Sự tin tƣởng

CHƢƠNG 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.2 Kết quả nghiên cứu

5.2.1 Sự tin tƣởng

Tiêu chí sự tin tƣởng đƣợc đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách hàng về 5 yếu tố là các chƣơng trình khuyến mãi, khả năng khắc phục sự cố cho khách hàng, những dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ cam kết, thời gian tiến hành lắp đặt và sự chính xác trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng với thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự là hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, trung hồ, đồng ý và rất đồng ý. 5 yếu tố trong tiêu chí này lần lƣợt đƣợc phân tích cụ thể sau đây:

 Với yếu tố đánh giá về các chƣơng trình khuyến mãi của trung tâm đã nhận đƣợc ý kiến đồng ý khá cao 51.7% và mức rất đồng ý là 30.0% từ đó cho thấy đa số các đáp viên đồng ý với việc vào các ngày lễ trung tâm có chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 16.7% giữ mức trung hoà và gần 2% không đồng ý với ý kiến trên do chƣơng trình khuyến mãi mà trung tâm đƣa ra chỉ dành cho các khách hàng mới khi đăng kí lắp đặt và chƣơng trình khuyến mãi đó đƣợc minh hoạ bởi biểu đồ dƣới đây:

Theo ý kiến của đa số đáp viên thì chƣơng trình khuyến mãi của trung tâm đó là giảm một phần cƣớc phí cho những khách hàng ở ngoại ơ Thành phố Long Xuyên khi tham gia đăng kí lắp đặt chiếm 48.6%, riêng những đối tƣợng khách hàng mới trong phạm vi nội ơ Thành phố sẽ đƣợc miễn phí hồn tồn phí lắp đặt chiếm tỷ lệ 51.4% và hình thức tặng quà hay rút thăm trúng thƣởng là 0% có nghĩa là khơng tồn tại 2 hình thức này trong chƣơng trình khuyến mãi. Và thực tế những khách hàng hiện đang sử dụng hay đăng kí trƣớc đó hồn tồn không nhận đƣợc sự ƣu đãi nào của trung tâm nên chƣơng trình khuyến mãi chƣa thật sự đạt đƣợc mục tiêu nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng do đối tƣợng mà trung tâm hƣớng đến là những khách hàng mới với mục đích mở rộng thị trƣờng. Vì vậy đã làm cho một số khách hàng chƣa cảm thấy hài lịng vì họ cho rằng những khách hàng cũ đã bị lãng quên và không đƣợc chú trọng, tuy tỷ lệ này không nhiều nhƣng phần nào phản ánh thái độ của khách hàng trƣớc những quyền lợi của họ đối với các chƣơng trình khuyến mãi của trung tâm.

 Yếu tố nhân viên của trung tâm cố gắng khắc phục những sự cố cho khách hàng có tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lƣợt là 23% và 20% thấp hơn so với 4 yếu tố cịn lại trong tiêu chí này. Tỷ lệ trung hồ khá cao gần 30% và tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý chiếm gần 30%. Từ đó cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố này của khách hàng chỉ đạt mức trung hoà bởi theo họ cho rằng tuy trung tâm luôn cố gắng nỗ lực giải quyết các vấn đề về sự cố cho khách hàng nhƣng bên cạnh đó tiến độ thực hiện và mức độ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng vẫn chƣa thoả đáng nên vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao về mặt này.  Yếu tố thứ 3 trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về khả năng cung

cấp

những dịch vụ nhƣ trung tâm đã cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên và kết quả nhận đƣợc là 11.7% khơng đồng ý, 31.7% trung hồ và gần 60% đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Căn cứ vào số liệu thu đƣợc cho thấy phần lớn khách hàng

GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD

Trang 30

nhận thấy nhà cung cấp VCTV đã mang lại cho họ những dịch vụ đúng nhƣ những gì họ cam kết. Và những dịch vụ đó cụ thể là:

Đó là 5 tiêu chuẩn đánh giá đƣợc đƣa ra dựa trên khả năng thực hiện lời hứa của nhà cung cấp đã cam kết với khách hàng nhƣ: số lƣợng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt, chất lƣợng hình ảnh, âm thanh không bị ảnh hƣởng bởi thời tiết, liên tục tăng kênh đúng lộ trình và lịch phát sóng liên tục trong ngày. Trong đó khách hàng hài lòng nhất là khả năng đáp ứng đầy đủ về số lƣợng các kênh truyền hình mà nhà cung cấp đã hứa, đƣợc biết hiện tại VCTV có 70 kênh truyền hình và lịch phát sóng hầu nhƣ là liên tục suốt cả ngày cho nên đây cũng là tiêu chuẩn đƣợc lựa chọn nhiều thứ 2 chiếm 21.6% và lần lƣợt là khả năng tăng kênh đúng lộ trình cam kết, khả năng bắt sóng và cuối cùng là đánh giá không bị ảnh hƣởng từ thời tiết với các tỷ lệ xấp xĩ 20%. Qua đó đã nói lên mức độ hài lịng của khách hàng về khả năng thực hiện những gì đã hứa của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang là khá cao và chất lƣợng các dịch hiện có của trung tâm đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng và tạo nên lòng tin ở họ.

 Với câu hỏi thời gian nào thì trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục đăng kí đã nhận đƣợc câu trả lời nhƣ sau:

Biểu đồ cho thấy có đến 48.3.% cho rằng ngay lặp tức khách hàng sẽ đƣợc lắp đặt hệ thống cáp và 41.7% chọn khoảng thời gian là 1 tuần và chậm nhất là sau 2 tuần. Trung tâm ln cố gắng tiến hành hồ mạng cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất mà họ có thể điều đó đã làm cho khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.

Từ những phân tích trên cho thấy trung tâm luôn cố gắng đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất không để khách

hàng chờ đợi quá lâu trong quy trình hồ mạng cho khách hàng.

Chính vì thế trong biểu đồ 5.2.1.1 có đến 50% đáp viên đồng ý với việc thời gian chờ đợi hoà mạng của họ sẽ đúng với thời gian kí kết trong hợp đồng, gần 25% đáp viên cho rằng họ hoàn toàn đồng ý với yếu tố bảo đảm về thời gian của trung tâm. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại 16.7% cho điểm ở mức trung hồ và 10% là khơng đồng ý do tiến độ công việc của nhân viên ở trung tâm vào từng thời điểm khác nhau sẽ ảnh hƣởng đến việc phân công và điều tiết nguồn nhân lực của trung tâm cho nên trong một vài trƣờng hợp có thể q trình lắp đặt cho khách hàng sẽ trễ hoặc sớm hơn ngày kí trong hợp đồng cho nên chƣa chiếm đƣợc sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng trong yếu tố này. Nhƣng mức độ khơng hài lịng của khách hàng chỉ ở mức 1/10 tỷ lệ phần trăm và cũng khơng có sự tham gia của đáp án hồn tồn khơng đồng ý cho nên có thể nói yếu tố này đã tạo niềm tin cho khách hàng từ việc luôn đúng hẹn với khách hàng.

 Yếu tố cuối cùng trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về mức độ tin tƣởng của họ trong khâu tính phí lắp đặt của trung tâm cho khách hàng khi đến đăng kí sử dụng dịch vụ. Có 5% hồn tồn khơng đồng ý, 11.7% khơng đồng ý, 23.3% giữ mức trung hồ nhƣng có đến gần 40% và 25% đồng ý và tán thành đối với việc trung tâm khơng để xảy ra sai sót trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng do trung tâm đã đƣa ra cách tính cụ thể:

Số lƣợng tivi 01 TV 02 TV 03 TV

Giá lắp đặt (VNĐ) 290.000 400.000 477.000

Thuê bao (VNĐ) /

01 tháng 65.000 80.000 95.000

Cho nên khi đƣa ra câu hỏi cách tính phí của nhà cung cấp đã dựa vào thuê bao, số lƣợng tivi hoặc khoảng cách từ đƣờng dây cáp đến nhà khách hàng đã nhận đƣợc kết quả:

GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD

Trang 32

Gần 45% đáp viên cho rằng cách tính phí dựa theo gói cƣớc thuê bao mà khách hàng chọn, trên 30% chọn theo cách tính dựa vào số lƣợng tivi của khách hàng cịn lại là sự lựa chọn cách tính theo khoảng cách kể từ đƣờng cáp đến nhà khách hàng. Sở dĩ lại có nhiều phƣơng án lựa chọn nhƣ thế là do trƣớc đây nhà cung cấp tính phí theo khoảng cách nhƣng sau đó với chính sách chiêu thị khách hàng họ đã chuyển theo cách tính phí theo 2 cách cịn lại nhƣ đã nêu. Điều này lý giải cho kết quả của yếu tố thứ 5 trên biểu đồ 5.2.1.1 bởi 36.7% đáp viên đồng ý và 23.3% hồn tồn đồng ý khi cho rằng trung tâm khơng để xảy ra sai sót trong cách tính phí vì mức phí mà nhà cung cấp đƣa ra dựa trên cơ sở thuê bao và số lƣợng Tivi của mỗi khách hàng. Số cịn lại do đƣợc tính dựa theo khoảng cách nên 23.3% lƣợng khách hàng không thể xác định đƣợc mức độ chuẩn xác trong mức cƣớc phí hồ mạng của mình và có trên 15% chƣa thật n tâm về cách tính phí của trung tâm nên họ không đồng ý và phản đối yếu tố này. Tuy vậy với mức đồng ý và tán thành vƣợt bậc đã nâng mức độ đánh giá của khách hàng ở yếu tố này là khá cao qua đó thể hiện sự hài lịng về sự chuẩn xác trong khâu tính phí lắp đặt cho khách hàng là rất cao khiến cho khách hàng có thể yên tâm và có thể tin tƣởng rằng sẽ khơng có sai sót nào xảy ra.

 Tổng hợp sự phân tích 5 yếu tố trong tiêu chí sự tin tƣởng này đã đƣa đến kết luận chung nhƣ sau: dựa vào biểu đồ kết quả của 5 yếu tố cho thấy tổng mức tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ từ 50 – 80% , thái độ trung hoà chiếm khoảng trên 10% cho đến 30%, phần cịn lại tập trung vào mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Qua đó có thể cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ của trung tâm VCTV An Giang là khá cao thông qua sự tin tƣởng mà họ đã đánh giá thông qua bảng câu hỏi. Cụ thể khi đƣợc hỏi rằng có hồn tồn tin tƣởng vào quyết định chọn VCTV là nhà cung cấp cho gia đình mình, những ngƣời đƣợc phỏng vấn đã trả lời nhƣ sau:

Trong số 60 khách hàng đƣợc chọn phỏng vấn có 49 ngƣời đồng ý rằng chọn VCTV là một quyết định đúng đắn bởi nhà cung cấp này không chỉ đáp ứng đƣợc những nhu cầu giải trí của họ mà còn tạo cho họ sự tin tƣởng. Song song đó cịn có 18.3% trong số khách hàng chƣa thật sự cảm thấy hài lịng tuyệt đối về quyết định của mình do trung tâm chƣa thể đáp ứng hết đƣợc mọi nhu cầu của khách hàng nên vẫn cịn một số thiếu sót nhất định đã khiến cho khách hàng chƣa thật sự tin tƣởng và hài lòng tuyệt đối, tuy tỷ lệ này rất thấp so với tỷ lệ ngƣời đồng ý nhƣng trung tâm cũng cần xem xét lại tiêu chí hoạt động của mình để có sự khắc phục và chỉnh sửa kịp thời góp phần nâng cao

chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tối đa mọi nhu cầu từ phía khách hàng. Và ngày càng nhận đƣợc nhiều sự tin tƣởng tuyệt đối của khách hàng dành cho VCTV An Giang.

5.2.2 Sự phản hồi

Dựa vào biểu đồ cho thấy sự cố mà khách hàng thƣờng gặp nhất là có một vài kênh không xem đƣợc chiếm gần 40% có thể ảnh hƣởng từ tốc độ đƣờng truyền, khả năng bắt sóng hay do vị trí cách xa hệ thống cáp nên khơng phát hình ở một số kênh nhất là vào giờ cao điểm. Trên 30% sự cố mất tín hiệu trong một khoảng thời gian dài nhất là những lúc bị mất điện, do khơng có hệ thống máy phát điện để duy trì tín hiệu cáp trong suốt khoảng thời gian mất điện nên khi điện mất tín hiệu cáp lập tức cũng mất theo. Kế đến là trƣờng hợp sóng bị nhiễu 26,7%, đây cũng là tình trạng thƣờng thấy trong khi khách hàng sử dụng, hiện tƣợng này làm xáo trộn hình ảnh và âm thanh của một số kênh với nhau làm cho khách hàng khó lịng theo dõi đƣợc, nhất là những ngày mƣa bão, thời tiết xấu tình trạng này có thể xảy ra. Cịn lại là trƣờng hợp dây cáp bị đứt đây đƣợc xem nhƣ là hi hữu và sự cố này ln địi hỏi cần phải có sự trợ giúp từ phía trung tâm.

51.7% ngƣời trả lời có trong khi 48.3% cho rằng họ không nhận đƣợc sự hỗ trợ ngay từ phía trung tâm khi có sự cố xảy ra do đa phần các sự cố đó do trục trặc kĩ thuật hay mang tính chất tạm thời nên trung tâm ít khi cử ngƣời đến sửa chữa cho khách hàng trừ những trƣờng hợp thật cần thiết và có tính chất quan trọng hơn. Tuy vậy, trung tâm vẫn ln cố gắng làm hài lịng khách hàng bằng sự tƣ vấn tại chỗ và khi nhận thấy vấn đề mà khách hàng gặp phải cần có sự hỗ trợ của

GVHD: LÊ PHƢƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD

Trang 34

trung tâm thì họ sẽ cố gắng giải quyết một cách thoả đáng cho khách hàng.

Khi nhận lời đến sửa chữa cho khách hàng nhân viên của trung tâm cũng rất ít khi báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào họ sẽ đến, đƣợc minh hoạ cụ thể bằng biểu đồ dƣới đây:

Theo đánh giá của tổng số đáp viên thì hơn 50% cho rằng khoảng thời gian đó khơng xác định đƣợc bởi họ không đƣợc báo trƣớc mà phần lớn phụ thuộc vào lịch trình và mức độ cơng việc của nhân viên ở trung tâm. 23.3% cho biết ngay sau đó trung tâm sẽ cử ngƣời đến, trong khi có 16.7% phải mất 3 ngày chờ đợi mới nhận đƣợc sự phản hồi từ trung tâm nhƣng khoảng thời gian đó thƣờng không quá 1 tuần kể từ ngày nhận đƣợc yêu cầu của khách hàng. Từ đó chứng tỏ trung tâm đã nổ lực phục vụ cho khách hàng.

Sự phản hồi đƣợc đo lƣờng thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời đúng lúc. Từ việc phân tích 4 biến trong tiêu chí này thì biến 3 là biến nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất so với 3 biến còn lại do mức độ chấp nhận ở sự trung hồ khá cao và có rất ít ngƣời khơng đồng ý chỉ có 10% cịn lại là đồng ý và rất tán thành việc nhân viên của trung tâm ln sẵn lịng giúp đỡ cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Riêng 3 biến cịn lại giữ mức trung hồ khá cao trong thang điểm đánh giá với tỷ lệ trung bình khoảng 40 -50% và tỷ lệ đồng ý cũng khá cao khoảng 25% nhƣng song song đó tỷ lệ phản đối của đáp viên cũng khơng ít, và sự khơng hài lịng đó tập trung vào các tiêu chí nhƣ trung tâm khơng thơng báo cho khách hành biết thời gian họ sẽ đến sữa chữa cho khách hàng, và họ cũng cho rằng nhân viên của trung tâm chƣa thật sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách và khả năng giải quyết tất cả những khó khăn trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Nhìn chung tiêu chí sự phản hồi trong thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ này chƣa đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao bởi tỷ lệ gặp các sự cố nghiêm trọng trong thực tế khi khách hàng sử dụng thƣờng không nhiều lắm mà tập trung vào các sự cố nhƣ mất điện, nhiễu sóng, tín hiệu gián đoạn trong thời gian ngắn…và rất ít khách hàng nhờ đến sự giúp đỡ của trung tâm nên họ không thể đánh giá đƣợc khả năng đáp ứng yêu cầu của trung tâm nhƣ thế nào, đa phần họ chọn thang điểm ở mức trung hồ cho nên rất khó để xác định họ mức độ hài lịng cho tiêu chí này.

5.2.3 Sự đảm bảo

Có đến hơn 50% đáp