cứu được phân chia theo bốn nhóm tuổi: 18-25, 26-35, 36-60 và trên 60, tương ứng với thanh thiếu niên, trưởng thành, trung niên và người già, nhằm đại diện cho tổng thể đối tượng nghiên cứu Biểu đồ cho thấy tỷ lệ người tham gia phỏng vấn theo từng nhóm tuổi, cho phép so sánh đánh giá chất lượng giữa các nhóm Đáng chú ý, nhóm HS-SV và CB-CNV chiếm đa số, phản ánh rằng thanh thiếu niên và trung niên là hai nhóm chính, trong khi người già không có sự tham gia Nhóm thanh thiếu niên từ 18-25 chiếm khoảng 50% tổng số mẫu, trong khi nhóm trưởng thành và trung niên từ 26-35 và 36-60 chiếm khoảng 25% Điều này chỉ ra rằng nhu cầu dịch vụ giải trí chủ yếu hướng đến giới trẻ, nhưng cần chú ý đến việc phát triển các chương trình thu hút người già, bởi hiện tại hầu như không có chương trình nào dành riêng cho họ, dẫn đến thái độ quan tâm đến dịch vụ truyền hình cáp vẫn chưa phổ biến trong nhóm tuổi cao.

5.1.4 Cơ cấu theo thu nhập

Biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập cho thấy sự chênh lệch giữa các mức thu nhập không lớn, với 36,7% người có thu nhập từ 1-2 triệu và trên 2 triệu, trong khi gần 30% có thu nhập dưới 1 triệu Điều này chỉ ra rằng mức phí hàng tháng gần 70 nghìn đồng cho dịch vụ truyền hình cáp VCTV có thể không phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về cước phí của nhà cung cấp VCTV cũng phản ánh thực trạng này.

Kết quả khảo sát cho thấy trong số 60 người tham gia, chỉ có 25 người đồng ý với mức cước phí do nhà cung cấp đưa ra, trong khi 35 người còn lại, chiếm gần 60%, không đồng ý vì cho rằng mức phí hiện tại quá cao so với khả năng chi trả của gia đình họ Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí sự tin tưởng được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng về năm yếu tố quan trọng: chương trình khuyến mãi, khả năng khắc phục sự cố, dịch vụ đúng như cam kết, thời gian lắp đặt, và độ chính xác trong tính phí lắp đặt Mỗi yếu tố được chấm điểm từ 1 đến 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là rất đồng ý Dưới đây là phân tích chi tiết về từng yếu tố trong tiêu chí này.

Theo khảo sát, 51.7% người tham gia đồng ý và 30.0% rất đồng ý với việc trung tâm tổ chức chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ, cho thấy sự ủng hộ cao từ phía khách hàng Tuy nhiên, vẫn có 16.7% giữ quan điểm trung lập và gần 2% không đồng ý, chủ yếu do chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng cho khách hàng mới khi đăng ký lắp đặt Biểu đồ dưới đây minh họa rõ ràng về các ý kiến này.

Theo ý kiến của đa số đáp viên, chương trình khuyến mãi của trung tâm chủ yếu giảm cước phí cho khách hàng ở ngoại ô Long Xuyên (48.6%) và miễn phí lắp đặt cho khách hàng mới trong nội ô (51.4%), trong khi không có hình thức tặng quà hay rút thăm trúng thưởng Khách hàng hiện tại không nhận được ưu đãi nào, khiến chương trình chưa đạt được mục tiêu củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ Điều này dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng, cho rằng họ bị lãng quên, phản ánh thái độ của họ đối với quyền lợi trong các chương trình khuyến mãi.

Yếu tố nhân viên tại trung tâm đang nỗ lực khắc phục sự cố cho khách hàng, tuy nhiên tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ đạt 23% và 20%, cho thấy sự hài lòng còn thấp.

Tỷ lệ trung hòa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này đạt gần 30%, trong khi tỷ lệ không đồng ý cũng chiếm khoảng 30% Điều này cho thấy, mặc dù trung tâm nỗ lực giải quyết các vấn đề cho khách hàng, nhưng tiến độ thực hiện và khả năng đáp ứng yêu cầu vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến sự đánh giá chưa cao từ phía khách hàng.

Yếu tố thứ ba trong tiêu chí đánh giá là sự nhận xét của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ của trung tâm như đã cam kết Kết quả cho thấy 11.7% khách hàng không đồng ý, 31.7% trung lập, và gần 60% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với cam kết này Dựa vào số liệu thu thập, có thể thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ mà trung tâm cung cấp.

Lớp: DH8KD Trang 30 nhận thấy nhà cung cấp VCTV đã mang lại cho họ những dịch vụ đúng nhƣ những gì họ cam kết

Các dịch vụ của VCTV An Giang được đánh giá dựa trên 5 tiêu chuẩn quan trọng, bao gồm khả năng thực hiện lời hứa với khách hàng về số lượng kênh truyền hình, chất lượng thu sóng, hình ảnh và âm thanh ổn định, cũng như lịch phát sóng liên tục Khách hàng đặc biệt hài lòng với số lượng kênh truyền hình mà VCTV cung cấp, hiện tại có 70 kênh với lịch phát sóng gần như liên tục, chiếm 21.6% sự lựa chọn Tiêu chí tăng kênh đúng lộ trình cam kết và khả năng bắt sóng cũng được đánh giá cao, với tỷ lệ gần 20% Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng thực hiện cam kết của VCTV An Giang là khá cao, đồng thời chất lượng dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ và tạo dựng lòng tin vững chắc.

Sau khi hoàn tất các thủ tục đăng ký, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Biểu đồ cho thấy 48,3% khách hàng mong muốn được lắp đặt hệ thống cáp ngay lập tức, trong khi 41,7% lựa chọn thời gian lắp đặt trong khoảng 1 tuần và tối đa là sau 2 tuần.

Trung tâm cam kết thực hiện hoà mạng cho khách hàng nhanh chóng, giúp họ không phải chờ đợi lâu.

Từ những phân tích trên cho thấy trung tâm luôn cố gắng đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất không để khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng chờ đợi quá lâu trong quy trình hoà mạng cho khách hàng

Theo biểu đồ 5.2.1.1, 50% đáp viên tin rằng thời gian chờ đợi hòa mạng của họ sẽ đúng như hợp đồng, trong khi gần 25% hoàn toàn đồng ý với cam kết về thời gian của trung tâm Tuy nhiên, 16.7% cho điểm trung hòa và 10% không đồng ý do tiến độ công việc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc phân công nguồn nhân lực, dẫn đến việc lắp đặt có thể trễ hoặc sớm hơn hợp đồng Mặc dù vậy, mức độ không hài lòng chỉ chiếm 1/10 tỷ lệ phần trăm và không có đáp án hoàn toàn không đồng ý, cho thấy yếu tố này đã tạo dựng niềm tin cho khách hàng về việc luôn đúng hẹn.

Yếu tố cuối cùng trong tiêu chí đánh giá là mức độ tin tưởng của đáp viên đối với quy trình tính phí lắp đặt của trung tâm Cụ thể, có 5% hoàn toàn không đồng ý, 11.7% không đồng ý, và 23.3% giữ quan điểm trung lập Tuy nhiên, gần 40% và 25% đồng ý với việc trung tâm đảm bảo không xảy ra sai sót trong tính phí lắp đặt, nhờ vào cách tính cụ thể mà trung tâm đã đưa ra.

Số lƣợng tivi 01 TV 02 TV 03 TV

Khi xem xét cách tính phí của nhà cung cấp, các yếu tố như loại thuê bao, số lượng tivi và khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng đều được xem xét kỹ lưỡng.

Gần 45% đáp viên ủng hộ việc tính phí dựa trên gói cước thuê bao mà khách hàng chọn, trong khi hơn 30% lựa chọn phương pháp tính phí theo số lượng tivi Trước đây, nhà cung cấp áp dụng cách tính theo khoảng cách, nhưng đã chuyển sang hai phương pháp khác để thu hút khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy 36.7% đáp viên đồng ý và 23.3% hoàn toàn đồng ý rằng trung tâm không có sai sót trong cách tính phí, nhờ vào việc mức phí được xác định dựa trên gói thuê bao và số lượng tivi Tuy nhiên, 23.3% khách hàng cảm thấy không thể xác định chính xác mức phí hòa mạng của mình, và hơn 15% vẫn còn lo lắng về cách tính phí Dù vậy, mức độ đồng ý và tán thành cao cho thấy sự hài lòng của khách hàng về độ chính xác trong việc tính phí lắp đặt, giúp họ yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ.

Tổng hợp từ phân tích 5 yếu tố trong tiêu chí sự tin tưởng cho thấy tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm từ 50 – 80%, trong khi thái độ trung hòa từ 10% đến 30% Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm VCTV An Giang là khá cao Cụ thể, khi được hỏi về sự tin tưởng vào quyết định chọn VCTV làm nhà cung cấp, các người được phỏng vấn đã thể hiện sự đồng thuận rõ rệt.

Tiêu đề	Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Truyền Hình Cáp VCTV Thông Qua Ý Kiến Khách Hàng
Tác giả	Lê Ngọc Hạnh
Người hướng dẫn	ThS. Lê Phương Dung
Trường học	Trường Đại Học An Giang
Chuyên ngành	Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	chuyên đề
Thành phố	Long Xuyên

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	1,32 MB